顾客服务手册
客户服务手册范本
客户服务手册范本目录：1. 服务宗旨2. 服务准则3. 客户投诉处理流程4. 常见问题解答5. 联系方式1. 服务宗旨我们公司致力于向客户提供优质的服务，以满足客户的需求并超越其期望。
我们的服务宗旨是：- 以客户为中心- 诚信与透明- 及时响应- 解决问题- 持续改进2. 服务准则我们的服务准则是我们员工为客户提供服务时应遵循的行为规范，包括但不限于：- 尊重客户：我们将尊重客户的个人权利和尊严，并确保在与客户互动时表现出礼貌和关怀。
- 有效沟通：我们将倾听客户的需求，以确保我们理解并满足其期望。
同时，我们将以清晰和准确的方式与客户进行沟通。
- 保护客户信息：我们将确保客户的个人信息安全，并严格遵守相关隐私法规。
- 解决问题：当客户遇到问题或困难时，我们将积极主动地寻找解决方案，并及时向客户提供帮助和支持。
- 持续改进：我们将定期评估和改进我们的服务，以提高客户满意度和服务质量。
3. 客户投诉处理流程我们鼓励客户在遇到问题或不满意的情况下提出投诉，以便我们改进我们的服务。
以下是我们的客户投诉处理流程：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件或书面信函向我们提出投诉。
2. 记录信息：我们将记录客户的投诉内容，包括时间、地点、相关人员和问题的具体描述。
3. 调查和分析：我们将进行调查和分析，以了解问题的原因和解决方案。
4. 解决问题：根据调查结果，我们将采取适当的措施解决问题，并与客户沟通解决方案。
5. 反馈和改进：我们将与客户就问题解决措施进行反馈，并将客户的反馈作为改进我们服务的宝贵经验。
4. 常见问题解答Q1: 如何联系客户服务部门？A1: 您可以通过以下方式联系我们的客户服务部门：-- 办公时间：周一至周五，上午9点至下午5点Q2: 是否提供退款服务？A2: 是的，我们提供退款服务。
请提供相关订单和付款信息，并在退款政策允许的情况下，我们将尽快为您处理退款请求。
Q3: 如何查询订单状态？A3: 您可以通过登录我们的网站，在个人订单页面查看订单状态。
零售行业顾客服务规范手册
零售行业顾客服务规范手册第一章零售行业服务理念 (4)1.1 服务意识培养 (4)1.1.1 树立正确的服务观念 (4)1.1.2 强化服务技能 (4)1.1.3 营造良好的服务氛围 (4)1.1.4 建立有效的激励机制 (5)1.2 服务宗旨与目标 (5)1.2.1 服务宗旨 (5)1.2.2 服务目标 (5)第二章顾客接待与沟通 (5)2.1 顾客接待基本规范 (5)2.1.1 礼貌用语 (5)2.1.2 仪表仪态 (5)2.1.3 服务态度 (5)2.1.4 服务流程 (5)2.2 顾客沟通技巧 (6)2.2.1 倾听顾客需求 (6)2.2.2 提问与确认 (6)2.2.3 语言简练明了 (6)2.2.4 积极回应 (6)2.2.5 适时表达歉意 (6)2.3 非语言沟通方式 (6)2.3.1 微笑 (6)2.3.2 身体语言 (6)2.3.3 眼神交流 (6)2.3.4 肢体动作 (7)2.3.5 环境布局 (7)第三章商品陈列与展示 (7)3.1 商品陈列基本原则 (7)3.1.1 规整性原则 (7)3.1.2 视觉效果原则 (7)3.1.3 便捷性原则 (7)3.1.4 动线引导原则 (7)3.1.5 安全性原则 (7)3.2 商品展示技巧 (7)3.2.1 展示形式多样化 (7)3.2.2 突出商品特点 (8)3.2.3 创意展示 (8)3.2.4 色彩搭配 (8)3.2.5 陈列道具的运用 (8)3.3 陈列与展示的创新 (8)3.3.2 互动式陈列 (8)3.3.3 主题式陈列 (8)3.3.4 跨界合作 (8)3.3.5 