IT服务管理系统规划及方案设计
系统规划与管理师-IT服务规划设计
服务级 别设定
人员要 素设计
活动
1.了解服务内容 2.确定服务范围、服务对象和服务内容 3、定义服务级别目标 4.明确双方职责 5.识别风险 6.对服务级别设定的评审和修改 7.服务级别谈判和沟通
目的 目的 活动
1.对其服务水平做出正确的房室，调整客户对更高服务水平的需求而对成本 产生影响，限制用户的需求膨胀 2.采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务 3.提高客户满意度，以改善与客户的关系 4.督促IT服务供方
机密性、完整性、可用性
保证信息系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有 效的方式满足服务级别协议中有所当前和未来的需求
信息系统的连续可用是业务作为整体 得以存活的关键
可用性需 求识别
平均无故障时间、平均故障修复时间、平均故障间隔
1.客户可以承受多长的停机时间 2.IT服务不可用时造成的成本损失
关键成功 因素
目的
1.确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求 2.确保服务供方可以使用有效手段和方法受理的服务请求，及时跟踪服务请求的处理 进展，确保达到SLA要求 3.分析当前业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的资源进行保障 4.确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳服务品质
服务报告 需求识别
识别要素包括： 1.需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑 2.在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务 报告内容的要素
服务需求识 别的活动
价格需求 识别
信息安全需 求识别
IT服务能力 需求识别
业务连续性 需求识别
设备成本、软件成本、系统与应用、人力成本、第 三方支持成本、管理成本和其他成本
系统规划与管理师论文：论IT服务规划设计
论it服务规划设计摘要：2019年3月，我作为系统规划与管理师参与了x公务机有限公司运行平台的运维项目，该运维项目合同金额为85万元，工期为1年，主要负责运行平台系统、运控中心大屏幕显示、电报系统、运控中心及周边设备运维服务、机房设备及网络设备运维服务。
本文以该项目为例，讨论了IT服务规划设计阶段所做的工作。
该公司运行平台自建成运行以为，随着规模不断扩大，对设备和系统的运维管理的要求也越来越高，然而系统运维管理方面的建设却相对滞后和分散，需要规划设计一套满足业务需求的IT服务。
根据客户的信息化现状，我带领团队通过服务需求识别、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计这几个活动来做好IT服务的规划设计，IT服务正式进入运营以来，经过1年多的实际运行，解决了IT服务中存在的问题，为该公司运行管理工作提供了有力的支持。
正文：2019年3月，我作为系统规划与管理师参与了x公务机有限公司运行平台的运维项目，该运维项目合同金额为85万元，工期为1年，主要负责公务机运行平台（机组管理和排班、航班航前计划和安排、航班监控和安全管理、航后核算）的系统运维服务、运控中心大屏幕显示系统（监控与预警、航班动态、飞机跟踪、气象和情报）、运控中心及周边设备运维服务、电报系统、机房设备及网络设备运维服务等工作。
x公务机有限公司经过10多年的磨砺，公司以其自身独特的公务机组织及运行模式，已经成为国内首屈一指的公务机公司。
x公司经过多年的建设，已建成了相当功能覆盖范围的航班运控系统、航班安全管理系统、公司邮件系统、服务器与存储系统等。
随着时代的变迁，业务量的递增，公司在现有运行模式下，遇到了很多困难和挑战，认识到要想保持在行业中的领先，需要不断寻求变化，在运行能力及运行模式上都要更加具备行业先进性。
公司结合当下“互联网+”的思路，经过慎重研究决定启动了公务机运行平台的运维项目，旨在让更专业的IT服务团队全面支持公务机公司综合的业务流程及服务模式，公司更专注于发展自身的业务。
系统规划与管理师考试：4 IT服务规划设计
6、IT服务目录的设计需与服务供方的总目标和服务能力相一致，一般步骤 如下：确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、 评审并发布服务目录、完善服务目录。
7、以下是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素 (1)对服务进行统一收费 (2)确定服务使用费或基于服务能力的收费额 (3)增加循环过程中服务消费的数量或单元 (4)确定相似服务提供时的优先次序 (5)获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
*
（三）服务级别设定的活动 1 了解服务内容 2 确定服务范围、服务对象和服务内容 3 定义服务级别目标。—般来说， SLA中最关注的是关键服务的关键指标 4 明确双方职责 5 识别风险 6 对服务级别设定的评审和修改 7 服务级别谈判和沟通
（四）关键成功因素 1 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。 2在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的 支 持。 3 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。 4 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。 5 正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。 6 在设定服务级别过程中各方的责任定义明确
服务可用性需求识别
(1) IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。 (2)从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失
