营业员需掌握的基本知识及工作规范
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
“超市营业员的工作规范：维持良好秩序营造良好氛围”
“超市营业员的工作规范：维持良好秩序营造良好氛围”2023年的超市营业员工作规范：维持良好秩序营造良好氛围随着时代的变迁和科技的发展，超市已经成为人们日常生活中必不可少的购物场所之一，而超市营业员作为超市的重要组成部分，其工作规范也面临着新的挑战和机遇。
在2023年，超市营业员面临的挑战主要是保持超市秩序和营造良好氛围。
因此，本文旨在就超市营业员工作规范方面进行探讨。
一、维持超市秩序超市秩序的维护是每个超市营业员必须重视和履行的职责之一。
为了保持超市的良好秩序，营业员应该了解并遵守以下工作规范：1.做好当值前的准备工作。
在接班前，营业员应该认真检查超市设备和货物的摆放，确保货架上的商品齐全、摆放整齐、标价清晰。
2.及时处理顾客的咨询和投诉。
遇到顾客的咨询和投诉，营业员应耐心听取，尽快解决问题或引导顾客找到相关部门解决问题。
3.对顾客进行宣传和教育。
营业员可以通过陈述价格、宣传促销等方式向顾客提供有关商品的信息，或者向顾客解释超市的消费政策与规定等，增强顾客对超市的信任感和归属感。
4.保持洁净整洁。
超市营业员应该保持摊位和销售区域干净整洁，及时擦拭货架、出货口、收银台、购物篮等设备，给顾客一个干净整洁的购物环境。
5.严格执行超市规定。
超市营业员应严格执行超市的各项规定，如不得私自调整价格、超时工作、向顾客泄露个人信息等，以避免超市出现混乱或引发客户不满情绪。
二、营造良好氛围营造良好氛围是提高超市形象和服务质量的重要环节。
在2023年，超市营业员应该致力于营造良好氛围，为顾客提供更好的购物体验。
具体规范如下：1.推出季节性促销，丰富商品形式。
超市营业员可以根据节日、季节、天气等时机，在营销方案上做出创新，推出各种促销活动，以提高超市人气和竞争力。
2.增加互动性。
推出各种公益活动，组织顾客互动推广活动，倡导消费者购物还可以获得积分，换取超市礼品或享受特惠优惠等，以拉近超市与消费者的距离，留住顾客。
3.提供贴心服务。
营业员服务、营销规范规定
营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。
如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。
二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。
3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
门店营业员安全规范文
门店营业员安全规范文一、安全意识和行为规范1. 保持高度的警惕性，注意观察周围环境，发现异常情况及时报告；2. 不私自开启门店除正常营业时间外；3. 在门店闭店前，仔细检查门窗是否关闭牢固；4. 熟悉门店的安全出口和灭火设备的位置，确保随时能够熟练操作；5. 遵守消防安全规定，严禁在门店内吸烟、乱丢烟蒂等；6. 严禁将易燃、易爆等危险品带入门店，保持门店内环境的安全性；7. 学会急救知识，提高处理突发事故的能力；8. 遇到可疑人员或异常情况，不要轻易交流，要及时向上级报告；9. 不随意打开陌生人送来的各类包裹或信件。
二、门店安全设施使用规范1. 灭火器的放置应合理，避免被堵塞或摆放在不易取得的地方；2. 定期检查灭火器的有效期，及时更换或充装；3. 学会正确使用灭火器，了解不同类型灭火器的使用方法；4. 熟悉门店的安全出口、紧急求助按钮和报警设备的位置；5. 学会使用紧急求助按钮和报警设备，掌握对应操作流程。
三、反抢劫、反抢夺规范1. 遇到抢劫行为，首先要确保自身安全，尽量不要与歹徒发生直接对抗；2. 恰当配合歹徒的要求，减少危险并保持冷静；3. 尽量观察歹徒的特征、行为、装备等，以备警方调查使用；4. 在抢劫后，及时保护好现场，避免干扰警方的侦查工作。
四、应对火灾的规范1. 发现明火，首先要确保自身安全，然后第一时间报警；2. 当身体着火时，应立即采取“滚、压、打”等方法进行自救；3. 遇到大火无法扑灭时，要尽量迅速逃离现场，并注意呼喊救援。
五、应对地震的规范1. 地震发生时，首先要确保自己的安全，及时寻找避难所，迅速防护头部；2. 在建筑物内时，不要乱跑，迅速找到合适的位置躲避风险；3. 在室外时，尽量远离高楼大厦、电线杆等危险物，避免受到掉落物的伤害；4. 地震过后，要注意避免进入受损建筑物，防止二次灾害的发生。
六、应对突发事件的规范1. 当发生意外事故、恶性事件等突发事件时，要迅速向上级报告，并组织好应急处置工作；2. 学习掌握合理使用急救药物和急救设备的方法，能够妥善处理突发状况；3. 加强对自身安全和身体健康的保护，保持良好的工作状态。
门店营业员安全规范（三篇）
门店营业员安全规范门店营业员在工作中需要遵守以下安全规范：1. 保持警惕：门店营业员需要保持警惕，注意周围环境和人员动向，及时发现和报告异常情况。
