售后服务KPI考核指标
针对售后人员的KPI考核要点
针对售后人员的KPI考核要点背景售后人员在公司中扮演着重要的角色，他们负责解决客户的问题，提供售后支持，并确保客户的满意度。
为了衡量售后人员的工作表现和提高他们的绩效，我们需要制定一套合理的KPI考核要点。
目标通过制定明确的KPI考核要点，我们的目标是提高售后人员的工作效率和客户满意度，从而增加公司的业绩和市场竞争力。
考核要点以下是针对售后人员的KPI考核要点：1. 问题解决率：衡量售后人员成功解决客户问题的能力。
该指标可以根据售后人员提供的解决方案的准确性和及时性进行评估。
问题解决率：衡量售后人员成功解决客户问题的能力。
该指标可以根据售后人员提供的解决方案的准确性和及时性进行评估。
2. 客户满意度：通过调查客户对售后服务的满意度来评估售后人员的工作表现。
客户满意度可以通过电话调查、满意度调查问卷等方式进行评估。
客户满意度：通过调查客户对售后服务的满意度来评估售后人员的工作表现。
客户满意度可以通过电话调查、满意度调查问卷等方式进行评估。
3. 响应时间：衡量售后人员对客户问题的响应速度。
较短的响应时间可以提高客户满意度，并显示出售后人员的高效率。
响应时间：衡量售后人员对客户问题的响应速度。
较短的响应时间可以提高客户满意度，并显示出售后人员的高效率。
4. 专业知识和技能：评估售后人员在相关产品和服务方面的专业知识和技能。
这可以通过定期培训、知识测试和客户反馈来评估。
专业知识和技能：评估售后人员在相关产品和服务方面的专业知识和技能。
这可以通过定期培训、知识测试和客户反馈来评估。
5. 客户投诉处理：评估售后人员处理客户投诉的能力。
售后人员应该能够有效地处理客户投诉，并提供合理的解决方案，以避免进一步的不满。
客户投诉处理：评估售后人员处理客户投诉的能力。
售后人员应该能够有效地处理客户投诉，并提供合理的解决方案，以避免进一步的不满。
6. 工作效率：衡量售后人员在处理客户问题时的工作效率。
这可以通过评估每个售后人员的工作量、平均问题解决时间等来进行评估。
针对售后人员的KPI考核要点
针对售后人员的KPI考核要点一、引言为了更好地提升我们的售后服务质量，确保客户满意度，我们将对售后人员进行KPI考核。
本文档将详细阐述针对售后人员的KPI考核要点。
二、KPI考核指标2.1 响应速度- 电话/在线客服应在30秒内接听/回复客户。
- 短信/邮件回复应在1小时内完成。
2.2 问题解决率- 首次解决率应达到80%以上。
- 24小时内解决率应达到95%以上。
2.3 客户满意度- 电话/在线客服的满意度评分应达到4.5分以上。
- 短信/邮件服务的满意度评分应达到4.0分以上。
2.4 服务态度- 在与客户沟通时，应始终保持礼貌、耐心和热情。
- 避免使用粗俗、不耐烦的语言。
2.5 知识掌握程度- 售后人员需要对产品知识、竞品知识有充分的了解。
- 定期参加相关培训，提升专业技能。
2.6 团队合作- 积极与同事沟通，共同解决问题。
- 能够接受跨部门、跨地区的协作任务。
三、考核方法- 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈。
- 通过监控系统记录响应速度、问题解决率等数据。
- 定期进行服务态度、知识掌握程度、团队合作等方面的评估。
四、奖惩措施- 对于表现优秀的售后人员，给予奖金、晋升等激励。
- 对于考核不合格的售后人员，进行培训、调岗等处理。
五、总结通过以上KPI考核要点的实施，我们将能够对售后人员的工作进行更为科学、合理的评估，进一步提升我们的售后服务质量，提高客户满意度。
希望所有售后人员能够积极配合，共同提升我们的服务水平。
4S店售后KPI考核细则
4S店售后KPI考核细则为了确保4S店售后服务的质量和效率，需要建立一套科学合理的KPI考核细则来评估售后团队的表现。
下面是一个针对4S店售后团队的KPI考核细则，以确保高质量、高效率的售后服务。