服务需求识别阶段的关键成功因素： 1 明确服务范围、服务内容和服务目标。 2识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服 务 报告方面的需求。以便对规划设计进行规划。 3 与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求
数量
能力
稳定 连续性
*
itsm(it服务管理系统)的设计与开发
毕业设计说明书学院:计算机与信息工程学院专业年级:2006级计算机科学与技术学生姓名:岳友刚学号:20063305设计(论文)题目：ITSM（IT服务管理系统）的设计与开发指导教师:姜瑜评阅教师:2009年5月摘要随着电子信息时代的到来，“网站”这一个新的事物也应时代的发展而产生。
人们开始了网络化的信息流和物质流。
随着Internet的迅猛发展，网络购物逐渐成为人们生活中的一部分。
本系统主要采用超文本连接语言HTML、ASP、Java脚本等技术来实现网上购物系统。
使用SQL数据库系统，根据数据库逻辑设计的结果来建立数据表，这些用来存取购物系统所涉及的数据信息。
校园交易网系统要具有完备的商品管理、商品交易、用户管理、管理员管理、建立商店等功能。
本人主要负责管理员管理模块，在该模块中主要实现了添加商品和对现有商品信息的修改，对商品类别的管理，对客户的管理和对管理员的管理，帐单管理，送货方式和付款方式的管理功能的实现。
本文研究了一种基于ASP技术的网上校园交易系统，此系统具有用户使用更简单、界面更直观等优点。
随着我国高校互联网的更加普及和网上校园交易系统的更趋成熟，会有越来越大的学生消费群体，市场潜力会得到充分发挥。
我相信校园交易网一定会有更加广阔的发展前景。
关键词：电子商务；电子支付；支付网关；虚拟商店Title:Abstract：Along with the arrival of the electronics information ages, this new thing of" website" also produce with the development of the proper to the season generation .The people start the information that network turn flow to flow with material. Along with the fast development of the Internet, the network shopping gradually become a part the people life .This system mainly adopts the super text to link the language HTML, ASP originally, the Java script etc. technique to carry out the on-line shopping system. Use the SQL database system, according to result of the database logic design to the establishment data form, and these use to access the shopping system involve of data information.The campus trades in the net should have the complete merchandise management, commodity exchange, the customer management, managing person management, establishment store etc. function. I am mainly responsible for the managing person the management mold piece, in the mold's piece main realization increase the merchandise and to modification of existing merchandise information, to the management of the merchandise category, to the customer's management and to the managing person's management, the bill management, deliver goods the realization of the management function of way and method of payment.This text studies a kind of trade the system in the net according to the ASP technical , this system has the customer usage more simple, the interface even keeps the view etc. advantage. Along with Internet of the high school in our country more universal and trading system in the net gradually mature, there will be the more and more student consumption community of the colleague, and the market potential will get full exertive. I believe that the campus trades in the net and certainly there will be the more vast development foreground.Keywords：Electronic Commerce, Electronics Pay, Paying Gateway, Virtual Store目录0 引言 01 校园交易网概述及研究现状 (1)1.1 校园交易网概述 (1)1.2 校园交易网系统发展现状 (1)1.3 校园交易网发展趋势 (2)2 ASP技术综述 (5)2.1 ASP的产生 (5)2.2 ASP与IIS (5)2.2.1 IIS简介 (5)2.2.2 IIS与ASP的结合 (5)2.3 ASP的内部特点 (6)3 校园交易网系统设计 (8)3.1 校园交易网系统的需求 (8)3.2 校园交易网系统概要设计 (8)3.2.1校园交易网的功能模块 (9)3.2.2 数据库设计 (11)3.3 校园交易网系统详细设计 (13)3.4 研究设计中要解决的技术困难 (13)3.5 技术困难的解决方法 (14)3.5.1 图片上传的实现 (14)3.5.2 数据表photo中的数据显示到浏览器上 (15)3.6 数据库连接及安全策略 (15)3.6.1 数据连接 (15)3.6.2 安全策略 (15)4 系统功能模块设计及实现 (17)4.1 校园交易网系统流程分析 (17)4.1.1 购物交易流程 (17)4.1.2 购物交易流程图 (18)4.2 系统功能描述 (19)4.2.1 数据连接公用模块 (19)4.2.1 用户信息模块 (19)4.2.3 商品信息模块 (22)4.2.4 系统管理模块 (22)4.2.5 建立商店模块 (24)5 系统测试与分析 (25)5.1 测试概述 (25)5.1.1 测试的定义及目的 (25)5.1.2 测试的原则 (25)5.1.3 软件测试的对象和测试方法 (25)5.2 校园交易网系统的测试 (27)5.2.1 管理模块测试 (27)5.3.2 接口测试 (29)5.3.3 系统测试 (30)总结 (31)致谢 (32)参考文献 (33)0 引言随着计算机技术和网络技术的不断发展，电子商务受到越来越多企业、公司的重视。
基于软件开发企业的IT服务规划及ITSM系统设计
36摘 要：国内IT企业（特别是软件开发企业）应用ITSM提高服务质量和市场竞争能力，仍然缺乏具有实际参考价值的成功案例。
广东中望软件公司通过IT服务规划与实施项目，研究如何在软件开发企业中应用ITSM和ITIL最佳实践，提出了进行IT服务规划与实施的基本方法和应用模式，将IT服务规划的方法概括为PPMT模型，即对流程、组织、管理、工具四个方面进行设计，并将实施IT服务规划的策略概括为“管理分步、功能分期、观念重建、持续改进”，在IT服务管理成熟后，可将其他产品和业务整合到统一的IT服务管理体系中，最终实现“以服务为中心”的运营模式。
关键词：IT服务规划；IT服务管理系统；以服务为中心；软件开发企业IT服务管理（ITSM）作为“IT企业或IT部门的ERP系统”，在最近几年越来越引起国内大中型企业和政府机关事业单位的重视，并已经在一些企业和单位得到了很好的应用。
理论上来讲，ITSM一旦成为IT运营的支撑平台，将会极大地优化企业的服务支持和服务提供流程，进而促进IT企业向服务企业转型。
但是，对于在IT企业（特别是软件开发企业）中如何应用ITSM，仍然没有很好的成功案例可供参考。
广东中望软件技术服务有限公司（以下简称中望公司）开创性地将ITSM应用于软件开发企业，通过IT服务规划和实施，优化服务管理流程，并通过ITSM信息系统的开发，建立企业服务支撑平台，实现服务管理流程的信息化和自动化，促进了软件开发企业向服务企业的转型，提升了企业的核心竞争力。
1、公司业务发展战略中望公司采用SWOT模型对公司的内外部条件进行综合分析之后，选择了在价值链环节扩展的一体化增长型业务发展战略。
其业务发展战略主要包括：继续以软件产品为核心，努力扩大市场份额；发展IT运维服务和工商数据运营两项新业务，促进公司向“以服务为中心”的企业转型；启动创新产品规划的任务，采用云架构对产品进行升级改造。
在上述业务发展战略中，“增加IT运维服务和工商数据运营两项业务”和“采用云架构对产品进行升级改造”都需要企业具有IT服务的运营管理能力，因此，通过IT服务规划提升企业的IT服务管理能力，是实现中望公司业务发展战略的重要基础和前提。
IT运维管理服务方案
IT运维管理服务方案目录一、项目概述 (2)1. 项目背景 (3)2. 项目目标 (4)3. 服务范围 (4)二、组织架构与人员配置 (5)1. 运维管理团队架构 (7)2. 人员配置及职责 (8)3. 培训与提升计划 (9)三、IT基础设施管理 (10)1. 硬件设备管理与维护 (11)2. 网络设备管理与维护 (12)3. 数据中心管理 (13)4. 基础设施监控与报警机制 (15)四、系统运维管理 (16)1. 系统部署与上线管理 (17)2. 系统运行监控 (18)3. 系统备份与恢复策略 (20)4. 系统性能优化与升级 (21)五、应用管理 (22)1. 应用程序部署与管理 (23)2. 应用性能监控与分析 (24)3. 应用安全与风险管理 (26)4. 应用需求响应与处理流程 (27)六、数据管理 (28)1. 数据安全管理 (29)2. 数据备份与恢复策略实施 (30)3. 数据中心网络运维数据管理规范 (31)4. 数据治理与数据质量保障措施 (33)七、服务流程与标准操作程序制定 (34)一、项目概述随着信息技术的快速发展，企业对于IT系统的依赖程度日益增加。
为了确保企业IT系统的稳定运行，降低故障风险，提高运营效率，我们提出了一整套IT运维管理服务方案。
本方案旨在为企业提供全面、高效、专业的IT运维服务，帮助企业实现数字化转型，提升竞争力。
我们的IT运维管理服务方案涵盖了硬件设备、网络系统、软件应用等多个领域，通过专业化、标准化的服务流程，确保企业IT系统的安全、稳定、高效运行。
我们还提供724小时的技术支持服务，确保企业在任何时间都能得到及时、专业的帮助。
专业性：我们拥有一支经验丰富、技术过硬的团队，能够针对不同企业的需求，提供定制化的解决方案。
标准化：我们制定了一套完善的运维服务流程和质量标准，确保每一项服务都能达到预期的效果。
安全性：我们重视企业数据的安全性，采用多种安全措施，确保企业数据不被泄露、损坏。
IT服务管理系统设计方案
IT服务管理系统设计方案概述IT服务管理系统是一种计算机化系统，它用于统一管理企业的IT服务。
该系统能够跟踪和管理IT服务请求、问题和变更，以及与企业的服务中心和外部供应商进行沟通的一系列业务流程。
在本文中，我们将讨论一个IT服务管理系统的设计方案。
系统架构该系统将被设计为一种Web应用程序，由以下几个模块组成：1. 用户管理模块：该模块将负责管理系统的用户。
该模块将提供用户登录、注册、角色分配和权限管理功能。
2. 服务请求管理模块：该模块将负责跟踪和管理服务请求。
它将允许用户提交新请求，查看现有请求的状态，并与IT 服务帮助台员工进行交互。
