我国导游职业倦怠调查研究——以泰安市导游为例
导游员职业倦怠的问题分析及解决对策
导游员职业倦怠的问题分析及解决对策现代旅游业的发展，与导游员创造性的工作是分不开的，导游员对旅游业的促进与发展有着不可替代的作用。
但是如果我们不对导游行业加以足够的重视与关注，势必会影响导游行业及旅游业的健康成长。
所以对导游员的生理和心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。
长期以来，我们似乎并未注意到职业倦怠这一问题已经影响了导游员的身心健康并危及旅游业的健康平稳发展。
因此，分析和探索导游员职业倦怠的内涵、表现及产生的根源，从而进一步研究和提出消解导游员职业倦怠问题的对策是十分必要的。
一、导游员职业倦怠的含义、表现及危害（一）导游员职业倦怠的含义职业倦怠（Job burnout）的概念最早是由美国精神学家弗里登伯格于1974年提出的，他认为职业倦怠是一种最容易在工作环境中出现的情绪性耗竭的症状。
随后美国心理学家马斯洛等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。
一般认为，职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。
导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。
由于各种原因，目前我国很多导游员不仅在物质上难以获得预期的回报，而且还处于各种矛盾冲突的聚焦点，从而容易产生挫折感, 并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调。
导游员已经成为职业倦怠的高发人群，很多导游员职业兴趣丧失，职业成就追求淡化，对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化，激情消逝。
国内著名学者杨军认为，导游员职业倦怠是指导游员在服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现情绪和行为等方面的机能失调现象。
（二）导游员职业倦怠的表现1．导游员职业倦怠在生理上的表现研究表明，生活中的急性事件应激，可以影响有机体免疫系统功能。
导游员带团过程中经常面临的事件，导致其应激水平长期偏高，并产生诸多生理上的消极反应，表现出疲乏、失眠、头痛、胃肠功能紊乱、胸痛等症状。
旅游业导游职业倦怠现状转变研究论文
旅游业导游职业倦怠现状转变研究论文摘要:近年来,由于导游员独特的工作环境和角色要求,职业倦怠已经成为困扰导游职业较为突出的问题。
从工作特征、个体和社会组织三个方面分析导游员产生职业倦怠的根源,根据导游员职业倦怠的特征,提出采用个体干预、组织干预、社会干预来消除导游员职业倦怠。
关键词:导游员;职业倦怠;根源;干预随着休闲时代的到来,人们对旅游的需求越来越强烈,要求的服务质量也越来越高,导游员在其中扮演的角色日益重要。
然而,长期以来,人们更多的是关注导游小费、导游角色的定位、导游素质和形象等方面的问题,忽视了导游员职业倦怠这种职业病的出现。
由于导游是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业,导游员已经成为职业倦怠的高发人群。
导游员在服务工作中因长期持续付出精力、情感与物质上预期回报的差异,导致其容易产生挫折感,出现情绪和行为等方面的机能失调的状况,最终产生职业倦怠。
目前,导游员职业倦怠已经影响到导游员的身心健康和旅游业的健康发展。
基于此,分析导游员职业倦怠产生的根源及特征,正确运用个体干预、组织干预、社会干预等手段来消除导游员的职业倦怠,对保持导游员身心健康具有一定的作用和现实意义。
一、导游员与职业倦怠职业倦怠(jobburnout)的研究起源于20世纪70年代的美国,至今已有30多年的研究历史。
