车站客运作业组织培训课程
项目四车站客运作业组织课件
05
车站客运作业案例分析
大型车站客运作业组织案例
总结词
大型车站客运作业组织面临客流量大、作业繁忙的挑战，需合理安排作业流程，确保旅客 出行顺畅。
详细描述
大型车站客运作业组织需考虑旅客流量大、车次多、作业繁忙的特点，制定合理的作业计 划，确保旅客购票、候车、上车等环节有序进行。同时，需加强与其他运输方式的协调配 合，提高运输效率。
• 详细描述：车站客运作业的流程包括售票、候车、乘车和下车等环节。在售票环节，应采取多种售票方式，如窗口售票 、自动售票机等，方便旅客购票。候车环节需合理安排候车室，提供舒适的候车环境，并确保旅客安全有序候车。乘车 环节应组织旅客快速、安全上车，合理安排座位，提供必要的乘车服务。下车环节需组织旅客快速、安全下车，并引导 旅客出站。为确保车站客运作业的顺利进行，需遵循严格的规范和标准，如作业流程、服务质量标准等。同时，加强现 场管理和应急处置能力，确保旅客安全和运输秩序。
详细描述
车站客运作业是铁路运输流程的起点和终点，是实现铁路运输高效、安全、便捷的重要保障。通过优化车站客运 作业组织，可以提高铁路运输效率，减少旅客等待时间，提升旅客出行体验。同时，良好的车站客运作业组织也 有助于降低运输成本，提高铁路运输的经济效益和社会效益。
车站客运作业的流程与规范
• 总结词：车站客运作业包括售票、候车、乘车和下车等多个环节，需遵 循严格的流程与规范。
案例
北京西站客运作业组织案例，介绍北京西站作为大型铁路枢纽，如何通过合理安排作业流 程，确保旅客出行顺畅。
特殊时期车站客运作业组织案例
01
总结词
特殊时期车站客运作业组织需应对突发事件、客流量激增等特殊情况，
需具备快速响应和灵活应变的能力。
车站车务培训计划及内容
车站车务培训计划及内容一、培训目的本车站车务培训计划的目的是为了提高车站车务人员的专业水平，提高车站车务工作效率和质量，确保车站车务工作的安全、快捷和有序进行，为保障列车安全和旅客满意度提供保障。
二、培训对象本培训计划的对象为车站车务人员，包括车站值班员、列车调度员、车站检票员、车站安检员、客运员等，共计约500人。
三、培训内容1. 车站规章制度及安全知识（1）车站规章制度及相关法规的学习：包括《铁路运输安全规程》、《铁路客运服务规程》等相关规章制度；（2）车站安全知识培训：包括防火安全、突发事件处置、紧急疏散等安全知识的学习。
2. 车站车务操作技能培训（1）列车调度操作技能培训：包括列车运行控制、车站信号机操纵、列车调度指挥等操作技能的培训；（2）车站检票操作技能培训：包括车站票务系统的操作、售票、检票等业务流程的学习；（3）车站客运服务技能培训：包括对旅客服务意识培养、应对旅客问题处理、应对紧急情况处理等技能的培训。
3. 突发事件应急处理培训（1）突发事件处置培训：包括事故现场处置、应急救援等技能的培训；（2）应急演练培训：模拟车站突发事件情景，组织车站人员进行应急演练，提高应对突发事件的能力。
4. 客户服务培训（1）旅客服务意识培养：培养车站员工对旅客服务的重视，提高服务意识和服务质量；（2）热情接待培训：提高车站员工的沟通能力和服务态度，增强对旅客的热情接待；（3）旅客投诉处理培训：学习如何妥善处理旅客投诉，提高服务水平。
5. 车站安全知识培训（1）安全意识培养：培养车站员工的安全意识，提高安全工作能力；（2）安全检查培训：学习车站安全检查的方法和流程，掌握相关安全知识。
6. 列车调度业务知识培训（1）信号系统知识培训：学习列车信号系统的原理和操作方法；（2）列车编组知识培训：学习列车编组的相关知识和要求。
7. 竞赛与评比组织车站车务人员进行竞赛和评比活动，激励车务人员提高业务水平，推动车务工作的持续改进。
