客服主管KPI考核
电商公司客服组长KPI绩效考核表
每周进行1次客服组对客话术培训，少1次减1分
运营总监
团队管理
10%
每月客服组人员无违反公司规章制度的行为（5分）
0条违规，5分每违规1次减1分
人力资源
每月制定《客服排班表》并按时提交，保障客服工作顺利开展（2分）
未按时提交减2分
运营总监
根据绩效考核制度每月按时对客服组员工进行考核，并按时提交《客服绩效考核》表（3分）
未按时进行考核并提交《客服绩效考核》减3分
人力资源
评价维护（综合）
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
5%
负面评论数
5%
评价邀请发送率：
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
迟到早退1次，减1分
培训/例会缺席1次减1分
未按时完成主管安排的其他工作，1次减2分
运营总监
其他过失违纪，1次减3分
人力资源
合 计：
考核人
签字：
年 月 日
每周按时提交《每周工作总结》，少1次减1分
运营总监
积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后（5分）
每周按时提交《售后问题汇总表》，少1次减1分
运营总监
本月客服组没有因为售前和售后对客服务违规造成店铺中差评（5分）
0条中差评，5分每1条中评减1分 每1条差评减2分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
5%
客服KPI考核方案
客服KPI考核方案导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。
为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。
每月1日——月末最后1日(每个自然月)。
1丶固定旺旺小号,短期不轮值。
2丶子旺旺添加：某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)注: (售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)3丶各项指标基本及过滤设置:售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待) 客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待) 1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;5丶转化率:最终付款成功率;6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;8丶旺旺平均响应时间：;9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)10丶当月任务完成率：;11丶落实他人订单付款金额：;12丶每周业绩排名:;考核指标解释：1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。
售后KPI绩效考核
售后部门KPI绩效考核(底级、初级、中级、高级、特级客服)权重(总分100分,低于40分绩效奖金为底级)底级40分初级60分中级80分高级100分特级120分超级客服:期待中1、售后服务质量与素质(满分20分)(调查聊天记录,接待人数。
包含内容与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等,有处理不了问题及时上报)(根据个人表现)2、售后执行力和团体精神(满分20分)(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等….)(与团队积极配合,团队共同发展)3、投诉、维权。
(客服无投诉)(满分20分)由售后引起的投诉问题。
追踪到个人(及时处理的情况及程度,等…)4、考勤全勤(考勤全勤20分,旷工1次扣10分)(全勤200,考勤100)5、打字速度60个/分(超过80每)(满分20分)扣分1. 1.客户投诉客服(由于售后原因,售后主管监督)一次扣5分。
2.由售后产生投诉(售后主管监督,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。
上班时间,浏览与淘宝网无关的网页比如:网页游戏一经发现,每次扣除当月奖金100元!(扣20分)2.查表岗位,每天晚上7:30分,将钻展,直通车充满!如未在规定时间内操作,每次200元,扣五分!加分1.客户来电表扬,一次加5分。
买家在好评里点出客服名一次加1分!2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等….)主管监督加10分。
售后客服工资制度排序工资法,比如:奖金1000 ,按总分高至低依次排下(1000,800,600…………)低于总分50% KPI绩效考核奖金为300元客服工资=基本工资/22天*13小时=奖金+基本工资+全勤+考勤+300-1000绩效奖金+饭补=? (底级300元、初级400元、中级500元、高级800元、特级1000元客服?超级1000+转正<可做讲师或申请高级部门>)中差评在每月月底会进行中差评提升审查,期间每个月平均增长为0.13%,如增长超出0.13% (+20分) 超出%0.01 中差评部门奖金500元!中差评小组内容划分和处理由组长管理。
客服主管绩效考核表
热爱本职工作并全身心投入， 为实现公司目标而不懈努力 除完成自己的本职工作，还能 不计较个人得失，积极协助其
4 团队精神
他部门和同事共同达成工作
目标。能与下属共同营造有效 工作的团队
