20141229运营商客户流失预警与挽留
中国移动客户的挽留技巧
客户不愿意说出原因时的深度探询
1）倾注感情的提问： “您这么坚决，为什么？” “看的出来，您是一个爽快的人，您现在不想说一定是有什么原因？” “我能理解您的心情，是不是我们有什么让您不满意呢？”
或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深 度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意 态度的诚恳和微笑。
探询原因过程中遇到情况的处理技巧
1）客户不说离网或者取消业务的原因 敌对型客户的特征：主观性强，抵触情绪强烈，表现出不耐烦的 态度，拒绝说出原因。 麻木型客户的特征：态度较温和，但是却不愿提及离网或者取消 业务的原因，语气中表现出失望和无奈。
《话务员服务销售技能之客户 挽留技巧》
学习内容：
一． 客户挽留分析 二． 客户挽留技巧
一、客户挽留分析
【小组讨论】什么时候需要做客户挽留
1、客户挽留的分类
• 业务挽留 • 离网挽留
2、客户流失原因分析
误；
投诉抱怨处置不当；
客户属性；
（多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、
3）客户有几个号码的情况： “那您当时觉得使用这个号码以后，哪些地方会方便些呢？”
4）资费太贵的情况： “王先生，我知道您使用我们全球通都已经三年了，是什么使您突然觉 得贵呢？” “您说资费太贵了，是哪个部分的资费让您觉得贵呢？” “相对什么来说，您觉得我们的资费贵呢？”
请记住：
在没有充分获得客户离网或者取消业务的真实原因 之前（客户离网或者取消业务的问题严重性），不要轻 易展开客户挽留工作，这样容易给客户造成强行销售的 感知反而不利于客户挽留工作的展开。
互联网运营中的用户流失分析与挽回策略
互联网运营中的用户流失分析与挽回策略一、概述随着互联网的快速发展，用户流失已经成为各大互联网企业面临的重要挑战之一。
本文将重点探讨互联网运营中用户流失的原因及相应的挽回策略。
二、用户流失的原因分析1. 竞争激烈与同质化互联网市场竞争激烈，同类型产品或服务相对较多，用户在面临多种选择时容易产生流失。
此外，同质化问题也使得用户难以在差异化体验中保持持续的兴趣。
2. 用户需求变化随着时代的发展和用户心态的变迁，用户需求不断变化。
如果企业未能及时调整策略来满足用户变化的需求，用户流失将不可避免。
3. 产品或服务质量问题如果产品或服务质量不过关，存在严重的漏洞或者用户体验较差，用户就可能产生流失的倾向。
质量问题可以直接影响用户的满意度和忠诚度。
4. 没有建立持续的关系互联网企业需要与用户建立稳定、持久的良好关系，通过个性化的推送、互动等方式保持用户对产品或服务的兴趣。
如果没有有效的关系管理，用户流失风险将增加。
5. 缺乏有效的沟通和反馈机制用户希望能够与企业进行交流和反馈，如果企业缺乏及时回应和处理用户问题的能力，用户就可能流失。
三、用户流失的挽回策略1. 数据分析与预测运用大数据分析技术，对用户流失的原因和规律进行深入研究，并基于数据进行流失预测。
这有助于企业及时发现用户异常流失的趋势，并采取相应措施。
2. 个性化营销根据用户的特定需求和兴趣，进行个性化的推送和营销活动。
以增加用户粘性，加强用户对产品或服务的信赖和依赖感。
3. 提高产品或服务质量企业需要加强对产品或服务质量的控制和监测，及时修复漏洞，提升用户体验，减少用户流失。
4. 建立良好的用户关系加强用户关系管理，建立稳定的长期关系。
通过定期互动、个性化服务等方式，提高用户对企业的黏性和信任度。
5. 加强沟通和反馈机制企业需要设立有效的客服渠道，及时回应用户问题和建议。
同时，通过积极处理用户反馈，提高用户满意度，降低用户流失。
