民航服务旅客心理
民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理)
作 业
1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？
3、知觉有哪些特点？
4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种表现形 式？
第二节 旅客的需要
一、需要概述
需要的多种多样性：
生理需要 社会需要
马斯洛的层次需要理论
一般心理需要理论
在实验中,卢钦斯把两段文字加以组合： 第一组,描写吉姆热情外向的文字先出现,冷 淡内向的文字后出现。 第二组,描写吉姆冷淡内向的文字先出现,热 情外向的文字后出现。 第三组,只显示描写吉姆热情外向的文字。 第四组,只显示描写吉姆冷淡内向的文字。
卢钦斯让四组被试分别阅读一组文字材料,然 后回答一个问题"吉姆是一个什么样的人?"结果 发现,第一组被试中有78%的人认为吉姆是友好 的,第二组中只有18%的被试认为吉姆是友好的, 第三组中认为吉姆是友好的被试有95%,第四组 只有3%的被试认为吉姆是友好的。
主观轮廓
(二)知觉的选择性
人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将 一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部 分则留为背景。根据当前需要,对外来刺激物有 选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是 知觉的选择性。
知觉对象具有一定意义,并且轮廓清晰,似乎突出在 背景之上,而作为背景的部分则轮廓模糊,对你不具有 意义,也不会给你留下深刻的印象。知觉中的对象与 背景的关系通常很明显,但有时也并不清楚。
(三)知觉的理解性
在对现时事物的知觉中,需有以过去经验、知识为基 础的理解,以便对知觉的对象做出最佳解释、说明,知 觉的这一特性叫理解性。不同的知识背景和理解力 影响对同一对象的知觉。
2.1.民航服务中的旅客心理——旅客的知觉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作 业
1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？ 3、知觉有哪些特点？ 4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的 因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种 表现形式？
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
服务人员的服务态度：
预期值；（－1）＋（＋5）＝0 办卡？销售纪念品？ ？
服务人员的仪表仪态 服务人员的语言、表情
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
3. 民航旅客自身的因素： 民航旅客自身的因素： 兴趣：决定知觉的选择性； 需要和动机：需要的东西往往集中了更多 的关注； 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾 向；飞机VS火车？ 过去的经验：
接近律 闭合律 相似律
理解性： 理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前 的客体 ； 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时， 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时， 知觉的映象保持不变。 知觉的映象保持不变。
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
二、影响旅客知觉的因素
民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院六特殊旅客团体旅客心理及其服务民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院知觉的概念
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的知觉 旅客的知觉
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
本章内容
一、旅客的知觉 二、旅客的需要 三、旅客的个性特征 四、旅客的态度 五、旅客的情绪情感 六、特殊旅客、团体旅客心理及其服务 特殊旅客、