车站客运员培训计划
车站客运员培训计划一、培训目标车站客运员是车站客运服务的重要组成部分，他们直接接触旅客，负责旅客的接待、咨询、引导、安全监督、票务处理等工作。
为了提高客运员的服务水平，保障旅客的出行安全和舒适，制定客运员培训计划是非常必要的。
本培训计划旨在帮助客运员掌握必要的知识和技能，提高服务水平，增强服务意识，提升职业素养，保障旅客的出行需求。
二、培训内容1.基本知识培训(1) 车站客运基本知识：包括车站布局、设施设备、相关规章制度等基本知识；(2) 车站客运安全知识：包括旅客安全教育、应急处理等安全知识；(3) 旅客服务知识：包括旅客接待、咨询、引导、售票等服务常识。
2.专业技能培训(1) 旅客服务技能：包括礼仪、口头表达、服务沟通技巧等；(2) 票务处理技能：包括售票、检票、退票等相关技能；(3) 安全监督技能：包括应急处理、安全巡查等相关技能；(4) 紧急救援技能：包括常见紧急情况的应对和处理技能。
3.职业素养培训(1) 职业道德培养：包括服务态度、职业操守、职业道德修养等；(2) 团队合作意识：培养客运员团队协作意识和沟通协调能力；(3) 客户满意度培养：提高客运员的服务意识，培养良好的服务态度和服务水平。
4.案例分析与实操训练(1) 安全事故案例分析：对历史安全事故案例进行分析，总结教训，提高客运员的安全意识和应急处理能力；(2) 实操培训：对客运员进行实际的服务岗位实操训练，帮助他们掌握实际工作技能。
三、培训方式1.理论培训采用集中授课、讲解、案例分析等方式，让客运员系统学习相关理论知识。
2.技能实训组织客运员进行实际工作场景的模拟训练，包括售票、引导、应急处理等技能实操训练。
3.实际岗位实习安排客运员到指定车站进行实际的岗位实习，让他们在实践中学习并掌握工作技能。
四、培训评估1.理论考核通过理论知识考核，检验客运员对相关知识的掌握程度。
2.技能检查对客运员的服务技能、安全技能进行实际检查，检验其在实际工作中的能力水平。
车站客运作业组织课件
出站作 业
出站作业
是车站客运作业的最后一个环节，主要任务是组 织旅客出站、验票、行李检查等工作。
出站组织
设置出站口、安排旅客有序出站、设置行包托运 处等，以确保旅客顺利出站。
行李检查
对出站旅客携带的行李进行检查，防止违禁品出 站，保障车站和列车的安全。
03
车站客运作业组织优化
客流预测与组织调整
客流预测
根据历史数据和节假日等因素， 预测未来车站客流量，为组织调 整提供依据。
组织调整
根据客流预测结果，提前调整列 车运行计划、售票策略和候车室 安排，确保旅客有序出行。
车站客运设施布局优化
设施规划
合理规划车站客运设施，包括售票窗 口、候车室、检票口等，提高旅客进 站、候车和出站效率。
车站客运作业服务质量的监控与改进
设立服务质量监控岗位
定期评估服务质量
对车站客运作业进行实时监控，发现问题 及时处理。
通过旅客满意度调查、员工自评等方式， 全面评估服务质量。
分析问题原因并制定改进措施
针对发现的问题，深入分析原因，制定有 效的改进措施。
持续改进服务流程
根据实际情况不断优化服务流程，提高服 务效率。
详细描述
车站客运作业是铁路旅客运输的“门面”，是旅客评价铁路服务质量的重要依 据。通过优化车站客运作业，可以提高旅客满意度，增强铁路在运输市场中的 竞争力，促进铁路事业的可持续发展。
车站客运作业的组织原则
要点一
总结词
车站客运作业应遵循安全、迅速、准确、便利、经济的原则。
要点二
详细描述
安全是车站客运作业的首要原则，要确保旅客和行包的安 全；迅速则要求车站客运作业要高效快捷，缩短旅客的等 待时间；准确要求各项作业要严格按照规定执行，避免出 现差错；便利原则要求车站客运作业要为旅客提供方便快 捷的服务，提高ห้องสมุดไป่ตู้客的出行体验；经济原则则是在保证作 业质量的前提下，合理利用资源，降低成本。
