项目供应链管理与客户关系管理
供应链与客户关系管理的融合
供应链与客户关系管理的融合随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视供应链管理和客户关系管理这两个关键领域。
供应链管理旨在优化企业内外部资源，实现生产、物流、销售等环节的高效协同；而客户关系管理则侧重于建立和维护与客户之间的紧密联系，提升客户满意度和忠诚度。
然而，随着市场环境的变化和消费者需求的多样化，单独强调供应链管理或客户关系管理已经不能完全满足企业的需求。
因此，将供应链管理与客户关系管理进行融合，成为了企业实现持续竞争优势的重要途径。
一、供应链管理与客户关系管理的定义供应链管理是指企业通过有效的规划、协调和控制，将原材料、零部件、半成品等转化为最终产品，并将产品交付给最终客户的全过程管理活动。
供应链管理的目标是降低成本、提高效率、缩短交付周期，以满足客户需求。
而客户关系管理则是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而实现客户满意度和忠诚度的管理策略。
二、供应链与客户关系管理的融合意义1. 提升服务水平：通过供应链管理与客户关系管理的融合，企业可以更好地了解客户需求，及时调整生产计划和物流配送，提升服务水平，满足客户个性化需求。
2. 降低库存成本：融合供应链管理与客户关系管理，可以实现信息的共享和透明化，减少库存积压和库存风险，降低库存成本。
3. 提高市场反应速度：通过融合供应链管理与客户关系管理，企业可以更快地响应市场变化，灵活调整生产计划和供应链布局，提高市场反应速度。
4. 增强竞争优势：供应链管理与客户关系管理的融合可以帮助企业建立品牌形象，提升市场竞争力，实现持续发展和增长。
三、实现供应链与客户关系管理的融合1. 数据整合：建立统一的信息平台，实现供应链和客户关系管理数据的整合和共享，提高信息的准确性和实时性。
2. 流程优化：优化供应链和客户关系管理的流程，建立高效的协同机制，实现生产、物流、销售等环节的无缝衔接。
3. 技术支持：借助先进的信息技术，如大数据分析、人工智能等，实现供应链与客户关系管理的智能化和自动化。
供应链管理系统的供应链客户关系管理
供应链管理系统的供应链客户关系管理随着全球市场的竞争日趋激烈，企业越来越重视供应链管理的重要性。
供应链管理系统是一种关键的工具，它提供了对供应链网络的实时可视化和有效的协同能力。
在供应链管理系统中，供应链客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起着至关重要的作用。
本文将探讨供应链管理系统中的供应链客户关系管理，并分析其对企业的重要性和潜在的好处。
一、供应链客户关系管理的定义与目的供应链客户关系管理是指企业通过建立和维护与供应链中各个环节的客户之间的良好关系，以实现客户需求的精准满足和提高企业竞争力的管理方法。
其目的是通过有效的客户关系管理，促进供应链各参与方之间的紧密协作和信息共享，提高供应链的效率和灵活性，进而实现客户满意度的提升和企业业绩的增长。
二、供应链客户关系管理的要素1. 客户分析：对供应链中的客户进行细致的分类和分析，了解他们的需求、偏好和行为特征，从而可以准确地制定针对不同客户群体的营销策略和服务方案。
2. 客户沟通：积极与客户进行有效的沟通，包括互动式的咨询、投诉解决和需求反馈等，及时了解客户对产品和服务的反馈和期望，以便及时做出调整和改进。
3. 关系建立：将供应链中的各个环节的客户视为合作伙伴，建立长期稳定的合作关系。
通过互相的信任和支持，提供全方位的协助和支持，共同推动供应链效益的最大化。
4. 价值创造：通过了解客户的价值观和需求，从客户的角度出发，提供符合其期望的产品和服务，为客户创造价值，使客户满意度得到提升。
5. 监控与改进：建立有效的供应链性能指标体系，对供应链客户关系的管理进行监控和评估，及时发现问题和改进的机会，并持续地进行优化和创新。
三、供应链客户关系管理的重要性1. 客户满意度的提升：通过有效的供应链客户关系管理，可以更好地理解客户需求，并及时满足其期望，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 供应链协同的增强：供应链客户关系管理能够促进各参与方之间的协同合作和信息共享，提高供应链的协同能力和运作效率。
客户关系管理与供应链管理
客户关系管理与供应链管理客户关系管理与供应链管理供应链管理这个体系在整个运作过程中体现的是一种专业协作精神。
