小区物业服务方案[优质ppt]
合集下载
小区物业服务方案PPT幻灯片
每年评选1-3名金牌业主，以带动其他业主积极参与小区共
6
评选金牌业主
建共管。
7
早送晚迎
2次/日
8
物业管理标准
序号 8
9
10
11
12 13 14 15
服务项目 有形展示
客户满意率调查
节日布置
社区活动
主出入口立岗 礼仪岗
巡逻岗巡逻频次 巡逻岗应急处置
服务标准 1次/季度
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
6
物业管理模式
➢ 外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋
实行全封闭管理，门禁系统24小时运行。
➢ 推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿
化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在 第一线。
➢ 推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业
与业主间的矛盾。
➢积极推动小区业委会的成立。
7
物业管理标准
序号
服务项目
服务标准
1
客户报修受理
24小时
2
客户投诉受理
24小时
3
已入住客户走访率
100%/年
4 业主座谈会或业主开放日
≥1次/月
按小区入住户数的0.3%的标准聘请小区业主为业主监督员，
5
聘请业主监督员
与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次
业主监督员会议。
5
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。 ➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休
闲的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信
物业管理服务整体方案PPT课件
客户服务部
/ /
/ /
培 训安 安 教 管安 管 官 员管 经 消 车领 理 防 管班 专员 员
工 程 经 理
工 程 师
工 程 技 工
客
客
服
保
服
主
洁
经
任
绿
理
助
化
理
注明：培训教官必须持有安全主任资格证书。
.
6
.
7
.
8
.
9
东莞星玺物业人员配置一览表
部门
职位 人数
说
明
物业总监 1 全面负责星玺物业管理服务工作，保障商场整体正常运作；
B 公共能源费 1 公共区域照明电费 2 电梯电费 3 空调通风系统电费 4 发电机燃料费用 5 公共水费 总计
金额
备注
18450.00 前两年经营期间不发生费用，由施工单位质保 5650.00前两年经营期间不发生费用，由施工单位质保
48928
24464
总费用 备注：公共建筑及公共地方（土木零星工程）维护费按公共建筑面积0.5元/㎡.月估算。
24464
公共面积按照 48928 ㎡计
.
18
公共能源损耗费用测算
1.公共区域照明电费
公共面积 功率 照明时数 照明日数 电价 ㎡ (KW/㎡) (时/日) (日/月) (元/度)
电费 (元/月)
需要系数
0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8
21
4.柴油发电机燃料费
发电机功 率
耗油量
比重 运行时数 油价
(KW) (升/时.KW) (KG/升) (时/月) (元/吨)
物业服务方案的策划与实施ppt课件
• 物业服务策划基本知识
一
• 物业服务方案策划
二
• 物业服务方案的实施与完善
三
什么是优质的服务？
➢糟糕的服务VS期许的服务VS惊喜服务（问路） ➢金钥匙服务（总裁接待+脉动）
“满意+惊喜” “并非无所不能，但必竭尽所能”
——国际金钥匙组织的核心理念
实现优质服务的三要素
顾客需求
现代服务型企业的四个关键成功要素……
组织策划
• 组织架构及职位设置 • 培训管理 • 员工活动 • 绩效管理
➢流程策划
• 顾客服务流程 • 工程管理流程 • 秩序管理流程 • 保洁管理流程 • 园艺管理流程
物资（对象）管理-关键流程。(主管应用) • 管理体系结构：经理手册+各专业手册（岗位手册组成）
岗位手册：岗位目标-人员要求-环境（机具）要求-流程要求（24小 时岗位流程+关键流程）-作业指导书（图片为主）(岗位应用)
计划编制的原则
物业服务策划的主要内容
平衡计分卡的四个构面
一2.3要.6乘妥坐善证对平件待齐应衡全聘计的者分船只卡。是哈佛大学财会学教授罗伯特.卡普兰与复兴方案公司总裁戴维.诺顿在积 2这、就能是鉴帮别助食累客物户了的解鲜大决洁量疑。难实问践题经，客验户的的基问题础解上决，了，建交立易的也达一成套了革。 命性管理系统。
合同签订之日
前期介入服务阶段
承接查验之日
前期物业服务阶段
业主大会成立之日
前期工程与销售配合
90天
运作筹备 工作
90天
集中入住及 装修工作
CCPG物业服务阶段划分图
正常物业服务转接
销售中心服务方案
承接查验方案 成品保护方案 保洁开荒方案
一
• 物业服务方案策划
二
• 物业服务方案的实施与完善
三
什么是优质的服务？
➢糟糕的服务VS期许的服务VS惊喜服务（问路） ➢金钥匙服务（总裁接待+脉动）