四、结论用户流失是互联网运营中常见的问题，但通过分析原因和制定相应的挽回策略，企业可以有效减少用户流失，提升用户忠诚度和品牌价值。
互联网产品运营中的用户流失预警与挽留策略
互联网产品运营中的用户流失预警与挽留策略随着互联网的快速发展和普及，越来越多的企业开始关注产品运营中的用户流失问题。
用户流失对于企业而言是一个巨大的挑战，不仅对企业的收入有直接影响，更可能导致品牌声誉的下滑。
因此，预警和挽留用户流失成为了互联网产品运营中的重要环节。
本文将探讨互联网产品运营中的用户流失预警和挽留策略，并提供一些有效的解决方法。
一、用户流失预警用户流失预警是指通过一定的手段和工具提前感知用户流失的可能性。
这样可以及时采取措施，以减少用户的流失。
以下是几种常用的用户流失预警方式：1. 数据分析：通过对用户数据的监控和分析，可以发现用户的流失趋势和行为模式。
例如，通过统计用户的活跃度、使用时长、转化率等数据指标，可以快速发现用户流失的迹象。
2. 用户调研：定期进行用户调研，了解用户的需求和使用体验，及时发现用户的不满和痛点。
通过用户反馈和意见收集，可以预测出用户可能会流失的原因，从而做出针对性的改进和优化。
3. 用户留存分析：通过对用户留存率的观察和分析，可以了解用户的粘性和忠诚度。
如果发现某一批次的用户留存率明显下降，就可以提前预警可能出现的用户流失情况，并进行相应的调整和改进。
二、用户流失挽留策略当发现用户流失的迹象后，企业需要采取一些有效的措施来挽留用户，提高用户的粘性和忠诚度。
以下是几种常用的用户流失挽留策略：1. 个性化推荐：通过用户画像和行为分析，给用户提供个性化的推荐，增加用户的使用粘性。
例如，根据用户的兴趣和喜好向其推荐相关的内容和产品，提高用户的参与度和满意度。
2. 优惠活动：针对即将流失的用户，可以推出一些优惠活动和福利，以吸引用户的留存。
例如，提供折扣优惠、积分返还、升级服务等，让用户感受到特殊的关怀和价值。
3. 客户服务：建立完善的客户服务体系，及时响应用户的问题和需求。
提供多种沟通渠道，如在线客服、电话咨询等，增加用户与企业的互动和联系。
同时，通过良好的客户关系管理，建立用户对企业的信任和忠诚。
面向大数据的流失客户预警与挽留方案设计
面向大数据的流失客户预警与挽留方案设计随着网络市场的发展和商业的全面数字化，大数据已成为商家洞察市场、发掘商机和提高市场策略的重要工具。
在此过程中，如何对流失客户进行预警和挽留成为了商家们需要思考的问题。
面向大数据的流失客户预警方案设计1. 建立客户档案客户档案是了解客户信息的重要途径，又是客户流失预警的基础。
商家需要根据客户在购买过程中留下的信息，包括姓名、性别、年龄、工作、居住地、电话、邮箱等，进行归纳整理和储存。
同时，商家要建立相应的数据库，将客户信息进行分类存储，并用专业的软件实现对客户信息的持续更新和管理。
2. 统计分析客户行为数据拉低客户流失率的关键在于提高用户忠诚度，而了解客户行为和个性化需求则是提升客户忠诚度的有效方式。
在大数据时代下，各种数据统计软件和各种数据分析工具给助商家洞察客户行为，进行客户行为分析和用户画像。
从客户行为方面来看，商家需要对客户每次购买的商品、购买时间、购买地点、购买数量、支付方式等信息进行统计和分析，得出每个客户的购买习惯。
同时，商家还需要分析客户在网站、APP和社交媒体上产生的各种行为数据，如搜索、访问、浏览、点击、收藏等行为，这些行为数据可以告诉商家客户的购买偏好、隐含需求和购买意愿的规律性。
3. 制定客户流失预警机制在了解了客户信息和行为之后，商家需要制定客户流失预警机制，该机制能够及时预警潜在客户流失的风险并进行挽救。
这种预警机制可以通过大数据算法和数据挖掘技术实现。
商家需要建立流失客户的退出模型预测，根据客户行为数据对流失风险进行判断，并及时预警和反馈，进行及时有效的流失挽救。