3. 问题管理模块：该模块将负责跟踪和解决IT服务问题。
它将允许用户提交新问题，查看现有问题的状态，并与IT服务帮助台员工进行交互。
4. 变更管理模块：该模块将负责跟踪和管理IT服务变更。
它将允许用户提出新变更请求，查看现有变更的状态，并与IT 服务中心员工进行交互。
5. 服务目录模块：该模块将列出可用的IT服务，并描述它们的特征和价格。
6. 报表模块：该模块将提供各种有用的报表，包括服务请求、问题和变更的统计信息。
7. 集成模块：该模块将提供与其他企业系统（如ERP和CRM）集成的能力。
系统设计该系统将采用MVC（模型-视图-控制器）框架，将业务逻辑、用户界面和数据存储分离开来。
下面是特定方案的一些细节。
用户管理模块该模块将包括以下功能：1. 用户登录：允许用户通过用户名和密码登录系统。
2. 注册：允许用户注册一个新账户。
3. 角色分配：允许管理员将角色分配给用户。
角色是对系统功能的访问权限。
4. 权限管理：允许管理员管理用户的权限。
5. 密码重置：允许用户通过电子邮件重置密码。
服务请求管理模块该模块将包括以下功能：1. 提交新请求：允许用户提交新的服务请求。
2. 查看现有请求：允许用户查看之前提交的请求。
3. 与帮助台员工交互：允许用户与IT服务中心员工进行交互，以解决问题。
IT服务管理规划及方案
IT服务管理规划及方案一、引言二、目标与目的1.目标：提供稳定、高效、可靠的IT服务，以支持组织的业务运作。
2.目的：通过规范和优化IT服务管理流程，提高用户满意度、降低IT风险，提升组织的业务价值。
三、关键步骤1.建立IT服务台：建立一个集中的IT服务台，作为用户发布和跟踪IT服务请求的入口。
同时，配置合适的服务管理系统，用于记录和追踪服务请求的处理过程。
2.规范IT服务管理流程：建立和完善IT服务管理流程，包括以下方面：-服务请求管理：管理用户对IT服务的请求，确保及时响应和处理。
-问题管理：识别和记录IT服务中的问题，并进行分析和解决。
-变更管理：规划和控制IT系统和服务的变更，确保变更的成功实施。
-发布管理：管理IT系统和服务的发布，确保发布的安全、平稳和无故障。
3.配置合适的服务管理工具：选择和配置一款适合组织需求的服务管理工具，以支持IT服务管理的自动化和信息共享。
4.建立服务水平协议（SLA）：与业务部门协商并制定适当的服务水平协议，明确IT服务管理的目标和指标，以确保IT服务的质量和价值。
5.优化IT服务支持团队：培训和提升IT服务支持团队的专业素质和技能，确保他们具备解决用户问题和提供高质量服务的能力。
6.监控和评估IT服务质量：建立合适的监控和评估机制，定期评估和改进IT服务的质量和性能。
四、实施计划1.制定实施计划：明确IT服务管理规划的时间表和资源需求，制定详细的实施计划。
2.逐步实施：根据实施计划，逐步推进IT服务管理规划。
可以先选择一个部门或一个IT服务项目进行试点，然后将实施经验扩大到整个组织。
3.监督和评估：在实施过程中，建立监督和评估机制，对实施效果进行评估，并根据评估结果进行调整和改进。
4.持续改进：IT服务管理是一个持续改进的过程。
不断收集用户反馈和需求，优化和改进服务管理流程和工具，提高IT服务的质量和价值。
五、风险和挑战1.组织文化：IT服务管理需要对组织的文化产生影响，可能会遇到一些抵触和不适应的情况。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
IT运维服务方案2014年6月目录1XXXXXXXX公司的服务内容 (3)1.1服务目标 (3)1.2信息资产统计服务 (3)1.3网络、安全系统运维服务 (4)1.4主机、存储系统运维服务 (6)1.5数据库系统运维服务 (9)1.6中间件运维服务 (10)2运维服务流程 (11)3服务管理制度规范 (13)3.1服务时间 (13)3.2行为规范 (13)3.3现场服务支持规范 (14)3.4问题记录规范 (14)4应急服务响应措施 (16)4.1应急基本流程 (16)4.2预防措施 (16)4.3突发事件应急策略 (17)1xxxxxxxx公司的服务内容1.1服务目标xxxxxxxx公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。
硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
xxxxxxxx公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。
结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。
将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
xxxxxxxx公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计：1.3网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。
网络、安全系统基本服务内容：(1)用户现场技术人员值守xxxxxxxx公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。
现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。
具体记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据(2)现场巡检服务现场巡检服务是xxxxxxxx公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。
同时，xxxxxxxx公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。
巡检包括的内容如下：(3) 网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指xxxxxxxx 公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：(4) 重要时刻专人值守服务xxxxxxxx 公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，xxxxxxxx 公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。
如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。
对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。
客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。
1.4 主机、存储系统运维服务xxxxxxxx 公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
主机存储系统基本服务内容：xxxxxxxx公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：CPU 性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机HA运行状况；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。
1.5数据库系统运维服务xxxxxxxx公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。
通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。
同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。
xxxxxxxx公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。
xxxxxxxx公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。
具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：1.6中间件运维服务中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。
中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。
⏹执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。
⏹JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。
⏹JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。
⏹检查WEBLOG日志文件是否有异常报错⏹如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。
2 运维服务流程xxxxxxxx 公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：IT 资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：IT资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资3服务管理制度规范3.1服务时间(1)接收服务请求和咨询：⏹在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
(2)在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。
(3)服务响应时间：⏹技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。
对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，xxxxxxxx公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。
故障解决后24小时内，提交故障处理报告。
说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
3.2行为规范(1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。
接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
(5)遵守保密原则。
对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
3.3现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。
工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。
严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。
(1)现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
(2)现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。
(3)现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。
(4)故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
3.4问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。
系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要xxxxxxxx项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。
具体提交流程如下：(1)问题提交。
应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。
(2)问题分析。
服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。
属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。