“满意+惊喜” “并非无所不能，但必竭尽所能”
——国际金钥匙组织的核心理念
实现优质服务的三要素
顾客需求
现代服务型企业的四个关键成功要素……
组织策划
• 组织架构及职位设置 • 培训管理 • 员工活动 • 绩效管理
➢流程策划
• 顾客服务流程 • 工程管理流程 • 秩序管理流程 • 保洁管理流程 • 园艺管理流程
物资（对象）管理-关键流程。(主管应用) • 管理体系结构：经理手册+各专业手册（岗位手册组成）
岗位手册：岗位目标-人员要求-环境（机具）要求-流程要求（24小 时岗位流程+关键流程）-作业指导书（图片为主）(岗位应用)
计划编制的原则
物业服务策划的主要内容
平衡计分卡的四个构面
一2.3要.6乘妥坐善证对平件待齐应衡全聘计的者分船只卡。是哈佛大学财会学教授罗伯特.卡普兰与复兴方案公司总裁戴维.诺顿在积 2这、就能是鉴帮别助食累客物户了的解鲜大决洁量疑。难实问践题经，客验户的的基问题础解上决，了，建交立易的也达一成套了革。 命性管理系统。
合同签订之日
前期介入服务阶段
承接查验之日
前期物业服务阶段
业主大会成立之日
前期工程与销售配合
90天
运作筹备 工作
90天
集中入住及 装修工作
CCPG物业服务阶段划分图
正常物业服务转接
销售中心服务方案
承接查验方案 成品保护方案 保洁开荒方案
物业服务品质提升措施和方案PPT
物业全方面 公共设施维护 公共环境 绿化养护
交通秩序 家庭维修 客户服务 物业增值服务
3
他继续在晨光中前行，路漫漫，仿佛望不到终点。微风轻拂，他咬咬牙，坚定地望向远方长路。我 一定要自己去寻找幸福的生活，他喃喃，对自己许诺。
PPT幻灯片 二十个春秋转眼而逝，夹杂着他对母亲的记忆一同随风而散。他的记忆里也只剩下母亲朦朦胧胧的
重点提升公共设施完好性和维修及时性
Part 3
公共环境
公共环境
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪， 制定统一的培训课件
外包单位要针对各小区的差异，提供适合 本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、 作业流程、考核办法等
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给 予一定奖励，提升外包单位人员工作积极 性；让其融入到团队当中，更好的服务于 社区
;我儿，不知你如今身何方。母亲要去一趟远行，不要
3、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
联系我。我祈求你原谅我，我只想让你活得比我好，1活、得单比击我轻“松文。件我爱”你。，永远。;
霎时，他的眼模糊了。朦胧之间他好像再一次看到了四岁时的阳光，无比灿烂，无比温暖。爱是信
仰作文800字-
如何去掉嵌入字体?
0 对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其 3 一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒
和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
0 对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通
4
探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情 况〔如路面或广场〕
0 增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内 5 车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒
交通秩序 家庭维修 客户服务 物业增值服务
3
他继续在晨光中前行，路漫漫，仿佛望不到终点。微风轻拂，他咬咬牙，坚定地望向远方长路。我 一定要自己去寻找幸福的生活，他喃喃，对自己许诺。
PPT幻灯片 二十个春秋转眼而逝，夹杂着他对母亲的记忆一同随风而散。他的记忆里也只剩下母亲朦朦胧胧的
重点提升公共设施完好性和维修及时性
Part 3
公共环境
公共环境
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪， 制定统一的培训课件
外包单位要针对各小区的差异，提供适合 本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、 作业流程、考核办法等
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给 予一定奖励，提升外包单位人员工作积极 性；让其融入到团队当中，更好的服务于 社区
;我儿，不知你如今身何方。母亲要去一趟远行，不要
3、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
联系我。我祈求你原谅我，我只想让你活得比我好，1活、得单比击我轻“松文。件我爱”你。，永远。;
霎时，他的眼模糊了。朦胧之间他好像再一次看到了四岁时的阳光，无比灿烂，无比温暖。爱是信
仰作文800字-
如何去掉嵌入字体?