同时，商家还需要根据预警结果制定针对性的再营销策略，并进行快速反应、精准营销和深度沟通的互动环节，以减少客户流失，并提高用户忠诚度。
面向大数据的流失客户挽救方案设计对于预测流失的客户，商家需要采取哪些挽回方法呢？1. 电话回访对于重要的客户，通过电话回访对客户的流失风险进行进一步了解，了解客户在购买期间所面临的问题和问题的解决程度。
客户流失预警分析材料
电话号码
ARPU
所在地区
所属分组
180.。。。。 189.。。。。 189.。。。。
营销人员可以根 据ARPU确定客 户挽留活动的目
标群体
了解潜在流失客 户的行为特点， 开展针对性的客
户挽留
流失倾向 评分
行动优先级 评分
综合客户流失倾 向与ARPU，给 出建议行动优先
级供参考
实际测试效果
测试用户 离网用户 离网率 数
确定目标 不同目标客户挽留策略
策划挽留方案
营销方案 服务方案 管理方案
规范整合的 客户销售售后数据库
客户离网 预警模型
协尔客户离网预警服务目标
目标：
通过发现客户流失问题的真正 原因，建立一对一的客户关系管理 系统； 了解客户群的需求； 快速建立流失预警模型，为挽 留决策提供数据依据； 最大化每个客户的收入。
用户数据整理
数据筛选
• 数据筛选是建立模型的很重要的一步,这部分需 要业务人员共同参与决策.
• 前期我们并不知道哪些用户属性对用户离网有 直接关系,所以我们需要进行验证来做数据筛选.
• 我们会把用户所有属性利用遗传算法进行增益 分类,然后带入到算法里面进行计算.算法会把对 用户离网有影响的一些字段属性输出.
客户是一个公司最宝贵的财富，因此保持客户并增长客户就是头等重要的事情，客户资 源维持是提升其利润率和APRU值（每用户平均收入）的重要标志，客户流失率则是运营商 最终ROI（投资回报率）评估的重要参考系数，因此客户流失预警在通信运营商的管理环节 中显得尤为重要。
谢 谢！
数据整合清理
数据来源
• 数据的几个来源：
1.CDR (Call Detailed Record) 2.客户资料数据(Customer Information） 3.客户帐务数据 4.销售策略与措施数据 5.其他来源
客户流失数据分析报告寻找流失原因与挽回策略
客户流失数据分析报告寻找流失原因与挽回策略一、引言客户流失对企业的经营影响巨大，因此了解客户流失原因并采取相应的挽回策略非常重要。
本报告旨在通过对客户流失数据的分析，寻找流失原因，并提出可行的挽回策略。
二、数据概况根据企业的销售数据库，我们对过去一年内的客户流失情况进行了分析。
以下是数据的概况：1. 客户流失率：在过去的一年内，公司共有1000位客户，其中有100位流失，流失率为10%。
2. 流失客户特征：通过对流失客户进行分析，我们发现他们主要分布在以下几个关键领域：产品质量、售后服务、价格竞争力和市场变化。
3. 流失时间段：流失客户主要集中在购买后的前三个月以及第六个月至第十二个月。
三、流失原因分析1. 产品质量：调研发现，30%的流失客户选择离开是因为产品质量问题，其中主要涉及到交付延迟、产品性能不稳定等。
2. 售后服务：25%的流失客户表示离开的原因是公司在售后服务方面的不够完善，包括无法及时解决问题、解决问题的质量不高等。
3. 价格竞争力：15%的流失客户表示选择了竞争对手的产品是因为我们的价格没有竞争力。
4. 市场变化：10%的流失客户是因为市场环境的变化选择了离开，他们转向了其他行业或市场。
四、挽回策略根据上述分析，我们可以采取以下挽回策略来减少客户流失率，并提升客户的忠诚度：1. 产品质量改进：将产品质量问题作为优先解决的任务，加强对产品交付周期的控制，提高产品性能的稳定性。
2. 优化售后服务：建立高效的客户服务体系，提供迅速响应的服务，确保客户的问题得到及时解决，同时加强服务质量的培训。