环保理念 (8)第四章价格与促销管理 (8)4.1 价格策略制定 (9)4.2 促销活动策划 (9)4.3 促销活动实施与监控 (9)第五章销售服务流程 (10)5.1 销售服务基本流程 (10)5.1.1 欢迎顾客 (10)5.1.2 了解顾客需求 (10)5.1.3 商品展示与介绍 (10)5.1.4 商品推荐 (10)5.1.5 促成交易 (10)5.1.6 收银与包装 (10)5.1.7 道别与感谢 (10)5.2 销售服务技巧 (10)5.2.1 倾听顾客 (10)5.2.2 语言表达 (10)5.2.3 身体语言 (11)5.2.4 应对顾客异议 (11)5.2.5 营造氛围 (11)5.3 销售服务后续跟进 (11)5.3.1 商品配送与安装 (11)5.3.2 售后服务 (11)5.3.3 顾客回访 (11)5.3.4 顾客关怀 (11)第六章顾客投诉处理 (11)6.1 投诉处理基本原则 (11)6.1.1 尊重原则 (11)6.1.2 诚信原则 (11)6.1.3 高效原则 (11)6.1.4 满意原则 (12)6.2 投诉处理流程 (12)6.2.1 接收投诉 (12)6.2.2 分类处理 (12)6.2.3 调查核实 (12)6.2.4 制定解决方案 (12)6.2.5 实施解决方案 (12)6.2.6 反馈处理结果 (12)6.2.7 持续改进 (12)6.3 投诉处理技巧 (12)6.3.2 沟通与表达 (12)6.3.3 建立信任 (12)6.3.4 调解与协商 (13)6.3.5 跟进与反馈 (13)第七章顾客满意度提升 (13)7.1 顾客满意度调查 (13)7.1.1 调查目的 (13)7.1.2 调查方法 (13)7.1.3 调查周期 (13)7.1.4 调查结果分析 (13)7.2 满意度提升策略 (13)7.2.1 产品策略 (13)7.2.2 服务策略 (13)7.2.3 购物体验策略 (14)7.3 持续改进与优化 (14)7.3.1 建立改进机制 (14)7.3.2 监测改进效果 (14)7.3.3 优化管理制度 (14)7.3.4 建立激励机制 (14)第八章员工培训与发展 (14)8.1 员工培训计划 (14)8.2 培训内容与方法 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方法 (15)8.3 员工职业发展通道 (15)第九章安全管理与环境卫生 (15)9.1 安全管理规范 (15)9.1.1 严格遵守国家有关安全生产的法律、法规和标准，保证零售场所安全无隐患。
客户服务手册
客户服务手册第一章服务宗旨与目标本公司致力于为客户提供优质的产品和卓越的服务，并以客户满意为最终目标。
我们通过不断改进和创新，确保客户在使用我们的产品和服务过程中得到全方位的支持与关怀。
第二章客户服务标准1. 及时响应我们承诺在客户提出问题或投诉的24小时内做出回应，并给予具体解决方案的时间表。
2. 提供准确信息我们提供准确、明确的产品和服务信息，保证客户对我们的产品有充分的了解。
3. 个性化服务我们会根据客户的需求和要求提供个性化的服务，以满足不同客户的特殊需求。
4. 故障处理如果客户在使用我们的产品或服务时遇到故障或问题，我们将竭尽全力迅速地定位问题并给予解决。
5. 售后服务我们提供完善的售后服务，包括产品维修、更新以及相关培训等。
第三章客户服务流程1. 售前咨询客户在购买我们的产品之前，可以通过电话、邮件或线上聊天工具等渠道向我们提出咨询问题。
我们的销售团队将耐心解答并提供相关信息。
2. 订单处理客户提交订单后，我们将尽快处理并确认订单信息，包括产品型号、数量、价格等。
3. 产品交付我们会安排安全可靠的物流渠道，确保产品按时送达客户指定的地点。