下面店铺为大家整理了客户关系与供应链管理的文章，一起来看看吧：一、供求双方合作方式的变更在一定经济条件下，供应链可以划分为若干个有买卖双方组成的一对一的供应关系模型，这种一对一的模型是供应链分析的基础。
在传统的经济理论中，买方企业只是从自身利益出发，从而实现利润最大的目的，并且供销企业之间是一种敌对争利的关系。
而在供应链合作模式中，则更看重的是整体，追求的是整体的竞争力和盈利能力。
这样，供应连管理作为一整套系统和关系的管理，他让企业和它的供货商等合作者都能从合作中获利。
在供应链运作的整个流程中，目的是降低总成本，提高竞争力。
它的管理原则就是“通过与上游供货商与下游客户的关系管理，最终在市场上以最低的供应链整体成本创造更高的价值。
”正是这种战略联盟关系，供应链上的各个节点企业可以站在公司整体战略的高度，审视公司及伙伴现在及未来的发展，从而达成具有战略意义的联盟，联盟的出发点和结果都是围绕着市场，并突出消费者的需求和利益来进行的。
二、供应链流程的运作围绕顾客展开顾客作为供应链上的主角，牵动整个供应链的运作;顾客需求也是供应链管理思想的核心的前提。
我们认识到顾客，顾客需求在企业的整个生产过程中指导作用，有利于企业的经营活动围绕着"以客户为中心"这个宗旨进行，与客户之间的良好关系可以为企业赢得更多的顾客(客户)。
围绕顾客，顾客需求和客户服务，并且警醒客户关系管理，调整企业的营销运作策略，从而提高企业的竞争优势。
信息系统的应用在识别并满足顾客需求过程中举足轻重，商业信息系统挖掘客户信息和市场潜力，保证客户的需求得到有效的响应与执行;客户反馈监控服务质量。
三、整合在如今的买方市场下，企业在管理层面面临的转变显得日益突出和重要，就是职能上从产品管理向顾客管理转变，从交易管理向关系管理转变。
供应链条件下的企业客户关系管理分析
供应链条件下的企业客户关系管理分析引言供应链在企业运营中起到至关重要的作用，它涉及到从原材料采购、生产制造、产品销售到最终消费者的一系列流程。
企业客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是建立和维护企业与客户之间良好关系的关键，通过有效的CRM，企业可以提高客户满意度、促进销售增长和建立品牌忠诚度。
本文将分析供应链条件下的企业客户关系管理，并提出一些有效的方法来优化企业在供应链环境下的CRM策略。
供应链对企业客户关系管理的影响供应链的有效管理对企业CRM至关重要。
在供应链环境下，企业与供应商、分销商以及最终消费者之间存在着多重关系，影响了企业与客户之间的互动和合作。
以下是供应链对企业客户关系管理的影响：1. 信息流畅度供应链中的各个环节需要共享信息，以保证生产和销售的顺利进行。
信息的畅通与企业与客户之间的互动密切相关。
通过与供应链的信息共享，企业可以更好地了解客户需求，及时提供满足需求的产品和服务。
2. 交付可靠性供应链管理的有效性直接影响了企业的交付可靠性。
当供应链中的环节出现问题时，企业可能无法按时交付产品，这会影响到客户对企业的信任和满意度。
因此，建立可靠的供应链体系对于维护客户关系至关重要。
3. 库存管理供应链管理也涉及到企业的库存管理。
通过合理的库存管理策略，企业可以保持适量的库存，既能满足客户需求，又不会造成过度储备资源的浪费。
合理的库存管理有助于提高交付速度和降低成本，从而增强企业与客户之间的关系。
优化供应链条件下的企业客户关系管理策略为了优化供应链条件下的企业客户关系管理，以下是一些有效的策略：1. 数据整合和分析通过整合供应链相关的数据，并进行分析，企业可以更好地了解客户需求和市场趋势。
借助数据分析工具，企业可以精确地预测客户需求，并及时调整生产和供应链策略以满足需求。
2. 合作伙伴关系管理在供应链中，合作伙伴关系对于企业客户关系管理至关重要。
供应链标准化体系建设与客户关系管理
供应链标准化体系建设与客户关系管理在商业世界中，供应链和客户关系管理是两个关键的战略领域，它们相互影响，共同塑造企业的竞争力。
本文将探讨供应链标准化体系建设与客户关系管理之间的联系，并提出融合策略，以促进企业的持续发展。
一、供应链标准化体系建设供应链标准化体系建设的核心目标是提升效率和降低成本。
这涉及到对现有供应链的深入分析，识别瓶颈和问题，然后制定一套标准化的流程。
这一过程中，关键步骤包括：供应链现状分析：深入理解现有供应链的结构和运作方式，识别效率低下和成本高昂的环节。
标准化流程制定：根据分析结果，设计一套简洁、高效、可复制的供应链流程，以减少冗余和提高效率。
管理制度建立：为确保新流程的有效执行，制定一系列的管理制度，包括监控、评估和持续改进机制。
培训与推广：对涉及到的员工进行系统性的培训，确保他们对新流程有深入的理解和正确的执行。