1.售后服务满意度(20%)-客户满意度调查：定期对售后服务的客户进行调查评估，了解他们的满意度并采取相关措施改善。
-客户投诉处理：统计并分析客户投诉，及时处理投诉并确保问题得到妥善解决。
2.故障维修效率(25%)-故障维修周期：统计并分析故障维修的平均周期，通过合理的维修流程和技术手段来缩短维修时间。
-故障返修率：统计并分析维修中的返修率，通过改进维修流程和技术手段来降低返修率。
3.配件供应(15%)-配件供应及时性：统计并分析配件供应的及时性，将延迟供应的配件降到最低并确保及时供应。
-配件质量：统计并分析配件的质量问题，通过与供应商合作解决问题并提高配件质量。
4.售后服务效率(20%)-维修工时利用率：统计并分析维修技师的工时利用率，通过提高服务效率来降低客户的等待时间。
-服务接待效率：统计并分析服务接待员的工作效率，通过合理安排工作流程来提高服务接待效率。
5.售后服务收入(20%)-售后服务收入额：统计并分析售后服务收入额，通过提高服务项目的销售和价格管理来增加售后服务收入。
-售后服务利润率：统计并分析售后服务的利润率，通过合理控制成本来提高售后服务的利润率。
综合评价和奖惩：根据以上KPI考核细则的结果，对售后团队进行综合评价，并给予相应的奖惩措施。
-高绩效奖励：对于表现出色的售后团队，给予相应的奖励，例如奖金、奖杯等。
-培训和提升机会：为低绩效团队提供培训和提升机会，例如技术培训、管理培训等。
以上是一个关于4S店售后KPI考核细则的范例，可以根据实际情况进行调整和补充。
通过科学合理的考核细则，可以提高售后团队的绩效表现，提升售后服务的质量和效率。
售后服务岗绩效考核指标
编号
KPI
KPI定义/公式（权重）
考核标准
信息来源பைடு நூலகம்
考核周期
1
售后服务客户满意度
售后服务客户满意度抽查结果
目标值60分。60分及以下得分为0，60分以上每增加1分，加（2.5 ）分
客户满意度调研
每季
2
顾客质量投诉有效处理率
顾客质量投诉有效处理件数/顾客质量投诉总件数
目标值100％，减少1个百分点，减（ ）分
每月
5
统一产品和服务行为模式的执行率
1－（抽查中没有执行统一产品和服务行为模式的次数／抽查总次数×100％）
目标值（ ）％。增加1个百分点，加（ ）分；减少1个百分点，减（ ）分
销售和服务抽查记录
每月
编号
GS
GS定义/公式（权重）
考核标准
信息来源
考核周期
6
建立客户售后服务档案
整理、分析客户投诉和维修记录信息（60％）；
工作记录
每月
3
售后服务费用率
售后服务费用/销售收入
目标值（ ）％。减少1个百分点，加（ ）分；增加1个百分点，减（ ）分
财务会计报告（统计分析报表）
每月
4
客户服务中发现重要质量问题的传递及时性
（客户服务中发现的重要问题数－延误重要问题反馈的次数）／重要问题数×100％
延迟1天，减（ ）分
客户服务重要问题和跟踪情况记录
向相应部门提供相关客户信息的及时性（40％）
延迟1天，减（ ）分
客户售后服务档案、工作记录
每季
售后KPI绩效考核
售后部门KPI绩效考核(底级、初级、中级、高级、特级客服)权重(总分100分,低于40分绩效奖金为底级)底级40分初级60分中级80分高级100分特级120分超级客服:期待中1、售后服务质量与素质(满分20分)(调查聊天记录,接待人数。
包含内容与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等,有处理不了问题及时上报)(根据个人表现)2、售后执行力和团体精神(满分20分)(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等….)(与团队积极配合,团队共同发展)3、投诉、维权。
(客服无投诉)(满分20分)由售后引起的投诉问题。
