中国联通服务营销战略与渠道管理
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
联通终端公司营销渠道优化策略研究
摘要联通终端公司营销渠道优化策略研究工商管理专业研究生席位指导教师程霞摘要：近几年来，国内手机终端产业格局发生了很大的变化，经营管理的转型和诸多难题是摆在电信运营商面前亟待扫清的障碍。
由于国资委要求运营商减少终端补贴、网络制式归一，手机终端进入全网通时代、工信部敦促三大运营商全面落实“提速降费”政策等因素，致使运营商的话语权在产业链中被渐渐削弱。
运营商终端公司营销渠道策略不佳会直接影响终端的销量，甚至会间接影响运营商的主营业务。
如此一来，这种唇亡齿寒的关系决定了终端公司在集团公司业务发展中的重要战略地位。
如何在移动互联网规模发展的大背景下，整合渠道资源、优化渠道策略，并以此在激烈的渠道竞争中增强自身的竞争力、巩固运营商渠道优势，进一步提高企业经营能力，这对运营商终端公司来讲尤为重要。
现阶段，国内外学者对企业营销渠道的研究较少将其放在整个供应链环境下分析，主要还集中在个体企业或渠道的内部管理方向上。
与传统的渠道管理方式相比，供应链视角的营销渠道管理更为重视构成渠道各环节的成员与企业的合作。
本文试图将营销渠道作为供应链中重要组成部分，通过物流、资金流和信息流三者协同提升营销渠道的高效运作能力。
本文以联通终端公司为例，基于供应链管理理论提出了全渠道供应链B2B管理平台与区域直供中心相结合的“平台加中心”集约化运行模式，通过渠道补贴的完善、建立分级渠道考核制度，尤其是利用大数据技术的分析与应用，对线上信息流、资金流和物流的业务流程优化；加强用户视觉与心理的研究，提升网站的用户体验，以及“融合配送模式”对线下物流配送体系优化，将全面提升线上线下渠道的运转效率。
希冀在整个手机终端行业处于颓势的大环境下，通过不断优化渠道策略，推动5G制式手机的普及，促进行业的发展。
关键词：联通终端公司供应链营销渠道优化策略IAbstractResearch on Optimization Strategy of Marketing Channel of Unicom Terminal CompanyMBA majorPostgraduate：Xi Wei Supervisor：Cheng XiaAbstract：In recent years, the pattern of domestic mobile terminal industry has changed a lot.The transformation of management and many difficult problems are the obstacles that telecom operators need to clear up. Because of the SASAC requires operators to reduce terminal subsidies and unify the network type, mobile terminals enter the era of fitting all kinds of networks，the Ministry of Industry and Information Technology urges the three major operators to fully implement the policy of"speed up and rate reduction"and other factors, which discourse power of operators in the industrial chain is gradually weakened. The poor marketing channel strategy of the operator terminal company will directly affect the sales of the terminal, and even indirectly affect the operator's main business. In this way, "teeth cannot live without lips", terminal company plays an important strategic role in the group's business development. How to integrate channel resources and optimize channel strategies in the context of the scale development of mobile Internet, so as to enhance their competitiveness in the fierce channel competition, consolidate the channel advantages, and further improve their business ability is particularly important for operator terminal companies.At present, domestic and foreign scholars' research on enterprise