持续改进：在实际操作中，不断收集反馈，优化流程，提升效率。
二、客户关系管理客户信息管理：详细记录客户的资料，包括购买历史、偏好和反馈，以提供数据支持。
客户服务管理：提供高标准的客户服务，快速响应客户的需求和问题。
客户关系维护：定期与客户沟通，建立信任，确保客户的满意度和忠诚度。
客户数据分析：分析客户的交易数据，识别趋势和机会，为营销策略提供依据。
三、供应链标准化体系建设与客户关系管理的关联供应链标准化体系建设与客户关系管理之间存在着密切的联系。
高效的供应链能够确保产品的高质量和高可用性，从而提高客户满意度。
同时，通过客户关系管理，企业能够更好地理解客户需求，推动供应链流程的优化。
四、供应链标准化体系建设与客户关系管理的融合策略构建以客户需求为导向的供应链体系：通过深入了解客户需求，设计供应链流程，以满足并超越客户的期望。
强化客户关系管理，提升供应链协同效应：通过客户反馈和满意度调查，发现供应链中的问题，并推动改进。
持续优化供应链流程，提高客户满意度：通过不断的流程改进，降低成本，提高产品质量，进一步提升客户满意度。
供应链管理及客户关系管理
2、物流策略 一个机构的物流策略必须与整体业务策略及其价值链 配合。 在电子化的供应链管理中，其物流策略应当尽量使 用信息技术，如： • 利用互联网联系供应商和客户。 • 开发一套库存管理系统，以记录存货、运输及订单资 料。 • 利用条码来标示货品的系统，通过终端机，以无线电 传送条码信息。 • 制造商应考虑JIT运作模式，安装ERP系统，并与采购 部门、物料管理部门紧密合作。 • 应与重要物料供应商及运输服务公司组成策略联盟， 并通过互联网进行通讯及信息的共享。 下面举一例子来说明物流策略与仓库管理工作的主 从关系，详见下图：
中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬 运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能 有机结合来实现用户要求的过程。
1、信息与物流的关系 现代物流由于信息技术的应用，使之更有效 率，顾客更满意，在整合资源及业务外判方面 起着重要的作用。 电子商务的物流管理大量使用信息系统，一 般含有下列模块： • 仓库管理：主要处理订单及存货信息，向其它 模块提供最新、最准确的库存信息。 • 运输分析：确定最佳的运输路线、时间表、价 格表，务求降低成本及缩短货运时间。 • 订货周期分析：根据仓库及供应商的信息来决 定订货周期，尽量减少顾客等待货物时间。 • 成本分析：监控整体物流运作成本。
3、关系回报 • 供应链的成功依赖于成员企业能否真诚合作。 • 供应链的管理包括产品设计、搜集原料、采购、 制造、补充等工作。 • 制造商不用预测客户的需求量，而是直接从客 户的仓库信息准确地掌握需求，如持续性的货 物补充系统。 • 供应链上的成员企业必须尽可能地共享信息， 亲密合作，以减少产品管理的时间和支出，以 期取得最大的关系回报。
供应/供应商 制造 装配 分销 零售 需求/用户 （需求 和设计） 信息流 需求拉动 供应商的供应商 供应商 供 应 源 核心企业 用户 需 求 源 销售点信息 用户的用户
供应链和客户关系管理
第7章 供应链和客户关系管理
1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤
是什么导致了供应链管理问题？这主要有以下几方面的原 因： ⑴安全问题 ⑵商业流程的变化 ⑶供应链中各环节的合作问题 ⑷利益分配 ⑸SCM软件的缺乏
第7章 供应链和客户关系管理
1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤 供应链管理的实施步骤： 第一步，公司集中精力改进内部供应链流程和外部流程，改 进与供应商和客户的关系。 第二步，企业通过内部网以及连接供应商、分销商、客户和 其他业务伙伴的外联网，在企业内、外使用经过选择的SCM软 件，实现真正的供应链管理应用。 第三步，企业通过先进的SCM软件，通过具有完整服务能力 的外联网连接，通过私有或公共电子商务平台，开发和实施锐 气十足的协作式供应链管理应用。
以客户为中心的管理思想，必须建立在现代信息技术基础 之上，没有现代信息技术，就无法有效地实现以客户中心的管 理技术。
第7章 供应链和客户关系管理 2.2.6 客户关系管理的体系结构和功能 1. CRM的体系结构
图7.10 CRM的体系结构
第7章 供应链和客户关系管理
2.2.6 客户关系管理的体系结构和功能 2. 客户关系管理的主要功能 ⑴以客户为中心的营销业务处理能力 ⑵对客户的差异分析能力 ⑶客户价值分析能力 ⑷反馈跟踪服务能力