1974美国精神病学家费登伯格(Freudenberger)最早提出职业倦怠的概念,他认为职业倦怠是工作强度过高并且无视自己的个人需要所引起的疲惫不堪的状态,是“过分努力去达到一些个人或社会的不切实际的期望”的结果[1]。
目前,国外学者对职业倦怠的定义大体有情感冲突观[2]、情感损耗观[3]、多成因观[4]三类。
情感冲突观强调职业倦怠是个体因无法获得预期的重要目标时而产生的情感冲突所致;情感损耗观则突出了在长期需要付出情感的任务中由于情感的损耗而导致职业倦怠;多因观侧重于从多方面的成因来释义。
导游职业倦怠成因的问卷调查及对策
导游职业倦怠成因的问卷调查及对策职业倦怠最早是由美国学者弗洛德伯格在1974年提出，他指出职业倦怠是在工作的压力下显得身心枯竭无法自我调整的状态。
有学者认为，这是在长期的工作和人际关系产生的一种严重阻碍事业和工作发展的状态。
很多职业都会有职业倦怠的情况，最容易产生职业倦怠的工作要么是重复和机械性比较强，要么是在工作中本身产生的压力较大。
如生产线流水线的工人属于第一种，而导游、医生和教师则属于第二种情况。
加拿大学者克丽丝汀·马斯勒则把产生职业倦怠的从业人员成为“企业睡人”，也就是意味着产生职业倦怠的工作人员严重影响了企业的生产力和创新能力，对企业、社会和个人的危害都是比较严重的。
一般说来，产生职业倦怠的人员的主要表现有：在工作中完全丧失了热情，不仅如此，严重的情绪障碍还会影响到周围人群，对周围的人产生漠视和较大的负能量。
产生以上情绪可以影响实际的工作外，还对自己存在和工作的意义产生质疑，于是对自己的评价值急剧下降，于是开始有了新的工作目标或者新的方向。
导游是一个容易产生职业倦怠的职业，一旦产生了职业倦怠对公司和个人都产生了较大的影响。
对公司而言，如果产生了职业倦怠，在导游的工作中增加了意外风险的比例，导游的服务质量影响了公司的口碑和形象，如果产生离职，公司又会重新招聘和培训新员工，在一定程度上增加了人力资源成本的支出。
对个人而言，产生职业倦怠不仅增加了自己的生理影响，如压抑、失眠、苦恼等等，更重要的是断送了自己的职业生涯的积累，很有可能重新开始自己的事业，对个人发展蒙上了一层阴影。
基于以上的原因，试图解决导游职业倦怠问题有较强的社会实际意义。
为了解决该问题，选取武汉的部分旅行社的一线导游为样本进行统计分析。
一、样本的选择以武汉八家旅行社的一线导游作为样本分析，年龄控制在25～40岁之间，因为该年龄阶段是导游工作最多的，尤其关注30岁左右的导游，因为该年纪阶段的导游在导游岗位工作了相对较长的时间，有一定的工作阅历，工作的新鲜感早已经过去，并且大部分人开始有了家庭，承担较大的工作和家庭压力，很多导游开始了对前途更多的思索。
导游职业倦怠成因及其对策探讨
导游职业倦怠成因及其对策探讨作者：康桂敏，李淑芳来源：《旅游纵览·行业版》 2016年第5期康桂敏李淑芳随着社会经济的日益发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的旅行社出现，旅游行业迎来了热门期。
旅游行业的发展离不开导游的尽职尽责，但是许多导游在工作之中都存在着倦怠的问题。
产生问题的原因是多方面，只有克服了这个现象，旅游行业才能真正提高服务质量，走向行业发展的辉煌。
一、前言导游人员的生理和心理健康不仅关乎自身，也决定了其所服务的游客能否得到更好的旅游体验，决定了旅游行业能够提供优质的旅游服务。
我国是旅游大国，每年向全世界输出大量的游客，同时国内的旅游线路也在蓬勃发展，导游的服务质量更加重要。
现在，导游的职业倦怠现象已经严重影响了行业的发展，是一个亟待解决的问题。
二、导游职业倦怠的涵义及表现导游由于沉重的工作压力和长久的工作时间，需要在工作中投入大量的经历和情绪，持续很长的工作中期。
同时服务对象也对导游的素质有着比较高的要求，业内竞争比较激烈。