铁路客运组织课程教学大纲
铁路客运组织课程教学大纲一、课程概述铁路客运组织课程旨在培养学生对铁路客运组织的基本理论和实践操作的全面了解，提高其在铁路运输系统中的综合能力。
本课程通过理论讲授、案例分析和实地实践相结合的形式，使学生掌握铁路客运组织的基本原理和技术操作，培养学生的创新思维和问题解决能力。
二、课程目标1. 熟悉铁路客运组织的基本原理和概念，了解铁路运输系统的组织结构和运作模式。
2. 掌握铁路客运的基本规范和操作流程，能够进行车票预订、检票、行李托运等常规业务操作。
3. 理解铁路客运的安全管理和应急处理措施，能够正确处理突发事件和应对各类紧急情况。
4. 培养学生的团队协作能力和沟通表达能力，通过实践活动提升学生的组织管理能力和项目执行能力。
三、教学内容1. 铁路客运组织基本概念与原理1.1 铁路客运组织的定义和特点1.2 铁路运输系统的组织结构和职能划分1.3 铁路客流预测与调控原理2. 铁路客运基本操作与服务规范2.1 车票预订与销售流程2.2 检票与乘车手续办理流程2.3 行李托运与安全检查规定2.4 旅客服务与投诉处理原则3. 铁路客运安全管理与应急处理3.1 铁路客运安全管理制度和要求3.2 突发事件处理流程与应对策略3.3 火车站、车厢安全设施和逃生演练4. 实践案例分析与项目实施4.1 实地考察铁路客运站点和运作流程4.2 分析典型案例并制定相应解决方案4.3 小组合作完成一项铁路客运组织实践项目四、教学方法1. 理论授课：通过PPT演示、课堂讲解等方式，讲述铁路客运组织的基本理论和实践操作要点。
2. 案例分析：引导学生分析真实案例，提升问题解决和应变能力。
3. 实地实践：组织学生进行铁路客运站点实地考察和实际操作练习，加强实践能力。
4. 小组合作：分组进行项目实施，培养学生的团队协作和项目管理能力。
5. 网上资源利用：引导学生通过互联网获取有关铁路客运组织的资料和最新动态。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、作业完成情况等。
客运安全教育培训方案
客运安全教育培训方案一、培训目的客运安全教育培训旨在提高客运从业人员的安全意识，增强他们的安全技能和应急处置能力，减少和预防客运事故的发生，确保乘客和员工的安全。
二、培训对象所有从事客运工作的员工，包括司机、乘务员、售票员、安检人员等。
三、培训内容1. 法律法规知识掌握相关的交通法规、客运安全管理条例等法律法规，了解客运安全管理的基本要求。
2. 安全意识培养通过案例分析、事故模拟等方式，引导员工建立正确的安全意识，认识到客运事故对生命和财产的重大危害，确保乘车人员的生命安全。
3. 安全技能培训包括紧急制动、车辆疏散、火灾逃生等应急技能的培训，提高员工在紧急情况下的逃生和自救能力。
4. 服务态度培养培训员工具备良好的服务态度，提高服务质量，减少人为因素导致的安全隐患。
5. 应急处置能力培训通过实操演练，提高员工在突发事件发生时的应急处置能力，保障乘客和员工的生命安全。
6. 安全知识普及对员工进行安全知识的普及，包括车辆维护保养、交通规则宣传等内容，提高员工对安全管理工作的理解和支持。
四、培训方式1. 线上培训利用互联网平台进行培训，包括视频教学、在线学习等，方便员工在任何时间任何地点进行学习。
2. 线下培训定期组织员工集中培训，进行理论学习、实操演练等内容，提高员工的学习效果和培训质量。
3. 业务指导安排资深员工进行对新员工的业务指导，引导其学习相关安全规章制度，并帮助新员工融入企业文化。
五、培训周期1.新员工入职培训对新员工进行为期一周的入职培训，包括法律法规、安全意识等方面的相关知识培训。