marketing channels less focused on the analysis of the whole supply chain, and mainly focused on the individual enterprises or inner management direction of channels. Compared with traditional channel management, marketing channel management from the perspective of supply chain pays more attention to the cooperation between members and enterprises in each link of the channel. This paper attempts to take marketing channel asIII四川师范大学硕士学位论文an important part of supply chain, and improve the efficient operation ability of marketing channel through logistics, capital flow and information flow.This paper takes Unicom company as an example, offers intensive operation mode based on the theory of supply chain management what combined by B2B management platform of whole channels supply chain and regional direct supply center, improve the channel subsidies, to set up a classification evaluation system; especially use big data technology to analysis for online information, capital and logistics business process optimization; Strengthen research on users' vision and psychology, improve the user experience of the website, and optimize the offline logistics distribution system with "integrated delivery mode" will comprehensively improve the operation efficiency of online and offline channels. Under the decline circumstance of whole mobile phone terminal industry, and hope it can promote the popularization of 5G standard mobile phones and promote the development of the industry by continuously optimizing the channel strategy.Key words：Unicom terminal company; supply-chain; marketing channel; optimization strategyIV目次目次摘要 (I)Abstract (III)目次1 绪论 (1)1.1选题的背景 (1)1.1.1 国内手机终端市场发展现状 (1)1.1.2 营销渠道对运营商主营业务的作用 (3)1.1.3 研究的重要性和现实意义 (4)1.2研究目的和意义 (5)1.2.1 研究目的 (5)1.2.2 研究意义 (5)1.3国内外研究现状 (5)1.3.1 供应链与营销渠道关系的研究现状 (5)1.3.2 供应链管理中信息流管理的研究现状 (6)1.3.3 供应链管理中物流管理的研究现状 (7)1.3.4 供应链管理中资金流管理的研究现状 (8)1.3.5 供应链管理与电信运营商营销渠道的研究现状 (8)1.3.6 文献评述 (9)1.4研究内容、方法和创新点 (9)1.4.1 研究内容 (9)1.4.2 研究方法 (10)1.4.3 创新点 (10)2 相关理论基础 (11)2.1供应链和供应链管理 (11)2.1.1 供应链 (11)2.1.2 供应链管理 (11)2.2营销渠道 (13)2.2.1 营销渠道的定义 (13)2.2.2 营销渠道的功能 (13)2.2.3 渠道结构 (15)2.2.4 渠道协同理论 (16)V四川师范大学硕士学位论文VI 2.2.5 渠道管理 (16)3 联通终端公司营销渠道策略分析 (18)3.1国内手机终端营销渠道策略 (18)3.1.1 代理商渠道策略 (18)3.1.2 直销渠道策略 (19)3.1.3 电子渠道策略 (19)3.2联通终端公司营销渠道策略的演变 (20)3.2.1 中国联通业务介绍 (20)3.2.2 联通终端公司业务介绍 (20)3.2.3 