高星级酒店管理之“六个意识
服务意识
服务意识一、酒店意识的概念酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
二、服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excelent：出色，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
酒店意识及基本要求
酒店意识及基本要求第一节酒店概念一、酒店的基本概念（一）何谓酒店1、酒店（HOTEL）来自法文，由TAVERN（小旅馆）发展而来。
为富人、社会名流、商务者、政务者聚集的地方，为当时最高级的社交中心与商务中心。
2、现代酒店的趋向与发展成为综合的旅游经济实体、酒店集团公司，综合经营，酒店、旅行社、连锁经营分店、酒店管理公司、游乐场、娱乐场所、旅游与酒店用品制作及经销等。
（二）酒店的定义：酒店HOTEL，是指提供有形的饮食产品及客房，各项设施与无形的服务效应相结合的综合型产品与服务，给离家食宿者消费而获得利润的经济单位。
二、酒店的产品（一）酒店的有形产品与服务：（基本产品）酒店的有形产品与服务：指酒店的建筑物、装修风格、环境综合气氛、客房形状摆设、饮食产品、综合娱乐休闲服务以及酒店的服务项目、服务方式、服务规格、服务程序、服务时间等，即可以用一定的物质尺度去衡量的、供客人消费、享受的产品与服务。
（二）酒店的无形的服务效应（关键产品）服务效应：指宾客在酒店的消费活动过程中对有形的产品与服务所能给予他的满足程度，并因时、因地、因人而异。
向宾客提供高标准的无形服务必须具备两个基本条件：1、酒店具有符合国际规范、符合宾客需求的一整套操作总规程、总规范；2、酒店具有娴熟的服务/工种技能、殷勤的社会技巧及强烈的销售意识的高素质员工。
三、酒店服务员的基本要求1、基本掌握本职岗位的操作标准与方式；2、懂得基本的礼貌、礼仪要求；3、仪表仪态要端庄、大方；4、面对宾客要脸带微笑；5、主动征求宾客消费需求；6、语气、语调要委婉、清晰、客气；7、服务动作要轻、快、稳、静；8、工作时要细心、负责、反复确认；9、保持环境/产品高标准卫生；10、谦虚谨慎、多向上司及老员工请教。
第二节酒店观念一、观念的定义：观念是指人们在工作和生活过程中的思想方法及行为。
二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯，是当代最大的经济学家，他讲一句话：观念可以改变历史的轨迹，由此观念也可以改变个人的及其企业的命运，观念是空的东西，但可以控制人的言行，例如：（1）吃大锅饭；（2）六十年代，如果有人穿裙子的话，别人会认为是妖精，神经病；（3）60年代看到外国人，就会跟着看；（4）改革开放，使中国经济日益腾飞。
《高星级饭店运营与管理》专业教学标准
安康高新中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准一、专业名称（专业代码）高星级饭店运营与管理（代码：130100）二、入学要求初中毕业或具有同等学历三、基本学制3年四、培养目标本专业坚持立德树人，面向旅游行业的高星级饭店、高档度假村、主题饭店、豪华邮轮、会员制俱乐部等企业，培养从事高星级饭店及同类型企业餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。
五、职业范围说明：本专业学生在校期间应取得人力资源和社会保障部颁发的下列三种职业资格证中的任意两种：餐厅服务员（四级）职业资格证书、客房服务员（四级）职业资格证书、前厅服务员（四级）资格证书。
上表中其他证书可根据区域实际情况自行考取。
六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能：（一）职业素养1.具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。
2.具备主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识。
3.具有诚实守信、忠于职守、爱岗敬业的职业精神。
4.具有健康的体魄，良好的心理承受能力和抗挫折能力。
5.乐于与人交往，具有人际交流沟通能力和团队协作精神。
