万科物业管理手册定稿

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物业手册

（参考稿）

目录

1.0 序言 (2)

2.0 物业部员工岗位职责 (3)

3.0 物业部管理制度 (10)

3.1 物业验收制度 (10)

3.2 入伙装修制度 (10)

3.3 投诉处理制度 (13)

3.4 拜访业主制度 (14)

3.5 清洁管理制度 (14)

3.6 绿化管理制度 (35)

3.7 前台服务 (39)

3.8 业主档案管理制度 (42)

3.9 防火管理制度 (43)

3.10 物业管理保险制度 (48)

3.11 有偿服务收费管理制度 (50)

3.12 物业管理的法规依据 (50)

3.13 业主报修制度 (53)

3.14 业主投诉制度 (54)

3.15 社区文化活动管理制度 (55)

3.16 公共场地使用管理制度 (55)

3.17 突发性事件或异常情况处理程序 (57)

3.18 安全管理制度 (60)

1.0 序言

为保证业主有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.服务态度，文明礼貌；

2.服务行为，合理规范；

3.服务效率，及时快捷；

4.服务效果，完好满意。

小区管理处负责业主之管理和公共地方的管理工作，在业主事务方面，首要任务是推动业主的教育，使他们进驻小区后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、

及促进业主彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业主认识。此外，亦要让业主明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法及向业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署之文件，需办理之手续（如装修手续、物品放行手续）及退场程序等。编制成业主手册提供予业主参考，继而解释装修守则内之规定，管理处亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

2.0小区管理处员工岗位

职位：管理处经理

工作大纲：统筹整个小区日常管理工作，包括：员工监管、保安、清洁、维修与保养，同时处理投诉问题、管理费诉讼及追讨等事宜。

汇报职级：物业总公司

岗位责任：

1．制订本部门工作规划和物品购置预算，定期向物业总公司汇报，并出席项目组召集的部门会议。

2．组织编制管理预算、年终结算，交物业总公司审核。

3．制订各项管理制度，下达于各级主管与保安主管，组织主持每周工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

4．定期对小区的保安、维修、清洁进行监察协调，并与承判商代表定期会议，以检讨及改善小区的管理水平。

5．定期提交小区管理报告。

6．解决客人的投诉，帮助客人解决困难，改善服务质量。

7．遇有紧急事故，如水浸、火警等事故，全责处理善后工作，并及时通报物业总公司办公室。

8．协助联络业主，建立良好关系。

9．负责协调、指导部门主任的工作，保证各方面工作的顺利进行。

10．负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

11．关心员工生活、工作，协调员工之间所出现的工作矛盾，增强凝聚力。

12．负责签署对外签订的合同、协议及报价的审核，签批有关付款单据和员工聘用合同。

13．制定小区设备使用方法及守则。

14．负责拟任部门主任职称以上职务人员的面试、录用、辞退等工作。

15．负责公司重要的公关及重要接待工作。

16．监管管理处员工超时工作及编制补薪表。

17．管理处员工制服安排、处理及监视。

18．定期检查所属部门的固定资产，并对有疑问者进行审核。

29．发挥工作主动性，完成物业总公司交办的其它任务。

职位：物业经理

工作大纲：协助管理处经理做好物业管理工作。

汇报职级：管理处经理

岗位责任：

1. 协助上级处理日常管理事务，有效地保持小区清洁、维修、安全至最高水准。

2. 收取及审阅小区的巡逻报告及每天的投诉记录，了解处理进度，如有问题，迅速改

进，之后将资料整理及汇报管理处经理与工程部。

3. 巡视小区公共区域，监管部门员工的日常工作。

4. 及时报告有关小区设施损坏或任何意外事件，并完成书面报告，报告必须客观详尽。

5. 协助上级处理业主/租户装修事宜及维修工作。

6. 熟练掌握防火防盗设备的使用，并明确处理小区之意外事件。

7. 礼貌耐心解答客人的查询、投诉、并加以详细记录。

8. 与业主/客户保持经常性联系，起到沟通管理处与业主/客户间关系的桥梁作用。

9. 协助管理处经理监察及督导各承判商及清洁公司到小区工作及签发证明，并将资

料登记于管理日记簿上。

10. 禁止未授权人士使用本小区内任何设施设备。

11. 完成记录各单元业主资料，以备查阅，并且具有一定的保密意识。

12. 每月填写替班出勤，以供人事行政部参考。

13．负责本部门的安全，消防，物业管理工作，确保所有消防通道畅通无阻。

14. 填报空置单位资料并送交管理处经理。

15. 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。

职位：物业助理

工作大纲：负责具体实施所管辖区内的巡视及为业主/客户提供良好的服务。

汇报职级：物业经理

岗位责任：

1．与业主/客户保持经常性联系，起到沟通物业公司与业主/客户间关系的桥梁作用。2．准确掌握业主/客户的各方面情况。

3．熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、保安、消防、收费等各方面的基本情况，解决业主提出的各种有关问题。

4．及时发送物业公司给业主的所有通知和信件，督促业主/客户按期缴纳租金及各项费用。

5．按照要求巡视小区，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日报告。

6．定期检查空置区，发现问题及时解决。

7．负责联系维修人员进行维修，并于事后复查跟进维修情况。

8．遇有特殊事件，应及时填写“特殊事件报告”，并立刻联系有关部门进行处理。9．监督检查各地点的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并向上级汇报。

10．配合保安和消防部门维护各地点的安全。

11．监督各装修商按照物业部的装修规定文明施工。

12．熟悉所有消防器材的使用方法，遇有紧急情况和严重事故隐患，能独立采取应急措施，并立即与部门消防负责人联系，尽快处理解决。

13．发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。