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
一、民航旅客服务心理学的概念民航旅客服务心理学，作为心理学的一个分支，主要研究民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务过程中的心理特点、心理需求和心理状态等，以及如何通过心理学的理论和方法来改进、优化和提升民航旅客的服务质量和满意度。
它既关注个体心理的特点，也关注社会心理、群体心理和文化心理等综合因素对民航旅客服务的影响，是一门应用性很强的交叉学科。
民航旅客服务心理学的核心内容包括民航旅客的情绪管理、心理疏导、心理支持、心理健康、心理干预、心理护理等方面，通过对民航旅客的心理需求和心理状态进行深入了解，寻求有效的心理干预和服务方法，以提高民航旅客的心理舒适度和满意度。
民航旅客服务心理学还包括对员工的心理素质和心理健康的要求，以及危机事件处理、突发事件心理援助等方面的内容。
民航旅客服务心理学具有一定的实践意义和应用前景。
通过对民航旅客进行心理健康状况的评估和干预，可以为他们提供更加贴心和贴身的服务，提高他们的出行体验和忠诚度。
也可以为民航公司提供更加科学合理的服务管理策略，提高服务水平和市场竞争力。
民航旅客服务心理学的研究对象主要包括以下几个方面：1. 民航旅客的心理需求在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，民航旅客会产生各种各样的心理需求，包括安全感需求、舒适感需求、尊重感需求、控制感需求、归属感需求等。
这些需求不仅与个体的心理特点有关，也与社会文化、制度环境有着密切的。
研究民航旅客的心理需求，可以为航空公司提供更精准的服务定位和差异化服务。
2. 民航旅客的情绪状态民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，往往会面临各种情绪挑战，包括焦虑、恐惧、不安、压力、疲劳等。
这些情绪状态不仅影响着民航旅客的心理健康，也直接影响着他们的行为表现和服务评价。
研究民航旅客的情绪状态，可以为航空公司提供更有效的情绪管理策略和服务支持。
3. 民航旅客的心理健康民航旅客的心理健康状况直接关系到他们的生活质量和航空服务体验。
研究民航旅客的心理健康特点和问题，可以为航空公司提供更科学的心理健康评估和支持服务，避免或减少心理健康问题对服务质量和安全稳定性的影响。
民航服务心理特殊旅客心理及服务
➢ 擒贼擒王；
民航服务中的特殊心理 学问题
—投诉心理及服务
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一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消；
➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到；
➢ 设备/设施缺陷；
➢ 标准/流程/规范执行不力；
清洁卫生不好； ➢
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二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误；
➢ 不可控原因：非航空公司自 身原因；
➢ 民用航空的空中交通管制空 域分为塔台管制区、进近管
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制区和区域管制区；
3、机械故障
➢ 机械故障：是指飞机等出现故障，无法确保安全 飞行；也包括地面导航等设备的故障；
➢ 保留故障； ➢ 可控原因；航空公司应该制定完善、科学的飞机
维修计划； ➢ 排故一般程序：检查、判断，分析找到故障源，
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民航服务中的特殊心理 学问题
—服务过程心理服务
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一、购票心理及服务
➢ 购票方式：
电话订票；
网上购票；
民航售票网点；
➢ 服务：
耐心；
促销、优惠、礼品；
售票规定；
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信息提示；
二、值机处旅客心理及 服务
➢ 值机处工作：
旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
登机等过激行为；
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5、飞机调配原因