4. 安装与调试对于需要安装和调试的产品，我们将安排专业人员赴现场进行操作指导和技术支持。
5. 故障处理如果客户在使用产品时遇到故障或问题，可以通过热线电话或在线渠道向我们报告。
我们将尽快响应，并根据故障情况派遣维修人员进行处理。
6. 售后培训我们为客户提供产品使用培训服务，确保客户能够熟练操作和维护产品。
第四章客户反馈与投诉处理1. 反馈机制我们鼓励客户随时向我们提供产品和服务的反馈意见，以便我们改进和优化。
2. 投诉处理对于客户的投诉，我们将建立专门的投诉处理团队，并采取快速、公正、透明的方式进行处理。
3. 补偿与赔偿对于我们因失误给客户造成的实际损失，我们将按照相关规定进行合理补偿。
第五章客户保密与隐私权保护1. 保密协议我们严格遵守保密协议，保护客户的商业信息和个人隐私。
健身会所顾客服务手册
健身会所顾客服务手册第一章会员入会指南 (3)1.1 会员入会流程 (4)1.1.1 咨询与预约 (4)1.1.2 填写申请表 (4)1.1.3 选择会员类型 (4)1.1.4 缴纳费用 (4)1.1.5 签订合同 (4)1.1.6 领取会员卡 (4)1.2 会员权益说明 (4)1.2.1 使用健身设施 (4)1.2.2 参加团体课程 (4)1.2.3 享受私人教练服务 (4)1.2.4 享受优惠活动 (4)1.2.5 使用会员休息区 (4)1.3 会员卡使用规则 (5)1.3.1 会员卡仅限会员本人使用，不得借给他人，如有遗失，请及时挂失并补办。
(5)1.3.2 会员卡的有效期为一年，到期后需续费，否则将自动失效。
(5)1.3.3 会员卡不得用于非法交易，如有违规行为，健身会所有权暂停或终止会员资格。
(5)1.3.4 会员在健身会所内消费时，需出示会员卡，享受相应折扣或优惠。
(5)1.3.5 会员卡不得转让、买卖，如有此类行为，健身会所有权取消会员资格。
(5)1.3.6 会员在健身会所内应遵守相关规章制度，保持环境卫生，不得损坏公共设施。
5第二章健身设施介绍 (5)2.1 器械区使用说明 (5)2.1.1 器械分类 (5)2.1.2 使用方法 (5)2.1.3 注意事项 (5)2.2 有氧运动区介绍 (6)2.2.1 有氧运动种类 (6)2.2.2 运动效果 (6)2.2.3 使用方法 (6)2.3 课程预约流程 (6)2.3.1 预约时间 (6)2.3.2 预约操作 (6)2.3.3 预约取消 (6)第三章健身课程安排 (7)3.1 课程类型及时间表 (7)3.2 课程预约与取消 (7)3.3 个性化课程推荐 (8)第四章会员服务与权益 (8)4.1 会员服务内容 (8)4.3 会员活动安排 (9)第五章健身教练服务 (9)5.1 教练团队介绍 (9)5.2 预约教练流程 (10)5.3 教练课程调整 (10)第六章会员健康管理 (10)6.1 健康档案建立 (10)6.1.1 会员信息采集 (10)6.1.2 健康评估 (11)6.1.3 健康档案管理 (11)6.2 健康咨询与指导 (11)6.2.1 健康咨询 (11)6.2.2 健康指导 (11)6.3 健康监测与评估 (11)6.3.1 健康监测 (11)6.3.2 健康评估 (11)第七章会员礼仪与规范 (12)7.1 会员行为准则 (12)7.1.1 尊重他人 (12)7.1.2 遵守秩序 (12)7.1.3 保持卫生 (12)7.1.4 穿着规范 (12)7.1.5 安全意识 (12)7.2 会员场地使用规范 (12)7.2.1 合理使用健身设备 (12)7.2.2 保持场地整洁 (12)7.2.3 遵守场地规定 (12)7.2.4 爱护公共财产 (13)7.3 会员互动交流 (13)7.3.1 友好交流 (13)7.3.2 分享经验 (13)7.3.3 团结互助 (13)7.3.4 遵守网络规范 (13)第八章安全与紧急情况处理 (13)8.1 安全注意事项 (13)8.1.1 会员入会前，需进行健康检查，确认身体状况适宜进行健身运动。