2.定期培训定期组织员工进行安全教育培训，包括每季度进行一次培训，提高员工对安全知识的掌握程度。
3.突发事件培训对员工进行突发事件处理的培训，包括火灾逃生、车辆故障处理等方面的应急演练培训，提高员工处理突发事件的能力。
六、培训评估1. 培训效果评估对培训内容和培训方式进行评估，以了解员工对培训内容的掌握程度和学习效果。
地铁客运服务作业标准培训讲义
地铁客运服务作业标准培训讲义地铁客运服务作业标准培训说义客运服务作业标准培训说义培训目的:1、强化服务标准，提升服务水平；2、为二期开通，人员配置做好预备。
随着我国“公交优先”政策的推广和对绿色交通的大力倡导，轨道交通作为都市公共交通的一种重要组成部分，进展也越来越快。
作为轨道交通运营企业，为乘客提供方便、快捷、舒适的服务是我们的工作中心。
客运部是运营企业的核心部分，因为我们是最直接接触乘客，为乘客提供服务，我们服务的好坏直接妨碍到乘客对整个轨道交通运营企业服务水平的评价。
在此，我们应该更加重视自己的工作，认识到我们服务工作的重要性。
安全、准点、快捷、舒适是我们的服务答应。
我们要时间牢记我们的答应，才干为乘客提供更好的服务。
我们的服务规范是遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。
服务工作浓缩在我们这个地方，因为我们对乘客提供的是直接服务。
服务通用标准要紧体如今以下几个方面：1、仪表着装标准：统一着装（工作征服）、整洁整齐、佩戴标志、别能有过分怪异的打扮、女子淡妆；2、行为举止标准：精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、仔细工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人情况，包括打手机、谈天等）、面对乘客要微笑、有耐心（别能爱理别理、别耐烦）。
特别说明：穿着工装，就表示在工作岗位上，就要用标准的服务规范来要求自己的言行、举止等，因为此时你代表的是公司，而别是个人（举往常的案例，下班后着工装，与乘客发生纠纷，基本上要按照工作考核来处理的）。
3、服务语言标准：使用一般话；十字文明服务用语：“您好、请、感谢、对别起、再见”；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，别能训斥乘客。
4、服务态度标准：想乘客所想、急乘客所急，主动关怀乘客，帮助有困难的乘客解决咨询题；工作时要加强责任感，以确保乘客和行车安全。
汽车客运培训计划
汽车客运培训计划一、培训目标本培训旨在提高汽车客运服务人员的专业水平，使其能够提供高质量、安全、舒适的客运服务，提升公司形象和竞争力。
具体培训目标如下：1. 提高汽车客运服务人员的服务意识和服务技能，使其能够热情周到地为乘客提供服务。
2. 加强安全意识，提高紧急处理能力和自救能力，确保乘客的人身和财产安全。
3. 提升沟通能力和解决问题能力，有效处理各种客运服务中的投诉和纠纷。
4. 熟悉汽车客运行业的相关法律法规和政策，增强责任意识和规范意识。
5. 增强团队合作意识和协作能力，打造和谐的工作氛围和服务团队。
6. 增强自我管理和职业道德素养，提高服务质量和客户满意度。
二、培训内容1. 服务意识和服务技能培训（1）乘务礼仪培训：包括言谈举止、衣着仪表等方面的培训，使服务人员能够以良好的形象出现在乘客面前。
（2）服务礼仪培训：包括乘客问候、询问需求、主动为乘客提供帮助等方面的培训，使服务人员能够主动热情地为乘客服务。
（3）沟通技巧培训：包括语言表达、倾听理解、情绪控制等方面的培训，使服务人员能够与乘客良好沟通。
（4）乘客心理学培训：包括了解不同类型乘客的心理特点和需求，并针对性地提供服务。