➢ 一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航 班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地 面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间， 一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划 都预先排好，周旋余地不是太大。
民航服务旅客心理调适方案
民航服务旅客心理调适方案民航服务是指在飞机旅行过程中为旅客提供各种服务和支持的工作。
由于不同旅客的身心状态和需求各异，民航服务人员需要了解并满足他们的需求，同时帮助他们适应飞行过程中可能出现的压力和不适。
以下是一个民航服务旅客心理调适方案的示例，旨在提供一个全面的指导。
一、了解旅客的需求和心理状态1. 提前与旅客进行沟通，了解他们的个人情况、航班需求和期望。
2. 在登机口或办理登机手续时，密切观察旅客的身心状态和表情，判断他们的情绪水平。
3. 持续关注航班上的旅客，尤其是儿童、老人和病患旅客，提供额外关怀和帮助。
二、提供舒适和安全的飞行环境1. 确保机舱内的温度、气流和照明等设施符合旅客的需求。
2. 提供舒适的座椅和腿部空间，充足的灵活性和调节空间，以满足不同旅客的身体需求。
3. 提供充足的食物和饮料，以满足旅客的生理需求。
三、提供情绪和压力管理的支持1. 培训民航服务人员，使其具备应对情绪和压力问题的能力。
2. 提供一些简单的情绪管理技巧，如深呼吸、放松运动和积极思考。
3. 在飞行中提供专业心理支持，包括倾听旅客的抱怨和问题，并给予适当的建议和解释。
四、提供旅行信息和计划支持1. 提供航班信息、登机时间和行李托运等相关信息，以帮助旅客更好地掌握行程。
2. 提供旅客保留机票的建议、旅行地区的景点和活动等，以帮助他们做出更好的旅行计划。
3. 在紧急情况下，提供旅客安全的紧急撤离和救生设备的指导。
五、促进旅客社交和互动体验1. 打造融洽的航空氛围，鼓励旅客彼此交流和互动。
2. 提供旅客丰富的娱乐和娱乐设施，如电影、音乐和游戏等，以缓解压力和无聊。
3. 提供旅客互动的机会，如组织旅行活动、团队游戏和文化交流等，以提升旅行体验。
六、关注旅客的投诉和意见1. 定期收集旅客的反馈和建议，以不断改进和优化民航服务。
2. 积极处理旅客的投诉和意见，给予合理且即时的回应和解决方案。
3. 鼓励旅客参与评价和投票，以提供更好的民航服务。
空中乘务专业中的旅客心理与情绪管理
空中乘务专业中的旅客心理与情绪管理随着航空业的快速发展，空中乘务专业成为了备受关注的职业之一。
作为空中乘务人员，他们不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的情绪管理能力，以应对各种复杂的旅客心理。
首先，空中乘务人员需要了解旅客的心理特点。
在飞行过程中，旅客们可能会出现不同的心理状态，如紧张、焦虑、兴奋等。
这些心理状态往往是由于航班延误、气流颠簸、高空恐惧等因素引起的。
了解旅客的心理特点，可以帮助空中乘务人员更好地理解旅客的需求和情绪变化。
其次，空中乘务人员需要通过有效的沟通和交流来管理旅客的情绪。
当旅客出现不满或者情绪失控的时候，空中乘务人员应该保持冷静，并采取适当的措施来缓解旅客的情绪。
例如，可以提供安抚性的言语，给予旅客一定的关注和照顾，以及提供必要的解释和帮助。
通过有效的沟通和交流，可以有效地减轻旅客的不安情绪，提升旅客的满意度。
此外，空中乘务人员还需要具备一定的心理疏导能力。
在飞行过程中，有些旅客可能会出现高空恐惧症等心理问题。
空中乘务人员应该通过耐心的倾听和理解，帮助旅客排解内心的恐惧和焦虑。
他们可以向旅客解释飞行原理，提供相关的安全知识，以及提供一些放松和缓解压力的方法。
通过心理疏导，可以帮助旅客更好地应对和克服心理问题，使他们在飞行过程中感到安心和舒适。
此外，空中乘务人员还需要具备一定的应急处理能力。
在飞行过程中，可能会出现一些突发事件，如紧急降落、医疗救援等。
这些事件往往会让旅客产生恐慌和不安。
空中乘务人员应该迅速反应，采取相应的措施来稳定旅客的情绪，并保证他们的安全。
他们可以通过组织旅客有序撤离、提供必要的医疗救助等方式来应对突发事件。
通过有效的应急处理，可以有效地减少旅客的恐慌情绪，保障他们的安全和舒适。
最后，空中乘务人员还需要具备一定的自我管理能力。
在面对各种复杂的旅客心理和情绪时，空中乘务人员应该保持良好的心态和情绪状态。
他们需要学会自我调节，保持冷静和耐心，以更好地应对各种挑战和困难。
民航心理总结
民航心理总结引言民航业作为现代航空运输的重要组成部分，承载着大量旅客的理想与梦想。
然而，由于航空旅行的特殊性，航空旅客面临着独特的心理压力和挑战。
