产品／服务设计与过程选择
产品和服务设计
不确定问题。
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二、服务系统及其设计
服务系统的分类 服务系统的设计要求 服务系统设计的内容 服务平台的构建
——服务系统设计矩阵 服务蓝图的绘制
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（一）服务系统的分类
高接触度服务系统 低接触度服务系统 混合型服务系统
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高刚性、缺少 变化，改变成 本高、停工成 本极高
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一、工艺过程设计概述
影响工艺过程设计的因素
➢产品的需求性质 ➢自制——外购决策 ➢生产柔性 ➢产品质量水平
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二、工艺过程的选择与分析
工艺过程选择——是指企业选择生产产品和提供服务 的方法。
它涉及技术及其他相关问题的选择，并对企业的生产 能力规划、设施与设备布置、工作系统设计都有重要 影响。
高资源利用率 新产品开发可以充分利用和提高营销效果和品
牌效益 新产品开发可以影响企业的人力资源
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二、新产品开发的程序与内容
确定新产品开发的目标 寻求新产品的设想 对新产品设想进行筛选和评价 产品的研制与试验 开拓市场
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三、新产品开发的策略
四种：
➢技术领先策略或称“领先者”策略 ➢“紧随领先者”策略 ➢仿制策略或“成本最低化”策略 ➢部分市场策略
图纸和文档相关的成本 在设计中考虑高效率的制造及易于服务
和维修。
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三、价值工程（VE）
价值工程是以某个产品或系统为研究对 象，通过功能分析和方案创造与实施， 以最低的寿命周期成本可靠地实现用户 对产品所要求的必要功能，提高研究对 象的价值的一种管理与技术与方法和有 组织的管理活动。
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功能
产品寿命周期成本包括两部分： 一是制造成本，二是使用成本。
产品开发和技术选择
主要内容： 引言 产品设计与开发阶段 生产流程设计与选择 并行工程——产品开发组织的新方法
顾客个性化需求和市场的多变性 加剧了市场竞争的剧烈程度。也给企 业新产品开发和个性化定制生产带来 压力。
主要研究：产品开发过程、产品设计过程、工艺 设计与选择的组织与管理问题及生产流程的种类和特 点、影响生产流程设计和决策的主要因素等问题。
3．设计强壮性（Robustness）强的产品（服务）。
4．设计绿色产品（考虑环保要求）。 产品开发绩效指标：P109
指 标
度
量
对竞争力的影响 顾客/竞争对手的响应时间 设计的质量——接近市场的 程度 项目的频率——模型的寿命 项目数量——新产品设计与 开发的频率 项目的频率——开发的经济 性 信誉——用户的忠诚度 对用户的相对吸引力——市 场份额利润率
竞争对手的产品或服务
来自供应链管理环境下的合作伙伴。
二、结构设计过程 产品结构设计过程包括从明确设计任务开始，到 确定产品具体结构为止的一系列活动。图：P106 科学的设计程序包括： （一）总体设计 通过市场需求分析，确定产品的性能、设计原则、 技术参数，概略计算产品的技术经济指标和进行产品 设计方案的经济效果分析。 （二）技术设计 将技术任务书中确定的基本结构和主要参数具体 化，根据技术任务书所规定的原则，进一步确定产品 结构和技术经济指标，以总图、系统图、明细表、说 明书等总括形式表现出来。
（三）工作图设计
根据技术设计阶段确定的结构布置和主要尺寸、 作进一步的结构细节设计，逐步修改和完善，绘制 全套工作图样和编制必要的技术文件，为产品制造 和装配提供确定的依据。
三、工艺设计过程
工艺设计是指按产品设计要求，安排或规划出
服务业产品设计与流程的选择
品 質 控 制 品質標準視顧客主觀感覺而定
品質有固定衡量標準
時 間 標 準 服務時間因人而異，故標準模糊
時間標準依顧客交付而定
工 資 報 酬 產出不固定，需時間導向之工資系統
產出可量化，需使用產出導向之工 資系統
產能規劃 產能需配合需求高峰
產出可儲存， 可用平均需求產能
6-3應用行為科學於服務接觸
日常生活 視情況而定 質與量的平衡
有形和無形的特性組合構成 影響設計流程
高度接觸的服務→體驗
導覽
產品→消費
紀念品
有效的服務管理需要什麼 行銷、人事…
各種接觸方式的循環
電話、郵寄…
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服務業與內部服務：
以組織因素區分兩種： (A) Service business:
主要業務是與顧客互動以提供服務。 對象：外部顧客
服務業策略
如何取得競爭優勢？ 服務行銷＋服務作業 ≧ 顧客期望 穿上顧客的鞋子，永遠愉比悅顧客多想一點
滿意
惡夢
不滿意 生氣 反感
服務績效
傳奇
顧客的體驗
服務的衡量—監督及補救流程
服務行銷
承諾
服務供應 系統
行銷 作業
執行承諾
顧客期望 顧客經驗
顧客認知
愉悅 滿意 不滿意 激怒 生氣
服務優勢 服務劣勢
技術創新
辦公室 自動化
排程方法
電腦 資料庫
電子化 自助式 顧客 /
設備
服務 員工小組
矩陣的策略性運用
日常作業上的使用
確認員工需求、作業的重點
策略上的運用
系統化的整合作業與行銷策略 釐清服務組合，使作業流程更多樣化 與其他公司比較，找出公司的競爭優勢 了解服務生命週期的變化
新产品开发与服务设计
（一）推迟差异化
• 推迟差异化是一种推迟策略 –是指当生产一种产品或服务时，暂且不彻底完成 它，推迟至知道顾客的偏好或具体要求后再去完 成它
（二）模块化设计
• 简化多种产品的设计。 • 模块化设计使增加产品多样性的同时降低零部件的差异
性成为可能。也就是说，通过开发一系列的基本部件或模 块，可以组装成许多不同的产品。
(二)服务的运营分类
• 服务生产过程中与顾客的接触（Customer Contact）
程度： –接触的程度可以粗略地定义为顾客在这一系统中的 时间与从事顾客服务总时间的百分比。 •1、与顾客高度接触的服务系统 •2、与顾客低度接触的服务系统
现代服务业的分类
案例分析之： 丰田
产品开发 快中求变
积极地技 术改革和 完善的零 件供应
丰田式 生产
完备有序 的生产体 系
卓有成效 的降低成 本
问题车
丰田大事件
2007年 9月 26日，丰田召回5.5万辆问题车。 2009年8月28日，凌志ES350事件导致一家四口丧生。 2009年11月9日，丰田车型遭用户集体控诉。
顾客接触的指向性
• 高接触(门面店) 服务 –直接顾客接触 –顾客能影响服务的需求时间和服务的性质，质量 或感受到的质量，这是由于顾客参与了这个过程 。 • 低接触(后院) 服务 –在顾客可视范围之外 –服务提供者控制服务流程
顾客参与的不确定性：
到达时间的不确定性——顾客何时到达接受服务； 顾客需求的不确定性——–在服务--产品组合中顾客希 望得到何种服务产品； 顾客能力的不确定性——顾客参与服务的能力； 顾客意愿的不确定性 ——顾客的参与愿望 主观偏好的不确定性——服务提供中客户的无形偏好
关于FH公司模式实践的分析4.0
案例分析： FH公司跨职能产品开发模式实践
汇报团队：刘李 胡昱 彭特吉
案例分析大纲
• 一、产品/服务设计和技术选择 • 二、案例简介“FH公司” • 三、案例讨论 • 四、总结
一、产品/服务设计和技术选择
首先，我们要知道产品开发中的过程。它主要包括产品构思、 产品设计、工艺设计等一系列活动。而其中又可以细分为新产品 的需求分析、产品构思、可行性论证过程、结构设计（包括总体 设计、技术设计、详细设计等）过程以及工艺设计过程。 其次，设计过程中有着几条原则：设计用户需要的产品；设计 制造性强的产品；设计鲁棒性（控制系统在一定参数干扰下，维 持某些性能的特性。）强的产品；设计绿色产品。 最后设计中的技术也是需要选择的，这就不得不提起最近兴起 的并行工程了。与传统的项目管理方法相比，这是一种能够并行 地集成设计、制造、市场、服务等资源的产品设计方法，我们在 接下来的PPT中，也将以他为中心对FH公司进行分析。
那么，FH公司又该如何改善呢？
答案：
并行工程！
• 这是近年来业内讨论较多的研发项目管理方法。它是一种企业 组织、管理和运行的先进设计、制造模式;是采用多学科团队和并 行过程的集成化产品开发模式。FH公司决定采用并行工程以提高 产品开发的绩效。公司以FH-MSTP项目为对象，成立了跨部门的 产品总体小组，负责对研发项目进行满足市场需求、技术可行性 和制造工艺等方面的把关。 • 具体做法是，把产品开发同市场、用户、销售、采购、生产等 各方面紧密结合起来，协同工作，使信息利用最大化、资源使用 最佳化，并通过跨职能产品开发小组的工作方式，打破各职能部 门之间的信息壁垒，把生产制造过程中的缺陷及用户不满意的问 题落实到前期的产品开发过程中，使开发出来的产品开发成本低、 时间快、质量用户满意。
产品和服务设计
服务蓝图
通过服务蓝图展示服务流程中各个步 骤的细节，以便更好地了解用户体验 和服务效率。
A/B测试
在服务流程的不同版本之间进行A/B测 试，以确定最优的服务流程。
服务质量
服务标准
制定明确的服务标准和服务质量指标，以确保服务能够达到预期 水平。
客户支持
提供高效的客户支持渠道，以便用户在需要时Biblioteka 够获得帮助。模拟与仿真技术
利用虚拟现实、有限元分析等 技术，验证设计的可行性和优
化设计方案。
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产品和服务设计的挑战与对策
用户需求不明确
挑战
在设计和开发新产品或服务时，如果用户需求不明确，会导致产品或服务不符合市场需求，影响销售和用户满 意度。
对策
进行市场调研和用户访谈，了解用户需求和痛点，根据用户反馈调整产品或服务的设计和功能。