6.遵守饭店行业行为规范，具有良好的礼仪素养、优雅的形象气质。
7.具有节约资源、倡导绿色消费的意识。
8.具备适应行业变化、在饭店职业道路自我提升的潜质。
（二）专业知识和技能1.能叙述本专业所必需的旅游行业的基本知识并应用于日常工作。
2.能识别高星级饭店各种产品，熟悉各部门分工，能运用主要服务用语。
3.具有饭店服务与管理基础知识、基本技能、礼仪知识、健康卫生知识、食品营养知识和酒水知识。
4.能描述与本专业有关的方针、政策、法律、法规，能以之为准则维护宾客、饭店和自身的利益。
5.能参与高星级饭店的前厅、客房、餐饮、康乐、销售等部门服务接待与运营，能娴熟地完成住宿、餐饮、会议等服务项目的工作。
6.具备安全使用及日常维护与保养相关工作的能力，具有使用、指导使用、日常维护相关客用设施设备的能力。
酒店员工应树立12种观念
【十】节约
酒店服务人员一定要注意节约一滴
水、一度电、一方气、一张纸、努 力把自己培养成懂得环保、节能、 节约，掌握设备设施维护保养技能 的新型酒店服务人才。
【十一】创新
创新是企业发展的灵魂，酒店服务人员 除了扎实地掌握好服务的规范化、标准 化以外，还要因人因时因地做好个性化 服务、特殊服务、超值服务。在工作中
【三】自律
★酒店服务人员还应具备高度的自律观念，在日
常服务工作中做到自觉、自愿、自律地做好服务工作、 守纪工作，做到管理人员在场和不在场一个样，服务 质量、工作质量、督导和不督导一个样，检查与不检 查一个样 ★服务人员的自律行为，主要表现在以下方面：行 为规范的自律、仪容仪表的自律、言行举止的自律、 工作及生活小节的自律、工作质量、劳动纪律的自律。
【七】吃苦
酒店许多部门（如前厅部、 客房部、餐饮部）的工作是 十分辛苦的。所以优秀员工 要树立吃苦的观念。
【八】学习
作为一名新世纪的酒店员工，必
经树立强力的学习观念，唯有学
习学习再学习，提高提高再提高，
才能做好本职工作，提高业务技
能和服务水准。
【九】诚信
诚信是酒店企业长远发展的根本，也是 服务人员赢得宾客尊敬，建立友好客户 关系，培养忠诚客源的基础，作为一名 服务人员，应自觉树立良好的诚信观念， 对客的承诺一定要守信，给客人代办的 服务一定要认真可靠，给客人提供的服 务一定要准确及时。
酒店员工应树立
12种观念
【一】服从
★酒店管理的组织结构体系，层层负 责逐级管理 ★管理人员和服务人员必须以服从为 天职，以工作指令为行动准绳 ★“服从”观念的树立是做好酒店服 务工作以及优秀服务人员应具备的首要 条件。
【二】纪律
星级酒店管理文化服务宗旨
酒店管理文化服务宗旨酒店宗旨：客人利益第一,酒店声誉第一;酒店道德准则：宁可酒店吃亏,不让客人吃亏宁可自己吃亏,不让酒店吃亏;酒店生存意识：居安思危,自强不息;酒店核心口号：客人是我们的衣食父母,酒店是客人的家外之家;酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越;酒店服务承诺：让我们服务得更好;酒店文化理念:以人为本,以德为本;点滴改进,超越自我;顾客至上,利润第二; 唯才是用,公私分明;铁的纪律,爱的管理;酒店服务准则：热情、礼貌、迅速、周到;酒店管理理念:以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉;酒店工作作风:现场看、现在办；迅速反应、马上行动;市场定位：商务散客、中高档消费客人为主;酒店管理思想：员工是企业之本,企业为员工施展才华找寻舞台;管理定位：管理零缺陷,服务零距离;酒店管理方针：高、严、细、实;高——高起点、高标准、高效率;严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律;细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查;实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实;酒店管理程式：一动、两表、三环节、三关键;一动——走动式动态管理;两表——工作记录表、工作检查表;三环节——工作前准备、工作中督导、工作后检评;三关键——关键时间、关键部位、关键问题;酒店管理风格：严中有情,严暖结合;“三个服务” ：上