所以导游在目前的工作中普遍出现了严重的挫折感和情绪失调现象，产生了许多不理智的行为。
这种现象我们称之为导游的职业倦怠。
导游的职业倦怠在生理上有没想的表现。
比如精神状态的疲乏、失眠症状、长时间头痛、消化系统出现问题、胸闷气短等症状。
在心理上，导游容易感到不满、易怒、焦虑、无助。
没有安全感，长此以往容易引发抑郁。
在行为上，导游对于周围世界保持一个冷漠的态度，尽可能的减少与游客的交往，容易与游客爆发冲突，无法处理自己的家庭关系，人际交往范围日益缩小，出现暴饮暴食的症状。
三、导游职业倦怠的危害导游的职业倦怠直接导致了导游个人生活质量的降低。
同时导游的倦怠有可能有产生连锁效果，让更多的导游也出现倦怠，影响了导游行业的稳定和发展，使许多在一线岗位最有经验的导游由于各种问题离开行业，流失人才。
导游服务质量的下跌会让旅行社乃至整个旅游业的形象都受到损害，妨碍旅游业的发展。
导游员工作倦怠缓解对策研究
导游员工作倦怠缓解对策研究作者：陈航刘香来源：《时代经贸》2012年第14期【摘要】导游员，是旅游企业的一线工作人员，是旅游企业的基石，对旅游全局的发展贡献巨大。
目前导游员己经成为工作倦怠的高发人群，缓解导游员的工作倦怠，成为当前导游行业、旅行社业急需解决的一个问题。
本文主要从导游员个人、所在组织及社会三个方面来进行浅析。
【关键词】导游员；工作倦怠；对策导游员是旅游发展的关键人物，在整个旅游业发展中有着举足轻重的地位。
然而，导游员是工作倦怠的高发群体，导游员工作倦怠产生主要来自个人、组织、社会三个层面，因此从这几个层面提出建议，对个体倦怠进行“治疗”，具体建议如下：一、从个人层面来说1.增强自身调适能力，降低倦怠可能性（1）应正确认识工作倦怠工作倦怠并非是身心疾病或能力差，而是由多重因素造成的，合理有效地控制压力源，倦怠就可最大限度地降低和缓解。
（2）增强情绪的自我调节自我情绪合理的调节，一要积极归因，即适当强调可控原因，改变对压力源的认知；二是建立良好的人际关系，特别是处理好与家人、同事的关系，扩大自己的社交网络，广泛获得情感上和物质上的支持和理解；三是调整转移，通过增加兴趣点，寻找工作外的成功来调整情绪；四是加强身体锻炼，健康的身体比多病的身体抗压能力强，同时锻炼还可以减轻抑郁和焦虑。
2.全面认识自我，充分发挥自身优势（1）导游员正确定位，将职业期望与自身的性别、年龄、学历、性格、婚姻状况、阅历相匹配，同时关注自己的心态和对“职业高原”的准备。
（2）应正确认识工作的意义导游员情绪耗竭→消极怠慢和职业效能感低下→疏离或离职，说明导游员在出现职业效能感低下以后就会发展成对工作的疏离。
而效能感是对工作意义和价值的认知与认同，重新认识自己工作的意义、确定人生发展方向，明确实现自我价值的途径，就可能达到降低或缓解工作倦怠的效果。
（3）对导游员多重角色的重新认识导游职业作为社会的一种产物，存在即有它的价值，它是旅游业发展的窗口部门，在旅游发展中扮演着关键角色，不仅是文化的宣传者，景区形象的代言人，也是旅游活动的接待者，旅游服务的实施者，还是国际交流的民间大使，全面认识各种角色的权利和义务，充分发挥自身的角色价值。
泰安市导游人员的现状分析与对策
和 “ 国 十 大 名 山 之 首 ” １８ 中 ，９ ７年 被 联 合 国教 科 文 组 织 列
为 首 例 世 界 文 化 与 自然 双 遗 产 ， 中 国 十 大顾 客 满 意 风 是
景名胜 区、 界地质公 园、 国首批文 明风景旅游 区 、 世 全 国
家 ５ 级 旅 游 景 区 。 除 泰 山 外 ， 有 历 代 帝 王 祭 祀 泰 山 Ａ 还
旅 游商 品生 产企 业 ４ Ｏ家 ， 游 汽 车 公 司 １ 家 ． 旅 ５ 康体 休 闲
设施 ６ Ｏ处 ． 行 社 １ ６家 ， 游 员 达 到 ２ ６ 旅 ３ 导 ５ ３人 。 ２ ０ ０７
室 代 为 处 理 ： 才 招 聘 ， 资 待 遇 及 劳 动 合 同 ， 少 职 业 人 工 缺