3. 价格策略调整：根据市场情况对产品价格进行合理调整，增强价格的竞争力，提供更有吸引力的优惠措施。
4. 追踪市场变化：密切关注市场环境的变化，及时调整企业策略，提早应对市场的竞争挑战。
五、总结客户流失对企业的长远发展有着重要的影响，通过对客户流失数据的分析，我们确定了产品质量、售后服务、价格竞争力和市场变化等因素对客户流失起到重要作用。
回访挽留流失客户的话术
回访挽留流失客户的话术随着市场竞争的加剧，企业面临着客户流失的风险。
流失客户不仅意味着销售额的减少，还可能对企业的声誉和品牌形象造成负面影响。
因此，回访挽留流失客户成为了企业重要的营销策略之一。
在回访挽留流失客户的过程中，运用恰当的话术是至关重要的。
本文将为您介绍一些回访挽留流失客户的话术，帮助您提高回访挽留的成功率。
1. 诚挚问候在回访挽留流失客户时，首先要表达诚挚的问候和关心。
可以使用以下话术：“您好，我是XXX公司的客户经理，很高兴再次与您联系。
希望您一切都好。
”2. 表达关注在客户流失之前，可能有一些问题或不满意的地方导致客户离开。
在回访时，表达对客户的关注和理解，以此来解决客户的问题。
可以使用以下话术：“我们非常重视您的意见和反馈，我们希望能够了解您离开的原因，以便我们改进我们的服务。
”3. 解释改进措施在客户表达了离开的原因后，解释公司已经采取的改进措施，以此来回应客户的关切。
可以使用以下话术：“我们已经认真对待您提出的问题，并采取了一系列的改进措施。
我们希望能够重新赢得您的信任和支持。
”4. 强调产品或服务的优势在回访挽留流失客户时，强调产品或服务的优势是非常重要的。
可以使用以下话术：“我们的产品/服务具有独特的优势，能够满足您的需求并提供更好的体验。
我们希望您能够重新考虑选择我们。
”5. 提供优惠或折扣为了吸引客户回归，可以提供一些优惠或折扣。
可以使用以下话术：“作为对您的回归的感谢，我们可以为您提供一些特别的优惠或折扣。
希望这能够成为您重新选择我们的动力。
”6. 引用成功案例引用一些成功案例，向客户展示其他客户选择继续合作的好处。
可以使用以下话术：“我们有很多客户在经历了一段时间的离开后，重新选择了我们，并取得了很好的成果。
希望您也能够看到这些成功案例，并重新考虑选择我们。
”7. 提供个性化解决方案针对客户的具体需求和问题，提供个性化的解决方案，以此来满足客户的需求。
可以使用以下话术：“我们可以根据您的具体需求和问题，提供个性化的解决方案。
客户流失预防及挽回策略
流失客户类型： 对不同类型的 流失客户进行
分类
流失原因分析： 分析客户流失 的主要原因和
影响
识别方法：介 绍识别流失客 户的方法和技
巧
分析流失原因
产品质量问题 服务态度不佳 价格过高 竞争激烈 营销策略不当
制定挽回计划
识别流失客户：对流失客户进行分类，了解他们的特点和需求
制定个性化挽回策略：根据流失客户的特点和需求，制定个性化的挽回策略，包括提供优惠券、 折扣、赠品等
定期回访：定期与客户保持联系， 了解他们的需求变化，及时调整 服务策略。
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建立信任：通过诚信、专业和可 靠的服务，赢得客户的信任和忠 诚。
有效沟通：与客户保持畅通的沟 通渠道，及时解决客户的问题和 疑虑。
挽回流失客户策略
章节副标题
识别流失客户
定义流失客户： 对流失客户的 定义和标准进
定价策略：根据产 品或服务的特点、 市场需求和竞争状 况，制定合理的定 价策略，确保价格 与价值相符。
价格透明：确保价 格信息的透明度， 避免出现模糊或误 导性的定价，让客 户对价格有清晰的 认知。
价格调整：根据市 场变化和客户需求 ，适时调整价格， 保持价格的合理性 和竞争力。
价格与质量：确保 产品或服务的质量 与价格相符，避免 出现高价低质的情 况，提高客户满意 度。