0 对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其 3 一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒
和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
0 对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通
4
探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情 况〔如路面或广场〕
0 增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内 5 车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒
PPT 小区物业便民服务活动方案
点击添加文本
添加文本
添加文本
点击添加文本
添加文本
请在此处添加小标题
请在此处添加小标题
请在此处添加小标题
添加文本
单击添加标题
1
2 单击添加标题
添加文本
点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本
适 用
小
汇 报
于 工
人作
：汇
区 物
/
报业
年 终
Hale Waihona Puke 便/总 结
民
工 作
服
计 划
务
等活
动
方
案
注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑
目录
点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
物业小区工作计划PPT
针对可能出现的道路、停车场等问题，制 定相应的应急预案，确保问题能够得到及 时处理。
04
居民服务优化提升
报修渠道完善与响应速度提升
1 2
增设报修渠道
通过电话、微信、APP等多种方式，方便居民随 时报修。
提高响应速度
设立24小时服务热线，确保报修信息及时传达并 处理。
3
加强维修人员培训
提高维修技能和服务意识，确保维修质量。
巡检内容
对电梯、空调等设备的运行状态、安全性能 进行检查。
维修与更换
对损坏的设备及时进行维修或更换，确保设 备的正常运行。
绿化及环境卫生保洁
绿化养护
定期对小区内的绿化进行养护，包括 修剪、浇水、施肥等工作。
环境卫生保洁
保持小区内的道路、广场、楼道等公 共区域的卫生整洁，定期清理垃圾。
病虫害防治
对小区内的植物进行病虫害防治，防 止病虫害的传播和扩散。
物业小区工作计划
contents
目录
• 引言 • 小区安全与保卫 • 公共设施维护与管理 • 居民服务优化提升 • 财务管理与成本控制 • 团队建设与培训发展
01
引言
目的和背景
提升小区居住品质
通过制定和实施本工作计划，全 面提升小区居住环境和服务水平
。
满足业主需求
关注业主需求，提供个性化、专业 化的物业服务。
宣传与教育
加强居民对绿化和环境卫生的认识， 提高居民的环境保护意识。
停车场及道路维护保养
停车场管理
道路维护保养
对停车场进行规范管理，确保车辆有序停 放，防止乱停乱放现象的发生。
定期对小区内的道路进行检查和维护，确 保道路的平整、畅通。
交通设施维护
小区物业品质提升案例ppt
每月与外包单位班长以上管理人员 召开工作会议，针对本月环境工作 出现的问题，客户投诉等确定整改 措施，共同制定下月工作重点；
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
2
3
4
1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 2、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
3、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
4、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁 人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
绿化维护方面
80个提升物业服务品质的小措施
03
家政维修完成后一个工作日内要
告，将当月发现的问题汇总分
求客服人员进行回访，维修效果
析，以便改善家庭维修服务；
不理想、客户有异议的，及时将
信息传递给工程办跟进处理；
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
项目内车位信息进行公示，加强与
2
业主的沟通，提醒业主在买车前要
充分考虑停车位的问题；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系
电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据
3
需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修方面
80个提升物业服务品质的小措施
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等； 2、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升； 3、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
2
3
4
1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 2、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
3、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
4、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁 人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
绿化维护方面
80个提升物业服务品质的小措施
03
家政维修完成后一个工作日内要
告，将当月发现的问题汇总分
求客服人员进行回访，维修效果
析，以便改善家庭维修服务；
不理想、客户有异议的，及时将
信息传递给工程办跟进处理；
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
项目内车位信息进行公示，加强与
2
业主的沟通，提醒业主在买车前要
充分考虑停车位的问题；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系
电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据
3
需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修方面
80个提升物业服务品质的小措施
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等； 2、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升； 3、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
物业管理服务整体方案PPT课件
实行三班工作制，每班8小时，每周休息1天；
18
早班： 6人 配电房1中央空调1技工4 中班： 同上
晚班： 3人 配电房1维修机动2 顶休：3人
保修项目 施工单位
负责
1 每周休息1天；负责工程物资保管发放，并做好工程设施设备台帐
.