CRM系统的类型
⒈以客户为中心的企业管理技术 所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企
业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要 以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。 ⒉智能化的客户数据库技术
要实施以客户为中心的管理技术，必须有现代化的技术。 在以客户为中心的企业管理技术中，智能化的数据库技术是所 有其他技术的基础。 ⒊信息和知识的分析技术
客户关系管理与供应链管理整合
一切活动 的趋势使企业需要 在更高 的层 次和更 大 客需求在企业 的整个 生产 过程 中指导作 供应链主要在 于以成本为核心 ，
有 那 的范 围 上进 行 竞 争 。 “ 而 全 ， 大 自己 自足 ” 用 ， 利 于企 业 的 经 营 活 动 围绕 着”以客 围绕 着 降 低供 应 链 上 的总 成本 进 行 ， 顾 这 与 是值得 关注 纵 向一 体 化 的生 产 方 式 丧 失 了竞 争 力 。 户 为 中心 ” 个 宗 旨进行 ， 客户 之 间的 客关系作为重要 的一个环节， 良好 关 系 可 以 为企 业赢 得 更 多 的顾 客 （ 客 的。 并且 通 过 Ｃ Ｍ 的 引进 可 以 一方 面通 取 而 代 之 的是跨 行 业 ， 地 域 的横 向 一 体 跨 Ｒ
维普资讯
ｍ
７ ｝ ｚ
魄聊
蜜户美暴管鼍与１应镰管曩整合 ｌ Ｉ
口文／ 都继 萌 魏慧哲
顾 理 的 运 作 。 时也 包括 营销 管理 的 运作 。 同 经 济 全 球 化 的 市场 中 ，经 济 一 体 化 思想 的核 心 的 前提 。我 们认 识 到 顾 客 。
供货商等合作者都能从合作中获利 。
为 供 应 链 上 的 重 要 的 一 环 ，在 买 方 市 场 水平 的 确 定 上 ，不 应 只 站 在 供 给 一 方 考
供 而应把握顾 客要求 ， 从产品导 向转变 在 供 应 链运 作 的整 个 流程 中 ， 目的是 上 ， 应 链 的 中心 也 要 由 生 产者 向消 费者 虑， 顾 产 降低总成本 ， 提高竞争力 。它 的管理原则 倾 斜 的 。 客 管理 要 成 为 供 应链 管 理 的重 为市 场 导 向 。 品 导 向性 客 户 服 务是 根 据
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
任务一 客户关系管理概述
• 网购市场发展迅速，主要原因是网上零售改变了消费者的购物习惯， 一是买得便宜，二是买得方便。从4月6日起，当当网在设有物流中心 的北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、郑州七大城市实现“一日 两取、全单满足”的当日达服务，把B2C领域的竞争从低价竞争提升
下一页 返回
任务一 客户关系管理概述
• 2000年，海尔集团建成了自己的全国广域网。随后，海尔集团在总 部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其为主要 的收集信息的手段，以E mail、FAX、信函、销售代表反馈为辅助 手段。客户服务系统不是孤立的，可与各部门协同工作、信息共享。 与ERP系统、SCM系统、电子商务系统集成。这样，各部门可方便
项目三 供应链管理与客户关系管理
• 技能目标 • 任务一 客户关系管理概述 • 任务二 供应商关系管理概述
项目三 供应链管理与客户关系管理
•
•1 •2 •3
•
•1 •2 •3 •4 •5
•
• 任务一 • 任务二
返回
任务一 客户关系管理概述
•
• 海尔集团的客户服务系统是经过不断发展和完善的。20世纪90年代 初，海尔集团在全国29个城市建立了电话中心，客户的安装、维修可 通过电话预约上门服务。但这个系统存在不少弊端：话务处理能力有 限，系统可靠性差、可维护性差，经常出现死机、系统崩溃的现象。 导致客户无法接通电话，且一些网点的服务质量低；电话中心与海尔 售后服务中心没有统—标准，信息不能共享，从而严重影响了客户服
任务一 客户关系管理概述
• • 具体来说，企业的CRM系统根据不同部Байду номын сангаас的功能可以划分为信息来
• （1）信息来源层包括最终客户和合作伙伴，是CRM系统的根本出发 点和最终归宿。物流企业具有最终客户的双重性，只有同时满足制造 商和分销商或零售商等的物流需求，才能够发挥满意度扩散效应从而 增强企业竞争力。