追踪到个人(及时处理的情况及程度,等…)4、考勤全勤(考勤全勤20分,旷工1次扣10分)(全勤200,考勤100)5、打字速度60个/分(超过80每)(满分20分)扣分1. 1.客户投诉客服(由于售后原因,售后主管监督)一次扣5分。
2.由售后产生投诉(售后主管监督,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。
上班时间,浏览与淘宝网无关的网页比如:网页游戏一经发现,每次扣除当月奖金100元!(扣20分)2.查表岗位,每天晚上7:30分,将钻展,直通车充满!如未在规定时间内操作,每次200元,扣五分!加分1.客户来电表扬,一次加5分。
买家在好评里点出客服名一次加1分!2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等….)主管监督加10分。
售后客服工资制度排序工资法,比如:奖金1000 ,按总分高至低依次排下(1000,800,600…………)低于总分50% KPI绩效考核奖金为300元客服工资=基本工资/22天*13小时=奖金+基本工资+全勤+考勤+300-1000绩效奖金+饭补=? (底级300元、初级400元、中级500元、高级800元、特级1000元客服?超级1000+转正<可做讲师或申请高级部门>)中差评在每月月底会进行中差评提升审查,期间每个月平均增长为0.13%,如增长超出0.13% (+20分) 超出%0.01 中差评部门奖金500元!中差评小组内容划分和处理由组长管理。
创维公司售后部分岗位绩效考核办法
分公司、办事处其他岗位绩效考核办法（参考模板）一、客服代表绩效考核办法1、考核指标1）KPI-1 工程师问题反馈率（权重20%）2）KPI-2 工作量（权重40%）3）KPI-3 满意度（权重20%）4）KPI-4 完单及时性（权重20%）2、考核办法1）工程师问题反馈率①考核内容：客服代表发现工程师问题总分与辖区上门总量的比率，工程师问题反馈计分参考标准：②考核办法：对分公司客服代表按上述比率排名，按排名在[0分，20分]范围内等比例得分；2）工作量①工作量考核范围：CRM系统受理量、派工量、反馈完单量、回访量（含经销商和服务商回访量）；②考核办法：通过客服代表工作量计算的工作饱和度（工作饱和度＝工作量/实际上班天数/年度个人最高饱和度），按照工作饱和度排名，在[0分，40分]范围内等比例得分（首月计20分）。
3）满意度①考核范围：总部考评的辖区工程师满意度；②考核办法：对客服代表辖区工程师整体满意度在分公司范围内排名，按排名在[0分，20分]范围内等比例得分；4）完单及时率完单及时率得分=第1天完单率*20分+第2天完单率*17分+第3天完单率*14分+第4天完单率*11分+第5天完单率*8分+第6天完单率*5分+第7天完单率*2分-超7天完单率*15分-超30天未完单率*150分；3、扣分考核1）上门后补单扣0.5分/条，违规异常、虚假完单扣1分/条；总部判定的一般投诉扣5分/条、重大投诉扣10分/条、媒体曝光投诉直接0分；内部受理个人投诉扣2分/条；2）分公司、办事处安排的日常工作执行力扣分，具体扣分标准由分公司、办事处制定。
4、考核奖罚参考标准1）分公司前二名分别奖励200、100元/人/月；2）分公司后二名分别罚款100、50元/人/月。
二、上门服务工程师绩效考核办法1、考核指标1）KPI-1 服务满意度（权重50%）2）KPI-2 完单及时率（权重50%）2、考核办法1）服务满意度：以工程师为计算单位，同办事处绩效考核指标的考核计算办法；2）完单及时率：以工程师为计算单位，同办事处绩效考核指标的考核计算办法（考核单据建议包含上门维修、用户机内修、上门安装和上门调试等类别）。
服务中心售后服务员岗位考核指标表
能力指标
30%
1.工作责任心
30%
2.人际交往能力
20%
2.工作积极性
20%
3.沟通能力
20%
3.学习意识
25%
4.表达能力
15%
4.团队意识
15%
5.协调能力
15%
5.工作勤勉度
10%
服务中心售后服务员岗位考核指标表