10
安管经理
培训教官 消防专员
1 负责星玺安全/消防/车场管理全面工作； 2 负责星玺安全管理部门培训考核、消防安全管理与日常岗位督导
600.00
1
2500.00
600.00
福利 3000.00 1500.00 1000.00 500.00 2000.00 1500.00 500.00 500.00
合计 15600.00
7100.00 5600.00 4600.00 10600.00 24300.00 73800.00 3600.00
广场立面
10000
300
10
10
6000
水景喷泉
300
9
20
30
450
总费用
估计
18450
备注：
维修数量按照3%计算；维修单价与配件为估计数。
.
15
2.变电站设备年检及维护检修费
功率 KW
需要系数
小计
备注
高压系统维护及年检费 9000KVA
0.8
3750 外委估算
低压配电系统检修费 9000KAV
600.00
2000.00
客户服务部
客服主任
1
5000.00
600.00
1500.00
客服助理
11
3500.00
600.00
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
积极推动小区业委会的成立。
物业管理标准
序号
服务项目
服务标准
1
客户报修受理
24小时
2
客户投诉受理
24小时
3
已入住客户走访率
100%/年
4 业主座谈会或业主开放日
≥1次/月
按小区入住户数的0.3%的标准聘请小区业主为业主监督员，
5
聘请业主监督员
与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次
业主监督员会议。
物业管理模式
外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋
实行全封闭管理，门禁系统24小时运行。
推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿
化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在 第一线。
推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业
与业主间的矛盾。
物业服务目标
认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休
闲的生活空间。
在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信
息与物资资源，为业主提供更为优质、便捷的生活环境。
年度收费率不低于90%。 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
6
评选金牌业主
每年评选1-3名金牌业主，以带动其他业主积极参与小区共 建共管。
7
早送晚迎
2次/日
物业管理标准
序号 8
9
10
11
12 13 14 15
服务项目 有形展示
客户满意率调查
节日布置
社区活动
主出入口立岗 礼仪岗
巡逻岗巡逻频次 巡逻岗应急处置
服务标准 1次/季度
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
服务标准 在线投诉、报修处理及时率100%
17
引进智能快递柜
所有快递人员只能进入到小区智能快递柜所在地。
18
开展15个关键展示点
达到关键展示点考核标准
通过已开发的社区商务APP，试行向业主推送周边
19
开展“额外优质服务”
商家优惠信息，组织业主开展团购和商品配送业务。
提供业主婚庆服务。
利用企业短信平台在元旦、春节、元宵、端午、中
（保洁员52名，绿化12名）
安保中心：维序队长1名，维序领班4名，维序员 名 。
设固定岗 个（包括：一组团1号岗，店面停车场，二组团2号岗，三组团4号 岗、5号岗）、消监控岗 个、巡逻岗6个、装修岗3个）。
工程中心：工程主管1名，机电助理由总处机电班统一管理。
管理用房规划
16号楼架空层：物管人员办公场所，包括：
项目管理工作难点
安全防范工作将如何改进
1、加强礼仪培训，加强对保安礼仪考核，如遇业主投诉，一经核实，立马 进行教育同时开过失单；
2、严格要求门岗执行外来人员登记制度，在训练过程中发现未闭合的人行 铁门、楼栋玻璃门及时给以关闭，维序主管随机抽查；
项目管理工作难点
安全防范工作将如何改进
3、加强巡查监督，目前，保安巡查只到打点层进行打点，后坐电梯下来， 并未按要求走楼道，通过监控（时间点）检查保安是否有按规定巡查；
已入住
入住率 正在装修
894
93.81%
11
380
95.23%
7
三组团
一标段2015年10月30日 二标段2014年10月31日
1423
761
53.48%
298
物业服务理念
围绕“亲情服务、阳光管理”的理念，加强楼管、机电入户工作 开展，持续公开管理内容，在做好基础服务的同时，结合业主需求， 不断完善小区设施设备，提供更多优质服务。