联通终端公司营销渠道策略演变路径 (23)4 联通终端公司渠道策略存在的问题 (25)4.1供应链现状 (25)4.1.1 联通集采、直供渠道策略的供应链现状 (25)4.1.2 电子商务渠道策略的供应链现状 (25)4.2渠道现状调研 (26)4.3存在的问题 (28)4.3.1 存在一定的管理盲区 (28)4.3.2 缺乏对零售末端的互动 (29)4.3.3 物流成本过高，缺少对物流环节的全程管控 (29)4.3.4 供应链各环节无法实现统一协调 (29)4.3.5 售后服务逐级负责，响应慢 (29)4.3.6 电商平台的交互设计和用户期望存在细小的偏差 (30)5 联通终端公司营销渠道优化策略的设计与实施 (31)5.1融入供应链管理的优化策略设计 (31)5.2“平台加中心”协同运营的优势 (31)5.3优化策略的实施 (33)5.3.1 “沃易购”的优化 (33)5.3.2 建立区域直供运营中心 (38)5.4效果预估 (41)6 联通终端公司营销渠道优化策略实施保障 (42)6.1机制保障 (42)6.1.1 建立各级管理部门 (42)6.1.2 整合渠道相关资源 (42)6.1.3 优化、落实补贴政策 (43)6.1.4 扶持末梢渠道代理 (43)6.1.5 优化渠道考核机制 (43)6.2人员保障 (44)6.2.1 招聘管理 (44)6.2.2 人员的配置与岗位考核 (45)6.3服务保障 (45)6.3.1 信息发布 (45)6.3.2 促销支撑 (45)6.3.3 货品供应 (46)6.3.4 售后服务 (46)6.3.5 价格体系 (46)7 结论与展望 (48)7.1研究结论 (48)7.2研究展望 (48)参考文献 (50)附录 (53)致谢 (55)在校期间科研成果 (56)VII11 绪论1.1 选题的背景近年来，中国移动互联网的用户规模持续高速增长。
联通渠道经理工作计划(共8篇)
联通渠道经理工作计划(共8篇)：工作计划联通渠道经理联通渠道经理岗位职责移动渠道经理工作计划联通渠道经理工作思路篇一：联通渠道经理工作总结联通公司渠道经理工作总结联通公司渠道经理工作总结自担任渠道经理以来，主要开展了三方面的工作：一是多措并举，抓好代理商培训。
先后通过专业知识讲座、定期走访、发放宣传资料等形式，培训代理商**人次，进一步提高了代理商经营管理理论及实务水平，激发代理商合作热情，使我公司与与代理商形成强大的合作联盟。
二是严谨细致，认真搞好资料录入。
对代理商的相关情况、有关数据、经营各类等资料，及时、准确地登记在案，并认真录入电脑，实现了“零失误”、“零差错”。
三是严格程序，规范搞好协议签署。
严格按照公司的制度规定、营销计划，做到准确无误、高效快捷，确保了公司利益不受损失。
四是高标准完成了营业员、营销经理、综合秘书、VIP客户经理等岗位的任务目标渠道经理作为公司巩固市场的先锋，是公司形象的重要代表。
在工作中积累了一定的经验。
首先，必须具有宽阔的知识面。
培训代理商，除了必要的基础知识外，还熟悉掌握了市场营销学知、通信产品基础、管理基础、移动产品销售流程、客户服务等知识。
其次，必须具有良好的服务态度。
渠道经理不仅是公司的代表，也是代理商的顾问。
工作中，我树立了“待人如己”的思想，想代理商之所想，急代理商之所急，立足“沟通从心开始”手牵手为代理商搞好服务。
第三，必须最大程度的了解代理商的需求。
第四，必须当好代理商的“智囊团”。
一、工作表现自***年*月到公司工作以来，坚持以公司发展为己任，服从组织，服从领导，服从大局，模范遵守公司的各项规章制度，工作态度端正，有很强的责任心和工作能力;工作中勤于思考，好钻研、虚心向领导和同事请教，善于发现问题、分析问题、解决问题;始终严格要求自己，勤奋好学，刻苦钻研业务;能够吃苦耐劳，爱岗敬业，团结同事，视工作如生命，视代理商为上帝，受到领导和同事的一致好评二、工作能力经过*年的工作，我具备了以下七个方面的能力：1.具有较强的沟通和培训能力。
中国联通iPhone手机的市场推广策略分析
中国联通iPhone手机的市场推广策略分析摘要：自2008年以来，中国电信行业先后进行了运营商重组和3G牌照的发放，中国的移动通信市场的竞争日趋激烈。
中国联通成功引进iPhone手机入华销售，为中国联通在3G市场的发展注入了活力。
本文首先分析了中国联通引入iPhone的背景，以及苹果公司为什么要选择中国联通作为国内的iPhone独家代理商。
然后从营销环境和目标市场选择的角度分析中国联通iPhone手机所面临的市场竞争状况。
最后从营销组合策略4P方面，重点是从市场推广方面详细分析半年来，中国联通对iPhone所采取的推广策略。
基于中国联通iPhone手机在市场推广过程中存在的不足，本人在深入中国联通实地考察研究的基础上，对中国联通iPhone手机的市场推广提出了几点建议：（1）应调整iPhone的定位，降低iPhone的售价，以创造更多的iPhone销量。
（2）完善中国联通WCDMA网络的覆盖。
（3）加强对iPhone营销推广过程的运营管理。
