门诊优质服务规范[1]
门诊服务规范标准
门诊导医台（预检分诊）服务规1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。
患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。
门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。
2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。
（2）熟知全院各科职能、业务围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。
（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。
（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。
3.导医的工作言行规门诊专家服务规1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。
（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。
门诊部优质服务实施方案
门诊部优质服务实施方案一、前言门诊部作为医院的重要组成部分，承担着医院服务对象的首要接待和医疗服务的重要职责。
提供优质的门诊服务，不仅可以提升患者满意度，也是医院整体形象和竞争力的体现。
因此，制定和实施门诊部优质服务方案，对于医院的发展至关重要。
二、服务理念门诊部优质服务的实施，首先需要树立良好的服务理念。
服务理念应以患者为中心，注重患者的需求和体验，提倡以人为本的服务态度，倡导团队合作，追求卓越的服务质量。
三、服务流程优化1. 预约挂号流程优化：建立便捷的网络预约挂号系统，提供线上和线下的预约挂号渠道，减少患者排队等候时间，提高就诊效率。
2. 就诊流程优化：优化医生就诊时间安排，减少患者等候时间，提高医生就诊效率。
同时，建立快速就诊通道，为有急需就诊患者提供快速服务。
3. 医疗流程优化：建立规范的医疗流程，强化医疗服务标准化管理，提高医疗服务的质量和效率。
四、服务设施提升1. 环境舒适度提升：门诊部环境应保持整洁、明亮，提供舒适的候诊区域和诊疗环境，为患者营造舒适的就诊氛围。
2. 设备设施更新：定期对门诊部的医疗设备和诊疗设施进行检修和更新，确保设备设施的正常运转和服务质量。
五、服务态度培训1. 员工服务培训：对门诊部员工进行专业的服务技能培训和沟通技巧培训，提升员工的服务意识和服务水平。
2. 患者沟通技巧培训：针对医生、护士等医护人员，进行患者沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力和服务态度。
六、服务质量监控建立门诊部服务质量监控机制，定期对门诊服务进行质量评估和满意度调查，收集患者的意见和建议，及时改进和优化服务方案。
七、总结门诊部优质服务的实施，需要全体员工的共同努力和配合，需要医院领导的重视和支持。
只有不断完善服务理念、优化服务流程、提升服务设施、加强服务态度培训和建立服务质量监控机制，才能真正实现门诊部优质服务的目标，提升医院的整体服务水平和竞争力。
医院门诊服务规范制度范本
医院门诊服务规范制度范本一、总则第一条为了提高医院门诊服务质量，规范医务人员服务行为，保障患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》等法律法规，制定本规范。
第二条门诊服务应当以患者为中心，遵循人性化、规范化、科学化、精细化的原则，提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务。
第三条医院应当建立健全门诊服务管理制度，明确各部门和人员的职责，加强服务流程和质量控制，持续改进医疗服务。
二、患者就诊第四条医院应当设立导医台，提供就诊咨询、导诊、预约等服务。
导医人员应当具备专业知识，熟悉医院各部门职责和就诊流程。
第五条医生应当耐心倾听患者陈述，全面了解患者病情，规范书写病历，合理选择检查、治疗方案。
第六条护士应当严格执行医嘱，关注患者病情变化，及时报告医生。
护理操作应当规范，确保患者安全。
第七条医院应当加强挂号、收费、药房等窗口服务管理，确保服务高效、准确、便捷。
三、医疗技术第八条医院应当根据患者病情，合理使用医疗技术。
开展新技术、新项目，应当经过充分论证和培训，确保患者安全。
第九条医院应当加强门诊手术、介入治疗等高风险医疗活动的管理，制定应急预案，确保患者安全。
第十条医院应当加强对门诊特殊疾病、罕见病、慢性病等患者的管理，提供个性化、连续性的医疗服务。
四、人文关怀第十一条医院应当注重患者心理疏导，提供心理支持。
医务人员应当尊重患者意愿，保护患者隐私。
第十二条医院应当加强健康教育，提供疾病防治、健康生活方式等咨询服务。
第十三条医院应当建立健全患者满意度调查制度，及时了解患者需求，改进医疗服务。
五、质量管理第十四条医院应当建立健全门诊质量管理制度，加强服务质量监控，持续改进医疗服务。
第十五条医院应当定期对门诊医务人员进行培训，提高医疗服务水平。
第十六条医院应当加强门诊药品、器械等物资管理，确保医疗安全。
六、法律责任第十七条医院违反本规范的，由卫生行政部门责令改正，给予警告；情节严重的，吊销《医疗机构执业许可证》。
医院优质服务工作标准与评分细则
0.5分。
6、每发现1次未执行扣0.5分。
环境管理
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
3、秩序良好，安静舒适，病员满意。
4、坚持劝阻吸烟，区域内无吸烟人员，无烟头烟蒂。
1、每1室1处不合格扣0.5分。
2、每1室1物不规范扣0.5分。
3、每1人1次不满意扣1分。
4、每发现1人吸烟扣1分，1处烟头等扣0.5分。
5、每1处1项不合格扣0.5分。
6、每1处1项不合格扣0.5分。
5、医疗废物分装规范，清运及时，记录完整。
6、卫生间干净，无异味，垃圾及时清除。
1、看病有人引，检查有人陪，配药有人取，住院有人送，出院有人访。
2、候诊（候查、候治、收费取药）不超过15分钟。
3、认真解答患者疑问，不训斥、不埋怨、不吵架。
4、同一问题不得让病人家属多次往返。
5、常备开水杯等供患者使用。