客户服务规范手册
客户服务规范手册一、前言客户服务作为企业运营中至关重要的一环，在提供产品和服务的过程中，直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
为了规范客户服务行为，提高客户满意度，特编制本《客户服务规范手册》。
二、服务态度1. 热情接待：无论客户是电话咨询、来访还是邮件沟通，我们都应以热情的态度接待，让客户感受到亲切和温暖。
2. 耐心倾听：耐心倾听客户的需求和问题，避免打断或中断客户的发言，确保客户感受到被尊重和理解。
3. 专业知识：提供准确、全面的产品和服务信息，以及对常见问题和疑问的解答，提高客户对产品和服务的信任度。
三、服务流程1. 服务预约：为客户提供预约服务，减少客户等待时间，确保客户方便快捷地获得所需的产品和服务。
2. 问题解答：对于客户提出的问题和疑虑，要及时解答并给予合理的解决方案，确保客户得到满意的答复。
3. 投诉处理：针对客户的投诉，我们要采取积极的态度，及时调查处理，并向客户提供反馈和解决方案，维护客户的权益。
四、服务质量1. 文明用语：在与客户沟通中，避免使用粗俗、侮辱性或不礼貌的语言，保持专业、礼貌和正面的态度。
2. 及时响应：对于客户的问题、投诉或建议，我们要在最短的时间内给予回复和处理，确保客户不被误导和耽误。
3. 注意细节：对于客户提出的具体要求，我们要认真记录并充分考虑，力求做到细致入微，满足客户的个性化需求。
五、服务改进1. 定期培训：组织员工参加客户服务培训，提升员工的服务意识和技能，增强服务团队的整体素质。
2. 客户反馈：定期向客户征求意见和建议，了解客户的需求和期望，并将反馈结果用于改进和优化服务流程。
3. 持续改进：根据客户的反馈和市场变化，不断优化客户服务流程，提高服务质量和客户满意度。
六、承诺与责任1. 保密约束：遵守客户的隐私约定，对客户提供的相关信息进行保密，不得以任何方式泄露或滥用客户信息。
2. 服务承诺：我们承诺提供优质、可靠的产品和服务，准确履行合同约定，并确保客户的权益得到充分保障。
客户服务工作手册
当月对有关责任部门或有关人员服务质量考核的依据. • 10、坚持保密制度,不得利用工作之便泄露客户资料、档案. • 11、完成上级领导安排的其它工作.
回访宽带使用中期客户流程
第一步： 您好请问是先生或小姐吗
用户分类处理流程
• 2.设备类问题重启、更换 • 1modem问题 • 常见的有： modem需要reset 、modem挂死、modem坏、电源不稳,
等等 • 2路由器问题 • 常见的有：路由器挂死、路由器坏、路由器设置有问题、路由器下挂
电脑太多,等等 • 3用户电脑问题 • 常见的有：操作系统中毒、网卡驱动问题、网卡坏,等等 • 4用户室内线路问题 • 常见的有：网线接触不良、线接触不良、网线或线损伤、室内线经过
3用户电脑问题
常见的有：操作系统中毒、网卡驱动问题、网卡坏,等等
4线路问题
常见的有：网线接触不良、线接触不良、网线或线损伤、室内线经过高 频率电器,等等
......
3.操作类问题 1输入错误
常见的有：用户自己输错账号大小写、错位等、不记得密码、自动保存的 密码错、输错密码,等等
2接线错误
常见的有：滤波器P端L端接反、自己接分机致与宽带之间没有滤波器,等等
满意
否
很抱歉,因原因延长了故障时间,我现在跟 进,尽量在天给您处理好.处理好了再联系 您.再见.
很抱歉,我现在跟进,处理好了再联系您.再 见.不满意的,请记录情况通知相关人员继 续跟进处理.