2. 安全意识和安全技能培训（1）交通安全法律法规培训：包括相关交通法律法规、道路交通安全法和汽车客运安全管理办法等方面的培训，使服务人员了解相关法规和政策。
（2）紧急处置演练：模拟突发事件的紧急处理，提高服务人员的应急处理能力和自我保护能力。
（3）安全设备操作培训：包括应急设备的使用方法和操作流程，加强服务人员对安全设备的熟悉度。
3. 技能提升和培训（1）叉车操作技能培训：适用于需要驾驶叉车的服务人员，提高驾驶技能和安全操作能力。
（2）汽车维修技能培训：适用于需要进行汽车日常维修保养的服务人员，提高维修技能和故障处理能力。
（3）客运业务应用软件培训：熟悉和掌握各类客运业务应用软件的使用方法，提高工作效率。
4. 法律法规和政策培训（1）汽车客运法律法规培训：包括汽车客运条例、安全生产法等相关法律法规的培训，加强服务人员的法律意识。
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力强
一、车站客运技术设备
售检票设备 ➢非接触式IC卡型自动售检票系统
–嵌装了集成电路芯片和环行线圈，读写时无接触、无 磨损，读卡器距离在l0cm内，读写设备就可准确读写 卡中信息，并且电磁波信息还可透过非金属材料。
城市“一卡通” 管理中心
终端设备 （进站闸机、自动售票 机、充值机、验票机）
车票 （单程票、储值票）
自动售检票系统的构成
一、车站客运技术设备
站台
–供列车停靠和乘客候车、上下车使用。
(a)岛式站台
(b)侧式站台
(c)混合式站台
(d)纵列式站台
图6-2 站台型式示意图
6.1 车站技术设备
站台
–岛式站台在地下车站采用较多； –侧式站台在高架车站采用较多； –混合式站台通常是在需要较大的通过能力情
一、车站客运技术设备
售检票设备
–乘客自动/半自动乘车购票、进出站检票（包括验票、 计费、收费和单程回收）、客流和收费统计、售/检票 设备监控、车票初始化/个人化、车票分发/回收/循环 /挂失/报废、系统密匙的生成和管理、票务清算等。
–由自动售票机、半自动售票机、自动检票闸机、车站 和中央控制计算机组成。
一、车站客运技术设备
导向系统设计 考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对 导向标志设置的特殊要求。设置盲道触觉导向 标志、在无障碍通道内设置导向标志以及采用 中英文对照等。 考虑运营结束后保养、维修的方便与经济。
一、车站客运技术设备
售检票设备 –是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备。 –通过计算机集中控制的。 –以磁卡及非接触器或IC卡为介质。
一、车站客运技术设备
升降设备 ―站厅、站台间的升降设备通常采用上行自动 扶梯、下行步行楼梯，但在高差超过6m时应 设置上、下行自动扶梯。 ―自动扶梯选用重载型，要求每天能连续工作 20h，在任何3h内持续重载(每个梯级120kg) 时间不小于lh。
一、车站客运技术设备
• 导向系统组成 静态导向标志
➢示警性标志 ―一般是危险或警告标志，指示乘客注意安全或不
能进入 ―注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台、
高电压危险等。
一、车站客运技术设备
• 导向系统组成
静态导向标志 ➢服务性标志 ―为乘客提供公共服务信息 ―线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、 厕所、公用电话、车站周边公交线路与公共设施 指南等。
一、车站客运技术设备
站台屏蔽门 ➢主要功能 –降低空调能耗。 –保证候车安全。 –提高环境舒适度。