1、每1人1项做不到扣0.5分。
2、每1人超时扣1分。
3、每1人次扣0.5分。
4、每1人次扣1分。
5、每1室次扣0.5分。
备注：考核方法采取现场查看、调阅相关资料、抽查相关人员、结合日常报送材料等方式进行，满分为1分、优~1良95—80分 差79—50分。
4、科室管理良好，每月考评，有处罚，有记录。
5、业务学习每月两次坚持正常，有内容，有笔记，有效果。
6、安全管理规范，人走灯灭、水关、机停、窗闭、门实。
1、每缺少1次扣1分，无实际内容、无记录扣0.5分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。
门诊优质服务
有闹事争吵的患者 语言： （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助 您联系。您在这坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长 协同工作） 动作：以柔克刚，以情动人，及时联系办公室及相关科室， 禁忌在大厅内僵持不下。
谢谢聆听
门诊优质服务
护理部 王艾
一、
导医服务台
导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举 止、服务态度和工作直接影响患者对医院的总 体评价。
二、导医的工作职责
1、在护理部、门诊护士长的领导下进行工作。 2、负责指导就医、引导分诊、挂号、护送、帮助病人选择医生。 3、维持门诊大厅秩序，门诊一楼二楼候诊区（室）内秩序，做好 卫生宣教工作，劝阻患者不要随地吐痰及乱丢垃圾。 4、提前5分钟到岗，工作主动、热情、耐心解答、导诊时应注意 观察四周，发现需要帮助的对象时，应立即主动并热情的给于帮助， 而不能被动的等待病人要求时才提供服务。 5、主动巡视候诊病区，及时发现候诊患者的意外情况，及时为有 困难的患者提供帮助。 6、对危、急、重病人，应安排优先诊疗及时处理，以保证病人生 命不受威胁。对老弱病残、行动不便的患者，应主动上前提供必要 的帮助，用轮椅或平车护送到科室，并优先安排就诊。
三、导医言行行为规范
患者进入门诊大门 语言：您好（早上、上午好，下午好，晚上好） 动作：双手自然下垂交叉与小腹表情丰富，面 带微笑
抢救病人（对家属） 语言： （对家属）您不用难过我们会尽最大 的努力 动作：搀扶家属，轻拍肩背以示安慰
导诊优质服务标准
导诊优质服务标准
一、行为优质服务：
基本要求：文雅、庄重、大方得体。
站姿：
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、微收下颌。
（2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开。
坐姿：
（1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
行姿：
（1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动。
（2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步，。
（3）走廊、楼梯等公共通道靠左通行。
（4）工作需要快步行走时。
二、语言优质服务：
1：语言优质服务基本要求
A语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言让患者有一种亲切感、亲近感。
B语调：语言轻柔，语调呈声调，让患者体会到你的热情。
C：语速、语速适中，节奏感要强。
2：常用的礼貌语
A常用交谈语
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍后、让您久等了、对不起、实在对不起。
三、导医的宗旨
以病人为中心，以服务赢声誉。
导医的目标热情、温馨、亲切、周到。
四、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责：遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情：理解病人、宽以待人
尊重风俗、排忧解难：一视同仁、平等对待
真心诚意、贴心服务：行为规范、文明礼貌。
门诊服务质量控制标准
门诊服务质量控制标准引言概述：门诊服务质量控制标准是医疗机构为提供优质的门诊服务而制定的一系列标准和规范。
这些标准旨在确保门诊服务的准确性、高效性和安全性，为患者提供最佳的医疗体验。
本文将详细介绍门诊服务质量控制标准的四个部分，包括医生服务、护士服务、设施设备和医疗流程。
一、医生服务1.1 医生沟通能力：医生应具备良好的沟通能力，与患者建立良好的医患关系，倾听患者的需求和关注，并清晰地解释诊断、治疗方案和医疗风险。
1.2 医生专业知识和技能：医生应具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够准确诊断和制定科学的治疗方案，提供高质量的医疗服务。
1.3 医生时间管理：医生应合理安排门诊时间，避免患者长时间等待，提高门诊效率。
同时，医生应按时就诊，避免延误患者的诊疗进程。
二、护士服务2.1 护士专业素养：护士应具备专业的护理知识和技能，能够为患者提供全面、安全和有效的护理服务。
2.2 护士沟通技巧：护士应具备良好的沟通技巧，与患者建立良好的护患关系，关心患者的需求和感受，并能够向患者提供清晰的护理指导。
2.3 护士团队合作：护士应积极与医生和其他护士进行团队合作，共同为患者提供协同的护理服务，确保患者的安全和舒适。
三、设施设备3.1 诊室环境：门诊诊室应保持整洁、安静和舒适，为患者提供良好的就诊环境。
3.2 医疗设备：医疗机构应配备先进、可靠的医疗设备，以确保诊断和治疗的准确性和安全性。
3.3 信息管理系统：医疗机构应建立完善的信息管理系统，确保患者的医疗记录和数据的准确性和保密性。
四、医疗流程4.1 预约挂号：医疗机构应提供方便快捷的预约挂号服务，减少患者等待时间和排队时间。
4.2 就诊流程：医疗机构应优化就诊流程，减少患者在门诊的等待时间，提高就诊效率。
4.3 医疗质量评估：医疗机构应定期对门诊服务质量进行评估，收集患者的反馈意见，并采取改进措施，不断提高门诊服务质量。
结论：门诊服务质量控制标准是医疗机构提供优质门诊服务的基础。
门诊急诊优质服务标准
门诊急诊优质服务标准
一中心——以病人为中心