关键词：市场推广策略，IPhone，中国联通Research on the Marketing Strategy of IPhone by ChinaUnicomAbstract：Since 2008, China's telecom industry has been restructuring and 3G operator licenses issue. China's mobile communications market increasingly competitive. China Unicom's successful introduction of the iPhone handset sales into China, for China Unicom in the 3G market energized.This article first analyzes the background of China Unicom to introduce iPhone. And why Apple chose China Unicom, China's iPhone as the exclusive agent. And from the marketing environment and target market selection point of view of China Unicom, iPhone, market competition faced by the state. Finally 4P marketing mix strategy, the focus is marketing a detailed analysis of the past half year, China Unicom on promotional strategies adopted by iPhone.For iPhone, China Unicom to promote the process of market shortcomings, I am an in-depth study of China Unicom, based on fieldwork on the iPhone, China Unicom marketing some suggestions. First of all, iPhone's orientation should be adjusted to reduce the price of iPhone, iPhone in order to create more sales. Second, improve the network of China Unicom's WCDMA coverage. Finally strengthen iPhone marketing operations management process.Keywords：Marketing Strategy，IPhone，China Unicom目录1 绪论 (1)1.1研究背景和意义 (1)1.1.1iPhone手机进入中国市场的背景分析 (1)1.1.2 本课题的研究意义 (2)1.2 文献综述 (2)1.2.1 国内研究 (2)1.2.2 国外研究 (3)1.3课题研究方法和内容 (3)1.3.1 研究方法 (3)1.3.2 研究内容 (3)2 iPhone手机在华销售的营销环境分析 (4)2.1优势分析 (4)2.2劣势分析 (4)2.3机会分析 (4)2.4威胁分析 (4)3 目标市场选择分析（STP） (5)3.1中国联通iPhone手机的市场细分 (5)3.1.1中国手机市场可以按用户分成以下五类 (5)3.1.2中国手机市场按价格可以细分为以下四类 (5)3.2中国联通iPhone手机目标市场选择 (5)3.2.1中国联通iPhone手机市场定位 (6)4 中国联通iPhone手机的营销推广策略 (7)4.1中国联通iPhone手机的产品推广策略 (7)4.2中国联通iPhone手机的价格推广策略 (7)4.3中国联通iPhone手机的渠道推广策略 (7)4.3.1iPhone渠道与中国联通普通2G渠道的比较 (7)4.3.2中国联通的整体渠道结构 (7)4.3.3iPhone渠道总体策略 (8)4.4中国联通iPhone手机的促销推广策略 (8)参考文献： (9)致谢 (10)附录 (11)1 绪论1.1研究背景和意义1.1.1iPhone手机进入中国市场的背景分析2009年10月，中国联通定制的iPhone手机正式在中国大陆销售。
{业务管理}中国联通系统业务管理规范
{业务管理}中国联通系统业务管理规范中国联通IT系统BSS域经营分析系统业务规范V1.0（征求意见稿）目录前言5引言6修改历史71.总则81.1.编制目的81.2.适用范围81.3.文档结构81.4.缩略语和术语定义82.总体概述102.1.系统定位102.2.建设目标113.两级互访114.报表中心124.1.总部指标上传124.1.1.指标体系134.2.固定类报表194.2.1.市场营销类报表194.2.2.国际业务类报表214.2.3.数据固定类报表224.2.4.集团客户部254.2.5.客服部264.2.6.终端284.2.7.增值业务部294.2.8.互联互通部294.3.临时报表305.信息检索325.1.实现目标325.2.功能描述335.3.检索过程336.OLAP分析336.1.收益情况分析346.1.1.收入总量/收入变化/收入结构346.1.2.ARPU分析346.1.3.网络收益分析356.1.4.成本分析356.1.5.缴费分析366.1.6.欠费分析376.2.业务情况分析376.2.1.业务发展总量分析376.2.2.渠道发展情况分析386.2.3.套餐发展情况分析386.2.4.