详细描述
该互联网服务产品注重个性化推荐和交互性设计，能够根据用户的兴趣和行为为 其推荐合适的内容和服务。同时，该产品也具有较高的用户粘性，能够吸引用户 长期使用并产生依赖。
案例三：某医疗器械产品的设计
总结词
安全性、可靠性、易用性
详细描述
该医疗器械产品在设计中强调了产品的安全性和可靠性，确保了产品的质量 。同时，该产品也注重易用性设计，尽可能简化操作流程，方便医护人员使 用。
服务流程不完善
挑战
服务流程不完善，会导致服务效率低下，影响用户体 验和口碑。
对策
优化服务流程，提高服务效率和质量，确保用户问题 能够得到及时解决。
服务质量不稳定
挑战
服务质量不稳定，会导致用户流失和口碑下降，影响企 业的长期发展。
对策
建立完善的服务质量管理体系，提高服务人员的专业素 养和服务意识，确保服务质量稳定。
产品配送服务方案设计
产品配送服务方案设计产品配送服务方案设计一、服务范围：1. 地理范围：该产品配送服务将覆盖整个城市区域。
2. 产品范围：该服务包括对各类产品的配送，包括但不限于食品、生鲜、家居用品、药品等。
二、服务模式：1. 在线预订：用户可以通过网站或手机App进行在线预订，选择所需的产品和配送时间。
2. 实体店配送：为方便用户，我们将与各大实体店建立合作关系，定期从实体店处取货并进行配送。
3. 时效配送：根据用户要求的配送时间，我们将提供不同的配送时效选择，包括普通配送、加急配送等。
4. 快递配送：对于需要长距离配送的产品，我们将与当地的快递公司合作，以确保及时安全送达。
三、配送流程：1. 订单接收：当用户下单后，我们将立即接收到订单信息，包括用户信息、产品信息、配送时间等。
2. 仓库储备：我们将有一个定期供应的仓库，储备各类产品，以配合用户的需求。
3. 配货准备：根据订单信息，我们将从仓库中取出相应的产品，并进行配货准备。
4. 配送安排：根据用户选择的配送时间和地点，我们将安排相应的配送车辆和人员。
5. 配送过程：在配送过程中，我们将确保产品的安全和完整性，并提供实时配送跟踪信息给用户。
6. 签收确认：用户在收到产品后，需要在收货单上签字确认，并返回给配送人员。
四、配送要求：1. 产品保护：在配送过程中，我们将采取适当的包装措施，保障产品在运输过程中不受损坏。
2. 配送速度：我们会根据用户的需求和实际情况，提供不同的配送时效，以确保用户的及时收货。
3. 配送员素质：我们将选择经验丰富、责任心强的配送员，并提供相关的培训，以提高配送服务的质量。
4. 配送跟踪：用户可以通过网站或手机App随时查看配送进度，并提供客服热线，及时解决用户的问题或投诉。
5. 售后服务：对于用户反馈的问题或投诉，我们将及时进行处理，并提供相应的售后服务，确保用户满意度。
五、安全保障：1. 物品安全：我们将采取严格的物品管控措施，确保产品的安全性。
生产运作管理第三课后习题含答案
第一章绪论判断题：1．制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。
X2．服务业不仅制造产品，而且往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。
×3．服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。
√4．有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。
×5．生产运作、营销和财务三大职能在大多数的组织中都互不相干地运作。
×6．运作管理包括系统设十系统运作和系统改进三大部分。
√7．生产运作管理包括对生产运作活动进行计划、组织和控制。
√8．运作经理不对运作系统设计负责。
×9．加工装配式生产是离散性生产。
√10．按照物流的特征，炼油厂属于V型企业。
√11．订货型生产的生产效率较低。
×12．订货型生产可能消除成品库存。
√13．中文教科书说的“提前期”与英文lead time含义不同。
√14．服务业生产率的测量要比制造业容易。
×15．纯服务业不能通过库存调节。
√16．准时性是组织生产过程的基本要求。
√17．资源集成是将尽可能多的不同质的资源有机地组织到一起。
√18．企业的产出物是产品，不包括废物。
×选择题：1．大多数企业中存在的三项主要职能是:A）运作、营销和财务2．下列哪项不属于大量生产运作？A）飞机制造3．下列哪项不是生产运作管理的目标？E）以上都不是4．相对于流程式生产，加工装配式生产的特点是:A）品种数较多5．按照物流特征，飞机制造企业属于：A）A型企业6．按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是：C）专业资本密集服务7．以下哪项不是服务运作的特点？C）服务过程可以与消费过程分离8．当供不应求时，会出现下述情况：D）质量和服务水平下降第二章企业战略和运作策略判断题：1．当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。
√2．当质量成为影响需求的主要因素时，降低成本就没有意义了。
×3．成本可以无限降低。
×4．事业部战略又称为经营战略。