话务中心外包服务方案

话务中心外包服务方案xx投标方案总览xx非常荣幸能够为HR产业集团话务中心服务外包项目提出我们的解决方案。

根据贵方的需求，我们从公司简介、人员资质、项目执行计划、系统平台、人员招募、培训、运营管理体系、品质管理计划等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。

xx凭借着一支具有国际化背景以及本地化运营经验的精良管理团队，为HR产业集团话务中心服务外包解决方案和优良的服务品质，以协助HR产业集团话务中心实现为企业提供优质服务的目标，在此对于HR产业集团话务中心给予xx的任与契机表示衷心的感谢。

2.1项目需求理解项目名称：HR产业集团话务中心服务外包项目业务预估: HR产业集团话务中心未来呼叫中心的运营，按500座席设计。

服务时间：7×24小时服务（保证服务的连续性）服务区域：涵盖HR产业集团话务中心管辖的全部功能区划。

场地方式：坐席和管理外包。

由呼叫中心运营服务商出人出力，进行日常运行和管理维护，并对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。

效劳语言：普通话+英语人员要求：坐席和管理外包。

效劳人员很多于600人，要求大专以上学历，其中至少500人，拥有英语白话流利对话能力（可在中标后举行招聘）。

管理：HR产业集团话务中心希望通过服务外包的方式，请具备优质高效服务理念、专业的运营管理能力、良好企业诚度的外包商进行协助管理，提供一览子解决方案。

指令流程：外包公司对招标人呼叫中心带领小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作计划和指令。

运营：HR产业集团话务中心领导小组为最终管理机构，负责协调和沟通与现有服务热线相关部门的关系，负责审核和划定业务范围，业务相关监管等各方面。

xx负责提供坐席人员和呼叫中心服务团队的日常运营管理，涉及人员招聘、服务技巧培训、系统与使用工具及界面培训、数据分配、质检监控、现场管理、分析与统计等。

2.2数据安全保证申明为保证HR产业集团话务中心相关客户资料的安全保密性及HR产业集团话务中心能够掌握并管理全部外呼反馈息，xx 将从以下三个方面进行息安全考虑，并加以规避：（1）物理和环境安全：机房及机房内进入门禁管理；办公运营场所进入门禁管理；办公区域和收支口安装摄像头；（2）后台数据安全：机房及机房内相关的基础物理设施；重要服务器、网络设备等；所有计算机通的网络链路管理；生产和上网VLAN分别；服务器的密码管理；数据库的密码管理；（3）前台数据安全：话务员坐席PC的USB口封闭，避免员工copy数据；外带笔记本电脑管理，防止员工外带数据和病毒；上Internet网权限管理，防止员工将数据逐条传送出去；Email的权限及办公与数据分网段管理，防止数据泄漏；现场人员巡场监督和管理，防止员工现场逐条copy数据。

2.3业务拓展保障说明根据本次HR产业集团话务中心效劳外包的招标要求，我们经过仔细核算，目前约莫需要150座席能够完成业务需要，为提供优质效劳。

我们曾经筹备好前期相关的座席人员、管理人员及后续人员的招聘前提，完全保证HR产业集团话务中心呼叫中心业务的开展。

为保证HR产业集团话务中心特发业务顶峰，或业务开展需要，xx随时可以提供500座席以上规模的坐席人员和管理人员，随时满意HR产业集团话务中心呼叫中心扩展要求。

xx呼叫中心不但可以可以匡助HR产业集团做售后效劳而且可以匡助HR产业成立华中地域产品销售中心，采用电话销售的方式举行产品销售，构成销售和售后为一体的综合性呼叫中心。

若我公司中标，在综合性呼叫中心正常服务的基础之上，我公司可以利用服务优势向客户推荐HR产品，后期我公司计划将在我国中部设置配送物流中心，以节约货物运输成本，便于更好的服务于HR产业集团！第三章详细外包运营方案xx拥有丰富的外包呼叫中心运营管理经验，我们将为贵方设定专业的项目计划及管理流程。

3.1 KPI指标承诺内容指标说明接通率>95%（20秒）承诺在运营进程中，20秒内能够接起95%以上客户来电。

坐席人员数量500人承诺在运营过程中，运营公司始终保持500人的运营团队，来保障HR产业集团话务中心呼叫中心的日常运营。

外语人员数量5人承诺在运营进程中，运营公司至少保持5人的英语运营人员，来保障HR产业集团话务中心呼叫中心对外切的日常服务。

3.2日常运营KPI指标3.2.1KPI概述为了使呼叫中心能够高效运转、最大限度地发挥其作用，呼叫中心的运营管理及人员管理应遵循运用数字化的方法进行有效管理。

呼叫中心的数据管理将充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定各运营管理的关键绩效指标（KPI-KeyPerformance Indication），并将各种数据资料通过各种图示和表格的形式，分析呼叫中心的运营水平、评估客户服务代表的工作表现。

3.2.2标准定义呼叫中心效劳商必需搜集、阐发和使用运营绩效数据，以便实现其客户惬意度、效劳、质量、成本、员工绩效的方针。

3.2.3执行要求1、呼叫中心所收集的所有运营绩效数据，必须：1)及时收集重要的绩效数据；2)能够根据数据分析趋势，了解是否达到目标要求；3)保持完整性；4)传达到相关的人员。

2、如果数据表明绩效未能达标，必需采纳相应的行动。

而且呼叫中心必需能够证明，所采纳的行动曾经带来了绩效的提高；3、对长期达到100％的绩效数据举行观察，阐发是否是以下3个原因，以作调整：1)设定指标容易实现（例如：接通率定为70%，回复时限为2天等）；2)业务量或抽样量较低；3)不良数据（例如，系统数据定义与指标定义不一致）；4、运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制原因，哪些是不可控制原因。

