IT运维服务平台技术指标要求
IT运维服务要求规范
IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。
it运维服务管理指标
it运维服务管理指标IT运维服务管理指标随着信息技术的快速发展，IT运维服务管理在企业中扮演着至关重要的角色。
无论是保障系统稳定运行，还是提供优质的技术支持，IT运维服务管理都需要有一套科学有效的指标体系来衡量和评估。
本文将从不同的维度介绍IT运维服务管理的指标，帮助企业更好地管理和优化IT运维服务。
一、服务可用性指标服务可用性是衡量IT运维服务质量的重要指标之一。
它反映了系统或服务在一定时间内可正常使用的能力。
常用的服务可用性指标包括：1.1 系统可靠性：反映系统在一段时间内的故障次数和故障恢复时间。
例如，平均故障间隔时间（MTBF）和平均故障恢复时间（MTTR）。
1.2 服务可用性率：反映系统或服务在一段时间内可用的比例。
例如，99.9%的可用性表示系统每年最多只有8小时的停机时间。
1.3 服务质量指标：反映系统或服务在提供服务过程中的性能表现，如响应时间、吞吐量等。
二、问题管理指标问题管理是IT运维服务管理中的重要环节，它涉及到对故障、变更和事件等问题的有效管理和解决。
以下是常用的问题管理指标：2.1 问题解决率：反映问题解决的效率和质量。
通常以问题解决的平均时间和解决率来衡量。
2.2 问题重复率：反映同一问题在一段时间内的重复发生情况。
较高的问题重复率可能意味着解决问题的根本原因没有得到有效解决。
2.3 问题溢出率：反映无法解决的问题数量。
较高的问题溢出率可能意味着团队的能力不足或问题管理流程不完善。
三、变更管理指标变更管理是IT运维服务管理中的关键环节，它涉及到对系统和服务的变更进行规范、控制和评估。
以下是常用的变更管理指标：3.1 变更成功率：反映变更实施的成功率和质量。
通常以变更成功的比例来衡量。
3.2 变更失败率：反映变更实施的失败率和原因。
较高的变更失败率可能意味着变更管理流程不完善或变更实施缺乏规范。
3.3 变更影响度：反映变更对系统和服务的影响程度。
较高的变更影响度可能意味着变更实施风险较大，需要更加谨慎评估和控制。
ITSS实例文件-运维服务指标体系
SLA分值数 人员
SLA每季度得分
关键岗位储备完成 率
人员培训完成率
0 ≥90 ≥90% ≥90%
因运维人员操作不当引起的重大事故数
年度
根据客户季度评分表，得分高于90分为满足SLA约定，低于90分为 不满足
季度
关键岗位储备人数/计划关键岗位储备人数×100%
季度
实际完成培训次数/计划完成培训次数×100%
大类 总体目标
人员 技术 资源
过程
指标类别 客户满意率
指标度量项 客户满意率
2020年度运维服务指标体系
指标要求
计算公式/指标说明
≥96%
非常满意项数+满意的项数/调查表的总项数×100%
频率 所属部门 年度Biblioteka 客户投诉数客户投诉数
0
经落实的重大投诉（重大投诉指：投诉到公司管理层）数
年度
重大运维事故数 重大运维事故数
备品备件出库合格数/备品备件出库总数×100%
季度
知识库 服务报告 事件管理
知识库增长数
服务报告及时交付 率
事件解决率
≥30 ≥90% ≥95%
经审核通过可入知识库的数量 服务报告按时交付数/服务报告总数×100% 事件解决单数/事件总数×100%
季度 季度 季度
变更管理
变更成功率
≥95%
成功变更的数量/实施变更总数×100%
季度
技术 服务台
招聘需求满足率
技术研发计划完成 率
服务台回访率
≥90% ≥90% ≥98%
实际招聘人数/计划招聘人数×100%
检查技术研发工作按照技术研发规划中所列计划的完成情况 实际完成的工作项/计划完成的工作项×100%
IT运维服务规范
IT运维服务规范1.服务目标：明确制定IT运维服务的目标，以满足客户的需求和期望。
服务目标可以包括响应时间、解决问题的速度、系统可用性及稳定性等指标。
2.服务级别协议（SLA）：与客户或用户明确约定服务水平协议。
SLA 应该明确规定运维服务的范围、质量和时间等要求，并约定相应的补偿机制。
3.问题管理：建立健全的问题管理流程，包括问题的记录、分类、优先级确定、跟踪和解决等。
同时要确保及时通知用户问题的处理进展。
4.变更管理：IT运维服务需要经常进行系统维护、升级和改进。
建立变更管理流程，确保变更的合理性、安全性和可控性。
变更前需进行评估和测试，避免引入新的问题。
5.安全管理：IT运维需要确保网络和系统的安全性。
建立健全的安全管理策略，包括用户访问控制、防火墙设置、数据备份和恢复等安全机制。
7.维护记录和文档管理：IT运维人员需要记录每次事件、问题和变更的处理过程和结果。
此外，建立完善的文档管理体系，包括操作手册、维护日志、故障排查记录等。
8.值班和轮班：建立合理的值班和轮班制度，确保服务能够全天候持续运行。