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务;“六个相互” ：相互尊重、相互信任、相互理解相互关心、相互协作、相互监督;上下级六大关系：1、上级为下级服务,下级对上级负责;2、下级出现错误,上级承担责任;3、上级可越级检查,不准越级指挥;4、下级可越级投诉,不准越级请示;5、上级关心下级,下级服从上级;6、上级考评下级,下级评议上级;酒店管理上突出“以标准化为基础,以个性化为方向,以大众定制化服务为最终目标” ,对员工的管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式,真正体现以人为本的核心思想和己所不欲,勿施于人的道理,在对宾客服务上更加突出“亲情化” ;酒店管理人员行为准则：1、凡事以身作则,处处严格自律;身教重于言教,正人必先正己;2、甘做兵头将尾,反对官僚主义;实行表格量化,坚持走动管理;3、职位就是责任,越高奉献越大;无功不能受禄,有过甘于自罚;4、克服好人主义,敢于大胆管理;执行制度必严,惩公正有据;5、不忘思危,树立竞争意识;客人衣食父母,待客全心全意;6、寻找客人投诉,征求客人建议;听取员工批评,认真审视自己;7、培养先进典型,激励员工进步;严暖有机结合,关心员工疾苦;8、不辜负领导信任,维护酒店声誉;反对弄虚作假,做好放心下级;酒店价值观：修己敬人、舍得感恩; 关注需求、贴近顾客;有效沟通、操作精细; 论绩嘉奖、持续改进;修己敬人：①酒店作为社会的细胞之一,是由众多充满个性的组成,每个人的自身修养不仅决定着个人的幸福,更是企业成败的关键所在;因此,必须注重个人品性的修养,即对包括：心态、习惯、性格在内的主导因素刻意磨练,这些如同大楼的基石一般,将决定大楼的高度,修己即修福;②成功一定有方法,失败一定有原因;除了个性修养外,尚须对与之打交道的他人持之以礼的回馈;因为待人接物的态度和方法,不仅是别人待己的镜子,必须加以重视和调整,而且是必备的最重要的成功技能之一,敬人即敬己;舍得感恩：①有舍才有得,有付出才有回报,有耕耘才可能有收获;②树立凡是感谢的观念,会让我们更快乐感谢伤害你的人,因为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人,因为他促进了你的成熟；感谢批评你的人,因为他坚定了你的信念；感激轻视你的人,因为他强化了你的自信；感谢逆境,因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫折,因为它磨练了你的意志;关注需求：满足需求才会获得他人的认可,才会赢得市场;贴近顾客：企业失败的一个重要原因就是远离了顾客;有效沟通沟通是管理的灵魂,求得共识、利益共享方有效;操作精细,所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、达成标准的三方面清晰;论绩嘉奖：①人在这个社会生存,首先必须先行付出,没有播种哪来得收获,先舍方能后得,这是大道;这里作为赖以生存的大家庭,道先要奉行的是对人付出行为的尊重—回报,这种回报即是论绩嘉奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众；②论绩嘉奖是人工作不断进步的重要动力之一;团队亦复如此,团队之气乃士气,唯有激励,别无二法;正激励为主,负激励为辅;激励的目的无非二个：一个是及时肯定,进一步弘扬取胜之道；二是找准原因,正本清源,以正视听;持续改进：这是一个永恒的工作目标,这们所追求的各项工作目标唯有靠过硬的质量才能得以实现,尤其是最高目标——持续让顾客满意,因为顾客的需求和期望是随着时间的推移而不断变化的;因此,各项工作的改进必须是持续的,工作即是改变现状;XX酒店人的十条基本标准：1对酒店：忠诚热爱; 对酒店要高度忠诚,酒店的客户资料、机要文件、营销策略等要严格保密,不外泄;同时要热爱服务行业,以成为酒店一员而感到崇高的责任感和荣誉感;2对工作：务实创新,言必行、行必果;对上级主管交办的事宜要不折不扣、高质量的执行,并能在工作过程中提出合理化的建议;3对同事：关心、支持、帮助;在日常的工作和生活中,员工要相互关心、帮助,营造酒店温馨大家庭的氛围;4对客人：以宾客的每一次需求,作为我们工作提升的导向; 