业务使用情况分析396.3.市场竞争分析406.3.1.市场占有率分析406.3.2.竞争对手客户发展分析406.3.3.竞争对手高端客户分析416.3.4.联通有流失倾向的高端客户分析41 6.4.客户情况分析426.4.1.客户总量分析426.4.2.新增客户分析436.4.3.稳定客户分析446.4.4.流失客户分析446.4.5.客户行为分析456.4.6.大客户分析466.4.7.集团客户分析466.5.合作伙伴分析476.5.1.结算分析476.5.2.省际漫游长途结算分析486.5.3.合作渠道分析486.6.服务质量分析496.6.1.服务质量总体分析496.6.2.投诉焦点分析496.6.3.咨询/查询焦点分析506.7.资源情况分析516.7.1.网络资源分析516.7.2.号码资源分析516.7.3.终端资源分析526.7.4.卡资源分析527.业务专题分析537.1.客户洞察专题537.1.1.概述537.1.2.客户知识库建立557.1.3.全网客户细分657.1.4.客户日常预防817.1.5.客户维系服务887.1.6.客户挽留服务967.1.7.客户营销销售997.2.渠道分析专题1027.2.1.概述1027.2.2.渠道建设分析104 7.2.3.渠道佣金成本分析109 7.2.4.渠道价值分析114 7.2.5.渠道风险分析121 7.2.6.级别评定模型126 7.3.运营监控专题1317.3.1.概述1317.3.2.总体运营监控132 7.3.3.发展日监控1367.3.4.收入日监控1397.3.5.话务日监控1417.3.6.基站日监控1457.3.7.缴费日监控1477.3.8.营业日监控1487.4.经营盘点专题1517.4.1.概述1517.4.2.月末经营述评152 7.4.3.收入变化分析155 7.4.4.用户变化分析155 7.4.5.MOU变化分析156 7.4.6.价格变化分析157前言中国联通在2005年制订了未来三年的IT规划。
移动应对联通的营销策略
“中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点”专业本科毕业论文（设计）移动应对联通的营销策略学校名称：巴彦淖尔市电大指导教师：学生姓名：赵乐学号：专业：入学时间：写作提纲一、移动通信行业发展与联通概况与趋势（一）移动公司的业务发展1、数据业务露出“尖尖角”2、预付费业务迅速发展3、“动感地带”引领青春时尚潮流二、移动与联通的策略分析（一）移动公司营销策略的优缺点1、中国移动目前营销策略的优点2、中国移动营销策略的不足表现（二）联通公司营销策略的优缺点三、中国移动应采取新营销措施移动应对联通的营销策略【摘要】通信运营企业环境在新的世纪里发生了飞速的变化，天下逐鹿，捷者先登，中国联通在这场没有硝烟的战火中独占鳌头、首屈一指。
面对如此强大对手已经通过精品网络的建设并取得了下一步发展先机的中国移动应如何应付，以保证未来企业持续，健康发展。
结合菲利普.科特勒的营销理论和中国移动的市场营销策略来看，中国移动在于产品策略、价格策略、分销渠道策略以及促销策略都有自己独特的营销理念和优点：移动公司利用广告等积极的促销手段，如投入了大量的资金在各种报纸，电视及网络等媒体上进行了大规模的广告攻势，在树立企业形象方面取得了良好的效果；品牌经营是避开低层次价格竞争的有力武器，是企业持久竞争优势之所在，移动公司选择品牌经营，赢得了通信市场竞争夺得先机；移动公司制定合适的价格策略，讲究有效益发展，不主张竞相压价去获得市场占有率，为企业的长远发展奠定了基础；总之中国移动公司各项适宜的策略必将其推向强势企业。
1.产品/服务策略（product/service police）2.价格策略（price policy）3.分销渠道策略（place policy）4.促销策略（promotion policy）【关键词】中国移动联通通信市场营销策略客户资本核心营销能力经过近几年中国电信业连续的分割重组，联通通信集团已经成为实力相对雄厚，移动通信业务收入市场占有率颇高的运营商。
电信运营商的渠道一体化运营思路
电信运营商的渠道一体化运营思路一、电信运营商渠道演进1.1运营商渠道演进进入以客户为中心的“渠道一体化运营”时代图1：中国移动渠道演进历程的四个阶段信息技术的发展冲击了传统以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系。
在全球信息技术、网络技术不断发展和广泛应用的推动下，客户使用信息手段方面越来越娴熟，电子商务渠道已成为电信运营商与客户之间进行各项信息沟通和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来越密切。
这种大趋势对电信运营商的服务营销经营理念和营销方式构成了强大冲击，以传统互联网、移动互联网、短信、电子自助终端等电子渠道为基础的新兴服务营销渠道，在一定程度上改变和完善了传统的以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系，逐步成为电信运营商服务营销渠道的发展趋势。
电信运营商进入渠道一体化运营时代，围绕客户为中心的营销体系日渐完善。
电信运营商正迎来一体化渠道的创新时代，这种创新以电子渠道的创新表象体现，各种低成本电子渠道创新形态的出现，是低成本，却不意味着低价值，相反会带来运营商更高的客户价值占有。
