营业员服务工作规范
营业员日常工作规范
三、接待服务
1、服务要求 迎接顾客——
①顾客走进柜台； 营业员五秒内上前一步； ②顾客在柜台前脚步放缓，并浏览或搜巡商品； 营业员标准站姿（面向顾客，准备服务）； ③顾客在柜台处凝视柜台内某一商品超过5秒； 营业员注视顾客眼睛（与顾客有眼神交流）； ④顾客触摸某一商品时； 营业员微笑； ⑤顾客与营业员目光相对时； 营业员向顾客打招呼（“您好”；“您好，欢迎光临”；)
在试衣间内挂上衣服，并替顾客拉上门； 3、员工上班可佩带饰品，禁止佩带外形夸张的饰品；
99、 、营营业业商场场品所所成内内禁禁交止止后吸吸（烟 烟，，收如如回果果已有有需需盖要要章的的的必必须须销到到货指指凭定定的的证吸吸后烟烟）处处；；——
8、营业员上班时间禁止串岗，禁止聚众或隔柜聊天，禁止干私活，禁止长时间会客，禁止长时间离柜，如果要离开本专柜必须与相邻
营业员工作规范
一、现场纪律：
A、仪容仪表
1、员工统一按照规定着装，一律穿着规定的工作服； 2、员工服装要保持清洁熨贴，内衣不外露，上班一律穿着肉色丝袜、黑色带跟鞋子， 禁止光脚穿鞋、穿拖鞋、穿凉鞋上班； 3、员工上班可佩带饰品，禁止佩带外形夸张的饰品； 4、女员工一律淡妆上岗（禁止浓妆），禁止留长指甲，指甲油只可使用无色的
班次营业员须对以下事项进行交接，并做好交接班记录； 商品——贵重商品共同清点，记录、核对无误后由双方确认； 待处理问题——对上班次未解决的问题（如顾客待提、等待维修的商品等）进行记
录，并移交下班次人员处理； 其他事项——早班营业员须记录本部门晨会内容，对商场的各种通知、规定、注意
事项及上班发生的特殊事件进行登记，并交接给下一班人员解决和跟进； 注意： ①交接工作不得影响正常的营业秩序。交接完毕后，上班次人员应立即离开柜台，
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
营业厅人员服务礼仪
手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中 为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽 可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正 面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
应当将尖、刃面朝向自己进行递送。
接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要 用双手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户
固 网 业 务
5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理
解等。 6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
文明服务用语
7.询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？ 8.当不能及时受理业务时：请稍等、对不起、很抱歉，让您久 等了！请别着急，马上给您办理！等。 9.办理业务时就以“请”字当头，应说：
“请填写单据”；“您的＊＊项填写有误，请重新填一下好
吗？”；“请出示您的证件”；“请您在这里签名”；“请输 入您的密码”；“请点好找零，拿好票证”等。
固 网 业 务
10.当设备发生故障不能办理业务时应说：
“很抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”； 对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱
3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领 口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。
固 网 业 务
5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩
戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧贴 耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）
仪容仪表
6.双手保持清洁，指甲长度不得超过2毫米，禁止涂有色指甲 油，只允许涂透明无色指甲油。 7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止 饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的
营业员上班规章制度(5篇)
营业员上班规章制度（5篇）营业员上班规章制度（通用5篇）营业员上班规章制度篇1店铺规章：一、店铺员工工作时需要严格遵守店里管理规定，要以“真诚，微笑，热情，专业细心的服务，以客为先。
二、店铺员工必须服从店长安排的各项工作。
三、工服：1、店铺春夏秋冬发放4套工服，工服的押金扣除一个月工资，店员离职时必须退回工服，需要清洗干净，因员工保管不善造成破损和丢失的，押金不予退还。
2、店铺工服更换后可免费赠送店员、3、工服只能在工作时间穿着，工作以外不允许员工做自己的衣物穿着，违者一次罚款100元。
四、工作时间：营业时间：9：00—21：00点（21：30）早班时间：9：00—15：00点下午班时间：15：00—21：00（21：30）点正班时间：9：00—18：00点五、录用规定：1、试用期3天，无工资、试用工作时间：9：00—18：00点。
2、试用店员符合店铺要求，愿意留下在店铺工作，录用后，交一张身份证复印件、员工简历一张。
3、参加公司出资培训的员工，培训后未满3个月提出辞职者，需承担所有培训相关费用。
4、新员工工作由店长安排跟着资深店员学习，学习期间，无提成、奖励，只发基础底薪，店长安排新员工正式倒班后，开始计算提成。
5、店长安排入职的新员工进行店铺各项知识考核，通过3个月考核，期间如不合格（满分100，80分以上为合格），一次扣除10元、工龄计算往后延期，直到合格为止才开始计算工龄。
六、着装，仪容，仪表规定：1、店铺员工在工作时间必须统一工服；统一妆容；头发扎起；口红统一不夸张；指甲只能涂无色油；裤子、裤袜以蓝色，黑色为主；鞋子统一黑色，不能其它颜色；夏季不能穿拖鞋，裤子在膝盖以下；必须保持店铺统一形象，不佩戴戴夸张饰品，（包括帽子、戒子）指甲过长，涂有色指甲油，一经发现其中一项不符合店铺规定，店长扣罚50元，员工扣罚当月全部形象津贴。
2、店铺员工工作开始前；交接班前，仪容；仪表；必须到位，店铺员工化妆不能当着顾客的面，必须在顾客看不到的地方，若不安规定，一经发现店长扣罚30元，店员扣罚20元。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
营业员岗位职责及工作规范(3篇)
营业员岗位职责及工作规范（3篇）在我们平凡的日常里，需要使用岗位职责的场合越来越多，岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任，及达到上级要求的标准，完成上级交付的任务。
我们该怎么制定岗位职责呢？为了帮助大家更好的写作营业员岗位职责，作者整理分享了3篇营业员岗位职责及工作规范。
营业员岗位职责及工作规范（推荐篇一营业员岗位职责及工作规范一、岗位要求1、具有良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；2、自觉遵守公司各项规章制度；3、具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练有素的微笑服务；4、熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；二、岗位描述1、自觉维护店内商品设施及地面的清洁卫生；2、保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱及工具；3、检查上架商品是否符合要求（如霉烂、变质）；4、检查是否有缺货商品，及时补货，将商品售卖出现的缺口填满；5、及时清理凌乱的商品，及时归位孤儿商品；6、检查实物与价格标签是否一致，核对价格是否与收银系统中一致；7、积极主动收货，收货数量应十分精准；8、店内商品不新鲜时，应及时报告店长，经店长批准后特价处理；9、积极参与月底盘点；10、不断增强果蔬的基本常识；11、眼勤、腿勤、手勤、尽量减少损耗。