对于由于可控制原因引起的失误必须明确改进措施；5、呼叫中心必须为报告设有提交时限，并严格按照时限提交报告，及客观准确地统计报告提交及时率。

3.2.4明确运营KPI指标明确的运营绩效指标及定义是呼叫中心管理者进行高效管理的基础，也是与其它呼叫中心进行业绩对比的前提。

行业标准运营序号指标可用时间1（AVA）2通话时长事后处理时间之和等于处理时长指在每一次呼叫电话接听后，客户服务代3话后处理时间表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间4客户效劳代表因为呼叫中心的系统众多，每每不能准确的空闲状态时间指客户服务代表与客户交谈的时间。

它与指客户服务代表在线上等待客户电话进入指标定义行业标准运营序号指标使用率计算出休息时长，所以广泛采纳方法是用利用率来考核客户服代表是否充分利用时间：等于（通话时间+话后处理时长+持线等待时间）/登录时长X100%总计客户服务代表签入客户服务系统至签5登录时长出客户效劳系统时间指在通话过程中客户服务代表需要客户持6持线等待时长线等待的等待时长平均应答速度7(ASA)平均通话时长指客户服务代表与客户交谈的总时间除以8 (ATT)910超时应答量响应呼叫量相应效劳的电话数量各受理方式呼11叫量人工应答电话指转入人工效劳并被接起提12人工接通率供效劳的电话。

人工接通率是指人工应答的电话量与ACD呼叫量的比率各受理方式的总和（呼入、呼出、件等）所回答的电话总数超过效劳水准规定时限的应答数量拨入系统后，接通客户效劳代表，并获得总共列队时间除以所回答的电话总数指标定义行业标准运营序号指标一个放弃电话指已经接通到中心，但在到达客户效劳代表前被呼叫者挂断的电话。

13人工放弃率放弃率是指放弃电话数与ACD呼叫量的比率指在每一次呼叫电话接听后，客户效劳代平均话后处理14时间（ACW）时间的平均值指有百分之多少的电话在15秒以内应答，15服务水准（SL）15秒以内应答的电话/转人工总量（应答量+放弃量）3.3运营管理团队xx外包呼叫中心运营管理团队的负责人参与过台湾三大运营商之一的远传电的呼叫中心的运营和管理，而且运营和管理过国内多个行业的呼叫中心（北京恩源呼叫中心、安徽呼叫中心、广州毅航科技等）。

而且，xx的运营管理团队在呼叫中心客户服务代表及管理人员的培训方面也有比较成熟的经验，为多个行业的多家客户服务中心提供了高质量的员工培训，积累了大量的运营管理、培训以及人员招募表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的指标定义经验，在本项目中可紧密结合业务现状及需求，对呼叫中心各级人员进行有针对性的咨询辅导培训工作，保证了项目实施的效果。

3.3.1核心运营管理团队运营总监–鲍根木先生现任xx呼叫中心运营总监，曾任职台湾三大运营商之一的远传电的上海呼叫中心运营经理。

鲍先生具有多年的呼叫中心运营管理实践经验，曾任职北京恩源呼叫中心总监等职位，负责呼叫中心人员的技术培训及呼叫中心日常运营管理工作。

进入公司后多次参与大型咨询与培训项目，对呼叫中心的运营管理及质量监控有较深的理解，同时对于电话营销项目的策划、实施也有丰富的实践经验。

他曾经参与的运营管理咨询项目有：北京中银保险合肥呼叫中心-（执行顾问）北京恩源合肥呼叫中心-运营总监安徽蓝蓝水业-息部经理远传电上海呼叫中心-催收部主作运营专家-林庆辉先生林先生现任xx呼叫中心运营经理，曾担任广毅航科技运营经理林先生具有超过6年的呼叫中心专业运营管理和垂问的经验，曾负责多项大型客户效劳中心呼入呼进项目。

在工作期间，曾掌管多项电讯行业、网络行业、保险行业的咨询项目，其中包孕宁靖保险、泰康人寿保险、国华保险、山西电项目等。

具有丰富的运营管理与培训经验，善于呼叫中心的整体运营，包孕人员招聘、架构搭建、流程调整优化、以及各项方针业绩提升等方面。

3.3.2项目人员组织结构图呼叫中心的人员管理权由xx全权负责，包孕：人员招聘发布、面试、考核、筛选、录用、基础培训、基本技术培训（呼叫中心基础技术）、人员薪资福利、人事管理、绩效考核等事宜（不包孕人员项目鼓励）。

完善的人员评估体系体例、鼓励制度以及各项规章制度是项目正常、高效运营的保证。

以下为此项目人员组织结构图：运营助理运营总监xx呼叫带领小组HR产业集团话务领导培训部质检部客服部综合部息部回访部技术部 3.3.3任职资格与岗位职责团队工作职责呼叫中心运营效劳商出人出力，举行日常运行和管理维护，并对招标人呼叫中心带领小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作计划和指令。

第一步，呼叫中心进线客服人员接起电话，在线匡助客户处理问题，线上没法处理的由客服人员下单由各地的外勤人员上门匡助客户解决问题。

第二步，外勤人员上门后由回访部，打电话回访调查客户惬意度或由息部短到客户上，用短调查客户惬意度CSR人员任职资格有一定客户服务经验（呼叫中心经验）；高中或大专以上学历；CSR电话效劳技巧上岗培训约5天(由xx提供)。

业务培训时间由HR产业集团话务中心肯定。