为员工提供工作时间表，并进行必要的换班和交接。
9.性能监控和优化：建立性能监控机制，监控系统的运行状态、资源利用率和性能指标等。
通过定期的性能评估和优化，提升系统的稳定性和响应速度。
10.问题解决和知识管理：IT运维人员应积累和管理解决问题的方法和技巧。
建立问题解决和知识管理系统，方便其他人员查询和学习。
11.定期审查和改进：定期审查和评估运维服务的效果和客户满意度。
根据评估结果，及时调整服务策略，改进服务质量和效率。
以上是IT运维服务规范的一些建议。
通过遵循这些规范，可以提高IT运维服务的质量和效率，满足客户的需求和期望。
同时，规范的实施有助于降低运营风险，提升信息系统的稳定性和安全性。
it运维管理体系指标
it运维管理体系指标IT运维管理体系指标是衡量企业IT运维管理绩效的重要标准，它可以帮助企业评估自身的运维管理水平，发现问题并进行改进。
本文将从IT运维管理体系指标的定义、分类和重要性等方面进行详细介绍。
一、IT运维管理体系指标的定义IT运维管理体系指标是指用于评估和衡量企业IT运维管理绩效的一系列指标。
它可以反映企业在IT运维管理方面的优势和劣势，帮助企业发现问题并制定改进措施。
IT运维管理体系指标通常包括运维效率、运维质量、运维成本等多个方面的指标。
二、IT运维管理体系指标的分类1. 运维效率指标运维效率指标反映了企业IT运维团队的工作效率。
常见的运维效率指标包括平均故障修复时间、平均故障修复率、平均故障处理效率等。
通过监控这些指标，企业可以评估运维团队的响应速度和处理效率，及时发现并解决故障。
2. 运维质量指标运维质量指标衡量了企业IT运维服务的质量水平。
常见的运维质量指标包括故障发生率、故障再发生率、用户满意度等。
这些指标可以帮助企业评估运维服务的可靠性和稳定性，从而提升用户满意度。
3. 运维成本指标运维成本指标反映了企业IT运维管理的经济效益。
常见的运维成本指标包括每台设备的平均运维成本、每个故障的平均处理成本等。
通过监控这些指标，企业可以评估运维管理的经济效益，合理控制运维成本。
三、IT运维管理体系指标的重要性1. 评估绩效IT运维管理体系指标可以帮助企业评估自身的运维管理绩效，发现问题并进行改进。
通过监控和分析指标数据，企业可以了解自身在运维效率、运维质量和运维成本等方面的表现，及时调整运维策略，提升绩效。
2. 改进管理IT运维管理体系指标可以帮助企业发现问题和短板，并制定相应的改进措施。
通过对指标数据的分析，企业可以识别出导致运维效率低下、运维质量不高和运维成本过高的原因，从而采取相应的管理措施，提升运维管理水平。
3. 提升用户满意度IT运维管理体系指标中的运维质量指标可以帮助企业评估运维服务的可靠性和稳定性，进而提升用户满意度。
IT运维架构师的技术要求与岗位职责
IT运维架构师的技术要求与岗位职责IT运维架构师在企业的信息技术领域发挥着重要作用。
他们负责设计、构建和维护复杂的IT基础架构，以确保企业的技术系统运行稳定，并能够满足业务需求。
本文将探讨IT运维架构师的技术要求与岗位职责。
一、技术要求1. 熟悉多种操作系统和平台：IT运维架构师需要熟悉不同的操作系统，如Windows、Linux等，并了解它们之间的差异和兼容性。
此外，他们还需要了解不同的应用程序、数据库和网络架构。
2. 深入理解网络架构：IT运维架构师应该具备对网络架构的深入了解，包括网络拓扑、路由器、交换机和防火墙等组件。
他们需要能够优化网络性能，并解决网络故障和安全问题。
3. 熟悉云计算和虚拟化技术：随着云计算和虚拟化技术的普及，IT运维架构师需要掌握云计算平台、云存储和虚拟机管理等相关知识，以便能够合理地设计和管理基于这些技术的IT基础架构。
4. 掌握数据库管理技术：IT运维架构师需要具备数据库管理技术，包括数据库设计、性能优化和备份恢复等方面的知识。
他们还应熟悉常用的数据库系统，如Oracle、MySQL等，并了解一些NoSQL数据库的基本概念。
5. 具备编程和脚本语言技能：IT运维架构师应该掌握至少一门编程语言，如Python、Java或C#，以便能够自动化一些重复性的工作，提高工作效率。
此外，他们还应该熟悉一些常用的脚本语言，如Shell Scripting。
6. 熟悉安全和风险管理：IT运维架构师需要了解网络安全和风险管理的基本原理，包括身份验证、访问控制和安全审计等。
他们应该能够识别和应对各种潜在的安全威胁，并制定相应的安全策略和措施。
二、岗位职责1. IT基础架构设计与规划：IT运维架构师负责设计和规划企业的IT基础架构，包括硬件设备、软件系统和网络拓扑等方面。
他们需要根据业务需求和技术趋势，提出合理的解决方案，并确保系统的可扩展性和稳定性。
2. 系统部署与配置管理：IT运维架构师负责系统的部署和配置管理，包括服务器、操作系统、数据库和应用程序的安装和配置。
ITSS_IT运维服务国家标准的_通用要求部分_20120305