站台屏蔽门
一、车站客运技术设备
站台屏蔽门 ➢站台屏蔽门的控制模式 • 系统级控制 –正常运行情况下，由列车司机对屏蔽门进 行控制。
一、车站客运技术设备
站台屏蔽门 ➢站台屏蔽门的控制模式 • 站台级控制 –在列车到站并停在允许误差范围内时，如 系统级控制无法实现，列车司机可通过站 台上的就地控制盘开启和关闭屏蔽门。
四、客运服务
1、客运服务流程 2、客运服务质量控制 3、客运服务指南
一、车站客运技术设备
乘客导向系统 –设置在车站外、出入口、通道、站厅、站台 和车辆等处。
一、车站客运技术设备
乘客导向系统 导向系统组成
静态导向标志 ➢方向性标志 ―为乘客提供引路信息和定位信息 ―出入口方向、售检票区域方向、换乘方向、 列车运行方向、紧急出口等
况下采用； –纵列式站台主要是路权共用的轻轨线路采用。
一、车站客运技术设备
站台
岛式站台与侧式站台比较
表6-1
岛式站台
侧式站台
站台利用
乘客服务
客运管理 工程投资 站台延长
较高
折返方便、可能乘错 方向
管理集中 较大 困难
较低
折返不便、不会乘错 方向
管理分散 较小 容易
一、车站客运技术设备
站台屏蔽门 –安装在站台边缘，将站台区域与列车运行 区域隔开的设备。 –门体结构、门机驱动系统和控制系统组成。
一、车站客运技术设备
售检票设备 ➢磁卡型自动售检票系统
―磁卡车票上涂有两种磁粉物质，一条为磁卡密码、 编号等不变信息，另一条为车次、进站地点和时间 等可变信息。
―设备较复杂，购置和维修费用较高。 ―磁卡车票密码的破译、伪造较容易，安全性稍差。
一、车站客运技术设备
售检票设备 ➢接触式IC卡型自动售检票系统
一、车站客运技术设备
• 导向系统组成 动态导向信息 ―实时发布的导向信息 ―静态导向标志的补充
一、车站客运技术设备
• 导向系统组成 动态导向信息 ➢站台上的电子视觉信息 –为乘客提供列车到站时刻及目的地、列 车到站预告及安全提示、末班车离开后本 站运营结束以及发生紧急情况等信息。
一、车站客运技术设备
一、车站客运技术设备
站台屏蔽门 ➢站台屏蔽门的控制模式 • 手动操作 –在单个屏蔽门出现故障不能正常开启时， 由工作人员在站台侧用钥匙开启屏蔽门， 或乘客在轨道侧用手开启屏蔽门。
一、车站客运技术设备
升降设备
–有楼梯、自动扶梯和垂直电梯等。 ―出入口的升降设备通常采用步行楼梯，出入
口提升高度超过6m时应设置上行自动扶梯， 超过12m时应设置上、下行自动扶梯。
• 导向系统组成 动态导向信息 ➢车站内的广播信息 –为乘客提供列车到站时刻、候车安全提 示、紧急情况时的安抚乘客和撤离通知等 信息。
一、车站客运技术设备
• 导向系统设计 全过程、不中断地提供导向信息。 静态导向标志以图形、符号及它们的组合为 主。 在满足引导客流的功能前提下，信息量应最 小。 避免导向信息被弱化，商业广告应远离导向 标志。
–读写方便，有助于提高自动检票口的通过能力。
一、车站客运技术设备
售检票设备 一卡通
―乘坐市内地铁、公共汽车等交通工具均可使用该卡 付费
―持卡进行金融活动及各种消费的付费 ―随着IC长技术的发展，其成本减低，建设和维修费
用还可降低
一、车站客运技术设备
售票设备
中心AFC系统
车站AFC系统 （车站1～车站n）
车站客运作业组织培训课程
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
课程目标
1、掌握城市轨道交通车站客运设备的基本知识。 2、掌握城市轨道交通车站客运作业的基本要求和
作业制度。 3、能够掌握城市轨道交通车站客运服务的基本流
程及要求。
主要内容
一、车站客运技术设备 二、客运作业基本要求 三、车站客运作业
1、售检票作业 2、站台服务作业与乘客投诉处理 3、客运作业考核