新兴电子渠道作为一股用户可以在任何时间、任何地点用合适的方式都能够触及到的、无处不在的行销力量，正在潜移默化中促成电信运营商围绕客户为中心的营销体系的日臻完善。
对今天的电信运营商来说，渠道服务已经不再是一项运营成本，而成为了最为重要的竞争优势所在。
要充分利用好这项战略资产，移动通信运营商就必须重新思考渠道界面、渠道界面里隐含无缝运转和由此而激发出运营商所能掌控的一股全新整合的行销力量。
因此，移动通信运营商在今后很长的一段时期内的服务营销工作中“一体化渠道创新”会是重要的主题，而从一体化渠道发展的里程来看，目前展现出来的电子渠道应用的“繁荣胜景”也只是“渠道一体化”之路的起点。
1.2运营商渠道运作现状目前电信运营商的混合渠道体系根据渠道归属权、渠道形式等特点可分为自营实体渠道、社会实体渠道、电子渠道以及客户经理直销渠道四大类，他们在业务承载能力、服务能力和服务对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增强、替代的逻辑关系，组成了一个复杂的混合渠道系统。
中国联通营销环境的分析报告
促销策略:
中国联通在选择广告投放方式上要考虑到目标顾客的不同需求 在营业推广上，中国联通也主要采用客户积分计划进行销售促进 在人员促销上，中国联通要对营业员和促销员进行培训管理，提高 他们的业务知识和服务理念 品牌策略 多年来，中国联通的品牌建设，一直处于相对劣势地位。相较于市 场上其他的竞争对手，中国联通的品牌形象模糊，没有明确的定位
挑战：
联通要在3G全业务市场中取得竞争优势，品牌是 急需突破的关键一环。在过去的市场经营中，联 通在用户心目中的印象分偏低，一方面是网络口 碑不佳；另一方面，联通长久的低价策略吸引着 大批的低端用户，而诸多高端用户出于形象和身 份象征的考虑，都使用了中国移动的全球通因此 扭转品牌形象是 2011年中国联通的重要一课。
二、经济环境分析
20世纪90年代以来，我国经济一直处于高速发展时 期，
经济增长率保持在8%，为电信业的高速发展创造了有利的经济环 境。随着国际互联网进一步发展对数据通信需求的剧增和三网合 一的大趋势，将进一步推动电信技术的进步，并为中国电信实业 发展创造极好的基础条件。
三、人口因素
人口环境是社会文化环境的重要组成部分之一，也是对企业经 营有较大影响的因素之一。人口环境主要包括人口规模、年龄结 构、人口分布、种族结构以及收入分布等因素。由于人民生活质 量的提高、寿命延长，使我们的社会产生了一个庞大的老年人市 场，所以电信运营商以往以中青年为消费推广对象的战略应有所 改变，把老年人市场作为一个重要的细分市场进行开发 。 四、 技术因素 随着计算机、集成电路、移动通信、软件工程等基础技术的发 展，3G网络相对于2G网络拥有了高速特性，这为移动业务开展的 多样性提供了坚实的技术基础。
从联通内部分析联通面临着一内部人才流失严重二公司品牌建设不到位三产品缺乏核心竞争力四对政府非对称管制任然比较依赖从某些角度讲联通属于政策型国有寡头垄断外部威胁主要包括外部威胁主要包括联通面临的环境威胁一中国通信行业竞争加剧二国家政策变化的威胁三电信网码号资源讲实行有偿使用制度四顾客忠诚度降低通信行业的价格弹性较大五通信业务替代品增加六技术变革越来越快对中国联通而言现阶段的3g业务已经给其带来不菲的收益未来所面临的主要挑战不是去为争夺更多的市场份额拼得得焦头烂额而是如何有效地守住已有的份额
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书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
议程
服务定位、营销计划和渠道执行的关系
有效的营销活动必须依托全面的计划和连贯一 致的信息沟通
高效的渠道执行是保障成功的又一要素
总结
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•服务定位，市场计划 和渠道执行的关系
•顾客变得更加挑剔，他们每周会收到1000多个广告
• 250 电视台
•
400 货架
• 350 电子邮件
• 150 电台广告
•大多数顾客按照他们自己的意愿购物，只有少数使 用购物指南 (18%)
• 顾客面临着更多的压力:
•
更少的购物时间
•
更大规模的零售商场
•
更长的工作时间
•
更少的休闲时间
•顾客有更多的选择
• 顾客变得越来越老练和挑剔，不再 轻易受广告的影响
• 随着时间的推移，自选式购物逐渐 被接受
• 过去的十年中，英国平均购物时间 从44分钟下降到了21分钟，而同 时零售空间却增长了一倍，
• 顾客要求更加便利的购物条件
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
因此所有的电信公司必须制定有效ຫໍສະໝຸດ 的营销计划，才能更好地满足顾客
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
政府鼓励竞争的态度和入世后外资 电信公司的涌入必将加剧中国电信 市场的竞争
•当地政府鼓励内部竞争
• 为了促进竞争，中国政府已经拆分 了国内最大的垄断电信公司-中国 电信
• 一个新的电信业并购浪潮即将来临
• 将来，主要的电信公司完全可能把 他们的业务扩展到目前尚禁入的领 域
•在他们当中 ，我们应让 他们比较， 从中得知在 目标客户群 中我们的服 务在哪里
Among
them, we