优惠活动：针对流 失客户开展优惠活 动，吸引其重新关 注和购买
改进产品和服务： 针对客户流失的原 因，改进产品和服 务质量，提高客户 满意度
评估挽回效果
评估指标：客户满意度、忠诚度、 回购率等
评估周期：定期评估，一般为半 年或一年
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添加标题
用户流失预警分析及挽留工作指导意见
****市场…2007‟70号关于建立中国****分公司用户流失预警分析和挽留工作机制的通知各地市分公司：根据集团公司“诚信服务，放心消费”活动要求，省公司下发“中国****分公司用户流失预警分析和挽留工作机制”，请各分公司结合实际，建立适合自身特点的用户流失预警分析和挽留工作机制，并于2007年7月15日报省公司市场部。
各地市分公司要严格执行用户流失预警分析和挽留工作机制，落实用户流失预警分析和挽留工作机制的各个环节，以期达到保持存量市场的稳定，减少既有用户流失的目的。
附件：中国****分公司用户流失预警分析和挽留工作机制二○○七年七月十二日附件：中国****分公司用户流失预警分析和挽留工作机制根据2007年市场经营“保、抢、增、扩、活”的五字方针，为保持存量市场的稳定，减少既有用户流失，为提高公司经营效益提供行之有效的保障机制，现制定《中国****分公司用户流失预警分析和挽留工作机制》。
一、建立用户流失预警分析和挽留工作机制的必要性随着电信市场的发展，用户流失与转网成为各电信运营企业普遍关注的问题，建立有效的用户流失预警、分析和挽留工作机制，不仅有利于分析掌握流失原因，提高服务质量，还有利于细化营销管理体系，有利于掌握和开发网内高值用户资源，对公司持续稳定发展具有深远的重要意义，也是提高营销服务质量的重要手段。
二、组织机构各单位要成立流失预警分析工作领导小组，负责流失预警，并对重要客户的流失承担相关责任。
三、用户流失预警分析（一）预警分析发生下列情况之一时，需要启动流失预警：1.A、B、C、D类大客户连续两个月消费额没有达到相应级别的；2.单机话费35元/月以上的用户，连续三个月单机话费下降累计达40%以上的；3.预付费用户余额不足5元的或3个月没有话务量的；4.后付费用户发生欠费的，启动催缴费的；5.197201校园电话当月无话务流量的；6.宽带停用用户连续两个月无流量的；7.使用其它运营商长途业务，话务量超过40分钟/月的；8.一月内故障申告两次及两次以上的；9.投诉用户对投诉处理结果仍不满意或勉强同意的；10.即将拆迁的；11.协议用户还有2个月到期的；12.独网接入出现它网接入迹象的；13.凡办理移机业务不能提供的；14.大客户业务需求不能满足的；（二）预警分析流程四、挽留措施首先根据预警数据，勘查清楚造成预警的真正原因，再采取相应的对策，制定适合本公司的挽留措施。
互联网产品运营中的用户流失分析与用户挽回策略
互联网产品运营中的用户流失分析与用户挽回策略互联网产品的用户流失是一种常见的问题，对于企业而言，找到用户流失的原因并采取相应的挽回策略，是提高用户留存率和产品竞争力的关键。
本文将重点探讨互联网产品运营中的用户流失分析和用户挽回策略。
一、用户流失分析用户流失的原因多种多样，可大致分为产品问题、服务问题、竞争对手、用户需求变化等方面。
1. 产品问题互联网产品是否能够满足用户的需求是用户流失的一个重要因素。
若产品质量不过关，用户体验差，功能不完善，会导致用户流失。
因此，运营团队需要进行用户调研，收集用户的反馈和建议，及时修复产品问题，提升产品质量。
2. 服务问题用户在使用产品的过程中，如果遇到问题而得不到及时有效的解决，也会影响用户对产品的使用体验，从而导致流失。
因此，团队需要建立高效的客服渠道，提供优质的售后服务，并且及时回应用户的反馈和投诉。
3. 竞争对手互联网产品市场竞争激烈，竞争对手不断涌现，用户也因此有更多的选择。