2. 谨慎接待客人：在接待客人时要注意客人的行为和表情，确保自己的安全。
如发现可疑客人或异常行为，应及时报告给上级或安保人员。
3. 维护防盗物品：门店营业员需要保管好店内防盗物品，如监控设备、报警器等，确保其正常运作。
4. 设定安全警戒线：根据门店的安全情况，制定安全警戒线，确保在这一线以内的人员都是经过身份核实的。
5. 遵守现金管理规定：门店营业员需要严格执行现金管理规定，确保现金的安全。
特别是在接收和存放现金时，要仔细核对金额和记录。
6. 提高防范意识：门店营业员需要及时学习和掌握防范突发事件和犯罪行为的知识，提高自身的安全意识和应对能力。
7. 进行应急预案演练：门店营业员需要参与门店的应急预案演练，熟悉应急处理流程和设备使用方法，以应对突发情况。
8. 保护个人信息安全：门店营业员要保护自己和客户的个人信息安全，不泄露相关信息，确保信息不被盗用。
9. 配合安保人员工作：门店营业员需要积极配合安保人员的工作，如主动提供信息、提供店内监控录像等。
10. 及时清理安全隐患：门店营业员要随时对店内的安全隐患进行清理和整改，确保员工和客户的安全。
总之，门店营业员应始终保持警惕，并且严格遵守相关安全规范，以确保自身的安全和门店的安全。
门店营业员安全规范（二）第一章总则第一条为确保门店营业员的人身安全和财产安全，提高工作效率，制定本规范本。
第二条本规范适用于门店营业员，包括店长、销售员、售后服务人员等。
第三条门店营业员工作中应遵守以下准则：关注安全、保持警惕、遵守法规、保护财产、维护形象。
第四条门店营业员应熟悉本规范内容，并且接受相关安全培训，提高安全防范意识和应对能力。
第二章人身安全第五条门店营业员应始终关注人身安全，保持警惕，确保自己的人身安全。
第六条上下班途中，门店营业员应选择安全的交通方式，尽量避免夜间独自行走，确保安全。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
营业员上岗前需要培训哪些内容
商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。
2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。
不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。
夹子与工牌纸损坏及时更换。
4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。
(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。
6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。
7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。
包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。
8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。
中国移动营业员工作内容
中国移动营业员工作内容1．1 职业名称：移动通信营业员。
1．2职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务处理的人员。
1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。
1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好。
1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、判断、理解、表达、应变以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，计算机操作熟练。
1．6基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。
1．7 培训要求1．7．1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时。
1．7．2培训教师：担任移动通信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识、移动通信专业知识、营销和计算机专业知识，具备本职业讲师(或同等职称)以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。
(1)担任培训初级、中级人员技能培训的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务资格者；(2)担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务资格者；(3)业务师的职业培训，一般应由省级以上通信教育培训机构负责。