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1
运行维护服务 operation maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务 系统等提供的综合服务。 3.2 运行维护服务对象 operation and maintenance service object 运行维护服务的受体。
4 运行维护服务能力模型
4.1 概述 运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和
文档等，针对运行维护服务对象（运行维护服务对象参见附录A）提供的综合服务。 为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。 本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称：模型），如图2所示。
范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬 件、集成、信息安全等；
2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 6.3.2 关键指标 衡量岗位结构的关键指标至少应包括： a) 主要岗位的人员数量； b) 岗位职责说明书；
c) 岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。 6.4 知识 6.4.1 要求
IT运维服务平台技术指标要求
IT运维服务平台技术指标要求1.可用性：IT运维服务平台应该具备高可用性，能够在24/7的运行环境下保持可靠的运行。
平台应该具备故障转移和冗余能力，能够快速恢复服务并保持连续性。
2.响应速度：平台的响应速度是衡量用户体验的重要指标之一、平台应该能够快速响应用户请求，提供及时的服务响应。
3.可伸缩性：IT运维服务平台应该具备可伸缩性，能够根据业务需求快速扩展或缩减资源，以满足不同规模和负载的运维需求。
4.安全性：平台的安全性是至关重要的。
平台应该具备强大的安全措施，包括访问控制、身份验证、数据加密和防火墙等技术，以保护用户数据和平台免受恶意攻击。
5.监控和报警：平台应该具备监控和报警系统，能够实时监控平台运行状态和性能指标，并在出现异常情况时发出警报通知，为管理员提供及时反馈和响应。
6.数据备份和恢复：平台应该能够定期备份数据，并具备快速恢复数据的能力。
这是为了防止意外数据丢失和灾难恢复而必需的。
7.系统集成：平台应该能够与其他系统和工具进行无缝集成，以提高运维效率和工作协同性。
这包括与监控系统、事件管理系统和自动化工具等的集成。
8.可配置性：平台应该具备可配置性，能够根据用户需求进行定制设置。
管理员应该能够对平台进行个性化配置，以适应不同的运维需求和流程。
9.报告和分析：平台应该能够生成各种报告和分析数据，帮助管理员评估平台性能和运行状况，并提供业务决策依据。
10.用户体验：平台的用户界面应该友好、简洁且易于使用。
平台应该提供简化的操作流程和自助服务功能，以提高用户体验和满意度。
总之，IT运维服务平台技术指标要求涵盖了可用性、响应速度、可伸缩性、安全性、监控和报警、数据备份和恢复、系统集成、可配置性、报告和分析以及用户体验等多个方面。
通过满足这些技术要求，IT运维服务平台可以提供高质量的服务，支持企业的业务运营和发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、 IT运维服务平台技术指标要求
二、售后服务要求
用户自购买供应商软件之日起计算，供应商将根据合同规定的内容向用户提供三年的技术支持和维护服务，以及三年免费的版本升级服务，技术支持的内容如下：
1、针对用户在使用产品时遇到的问题，在维护期内，免费提供技术咨询。
2、合同签署后，生产商将在合同规定时间内为用户进行现场安装调试，满足合同技术要求。
3、维护期内，生产商技术支持工程师定期进行跟踪服务，对产品运行状况进行考察，提出
系统优化建议与措施。
4、提供每周五个工作日8小时（5×8小时）的技术支持服务，生产商承诺对于用户所提技
术问题的响应时间不超过1个工作日。
5、对于用户的技术问题采取以下几种支持方式：
✓电话
通过电话对用户提供常规的技术支持,包括问题解答、技术文档的解释和技术指导，并及时地将解决方案提交给用户。
✓E-mail
通过技术支持电子邮件：对用户提供E-mail支持，包括问题解答、技术文档的解
释以及技术指导等服务。
✓网络会议系统
通过网络会议系统对用户提供技术支持,包括问题解答、技术文档的解释以及技术
指导等服务。
✓远程登录支持
经过用户授权许可，生产商的技术人员远程登录到用户网络系统进行远程支持、在
线诊断和故障排除。
6、软件升级服务。
对于软件的缺陷、错误，生产商免费提供补丁。
三年内提供免费软件升
级服务。