的认 同感 、 福 感 和职 业 前 景 预 知 无 法 产 生 。 幸 ３ 从 组 织 形 式 及 业 务 特 点 来 看 ， 行 社 普 遍 存 在 部 ． 旅 门承 包 的经 营 模 式 ， 出成 本 也 不 高 ， 就 造 成 了 年轻 创 退 这
业 者 有 广 阔的 平 台 ； 旅 行 社 业 务 中 ， 业 务 随 人 走 ” 而 “ 的现
２ １０ ） ７ ０ ０
行 业 的 可持 续 发 展 。
从 学 历 水 平 上 看 ， 安 导 游 队 伍 中 高 中 学 历 及 以 上 泰
占 ４ ， 专 、 科 学 历 占 ５ ％ ， 究 生 及 以 上 不 足 ２ 大 本 ７ 研 ｌ 。优 化 导 游人 员学 历 结 构 ， 升 导 游 员 服 务 水 平 和 大 提 专 以 上 高学 历 导 游 员 比例 依 然 任 重 而 道 远 。 从 流 动 性上 看 ， 游 人 员 普 遍 存 在 较 为 频 繁 和 广 泛 导 的 跳 槽 现 象 ， 个 别旅 行社 年 度 内 出 现 了 ８ 导 游 人 员 极 Ｏ
国内旅游从业者职业倦怠研究综述
国内旅游从业者职业倦怠研究综述[摘要] 近些年来，国内陆续出现了一些研究旅游行业工作者职业倦怠方面的文章，通过文献回顾发现，当前的研究主要集中在导游工作者和饭店从业人员身上，本文对当前的这些研究进行总结，为以后的研究提供参考。
[关键词] 职业倦怠；导游；饭店Freudenberger于1974年首次提出了“职业倦怠”这一概念，他把最容易在工作情境中出现的一种情绪性耗竭的症状称为职业倦怠。
随后Maslach等人认为职业倦怠是个体对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合征。
一般认为，职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体在长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。
纵观国内对旅游从业者职业倦怠的研究，可以发现研究主要集中在导游工作者和饭店从业者身上。
1 导游工作者职业倦怠研究综述导游工作是一项需要投入大量精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业，导游员是职业倦怠的高发人群。
秦明等（2004）运用Maslach倦怠量表（服务行业版）、工作控制点量表和职业压力指标问卷对169名导游员进行了调查，分析探讨了影响导游工作倦怠的因素，以及工作倦怠对导游身心健康和工作满意度的影响。
冯耕耘（2005）从心理、生理、行为等方面分析了导游职业倦怠的表现和危害，并进一步指出了导游职业倦怠的压力源及消解防预策略。
一些学者对导游职业倦怠产生的原因进行了分析探讨。
郑赤建等（2009）从工作特征、个体和社会组织3个方面分析导游员产生职业倦怠的根源。
导游职业倦怠的成因主要有报酬过低、缺乏职业发展前景、社会评价降低、高危的工作环境。
徐芳（2009）对社会支持与导游职业倦怠的关系进行了研究，认为缺乏社会和组织支持、缺乏职业前景是导游员产生职业倦怠的主要根源。
亦有学者提出，可以根据导游员职业倦怠的特征，采用个体干预、组织干预、社会干预等手段来消解导游员职业倦怠。
随着研究的深入，学者们开始定量地研究导游职业倦怠与相关变量之间的关系。
导游行业中的职业疲劳与心理健康
导游行业中的职业疲劳与心理健康导游职业是一个充满挑战和机遇的行业，但同时也面临着职业疲劳和心理健康问题。
在这篇文章中，我们将探讨导游行业中的职业疲劳原因、心理健康的重要性以及如何应对这些问题。
一、职业疲劳的原因导游工作的本质决定了他们需要长时间工作、面对各种客户的需求和情绪，这些因素都会导致职业疲劳的产生。
以下是导游职业疲劳的主要原因：1. 长时间工作：导游通常需要长时间工作，尤其是在旅游旺季。