二优先——军人优先,急！危！重症优先，"开辟建立绿色生命通道"
三首——首诊负责(每位门诊医生从首次接诊到治疗结束的全过程负责制)、
首问负责(要求每一位门诊职工对来医院的每一位患者、家属提出的每一个问题都要给予热情、满意、明确的答复，负责到底)、
首遇负责(首次遇到无论是否属于本职工作都要负责到底);
四讲——讲道德,讲纪律,讲文明礼貌,讲质量责任
五心——接诊热心，诊治精心，观察细心，解释耐心，待患诚心
六免费——免费“帮、办、陪、送、访”即“入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访”的全程无缝沟通服务链。
七声——患者初到有迎声，与患者交谈有称呼声，为患者治疗有询问声，患者配合治疗有谢声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声，患者离院有送声
一尊重——尊重病人的各项权利、隐私
二微笑——微笑服务！微笑接待！
三问——问好！问病情！问需要！
四无——无违纪，无差错，无医疗纠纷，无服务纠纷
五不——(即不说服务忌语，不对病人发生“生冷硬顶”，
不拖延病人手术时间，不推委病人，不脱岗、空岗，延误病人诊治)。
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门诊优质服务行为规范
1、导医服务台
导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
1.1导医的工作职责
面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。
随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。
勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
2导医的工作言行规范
门诊护士服务规范
1、门诊护士基本服务规范
1.1提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。
1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。
1.3对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。
1.4操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。
1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。
1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。
1.7遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。
1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。
门诊专家服务规范
1、门诊专家基本要求
1.1至少提前五分种上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；
1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；
1.3在为患者诊治时，不得接听手机。
1.4重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。
合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。
1.5门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。
1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。
计价收费处服务规范
1、计价收费处服务基本要求
1.1准时开窗，做好迎接患者的工作。
1.2坚守岗位，主动、热情、接待每一位交费人员。
1.3实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。
1.4提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。
1.5即使无零钞也不能叫患者自己去找。
1.6如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。
1.7若是省市公医记帐，要耐心向患者解释本院目前尚无此项业务。
中西药房服务规范
1、基本要求
1.1准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。
1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。
1.3耐心向患者说明药物的煎服法，解答哈的询问。
1.4又快又准调配中药，减少患者的排队时间。
1.5按顺序取方，不能挑方，砸方。
注射室、静脉输液室服务规范
（1）早上8点准时开门接待患者，安置好坐位。
（2）优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。
（3）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。
若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。
（4）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。
（5）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。
（6）空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。
（7）患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。
对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。
（8）输液患者去洗手间时，需要护士护送。
（9）留观区参照病房要求。