若竞争对手的产品更具吸引力、功能更丰富，用户转而选择其他产品，这也是导致用户流失的原因之一。
因此，运营团队需要通过市场调研和竞品分析，了解用户需求和竞争对手的产品，从而及时调整产品策略，提升产品的竞争力。
4. 用户需求变化用户的需求是不断变化的，互联网产品运营团队需要密切关注市场变化和用户需求的变化，时刻与用户保持沟通和互动。
如果产品无法满足用户新的需求，用户则有可能流失。
因此，运营团队需要灵活调整产品策略，及时推出新功能和新服务，以满足用户的不断变化的需求。
二、用户挽回策略用户流失是不能完全避免的，但通过有效的用户挽回策略，可以一定程度上减少用户的流失。
1. 个性化沟通针对不同的用户流失原因，运营团队可以通过个性化的沟通方式与用户保持联系。
比如，给流失用户发送邮件，关心用户的离开原因，并提供一些独家优惠，鼓励用户重新回归。
此外，也可以借助社交媒体等渠道，进行个性化互动，增加用户的粘性。
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运营商客户流失预警与挽留
发表于 2013-08-08 22:53 来源：中国统计网
近几年，新兴通信业务对传统通信运营商构成了很大的威胁，在竞争过程中，并购、重组等大的战略调整屡见不鲜。
如何保证大量广告宣传和营销服务的投入效果，保持业务优势，是传统通信运营商考虑的重中之重；其中，客户资源维持是提升其利润率和APRU值（每用户平均收入）的重要标志，客户流失率则是运营商最终ROI（投资回报率）评估的重要参考系数，因此客户关系管理在传统通信运营商的管理环节中显得尤为重要。
目前，大部分运营商都构建了客户关系管理系统，但只局限于业务受理、营业、收费、投诉等基本功能的实现，对于客户离网流失的关注非常有限；系统的分析功能也仅局限在对投诉、故障等指标的统计上报上，无法完成从发现客户有流失倾向到客户维系挽留的闭环处理。
BusinessMatrix凭借在运营商行业的技术触觉和已有的成功实施经验，可为企业提供完善的运营商客户流失预警与挽留解决方案的咨询顾问服务。
通过数据挖掘技术，掌握客户流失特征、启动客户流失预警、评估流失后果。
经过闭环处理流程系统，将客户个性化销售方案、预测性数据反馈到最前端客服人员，继而通过电话回访、电话促销等多种方式挽留客户。
客户流失分析如何实现
客户流失分析包括流失预警和挽留两大功能模块，其中可以解决如下业务问题：
1、话务量增加或减少N%的顾客有什么特征？有什么行为习惯？是否为有理投诉？
2、哪些客户将流失转至其他竞争公司？客户离开原因？
3、预测一定时间内有离网的可能性的客户范围？
4、哪些群组是公司的大客户群，等级如何？（根据风险、产品或服务、收益来分类）
将上千笔业务归纳、总结，找出客户特征，提高销售能力。
下图我们诠释了“客户流失与挽留的时间点分析”流程。
结合客户生命周期中不同阶段的异常数据，挖掘流失型客户潜在的特征信息。
建设中的系统支撑与解决方案
目前运营商的基础IT系统包括了计费中心、CallCenter、IBSS系统等，那么到底如何应用已有的企业资源，搭建高可行性的技术架构、实现闭环的业务流程管理，帮助用户进行流失分析？如何对数据进行整合应用，根据客户离网前的行为模式与使其离网的因子，来检验现有客户，挖掘出潜在离网的客户，做出及时、迅速的挽留行动？BusinessMatrix将为您提供以下全面的建设架构：
预期结果的有效性问题与解决方案
如何判断预期结果的可行性、有效性？结果的反验证方式及客户流失特征的准确性是最关键的环节。
通过“发现问题”—>“找出解决方案”—>“客户流失数据模型设计”—>“追踪解决方案”这一过程，进行对预期挖掘结果的检验和校正。
下图可以清楚的说明整个“客户流失预警与挽留”解决方案中各环节的相关性：
相关建设方案：
运营商数据中心解决方案
相关典型案例：。