• （2）信息处理层是企业获取和整合客户信息的层面，主要利用Web 门户和呼叫中心两个渠道，实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整
• （3）基本功能层主要包括销售自动化管理、营销管理、客户服务、 商业智能等模块，实现物流活动的优化和自动化。
• （4）决策支持层包括决策分析模块和信息数据仓库两大部分。
上一页 下一页 返回
任务一 客户关系管理概述
• 家电企业网上直销，减轻了成本压力，能以更低的价格让利消费者， 这是家电企业长期发展的必由之路。中国社科院发布的《商业蓝皮书 》也显示，2010年家电网购总量比2009年增长1倍，销售额达到了1 500亿元。网络渠道无疑已经成为传统家电企业看重的下一个发力 点，可以预计，家电企业将在电子商务平台上展开新一轮竞争，而服 务则是竞争的核心。海尔网上商城的“24小时购物限时达”，则是这
上一页 下一页 返回
任务一 客户关系管理概述
• 在传统渠道销售中，用户的信息难以收集，企业很难及时掌握用户的 反馈，这给客户关系管理和用户忠诚度培养带来很大难度。海尔网上 商城开展这种活动，不仅仅为了增加销量，提高经济效益，更重要的 是通过这个平台，加强了企业与消费者之间的沟通，对于提升企业的
• 家电企业全面电子商务化以后，服务必须更加人性化、家庭化和个性 化，这是家电企业网上直销的核心竞争力。多年来，海尔的网络销售 服务如同线下一样周到，不仅支持货到付款，而且在省会城市全部执 行免费送货。在直销的基础上实现“24小时购物限时达”，更加考验
上一页 下一页 返回
任务一 客户关系管理概述
• CRM是一种管理机制。它借助信息技术形成一套系统软件，包括市 场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等模块。
• CRM是现代管理理念与信息技术相结合的产物。它通过最佳商业实 践与信息技术的融合提供了一个自动化的解决方案。该方案包括 Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统 和人工智能、呼叫中心及相应的硬件环境，以及与CRM相关的专业 咨询等。
• 2011年，海尔网上商城宣布，从4月25日起到5月6日在全国100个城 市启动“24小时购物限时达，超时即免单”
• 一直以来，家电企业的销售面临两个困扰，一方面是传统家电卖场的 垄断，一方面是B2C网购平台的价格压力，在很大程度上制约了家电 企业销售渠道的拓展。为了拓宽家电产品的销售渠道，海尔率先自建 网上商城，随后，创维、美菱、TCL、海信、康佳、格兰仕、松下和
• • 1 海尔为什么能够实现24 •2
上一页 下一页 返回
任务一 客户关系管理概述
•
• • 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起
源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management ），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年，演变成包 括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer Care）。1 • CRM是一种新的管理理念。它把企业的客户当做最重要的企业资源 ，强调以客户为中心，将先进的计算机应用技术和优化的管理方法相 结合，收集和整理客户的各种信息，通过客户分析系统掌握客户信息 ，了解客户需求，得出客户信用度、客户价值等重要信息，从而有助 于判断客户的重要性和需求特点，以制定正确的市场战略，从而更好 地为客户服务，并创造客户价值，达到提高客户忠诚度，提升企业竞
上一页 下一页 返回
任务一 客户关系管理概述
• •1 •2 •3 •4 • 5 Web在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用，使得
Web功能成为CRM解决方案中的关键因素 • •1 •2 • 3 客户信息在企业内部各部门沟通渠道不畅通，沟通渠道和手段落
后，造成客户价值损失 •4
上一页 下一页 返回
• 海尔网上商城的“24小时购物限时达”与当当网的“当日达”如出一 辙，都是指向一个目标，即把网购变得更加方便。大型家电送货难， 一直是困扰家电企业的瓶颈，节假日期间，消费者订购家电，少则 3~5天，长则10天半月，为消费者带来许多烦恼。海尔网上商城敢于 承诺24小时限时达、超时免单，挑战自身的物流送货极限，既表现出