三、营业员日工作安排1、营业前须整理仪表仪容，统一着工装；2、上班前应查看交接本，落实前班所交事情，无误后签字确认；3、店内卫生、玻璃应保持明亮干净，冷幕柜、货柜应每天清洁；4、检查店内所有商品，残损水果下架报损，准确掌握商品库存；5、确认商品陈列充实、有序，孤儿商品及时归位；6、按照正确的程序收货；7、商品补货需按照先进先出法的原则进行；8、价签面对顾客且一货一签，调价信息应立即更新；9、为客人加工果盘时须佩戴一次性手套方可操作；10、随时保持店内卫生，要求无积水，无杂物；11、积极、主动、热情为顾客服务，引导顾客消费；12、店内所上新货，价格变动，商品库存登记在交接本中，告知接班人员。
营业厅服务规范与服务技能
营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。
一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。
2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。
遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。
3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。
服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。
4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。
5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。
6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。
语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。
7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。
对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。
8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。
二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。
尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。
2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。
通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。
3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。
注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。
4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。
如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。
营业员服务规范细则
营业员服务规范细则营业员服务规范细则营业员服务规范细则第一节：岗位职责1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。
柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。
2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。
3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。
做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。
4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。
5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。
不能私自决定。
6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。
第二节：职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。
”1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。
”2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。
3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。
5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。
第三节：文明用语1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么？（3）您请稍等，我马上就来。
（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来 (6)再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语～讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话第四节：着装仪表1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。
营业员礼仪规范
一、接待礼仪服务规范1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。
2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。
3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。
在接待顾客时，要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说“请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不耐烦表情与行为。
4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。
5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物休息顾客接水，糖果盘排放规范，无空盘现象。
6、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质量、性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。
二、仪容仪表规范1、仪容（1）仪容仪表要符合自然大方的要求。
（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。
男员工不留长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。
（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。
（4）保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。
（5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸张饰品。
（6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。