顾客是上帝,是酒店生存、发展的基础,对客人提出的要求要认真对待、及时解决;5对自己：遵守制度,有强烈的荣誉感,严格要求自己;自律性强,遵守酒店各项规章制度,在工作上要严格要求自己,出类拔萃;6对学习：勤奋好学,创建学习型组织;加强学习,提高自身综合素质,同时影响身边的人也共同学习、共同进步,投入到酒店学习型组织建设中来;7对行业：热爱服务行业,尊重服务人员;从事服务行业要有强烈的自豪感,尊重自己、尊重他人;8对社会：热爱生活,关心亲人,造福社会;热爱生活,积极参加酒店组织的各类活动及社会公益活动,在努力工作的同时,处理好“小家”与“大家”的关系;9对部门：完任务,讲指标,同时做好节能降耗;努力完成部门任务分解到个人头上的指标值,把酒店当成自己家一样,做好节约工作;10对企业：以企业发展为己任,让XX酒店永远争第一;酒店为我们创造了良好的发展平台,我们个人的发展要建立在企业发展平台之上,不断提升自身素质,提高个人业绩,自己永争第一,才能保证酒店永远争第一;酒店企业文化建设：企业文化作为社会文化的一个组成部分,它既是社会文化的缩影,又通过其企业、产品所倡导的精神理念引导市场潮流,引导社会时尚,改变人们的生活方式,改变人们的观念,从而为社会文化的发展注入新的活力,丰富社会文化的内涵;就深刻意识到企业文化对企业发展的巨大促进作用;所以我们从多方面着手开展企业文化建设工作：一、员工旅游活动酒店每年X月后每月为员工提供一次旅游机会,参加者为每月优秀员工和每月过生日员工;二、建立学习型团队酒店每周三下午X点到X点为管理者的集中学习时间;在学习室内,每周一次,管理公司提供音像资料,大酒店所有管理者集中学习讲座内容;每月底25-27 日三天为员工培训日;通过学习,使员工既增长了知识,又为酒店培养了梯队干部;三、建立两项标志考核活动,形成自家酒店特有的企业文化1、每年的X月进行一年一届的述职考评活动,此活动既是对一年工作的总结,也是对竞争上岗这一激励机制的很好诠释;通过述职,管理直队伍看到自己的成绩,看到自己的不足,沟通了管理意识、管理技巧,为下一年的工作奠定了很好的团队基础;2、每年X月国庆以后,组织一年一度的技能比武考核大赛,通过技能大赛,员工业务技能得到提高,酒店树立了好的操作标准,也便于广大员工进行很好观摩学习;四、建立一年一度的店庆文艺晚会筹备活动每年的店庆是酒店非常重要的日子,酒店每年都会举办一台丰富多彩店庆晚会;所有员工非常积极投身在这项活动中,体现的团队参与精神、体现的员工积极上进的心态,也是酒店企业文化的重要部分;五、每月一次的员工业余文化活动的组织,丰富员工的业余生活;六、在日常工作中,我们也通过点滴渗透来达到对员工的影响;比如：班前会由部门经理给员工讲案例,讲励志故事;。
星级酒店服务标准
星级酒店服务标准星级酒店是一种高档、高品质的住宿场所，其服务标准也是相对较高的。
作为星级酒店的文档创作者，我们需要清楚了解星级酒店服务标准，以便为客人提供更好的服务体验。
首先，星级酒店的服务标准包括对客房的要求。
客房需要保持干净整洁，床品要每天更换，卫生间要保持干燥并提供充足的洗浴用品。
客房内需要提供免费的瓶装水、茶包、咖啡包等饮品，同时要提供免费的无线网络和有线电视服务。
客房内的设施设备也需要保持良好的状态，如空调、电视、电话等设备需要保持正常运转。
其次，星级酒店的服务标准还包括对餐饮服务的要求。
酒店的餐厅需要提供多样化的菜肴选择，包括本地特色菜和国际美食。
食材需要新鲜，厨师需要具备一定的烹饪技能，服务员需要热情周到地为客人提供服务。
餐厅的环境需要整洁舒适，音乐氛围需要恰到好处，让客人在用餐的同时感受到愉悦和放松。
另外，星级酒店的服务标准还包括对员工素质的要求。
员工需要接受专业的培训，了解酒店的各项服务标准和流程，具备良好的沟通能力和服务意识。
员工需要穿着整洁，仪表端庄，态度友好，为客人提供周到的服务。
在服务过程中，员工需要主动关心客人的需求，及时解决客人的问题，让客人感受到贴心的关怀。
最后，星级酒店的服务标准还包括对环境设施的要求。
酒店需要保持整洁的大堂和公共区域，提供便利的停车服务和行李寄存服务。
酒店的健身房、游泳池、会议室等设施也需要保持良好的状态，为客人提供舒适便利的体验。
总之，星级酒店的服务标准是一个综合性的要求，涉及到客房、餐饮、员工素质和环境设施等方方面面。