绿苑新城物业管理方案
2016年度
绿苑新城鸟瞰图
绿苑新城项目概况
位置 总建筑面积
总幢数 商业店面
出入口
厦门市海沧区沧林路
384457.75㎡
地上 建筑面积
306612.95㎡
22幢
层高
18-32
15间
车位数
9个
绿化率
47.60%
总用地面积 193832.711㎡
地下 建筑面积
77844.80㎡
总户数
20
企业短信平台导入
秋、国庆、圣诞发送祝福短信，在紧急事件（停水、
停电、电梯停用）向相关业主发送短信告知。
组织架构
项目主任 主任助理
客服主管
楼宇主管
工程主管
客服秘书
楼宇管家 保洁绿化
维序队长 维序领班 维序领班
人员配置
项目主任1名，主任助理1名。 客服中心：客服秘书5名。 楼宇管家：楼宇主管1名，楼宇管家8名。
元旦、春节、中秋、国庆（圣诞视情况而定） 每季度举行1-2次社区讲座活动，积极配合APP商业推广所 举办的社区文化活动。
7:00-8:30 17:30-19:00 7:30-11:30 15:00-19:30
1次/2小时 3分钟到场
物业管理标准
序号 16
服务项目
导入尊蓝客服系统，实现客户在 线查询、报修、投诉等
4、更改巡逻路线，将巡逻重点放在监控盲区。 5、通过短信平台、张贴公告、开展警民恳谈会等形式，加大对居民关于提 高安全防范意识的宣传力度，可与社区联手，定期举办以安防为主题的社区活动， 提高居民安防意识。
项目管理工作重点及难点
车辆秩序管理工作
现存问题：
1、地下车库管理较为亭/巡逻岗未及时将路面档车柱上锁，导致私家车在小区内路面随 意行走。
3、路面机动车、非机动车乱停放现象严重。
项目管理工作难点
车辆秩序管理工作将如何改进
2776户
地面 地下 容积率
121 2125 1.796
主要设施设备
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、 电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
总户数 954 399
客服中心、工作人员办公场所、会议室、档案室、各部门驻点人员办公场所
5号楼架空层：业主休闲活动中心，包括：
健身器材室、乒乓球室、棋牌室等
13号楼架空层：儿童游乐中心，包括：
滑滑梯等游乐设施
（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）
项目管理工作重点难点
安全防范工作
现存问题： 1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍； 2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同 时极少对来访人员盘问及登记； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到； 4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
物业管理标准
序号
服务项目
服务标准
1
客户报修受理
24小时
2
客户投诉受理
24小时
3
已入住客户走访率
100%/年
4 业主座谈会或业主开放日
≥1次/月
按小区入住户数的0.3%的标准聘请小区业主为业主监督员，
5
聘请业主监督员
与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次
业主监督员会议。
物业管理模式
外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋
实行全封闭管理，门禁系统24小时运行。
推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿
化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在 第一线。
推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业
与业主间的矛盾。
物业服务目标
认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休
闲的生活空间。
在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信
息与物资资源，为业主提供更为优质、便捷的生活环境。
年度收费率不低于90%。 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
6
评选金牌业主
每年评选1-3名金牌业主，以带动其他业主积极参与小区共 建共管。
7
早送晚迎
2次/日
物业管理标准
序号 8
9
10
11
12 13 14 15
服务项目 有形展示
客户满意率调查
节日布置
社区活动