长时间的工作可能导致身体疲劳和精神压力。
2. 不规律的工作时间：导游的工作时间往往不规律，需要根据客户的需求进行调整。
这种不规律的工作时间可能会影响导游的生物钟，导致睡眠不足和身体不适。
3. 高强度的工作压力：导游需要面对各种客户的需求和情绪，同时还要处理行程变动、紧急情况等。
这种高强度的工作压力容易引发焦虑和压力。
二、心理健康的重要性在导游行业中，心理健康是至关重要的。
一个心理健康的导游能够更好地应对工作中的挑战，提供更好的服务和体验。
以下是心理健康对导游的重要性：1. 增强应对能力：心理健康能够帮助导游更好地应对工作中的压力和挑战，保持冷静和理智的思考，提供更好的解决方案。
2. 提高服务质量：心理健康的导游能够更好地与客户进行沟通和交流，理解客户的需求，并提供个性化的服务，提高客户满意度。
3. 维护个人幸福感：心理健康的导游能够更好地平衡工作和生活，享受工作的乐趣，提高个人幸福感和满足感。
三、应对职业疲劳和促进心理健康的方法为了应对职业疲劳和促进心理健康，导游可以采取以下方法：1. 建立良好的工作生活平衡：导游应该合理安排工作时间，确保有足够的休息和娱乐时间，与家人和朋友保持良好的关系。
2. 学会有效应对压力：导游可以通过学习应对压力的技巧，如深呼吸、放松训练等，来减轻工作压力和焦虑。
3. 寻求支持和交流：导游可以与同事、朋友或专业心理咨询师进行交流，分享工作中的困惑和压力，获得支持和建议。
4. 保持健康的生活方式：导游应该注重饮食、运动和休息，保持身体健康，提高抵抗力和应对能力。
浅谈导游人员职业倦怠的消解
浅谈导游人员职业倦怠的消解摘要:导游被称为“旅游业的灵魂”，导游服务直接关系到旅游业的整体形象。
导游工作极其复杂和特殊，需要投入大量精力，且工作持续性强，服务对象期望高，导游在旅游接待服务中承受着来自各方面的压力，不可避免地出现了职业消极、倦怠的现象。
本文通过对导游职业倦怠的概念、导游职业倦怠的危害、导游职业倦怠产生原因的分析，提出从导游自身、旅行社和旅游管理部门三方面着手消解导游的职业倦怠。
关键词：导游员；职业倦怠；消解2010年3月，香港“恶导游”李巧珍（阿珍）辱骂内地游客事件，2010年7月李巧珍对此事交待中，除了诚恳道歉，也提出了事情的起因：旅游行程的第二天是购物，但购物效果不理想，有旅客更用了一些尖酸的语言否定了她的工作。
李巧珍说：“我当时非常愤怒，不能自控，所以说了一些不好的说话……”。
诸如此类的事件都是导游在无助和焦虑、易激动、巨大的心理压力等职业倦怠突出特征情况下做出危险的选择。
一、导游员自身方面的应对措施（一）建立良好的自我效能感自我效能感指个体对自己是否有能力为完成某一行为所进行的推测与判断。
当人确信自己有能力进行某一活动，他就会产生良好的自我效能感，并会去进行那一活动。
导游员在获得了带团的相应知识、技能后，自我效能感就成为了导游带团成效的决定性因素。
高度自我效能感能够让导游员在带团工作中获得足够的成就感，形成一个自信——成功——自信的良性循环，导游员就会保持对导游工作的热忱和积极性，从而消解导游员的职业倦怠。
1.创设成功体验的机会要培养导游良好的自我效能感，最主要的途径就是导游员要为自己创造体验成功的机会，让自己在带团过程中有更多的成功体验，而非失败的痛苦。
给自己设定一个合理的目标，加强自己各方面知识的学习，提高自己的带团技能，逐步帮助自己形成良好的自我效能感。
2.积极探讨失败带团失败时，有的导游员往往采取消极方式，即将带团不成功归因于不可控因素(旅行社、游客、司机、运气等外在因素)。
旅游景区一线员工职业倦怠成因及对策研究
旅游景区一线员工职业倦怠成因及对策研究摘要：旅游景区作为文化旅游业的重要组成部分，一线员工在景区工作是整个文化旅游产业链的关键环节。
由于工作环境的特殊性以及工作职责的繁杂性，一线员工往往容易出现职业倦怠的现象。
本文将探讨职业倦怠的成因，并提出相应的对策，以提高一线员工的工作积极性和工作满意度。