不喝含酒精的饮料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。
（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。
2、表情、言谈（1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。
（2）应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。
（3）与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，不能左顾右盼、心不在焉。
（4）必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能听懂的语言（方言、外语）。
（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。
3、举止（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。
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营业员服务工作规范营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范（一）营业前准备工作规范1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。
2、按时参加班前会，认真做好会议记录。
3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。
4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。
5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。
6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。
7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。
8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。
9、整理着装，检查自己的仪容仪表。
10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。
(二) 营业中服务工作规范1、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。
（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。
2、递拿商品（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。
（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。
（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。
（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。
（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。
（4）有些商品不能同进包装在一起，如手绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。
（5）易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。
（6）包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。
（7）顾客购买多件商品时，要主动帮助顾客把商品捆在一起，以便于携带。
7、处理异议（1）遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。
（2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。
（3）无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。
（4）倾听顾客的意见。
（5）倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不要做出“假如我是你……”等评语。
（6）简要的回答问题。
（7）向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。
（8）加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常风的异议做好充分准备。
8、退换商品（1）对要求退换商品的顾客更要热情接待,并按照商品退换规定予以解决。
（2）遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。
9、跟进、道别（1）礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。
（2）如需送货时,要详细告知具体的办理手续。
（3）与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品。
（4）请顾客妥善管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问题时使用。
（5）感谢顾客购买公司的商品。
（6）对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。
（7）宾客致辞致谢时，必须有答声。
(三) 打烊后服务工作规范（1）送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。
（2）认真与收银员核对销售票据。
（3）认真清点柜组商品，并做好销售记录。
（4）认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要入库保管。
（5）对营业情况和顾客意见等，要认真整理和做好记录。
（6）需补充货源的，要认真填写上货单据，并及时转交到有关部门。
（7）要认真配合保安人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检查柜台周围的用电设备是否关闭，检查地面有无烟头，检查角落是否藏匿可疑人员，确认安全后，方可离开卖区。
（8）按时参加班后会，并认真做好记录。
（9）更换工作服、打卡，从员工通道撤出。
二、营业员文明语言规范(一) 迎宾用语营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。
1、早晨好。
2、您好。
3、欢迎光临。
4、欢迎您参观选购。
5、您想选点什么？6、有什么可以帮忙的吗？7、几位同志，想看些什么？8、不买没关系，欢迎您随便看看。
(二) 接待用语介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。
1、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。
2、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。
3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。
您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。
4、这件商品您喜欢吗？用不用我给您介绍一下。
5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。
6、对不起，请您稍等。
7、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。
8、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。
9、对不起，让您久等了。
10、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