need to let
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•差异性感觉价值
•高
•To be
•品牌购买者
•价值购买者
•As is
•B
•便利购买者
•讨价还价者Deal
Seeker •A
•C
•低
•低
•价格敏感度
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
要做到这点，通常我们首先要知道谁 是目标顾客以及他们究竟需要什么…
• 例如，为了增加我们 在职业女性人群中的 服务渗透，我们首先 必须了解她们是谁， 以及什么对她们最重 要…
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
然后从目标群体中寻找我们的缝隙 市场，并以此指导我们的定位
•电信市场
•外国公司纷纷抢滩中国市场
• 主要的电信公司都在积极地寻求机 会进入中国市场
• 许多公司已经在中国成立了合资企 业和独资企业，获得先行者优势
• WTO协议要求中国电信行业放松 管制，越来越多的电信运营商和设 备制造商将向中国市场进军。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
当今市场顾客对我们提供的服务越 来越挑剔
一• 个已知D顾atas客et 细分和机会评估的样本
• 市场前的概念和使用测试
•Step 1
• 分析消费者细分市场，确定Top Prospects • 接收者 / 拒绝者 • 行为细分 (公司、用户) • 心理细分
•Step 2
•从可选特征中确定Top Prospects •把Dataset和国家邮件目录结合起来 （National Mailing list
•按购买意图进行细分
•低
•高 •汰渍品牌
•HH 用量
•无
•概念吸引力 •高
•Top Prospects
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
第二步：从可选特征中定义 •Polk Rep. Pop.
•南方 / 酒的消费量较低
•低 / 中等收入 / 高于平均水平的宗 教信仰比例
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•营销计划
•渠道执行
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•服务定位
• 目标客户 • 年龄 • 地理位置 • 性别 • 收入 • 核心价值观
• 服务的概念 • 广告策略 • 媒体策略 • 客户推广 • 商业推广 • 回报分析 • 风险
• 目标渠道 • 渠道覆盖面 • 商业激励 • POS 激励 • POP 支持 • POS 推动支持 • 直接对顾客活动的支持
的需求，并与对手竞争 •内部导向
•顾客导向
• 关注内部的问题和政治
• 关注技术、产品的工艺和地理 位置 - 而不是顾客
• 所有的顾客得到一样的营销计 划和关注
• 顾客管理只解决特别严重的问 题，而且是雷同的Customer management is ad hoc problem solving and is reactive
•健•A康b状o•v有况e /A高无•vw于e子/rk平a女idg均se 水Fi平tne/ ss/
•Probability •Consumer
•#HH •is Top •(MM) •Prospect
•Eff. •Inde
x
• 84.0 23.0% 100
• 25.4 30.3% 114
• 6.2 39.1% 170
•高
再设定清晰的产品和服务目标，采
取有效的营销运动
•产品和服务的营销组 合
•对产品和服务形 成清晰的目标有 助于指导产品和 服务本身的开发 、定价、沟通的 方法以及正确的 渠道执行形式。
•可提供的产品和服务
•渠道执行 •产品和服务目标
•定价
•沟通方法
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
…把定位、营销计划和渠道执行强 有力地结合起来•从计，划到执以行 达到目标
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•相应目标顾客
市场前概念和使用测试：汰渍
•汰渍用户
•非汰渍用户
•控制 •测试 •差别
•控制 •测试 •差别
•肯定会买
•68 •73 •5
•20 •29 •9
•肯定/可能购买
•85 •90 •5
•41 •51 •10
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第一步：分析消费者细分市场/定义 Top Prospects
• 顾客不满意并转向竞争者
• 成本上升
• 低财务回报
•顾客保留度
•低
•高
•低
•高
•顾客满意度
• 与顾客的联系是驱动力
• 整个组织集中制定出色 销和顾客服务计划
• 设计顾客管理系统，提 人满意的服务水平
• 发展技术，以支持对顾 营销
• 顾客对服务非常满意， 会告诉其他人
• 成本和价格下降
• 高财务回报
• 1.0 51.1% 222
Top Prospec•一ti般n目g标的与 To结p Pro果specting
•一般方法
•Top Prospect 方法
•36.5%
•56.4%
•百分比：18 岁到49岁有子女的女性是 •Top Prospects