一、引言旅游景区是我国文化旅游产业的重要组成部分，也是国内外游客了解中国文化的窗口。
而在旅游景区中，一线员工扮演着重要的角色，因为他们直接面对游客，负责提供各种服务，从而直接影响着游客的体验和满意度。
由于工作环境的特殊性，一线员工存在着职业倦怠的问题，这不仅影响了员工个人的工作积极性和工作满意度，也可能影响到游客的体验和景区的整体形象。
研究职业倦怠的成因，并提出相应的对策，对于提高一线员工的工作积极性和工作满意度具有重要意义。
二、职业倦怠的成因1.工作环境不佳旅游景区一线员工的工作环境往往较为恶劣，如工作时间长、工作强度大、工作压力大等。
这种工作环境可能导致员工感到疲劳、精神压力过大，从而产生职业倦怠。
2.工作职责繁杂一线员工的工作职责往往非常繁杂，包括接待游客、解答问题、提供导览服务等等。
这种工作职责的多样性可能导致员工感到压力过大、承受能力不够，从而出现职业倦怠。
3.工作认可度低由于一线员工的工作主要是为游客服务，而游客的态度和行为往往是不可预测的，一线员工的工作效果很难立即得到认可和回报。
这种缺乏工作认可度可能引发员工的沮丧和职业倦怠。
三、对策景区管理部门可以通过加强员工的劳动保护，提高工作条件，减轻员工的工作负担，来改善员工的工作环境。
还可以通过提供培训和技能提升机会，增加员工的工作满意度和工作积极性。
2.合理分配工作任务景区管理部门应当合理分配一线员工的工作任务，确保其工作压力和工作强度适中。
可以通过制定合理的工作计划、提供适当的工作指导和辅助工具，来减少员工的工作负担，提高其工作效率和满意度。
3.加强员工的培训和奖励机制四、结论职业倦怠是旅游景区一线员工面临的普遍问题，对于提高员工的工作积极性和工作满意度具有重要意义。
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（ ） 游职 业倦 怠的表 现 一 导 现代 研究 表 明 ， 活 中的应急 事件 应激 ， 以 生 可
种 职业性 伤 害 ， 已经 开始 影 响导游 员 的身 心健 康 ， 并危 及旅 游 业 的健康 成 长 。 目前 导游 职业 倦 怠 问 题 尚未 引起 研究 人 员 和 有 关 部 门 的充 分 重 视 ， 我
由 Ｍａｌｃ ｓ ｈ等编 制 ， ２ ａ 共 ２题 ， 括 ３个 维 度 ， 别 包 分
行过初步探讨 。本文将在实证研究 的基础上对导 游 职业怠 倦 问题进 行 深入 探讨 ， 出解 决 导游 职 提
［ 收稿 日期 ］０ ０— ８—１ ２１ ０ ８
合 ”３ ， 代表“ 中立 ”４代表“ ， 符合” ５代表“ ， 完全
符合” 。各维 度 的得分 为本 维 度所 有项 目的平均
第３ ２卷 第 ５期
２１ ０ ０年 ９月
泰 山 学 院 学 报
Ｊ ＯＵＲＮＡＬ ＯＦ Ｔ Ｓ ＡＩＨＡＮ ＵＮＩ ＶＥＲ Ｉ Ｙ ＳＴ
Ｖ０ ． ２ Ｎ０． １３ ５ Ｓ ｐ ２ ０ ｅ ． ０１
我 国 导 游 职 业 倦 怠 调 查 研 究
— —
以泰 安 市 导游 为 例
怠的 建议 。 ［ 关键 词 ］ 导游 ； 工作倦 怠 ； 工作 满意度 ； 工作绩 效
［ 图分类 号 ］Ｆ ９ ． ［ 献标 识码 ］Ａ ［ 中 ５ ２６ 文 文章 编号 ］１７ ２９ ２ １ ）５－ ０ ７— ５ ６２— ５０（０ ０ ０ ０６ ０ 近 年来 关 于 导游 冲突 事 件 屡 见 媒 体 ， 连 续 如 发 生 的海 南 、 家 界 、 张 九寨 沟 、 双 版 纳 等 地 导游 西
（ ｓ ｃ ｕｎ ｕ ｎｅ ｔｒ Ｍａｌ ｈ Ｂ ｒｏ ｔＩｖｎｏｙ—Ｈ ｍａ ｅｖ ｅ Ｓ ｒ ａ ｕ ｎ Ｓｒｉ ｕ— ｃ ｖｙ 简称 ＭＢ —Ｈ Ｓ 进 行 问卷 设 计 。ＭＢ —ＨＳ ｅ， Ｉ Ｓ） Ｉ Ｓ
已经成 为一 个非 常突 出 而普遍 的问题 。