主出入口立岗 礼仪岗
巡逻岗巡逻频次 巡逻岗应急处置
服务标准 1次/季度
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
服务标准 在线投诉、报修处理及时率100%
17
引进智能快递柜
所有快递人员只能进入到小区智能快递柜所在地。
18
开展15个关键展示点
达到关键展示点考核标准
通过已开发的社区商务APP，试行向业主推送周边
19
开展“额外优质服务”
商家优惠信息，组织业主开展团购和商品配送业务。
提供业主婚庆服务。
利用企业短信平台在元旦、春节、元宵、端午、中
（保洁员52名，绿化12名）
安保中心：维序队长1名，维序领班4名，维序员 名 。
设固定岗 个（包括：一组团1号岗，店面停车场，二组团2号岗，三组团4号 岗、5号岗）、消监控岗 个、巡逻岗6个、装修岗3个）。
工程中心：工程主管1名，机电助理由总处机电班统一管理。
管理用房规划
16号楼架空层：物管人员办公场所，包括：
项目管理工作难点
安全防范工作将如何改进
1、加强礼仪培训，加强对保安礼仪考核，如遇业主投诉，一经核实，立马 进行教育同时开过失单；
2、严格要求门岗执行外来人员登记制度，在训练过程中发现未闭合的人行 铁门、楼栋玻璃门及时给以关闭，维序主管随机抽查；
项目管理工作难点
安全防范工作将如何改进
3、加强巡查监督，目前，保安巡查只到打点层进行打点，后坐电梯下来， 并未按要求走楼道，通过监控（时间点）检查保安是否有按规定巡查；
已入住
入住率 正在装修
894
93.81%
11
380
95.23%
7
三组团
一标段2015年10月30日 二标段2014年10月31日
1423
761
53.48%
298
物业服务理念
围绕“亲情服务、阳光管理”的理念，加强楼管、机电入户工作 开展，持续公开管理内容，在做好基础服务的同时，结合业主需求， 不断完善小区设施设备，提供更多优质服务。
绿苑新城物业管理方案
2016年度
绿苑新城鸟瞰图
绿苑新城项目概况
位置 总建筑面积
总幢数 商业店面
出入口
厦门市海沧区沧林路
384457.75㎡
地上 建筑面积
306612.95㎡
22幢
层高
18-32
15间
车位数
9个
绿化率
47.60%
总用地面积 193832.711㎡
地下 建筑面积
77844.80㎡
总户数
20
企业短信平台导入
秋、国庆、圣诞发送祝福短信，在紧急事件（停水、
停电、电梯停用）向相关业主发送短信告知。
组织架构
项目主任 主任助理
客服主管
楼宇主管
工程主管
客服秘书
楼宇管家 保洁绿化
维序队长 维序领班 维序领班
人员配置
项目主任1名，主任助理1名。 客服中心：客服秘书5名。 楼宇管家：楼宇主管1名，楼宇管家8名。
元旦、春节、中秋、国庆（圣诞视情况而定） 每季度举行1-2次社区讲座活动，积极配合APP商业推广所 举办的社区文化活动。
7:00-8:30 17:30-19:00 7:30-11:30 15:00-19:30
1次/2小时 3分钟到场
物业管理标准
序号 16
服务项目
导入尊蓝客服系统，实现客户在 线查询、报修、投诉等
4、更改巡逻路线，将巡逻重点放在监控盲区。 5、通过短信平台、张贴公告、开展警民恳谈会等形式，加大对居民关于提 高安全防范意识的宣传力度，可与社区联手，定期举办以安防为主题的社区活动， 提高居民安防意识。
项目管理工作重点及难点
车辆秩序管理工作
现存问题：
1、地下车库管理较为亭/巡逻岗未及时将路面档车柱上锁，导致私家车在小区内路面随 意行走。
3、路面机动车、非机动车乱停放现象严重。
项目管理工作难点
车辆秩序管理工作将如何改进
2776户
地面 地下 容积率
121 2125 1.796
主要设施设备
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、 电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
总户数 954 399
客服中心、工作人员办公场所、会议室、档案室、各部门驻点人员办公场所
5号楼架空层：业主休闲活动中心，包括：
健身器材室、乒乓球室、棋牌室等
13号楼架空层：儿童游乐中心，包括：
滑滑梯等游乐设施
（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）
项目管理工作重点难点
安全防范工作
现存问题： 1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍； 2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同 时极少对来访人员盘问及登记； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到； 4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。