具有成功策划本部门职责范
1 策划力
围内相关方案或活动，并达到
预期目标的能力
2 工作能 力（25%） 3
培训能力 应急处理能力
客服主管绩效考核表（ 月份 月份）
岗位：客服主管
被考核人：
项目 序号
考核项目
基准目标
1 业主报修受理及时率
100%
2 物业管理费收缴率
＞98%
3 有效投诉处理及时率
100%
业主对物业管理服务质量
4
＞95%
的综合满意率
5 业主档案完好率 KPI
（60%） 6 回访率
＞100% 每天对投诉与请修进行回访， 回访率为 100%
总计考核得分 被考核人确认：
考核人确认：
考核时期：
分 达成情况
值 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 4 3
3
5
5 5 5 5
年月
考核分数
总是能给予下属必要的培训 和指导 处理突发事件沉着冷静、符合 法律规定，获得业户满意
4 问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解 决问题
5 协作
对部门或他人的工作请求从 无怨言、牢骚、畏难
1.解决业主困难受到业主表扬 3 分/次
加分项 2.处理突发事件受到业主好评 5 分/次
3.本人受奖 5 分/次，班组奖励 3 分/次
7 员工培训完成率
100%
每年至少举办 6 次文化活动，
8 营造社区文化氛围
客服部绩效KPI考核制度
客服积效考核制度一、考核目的通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。
通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。
有利于管理者提高部门工作效率。
通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致,有利于塑造高效率、高目标达成率的优秀团队。
通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感.通过考核形成科学合理的薪酬绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。
二、考核对象:本制度适用于客服部正式员工。
三、职责：客服部:负责本部门人员考核方案的实施。
人力资源部：负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查.四、考核方式:周期.每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布;每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。
五、综合KPI指标考核。
A、回访率：100％（回访率=回访外呼总量/回访总数量）＊100%B、预约率≧20% （预约率=预约成功量/总进厂量)*100％C、顾客满意率≧90%（内部测评) （顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）＊100％D、工作完成率=100% （客服经理检查，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清）E、服务跟踪率≧90%（客户反馈意见，每天完成率≥90％）F、客诉及时处理率≦100%(按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪）客服月度积效考核表提高员工的业绩，由直接上级安排对下属绩效考核面谈，绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。
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电商售后客服kpi考核(模板)
考核奖励制度
1、当月订单挽留率大于5单，奖励50元；大于10单以上，奖励100元
2、当月退货率≤5%，奖励100元；8%≤T≤5%，奖励50元；10%≤T≤8%
3、当月KIP绩效最高为1000元奖金（分数低于65分，无KPI奖金）
（按照完成时效和表格内容客服主管打分，分数*最高奖金=实际所得奖金）
考核处罚制度
1、当月退货率≥12%，扣除50元作为处罚
2、未按时处理后台的售后订单，导致自动退款，造成店铺损失，每单扣除50元并承担公司的相应损失
3、未及时处理补发单，导致客户投诉/退款，每单扣20元并承担相应损失
4、未及时登记发票，导致逾期赔付，每单扣10元并承担相应损失。
2024年客服绩效考核方案
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。
淘宝客服KPI考核
电子商务部客服考核标准指标及任务分数比评定标准及计算公式分数描述完成情况日常纪律 5 全勤满分扣分按照迟到和矿工次数扣除无上限迟到一次或者早退一次扣2分矿工一次扣5分工作状态10 网络及电话与客户沟通态度亲切未与客户产生冲突或对立状态回答不够耐心一次扣2分与客户发生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）咨询转化率10 最终下单人数/有效询单人数*100% 当月考评<均值扣2分与均值相差不大不扣分平均响应时间10 客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数当月考评>均值扣2分与均值不大不扣分差错扣分10 差数次数/订单数*100% 《=% 满分平均客单价10 交易金额/订单数*100% 按实际情况考核咨询未回复数10 顾客咨询而没有回复的客户的次数（有效咨询广告除外客户主管第二日随机抽查前一日）一次扣3分不设上限满意度评价 5 