1．7．3培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件，采光通风条件良好。
1．8鉴定要求1．8．1 适应对象：从事或准备从事本职工作的人员。
1．8．2申报条件——初级(具备下述条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)在本职业见习工作2年以上。
——中级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年；(4)连续从事本职业工作8年以上。
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营业员需掌握的基本知识及工作规范
一、营业员应掌握的基本知识
1、公司介绍：公司的历史状况、企业文化、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后
服务承诺的内容、以及公司未来发展方向等
2、了解行业术语：
3、了解商品知识：名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、
规格功能、性能、先进性、推广要点、使用方法、维护、保养办法等。
4、了解竞争产品：注意同行业竞争对手类似产品、替代品的举动、如销售额、销售方式、
市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等。
5、了解工作职责与工作规范：随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着、按时完成各项行政报
表、如每日、每月的销售报表、月市场信息报表等。
（注：销售每日报业务员、每日及时做好销售台账、业务员随时抽查。
下个月5号前交上个月盘点表。
）
6、了解顾客的特性与购买心理：
7、了解销售服务技巧：
8、了解商品陈列与展示知识：
二、工作流程和规范
（一）营业前工作流程及注意事项：
1、参加商场营业员例会；
2、检查自己的仪容仪表；
3、认真填写考勤表；
4、留意前一天营业员的销售业绩、有无留言，提出当日销售目标；
5、检查商品的标签；
6、整理卖场与商品；
7、检查货品陈列是否到位，查看是否缺货。
8、专柜区卫生环境；货柜无灰尘、无异物、保持产品、货柜清洁无污。
公司人员会不定期抽查。
9、充实商品的知识。
对于公司货品知识必须了如指掌。
（二）营业中工作流程及注意事项：
1、积极主动适时地向顾客打招呼；
2、随时整理货品、清洁卫生；
3、随时注意整个专柜区域的氛围和销售情况；如当客人走向别的品牌时也可适时地过去帮忙，既可了解别人的产品又可从前辈那里学到经验；
4、比较空闲时，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可以熟悉货品的价格、特点、卖点等，做到温故知新；
5、亦可在空闲时做适当的休息，确保以最好的状态迎接顾客。
（三）营业结束后工作流程及注意事项：
1、简单、快速地清点商品并及时补充商品；
2、整理顾客档案：方便顾客服务、跟踪反馈信息；
3、完成报表：包括日销表、月报表等；
4、整理商品及卖场；
5、留言：做好交接工作；
7、确保商店与商品安全。
三、日常工作及注意事项
1、电话订货，直接电话通知业务员，每周二次，隔天送货。
收货过程中应认真仔细地根据出货单清点数量，数量若有出入需及时与客服联系，认真仔细地检查有无破损货品并及时退回。
2、若整理和营业中发现有破损商品影响销售的，及时填单退回公司。
3、营业中遇到需调货时，及时与业务员取得联系，若需送到顾客家里要留下其姓名、联系方式及地址。
4、遇到需订做的货品，填写好单据后由带进公司；一般订做时间为1个月，特殊情况可与业务员联系确定合适的时间，这些都需要跟顾客做好沟通。
5、每月月底做一次盘点；盘点时需两个营业员都到场。
公司会派人抽盘。
6、每月到公司参加例会，及时了解公司政策。
四、处理顾客投诉的流程与策略
（一）一般流程
1、有效倾听，接受批评；
2、换位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不满；
4、调查分析，提出方案；
5、执行方案，再次道歉；
6、自我检讨，总结经验。
（二）处理原则
1、态度诚恳、主动聆听。
2、做好顾客投诉记录、认真对待，尊重顾客。
3、在不适合处理问题的时间场所内，应婉转留下客户相关资料，进行拜访或改变时间、地点解决问题。
4、在处理问题时不可推诿，在可以接受的范围内尽量满足。
5、对于个人无法处理的个人投诉需及时与公司业务或相关负责人联系，合理有效解决。
（三）退换货制度
1、销售的产品被鉴定为质量产品时，无条件退换。
2、顾客要求退的商品是在活动期间买的，若活动已结束，就按照实际购买时的价格退还现金。
3、由于使用不当造成认为损坏的商品，不予退换。
4、没有购物发票的产品，一般不予退换，但也可根据实际情况定夺。
5、顾客不满及退换货不能断定责任的，第一时间联系公司业务或客服协助解决。
6、将有问题的退货退回公司返库。