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长期 以来 ， 们 并 未 注 意 到 职 业 倦 怠 作 为 一 我
获 得预 期 的 回报 ， 且处 于 各种 矛盾 冲 突 的 聚焦 而 点 ， 而容易 产生 挫 折感 ， 从 并最 终 表现 出情 绪 和行 为 等方 面 的机能 失 调 ， 此 引起 的导 游 职 业 倦 怠 由
竭 的症状 ， 指对 工 作 上 长期 的情 绪 及 人 际 应 ห้องสมุดไป่ตู้ 是
源做 出反应而产生的心理综合症 ； 其研究表明， 职 业倦 怠 由情绪 衰 竭 （ ｍ ｔ ｎ ｌ ｘ ａ ｓｏ ） 去人 性 ｅ ｏｉ ａ ｅｈ ｕｔ ｎ 、 ｏ ｉ
项需 要投 入 大量 情绪 、 理等 方 面 的精 力 ， 生 持续 性 强、 服务 对象 期 望高 的特 殊 职业 ， 它要 求导 游人 员 在 服务 工作 中 长期 持 续 付 出精 力 与 情 感 ； 由于 而 各 种原 因 ， 目前 我 国很 多 导 游 不仅 在 物 质 上 难 以
［ 基金项 目］ 山东 省高校科 研发展计划项 目（０ ＷＪ３ ； Ｊ９ ７ ） 山东省 软科 学研究计划项 目（ ０９ Ｋ ４ ９ ２０Ｒ Ｂ ３ ） ［ 作者 简介 ］ 陈方英 （ ９ １一） 女 ， １７ ， 福建浦城人 ， 山学 院旅游 与资源环境学 院副教授 。 泰
泰 山 学 院 学 报
为情 绪疲 惫 （ ９个项 目） 去 人 性 化 （ 、 ５个 项 目） 和
国在 这 方 面 的 研 究 也 才 刚 刚 开 始 ， 有 秦 明 等 仅
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个人 成就 感 （ 项 目） ８个 。量 表采 用李 克 特 ５点 量 表进行 记分 ， 表 “ 全 不 符 合 ” ２代 表 “ 符 １代 完 ， 不
化 （ ｅ ｅｓｎｌ ａ ｏ ） 个 人 成 就 感 降 低 （ ｉ ｉ— ｄ ｐ ｒ ａ ｚｔ ｎ 、 ｏ ｉ ｉ ｄｍ ｎ
ｉ ｅ ｅｓｎｌ ｃｏ ｐｉ ｍ ｎ） ｓ ｄｐ ｒ ａ ａ ｃｍ ｌ ｈ ｅ ｔ 三个 维 度 构成 。不 ｈ ｏ ｓ
同行 业 职业 怠倦 的表 现 方 式 和 调 查 问 卷 也 不 同 。 本 文 参 考 Ｍａｌｃ 倦 怠 量 表— — 服 务 行 业 版 ｓ ｈ ａ
陈 方 英
（ 山学院 旅 游与资 源环境 学院， 泰 山东 泰安
２ １２ ） ７ ０ １
［ 摘
要 ］ 本 文通 过 对泰 安 市导 游工作 倦 怠 的调 查 ， 讨 了导游 工 作倦 怠的表 现 ， 探 以及 工
作 倦 怠对 导游 工作 满 意 、 工作绩 效 的影 响 。在 分析 调 查 结 果 的基 础 上 ， 出 了降低 导 游 工作 倦 提
一
业倦 怠 的干 预措 施 。
、
集体罢工案 ， 吉林导游在丽江举刀伤人案 ， 女导游 跪 求客 人事 件 ， 导游 遭 司机 殴打 事件 ， 导游 强 制游 客 购物 导致 游客 死 亡 事 件 等 ， 些 在 一 定 程 度 上 这
反 映 出我 国导游 职业 的 生存 现状 。导 游工 作 是一
第 ３ 卷 ２
分 。如果 在情 绪疲 惫 、 人性 化维度 上 得分越 高 ， 去
同时在个 人成 就 感维 度上 得 分 越 低 ， 则倦 怠 程 度 越 严重 。另外 ， 文 还 设计 职业 怠 倦 导致 组 织 行 本
二 、 据结果 数
为 后果 的三个 问题 ， 包括 导游 对个人 工作 满意 度 、
研 究方 法
（ ） 卷设 计 思路 一 问
职业 倦 怠 （ｏ ｕｎ ｕ ） ｊｂｂ ｒｏｔ 的概 念 最早 由福 瑞 德 贝格 （ ｒｕ ｅｂ ｒ ） １７ Ｆｅｄ ｎ ｅｇ 于 ９ ４年 提 出 ， 认 为 职 业 他 倦 怠 是 一种 最容 易在 工作 情 境 中出现 的情 绪性 耗