客户咨询完后给客服打分出现不满意扣3分不设上限当月投诉10 主观原因造成的投诉数（发现投诉电话跟踪客户投诉原因客服）投诉数/订单数*100%《=%满分退换货统计 5 当月退换货订单/订单数*100%（不包含七天无理由退换货，质量运输问题退货发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货）5%以下满分5%-8%扣3分8%以上扣5分团队协作 5 与公司各个部门的同事合作态度销售业绩10 完成公司下达的销售目标参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分一、客服评级客服等级考核得分所需培训强度岗位级别优秀95以上无资深客服奖金200良好85-95 较强一级客服奖金100一般70-85 强初级客服差70以下很强见习客服二、客服销售业绩提成办法销售额绩效提成奖金4万%4万-6万超出4万部分*1% 200元6万-8万超出6万部分*% 300元8万以上超出8万部分* 2%大型团购活动（如聚划算）提成方式另计。
三、薪资计算计算公式：底薪+KPI考核奖金+业绩提成+奖金实习底薪1500 周期3个月提成分团体提成和个体提成团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。
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对于公司存在的问题有没有主动提出意见、建议或者解决方
下级评分表（权重 10%）
考核要点 对员工的感召能力，员工对被考评人能力的认可，日常工作是否 被考评人是否在工作分配前充分了解员工胜任力，在工作过程中是否及时发现问题与员工
被考评者是否就事论事，勇于承担自己的失 被考评人在与员工沟通是否简明清晰地将工作内容解释分配清楚， 是否愿意倾听下属的要求、希望、困难等，倾听过程中是否真诚地 被考评者在部门工作中是否参与其中，及时解决下属的疑问及咨询，是否时刻关
考核要点
1、月计划营业额根据年度计划营业额细分到每月的数额为准； 2、营业额达成度 =实际完成额度 / 计划营业额度× 100%，营业额低于 100%，每低一个百分点 扣除 2分，每高一个百分点，奖励 2分。
客户的投诉与维权要及时准确处理，未及时准确处理的一次扣除 损失的，根据情况另处以 50-100罚款。
1、部门月度 KPI考核成绩平均分高于 70分，每提升一分奖励 2分，每降低一分，扣除 2分，如 有不及格的，按每人次 5分扣除； 2、询单转化率 C店部门均值超过 60%，每高一个百分点，奖励 2分，每低一个百分点，扣２ 分，商城部门均值超过 95%，每提升一个百分点，奖励 1分，每降低一个百分点，扣除 1分； 3、客单价 C店和商城均值基点为 85元， 5元一个阶段，每提升一阶段奖励 2分，每降低一阶 段，扣 2分 4、旺旺反应时间以 18秒为基点，全部少于 18秒，奖励 2分，有高于 18秒的，每人次扣 1分， 如该员工高出部分超过 2秒，则该人次加扣 1分，即扣除分值为 2分。
被考评人是否能够凝聚整个部门的力量完成工作，是否使下 被考评人在面对紧急情况是否能统筹全局带领属下冷静面对突发状况，并
权重分值
得分
考核监督0分
总经办
5分
总经办
5分
总经办
5分
总经办
5分
总经办
25分
总经办
的完成任务。 改和调整。 促。 的帮助。 成任务。 成 解决方案
%）
得分 （每项满分 5分）
2分
2、督促部门员工积极执行公司制度以及公司安排的一些集体活动和培训，如无特殊原因，
造成延误的，每人次扣 1分。
1、公司新上架产品要及时关注了解信息，与采购与推广做好沟通，及时传达新信息给部门 员工，因信息延误造成错误每次扣 2分； 2、关注淘宝的规则变动，与推广部定时沟通交流，第一时间把最新规则变动通知到全体客 服，因延误造成工作出现失误，每次扣 2分。
2分，如因未处理造成公司
1、在处理好分配给自己的中差评的前提下，帮助员工提升中差评修改率，处理特殊评价及 临时情况 2、处理率 =中差评实际修改数量 / 当月中差评数量× 100%，处理率低于 95%，毎低一个百分 点，扣除 2分，每提升一个百分点，奖励 2分。
1、部门员工，因工作推诿，导致其他部门投诉，每投诉一次经确认的失职行为扣除
考核项目 营业额达成度
投诉维权 中差评处理率 团队配合度与执行度 新产品与新规则传达
客服培训 问题处理
团队绩效
考核指标 工作完成量 工作完成质量 完成工作的时间 解决问题的能力 工作效率 组织能力
主动性
考核指标 服从度
沟通情况 客观度
表达能力 倾听能力
参与度 组织能力 紧急情况处理能力
客服主管绩效考核表
上级评分表格（权重 10%）
考核要点
考虑其在规定的时间里完成任务的量，是否能快速，高标准的完成
提交的工作的完成质量，工作是否经常出错，需要作出修改和调
是否能按时完成工作，不需要别人帮忙，不需要催促。
工作中遇到问题能否自主的解决问题，还是要请求别人的帮助
在工作中是否有很强的工作效率意识，总是比别人快完成任务
1、新客服的培训流程化，清晰化，进行技能技巧，产品知识等的培训和指导，随时关注问 题的出现，多沟通；如因培训原因造成新员工流失的每人次扣 2分； 2、多于全体客服交流，寻找不足之处，并找到相关的提升能力的知识或方法，适时加以培 训。
1、部门内部员工问题的协调，排班，旺旺分配，抢备注地址，小组工作状态等； 2、定时抽查客服聊天记录，及时发现问题并加以处理； 3、紧急事情处理，客户相关和员工相关。
作是否愿意听从被考评人的指挥。 与员工交流，完成工作后是否与员工进行了良好的沟通。 己的失误。
清楚，减少工作安排中出现的误解。 真诚地与其分担，帮助其解决问题。 时刻关注工作进度并从中指挥及时扭转错误方向。
否使下属对组织有归属感。 况，并在短的时间内将事情的态势扭转。
得分 （每项满分 5分）