11、请稍候，我马上就来。
12、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。
13、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。
14、我看您穿这个式样很漂亮。
15、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。
16、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这寺与其相近，我拿给您看看好吗？17、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。
18、请留下电话，来货时我们将及时通知您。
(三) 收银用语营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您的合作”。
收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。
1、收您**元钱。
2、您买的东西共计**元钱，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
3、您的钱数不对，请您重新核对一下。
4、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。
5、收您一张10元的钞票，给您10张1元的钞票，请点好。
6、请您再点一下，看看是否对。
(四) 商品包装用语要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。
1、请稍候，我来帮您包装。
2、请您清点好件数，我给您包装好。
3、您买的商品是自己用还是送人，包装要不要做的讲究一些。
4、这是您的物品，请拿好。
5、如果您需要礼品包装，请到**服务处。
6、这里有礼品袋，我为您包装好。
7、您的商品，我已帮您打好包装。
8、商品都放进去了，请您拿好。
9、这件商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
10、这件商品易脏，请不要给其它物品混在一起。
11、这件商品怕挤，乘车时请注意。
12、商品我已帮您包装好，请不要倒置。
13、我已把商品放进包装袋里了，拿时请注意着底。
14、请带好随身物品。
(五) 解释用语要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，使顾客心悦诚服。
不要用生硬、刺激及过头的语言伤害顾客。
不能漫不经心，对顾客不付责任。
1、对不起，这确是商品质量问题，（维修时）可说：按规定可以为您免费维修，好吗？（退货时）可说：我听您的，您看是退货好，还是换货好？2、实在对不起，这种衣服伸缩性较大，穿过容易走样。
如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。
3、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比比大小。
4、对不起，这种商品是直接接触人体的，按规定，是不能退换的，请选好后试用。
5、对不起，售出商品不属质量问题，根据公司规定是不能退换的。
6、实在对不起，这件商品您已用过了，又不属质量问题，按规定不能给您退换。
7、同志，您的商品没有保持原质原样，请到有关部门鉴定一下，若属质量问题，给您退换。
8、这双鞋已超过了三包期，我们可以为您维修，请您谅解。
9、请稍等，我马上找主管领导帮助您解决。
10、麻烦您和我一起到客户服务处办理一下退货手续，好吗？(六) 调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛盾。
劝解顾客，要态度和气、耐心。
1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。
2、对不起，我需要请示一下领导，请您原谅。
3、对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。
4、我是***，您有什么意见请对我讲。
5、有事好商量，我们尽力帮您解决。
6、同志，请到办公室解决问题，好吗？7、请您放心，我们一定会妥善解决好这件事。
8、同志，真对不起，这名营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅。
需要什么，我帮您选。
9、没关系，我们的工作目标就是让您满意。
10、对不起，您先消消气。
待会儿我让他来给您赔理道歉。
11、同志，关于这个问题，我们解决不了，请到职能部门解决好吗？12、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。
13、您别着急，我们帮您回忆一下，刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，评估您再回忆一下。
14、实在对不起，由于我们工作疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。
15、钱款应当时点清，我们没有唱收唱付，也有责任。
16、对不起，请稍候，我们核对一下货款再说。
17、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。
18、您这样说就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。
19、您有意见可以提，骂人就不对了。
20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。
(七) 道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。
不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。
1、对不起，让您久等了。
2、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号的？3、对不起，刚才没听见您叫我，您要选点什么？4、对不起，让您多跑了一趟。
5、对不起，这问题我确实不太明白，我去找人帮您解决。
6、对不起，是我把票开错了，向您道歉，我给您重开。
7、刚才的误会，请您谅解。
8、我会将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
9、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改进。
10、您提的意见很对，我们做得不好，向您道歉。
11、真对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达。
12、您提的意见很好，我们一定采纳。
13、请原谅，商场规定工作时间不能长谈。
14、对不起，这个问题我解决不了，请允许我请示一下领导。
15、我说话不当，使您不愉快，请原谅。
16、我不太清楚，但可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。
17、我们的服务还欠周到，请您原谅。
(八) 道别用语要求谦逊有礼，和蔼可亲，使顾客心感愉快和满意，不要不做声。
1、欢迎您下次再来，再见。
2、您还需要别的吗？3、这是您的物品，请拿好。
4、以后还请您经常惠顾，谢谢。
5、欢迎您提出宝贵意见。
6、不合适没关系，请您到其它商店看看，需要的话再回来。
7、请您走好，再见。
8、感谢您来店购物。
(九) 忌讳用语营业员对顾客要委婉讲话，避说忌讳语，应把话说得合顾客心，随顾客意，如顾客身，顺顾客情。
不要说话不当，刺伤顾客。
1、对高个子的男人，忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。
2、对矮个子人忌讳说“个矮”、“不够尽寸”，应说“小巧”、“干练”。
3、对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛不好”，说说“眼神不太好”。
4、对腿脚残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。
5、为胖人选衣服时，忌讳说“太胖了”，应说“挺富态的”。