作为文档创作者，我们需要深入理解这些标准，不断完善和提升酒店的服务水平，为客人提供更加优质的住宿体验。
希望我们能够共同努力，让星级酒店的服务标准不断提升，成为客人心目中的理想之地。
酒店管理六常法
目录 CONTENT
• 引言 • 酒店管理六常法概述 • 如何实施酒店管理六常法 • 酒店管理六常法的益处 • 案例分析 • 结论
01
引言
主题简介
1
酒店管理六常法是一种高效、规范的管理方法， 旨在提高酒店的服务质量和运营效率。
2
它包括常分类、常整理、常清洁、常维护、常规 范和常教育六个方面，涵盖了酒店管理的各个方 面。
常规范
制定规范
制定酒店管理相关的规章制度和工作 流程，明确岗位职责和工作要求。
规范执行
确保员工严格遵守酒店管理相关的规 章制度和工作流程，提高工作效率和 质量。
常教育
培训员工
定期对员工进行专业技能和业务知识的培训，提高员工的专业素质和工作能力。
教育客户
向客户传达酒店的服务理念和文化，提高客户对酒店的认知度和忠诚度。
04
酒店管理六常法的益处
提高客户满意度
客户体验至上
01
酒店管理六常法强调关注客户体验，通过提供优质的服务和设
施，满足客户需求，提高客户满意度。
员工服务意识
02
通过培训和激励措施，增强员工的服务意识和主动性，确保客
户获得周到的服务。
持续改进
03
通过收集客户反馈和评估服务水平，不断优化和改进服务，提
高客户满意度。
提升员工工作效率
01
标准化操作
酒店管理六常法通过制定标准化 的操作流程和规范，降低员工的 工作难度，提高工作效率。
培训与发展
02
03
有效沟通与协作
为员工提供系统的培训和发展机 会，提升员工的技能和职业素养， 增强工作效率。
建立良好的沟通机制和团队协作 文化，促进员工之间的信息共享 和协同工作。
十大酒店意识
十大酒店意识作者：刘万超来源：杭州万禧酒店管理公司发布时间：2010年5月18日星期二一．宾客至上意识宾客至上是一种服务观念（1）客人永远不会错（2）客人永远是对的主要是针对客人的层次，提出要通过“让”的艺术，把对让给客人。
不要于客人争执，更要从善意的角度理解，谅解客人，通过自身的规范服务，来影响一些不自觉的客人行为。
（3）饭店的优质服务A．它必须有规范有效性B．服务的个性化（细微服务）C．欢迎客人投诉（客人把我们不断揭剔，是对我们的完善）二．全员营销意识（1）做好本职工作，便是营销（2）利工作机会向客人推荐饭店的产品。
（3）不是推荐本部门的产品。
（4）我们每位服务员，应了解饭店产品信息。
三．质量意识（一）服务质量的竟争，就是饭店的竟争。
它的服务质量是不同的，饭店的服务质量与企业不同，它是无形的。
A．可靠性：指饭店服务质量稳定和可靠性，饭店也就是说，饭店在任何时候，任何部门，对任何客人都就该提供优质服务，不能因人、因事、因地、而异。
B．及时做出反应：对客人要求要非常敏感，客人提出的要求及时做出反应，随时随地为客人提供针对性的服务。
C．可联系性：应具备有责任感，客人提出的服力要求要随给予满足，当客人提出的要求，我们无法满足或解决。
我们要耐心的解释，不要推诿及应付。
D．胜任自己的工作。
E．注意礼貌F．善于沟通：沟通有利于掌握产品信息，以便向管人推销。
G．可信性：让客人感觉到我们的态度好，可以信任我们。
H．确保安全。
I．理解客人的的须要：去学会揣摩客人的心理，提高客人的需要。
J．有形性：饭训提供的各种服务，都能让客人感觉到，能让客亲身感受。
质理的标准只是一个基础要求，因此我们每位员工都应该在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做到更出色。
（二）提高服务质量服务质量不是检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作岗位中点点滴滴创造出来的，而且创造服务质量较容易，但要保持一定的水平较困难（良好的开端等于成功的一半）。
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酒店管理篇之“六个意识”
酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营销手段等方面都要有新的举动。
更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”。