KPI指标表
关键业绩指标KPI
信息来源
权重
考核说明
1.售后服务工作质量
工作总结、服务反馈表、客户反馈意见、部门反馈意见
40%
服务工作应做到及时、有效地解决问题，待人接物有礼貌、做事有耐心，得到客户的认可乃至高度评价。
2.服务反馈意见整理
服务反馈表
客户反馈意见
20%
做到详尽、真实的填写服务反馈表，由用户签署意见，用户意见由客户生产部负责人填表写并加盖公章。
3.质量信息呈报情况
质量信息呈报表
20%
分析每一次故障原因,是设备本身质量原因(如设计原因、制造原因、外购配套件质量原因等），及时的、详尽的、客观的填写质量信息呈报表上交到直接领导。
4.大客户服务工作
服务反馈表
客户反馈意见
20%
服从领导安排，有计划、定期地对大客户开展主动走访工作，了解顾客满意度，及时解决存在问题
售后人员常用绩效考核指标
售后人员常用绩效考核指标
1. 客户满意度
- 根据客户反馈和调查结果，评估售后人员对客户的服务是否
满意。
- 跟踪客户投诉和退换货情况，评估售后人员处理问题的效果。
2. 问题解决效率
- 评估售后人员解决客户问题的时间和效率。
- 统计售后人员处理客户问题的平均处理时间。
3. 解决率和转化率
- 跟踪售后人员解决问题的数量和比例。
- 评估售后人员解决问题后的客户满意度和回购率。
4. 知识和技能
- 评估售后人员的产品知识和技能水平。
- 通过培训和测试来提高售后人员的知识和技能。
5. 工作质量
- 跟踪售后人员的工作记录和报告的质量。
- 评估售后人员对工作的准确性和细致程度。
6. 团队合作
- 评估售后人员在团队中的合作能力。
- 考察售后人员是否能够与其他部门和同事进行良好的沟通和协作。
7. 个人发展和目标达成
- 评估售后人员的个人发展计划和目标达成情况。
- 考察售后人员是否积极研究和提高自己的能力。
以上是售后人员常用的绩效考核指标，通过对这些指标的评估，可以帮助公司了解售后人员的工作表现和能力，从而提供更好的培
训和发展机会。
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30
销售部、售后服务部
90%≤满意率< 95%
23
80%≤满意率< 90%
17
60%≤满意率<80%
5
3
用户投诉有效处理率
目标处理率100%。将售后服务投诉电话及时反馈给售后区域负责人，售后服务部针对投诉内容追溯落实处理情况，并将解决结果汇报分公司销售部及总经理。
20%
用户投诉追溯率=投诉处理数/投诉总数
售后服务KPI指标表（季度指标）
序号
指标名称
指标定义
指标权重
绩效计算公式
考核标准
分值
数据来源
1
工作计划 完 成 率
考核期内，合格完成的任务数占期初计划任务数百分比。（合格完成指任务完成的时间、质量等均达到规定的要求）
30%
工作计划完成率 ＝完成合格任务数/全部任务数×100%（注：未提交工作计划及总结，该项指标结果为“0”）
完成率≥90%
30
分公司售后经理及计划统计人员
85%≤完成率< 90%
23
70%≤完成率<85%
17
60%≤完成率<70%
10
完成率<满意率>95%，每季度末由分公司售后服务经理填写完服务满意度调查表，报分公司销售部调查反馈用户的服务满意率
30%
用户服务满意率=服务区反馈负面意见客户数/服务区用户数量×100%
有效处理率=100%
20
销售部
80%≤有效处理率< 90%
14
60%≤有效处理率<80%
5
4
服务款项按时回收率
100%当季回收，每月应收款滚动计算。要求各类服务款项必须在当季度收回；若季度款项回收率达不到60%则此指标不得分；本季度未收回款项，应转下季度跟踪，直至收回为止。
20%
服务款项按时回收率=当季未收回款项数/当季应收款项数×100%
80%≤回收率
20
销售部、总公司财务部
70%≤回收率<80%
14
60%≤满意率<70%
5
合计
100%
优秀：≥90分；良好≥80分；合格≥60分；不合格＜60