本文将对民航心理进行总结，分析民航心理问题的原因，并介绍如何应对这些问题，以提升民航业的服务质量。
一、民航心理问题的原因1.空中恐惧症：空中恐惧症是指旅客在飞行过程中出现的极度恐惧、焦虑和不安的心理状态。
空中恐惧症的原因包括对飞行过程的不了解、对飞行事故的恐惧、空间的限制感等。
2.时间压力：航班延误、长时间的候机等问题常常让旅客感到时间紧迫。
在时间压力下，旅客容易感到焦虑和烦躁，影响心理舒适度。
3.沟通困难：由于航空企业和旅客之间的信息传达不畅，导致旅客难以获取到准确的信息。
这种不确定性会给旅客带来不安和焦虑。
4.交通多变性：天气变化、空域调整等因素常常给航班带来波动，这会让旅客感到航班安全性的不确定，从而激发心理压力。
二、如何应对民航心理问题1.提供准确的信息：航空企业应该加强与旅客的沟通，及时提供航班信息、延误原因等信息，以减少旅客的不安感。
2.加强旅客教育：通过开展航空安全知识的普及，帮助旅客了解飞行过程中的安全措施和飞行原理，从而减轻空中恐惧症的发生。
3.优化服务流程：缩短候机时间、提供便捷的值机和安检服务，减少旅客在航空领域的时间压力。
4.加强人性化管理：培训员工更好地与旅客进行沟通，了解旅客的需求和心理状态，提供更加贴心的服务。
5.加强心理疏导服务：航空企业可以设立心理疏导专区，为旅客提供心理咨询和支持，帮助旅客缓解焦虑和不安。
三、展望未来随着科技的发展和社会的进步，民航心理问题也将面临着新的挑战。
随着无人驾驶飞行技术的成熟，我们将面临更多与人机交互的问题，如何保持航空安全，并提供良好的心理支持将成为未来的研究重点。
另外，随着航空旅行越来越普及，人们对航空旅行的心理预期也会更高。
航空企业需要不断提升服务质量，关注旅客的心理需求，以确保航空旅行的安全和愉快。
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
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第二志愿指导教师意见
二级学院
审批意见
二级学院负责人签字:年月日
学院审
批意见
签字:年月日
附录6
毕业论文（设计）任务书
时间：2019年4月30日
学生姓名
指导教师
设计（论文）题目
民航服务与旅客心理需求研究
毕业论文（设计）的主要内容
旅客需求多样化，通过对不同旅客进行分类。分析不同旅客的心理需求，非正常旅途中的旅客需求。结合实际案例研究得出结论：服务来源需求，应对不同需求给予解决方案。研究旅客心理，实现可持续发展民航服务。
毕业论文（设计）任务要求
1.综合应用有关基础课及专业课所学知识。
2.能够结合案例说明问题。
成果要求
1.应在实事求是，深入实际的基础上，运用所学知识，在指导教师指导下独立写出具有一定质量的毕业论文,禁止抄袭他人文章
2.论文应理论结合实际，解决实际问题。
指定阅读书目
《旅客运输心理学》--朱晓宁--2013.09
学号
联系方式
QQ号或微信号Biblioteka 邮箱实习单位第一志愿
指导教师
论文题目
民航服务与旅客心理需求研究
第二志愿
指导教师
论文题目
民航服务与旅客心理需求研究
阐述选择以上题目的理由：
民航发展与民航服务及旅客心理需求密不可分。服务以旅客为对象，只有深入了解旅客心理针对旅客需求作出相应对策，才能做到人性化服务。旅客群体广泛针对不同层次旅客的合理需求作出优质服务，在保证航空安全的前提下优质服务提高旅客满意度。从旅客心理角度出发是最大能满足提高航空服务质量需求的关键.
《民航旅客运输》--张晓明--2007
《航空服务心理与实务》--刘烨
《航空服务心理学》--李永张澜-2006
二级学院审查意见
专业、二级学院负责人签字:年月日
学院审
批意见
签字:年月日
目
标
和
要
求
从各方面收集旅客对航空服务需求，分析其合理可行性。总结如何通过心理需求研究合理服务.
应对高速化的民航发展作出应对可持续发展服务。
特
色
民航服务 心理需求 服务质量
成果
形式
论文形式
二级学院
审题意见
专业、二级学院负责人签字:年月日
学院审批意见
签字:年月日
附录4
毕业论文（设计）选题申请表
学生姓名
班级
附录1
毕业论文（设计）
题目民航服务与旅客心理需求研究
教务处制
附录2
毕业论文（设计）课题申请表
时间：2019年4月30日
课
题
情
况
课题名称
民航服务与旅客心理需求研究
教师姓名
课题来源
A.教科研B.生产C.教学D√.其它
课题类别
A.设计B√.论文
时间安排
2019年4月30日
选
题
内
容
简
介
旅客心理需求是民航服务的发展要素。由现阶段民航服务发展趋势切入分析满足旅客心理需求的重要性。通过对旅客种类分类，分析不同旅客的不同需求；旅客面对不同非正常完成航班的不同心理需求；结合实际案例，提升民航服务质量。服务来源需求，从旅客心理需求出发两者共同发展促进航空业发展。