营销意识、管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加快酒店建设和发展、保证优质服务的六个主要问题―――管理意识。
管理是酒店行业的基本，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化“管理意识”。
不要以为“管理”只是总经理或酒店引导的事，其实是全部员工的事。
抓好管理；
一是要严格履行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。
不能事无具细都靠总经理来抓。
在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任，同时也要公正严明地执行。
二是要敢抓敢管，不怕得功臣。
是职责范畴内的事，事无大小都要要尽心努力去抓去管。
三是要处置好制度与“人情”的关联。
不少人平时关系不错，抬头不见仰头见，出了问题不批评、不教导，这是贻害无限的。
要建立在轨制眼前“人人同等”的思维，不论是谁，只有违背了纪律、制度，都要严厉进行批驳跟处分，工作上要做到公私分明。
四是重视做好思惟工作。
要明白“处罚”只是管理的一种手腕，目标是教育员工自发遵照酒店的各项规章制度和劳动纪律。
对重大违纪职员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防抵触激化，导致产生负面影响。
服务意识酒店业开山祖师斯塔特勒曾经说过，酒店出卖的是一种特别“ 商品”―――服务，客人对“商品”喜不爱好，愿不愿购置，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。
因而，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到“服务”是酒店的基础职能所在,，要战胜做服务工作是“下人”等不准确意识，同时也要培养全心全意的服务意识。
其次要注重仪容仪表、言行举止。
这比如“商品”的外包装，包装好，客人就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。
注重服务的程序化和规范化，要按行业的划定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都到达行业标准请求。
品质意识
质量是酒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。
只有高程度的服务，具备艺术技巧的服务，客人才不会否认、并而接收和购买，这样的“商品”才存在吸引力，回首客才会多。
在提高服务质量方面，一是要强化“质量意识”，使全部员工充足认识服务质量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服质量好坏“无所谓”的思想；
二是要加强对员工的培训，不断提高技巧和水平；三是要注重知识的更新，不断地学习和吸取在市场竞争中所呈现的服务实践的新知识、新技术、新技巧；四是要注重进步处理突发事件的艺术和技巧。
五员工要做到多学习，多看，多积累；把别人做的好的方法发展为自己的特长。
安全意识
平安是酒店生存和发展的主要保障。
在此问题上，要处理好安全与经营的关系，要落实好安全义务制，要加强安全常识的学习与培训，要增强保险巡查、检讨并及时报告。
翻新意识
创新是酒店业发展的能源，必定要树破“破旧立新”思想。
“破旧”就是废除制约酒店发展的旧观念、旧思维、旧方式、旧技术；“立新”就是依据市场经济的需要，树立新观点、新思维，创立新制度、新办法，学习和控制新技巧。
市场经济越向深刻发展，尤其是我国参加WTO后,，酒店业工作越要一直“创新”，只有标新立异才能得到市场”
同时，酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营销手段等方面都要有新的举动。
更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”。
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。