您有没收到我司维护人员派发的10050卡片 提 示：如果您以后使用业务有什么疑问,请直接拨打我们铁通的客服热线10050,或登录我 们的网上营业厅.10050.
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
客户服务手册
客户服务手册第一章：引言在现代商业环境中，客户服务是企业成功的关键因素之一。
良好的客户服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
本手册旨在为我们的员工提供一份全面的客户服务指南，以确保我们能够提供高质量的客户服务，满足客户的需求和期望。
第二章：客户服务的重要性1.1 客户服务的定义客户服务是指企业为满足客户需求、解决问题和提供支持而提供的一系列服务和活动。
它包括但不限于产品推荐、订单处理、投诉处理、售后支持等。
1.2 客户服务的重要性良好的客户服务能够带来以下重要好处：- 提高客户满意度：通过积极回应客户需求和解决问题，我们能够确保客户对我们的产品和服务感到满意。
- 增加客户忠诚度：良好的客户服务能够建立客户与企业之间的紧密关系，增加客户的忠诚度，并促使客户选择我们的产品和服务。
- 增加业务机会：满意的客户会向他人推荐我们的产品和服务，从而为我们带来更多的业务机会。
- 提高企业声誉：良好的客户服务能够树立企业的良好声誉，增强企业品牌形象。
第三章：客户服务准则2.1 专业素养- 了解产品和服务：我们的员工应该全面了解我们提供的产品和服务，以便能够为客户提供准确的信息和支持。
- 专业礼貌：我们的员工应该以友好和专业的态度对待客户，尊重客户的需求和意见。
- 解决问题能力：我们的员工应该具备解决问题的能力，能够快速有效地回应客户的问题和投诉。
2.2 沟通技巧- 倾听能力：我们的员工应该积极倾听客户的需求和问题，并提供适当的解决方案。
- 清晰表达：我们的员工应该以简洁清晰的语言向客户传达信息，避免使用行业术语或复杂的表达方式。
- 及时回应：我们的员工应该尽快回应客户的问题和投诉，避免让客户等待过久。
2.3 解决问题和投诉- 积极解决问题：我们的员工应该积极主动地解决客户的问题，确保客户的需求得到满足。
- 敏感处理投诉：我们的员工应该对客户的投诉给予足够的重视，及时采取措施解决问题，并向客户提供合理的补偿或解释。
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顾客服务手册（一）第一章顾客服务部工作总述一、适用范围本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习***超市有限公司——顾客服务系统的参考指南。
二、目的本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。
使用本手册能达到：更短的培训时间效率的提高统一的专业术语正确工作方法以提高顾客服务质量对于顾客服务系统更好的理解三、顾客服务部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎。
2、提供购物车。
3、恰当地回答问题，提供必要的建议。
4、保持安全和整洁。
5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。
6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。
第二章顾客服务部工作职责一、客服部经理岗位职责岗位职责1.直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。
2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。
3.督导员工按规定进行操作。
4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。
5.负责前台赠品发放的准确性。
6.负责外租区的管理。
主要工作1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。
2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。
3、检查手推车、手提篮的归位情况。
4、随时随地处理各类突发事件。
5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。
6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。
7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。
辅助工作1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。
2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。
3、部门安全事项。
4、负责部门员工人数的计划和申报工作。
5、保证各个岗位设备、设施正常运行。
二、客服部主管岗位职责1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。
2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。
3、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。
4、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。
5、要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。
6、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。
7、积极配合厂家，商家做好协调工作。
8、保证各岗位的设施设备正常运行。
三、赠品发放处工作职责为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下：1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。
2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。
3、把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时地把赠品提上发放给顾客。
4、活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。
5、每天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。
6、每天交接班时，把新来的赠品交接给予下一个班。
7、经常把放赠品地方打扫干净，摆放整齐。
8、协助广播员的工作，做到力所能及。
9、将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。
四、退换货工作职责作为退换货的工作人员，必须具备良好的个人修养及素质，在对顾客退换商品时应耐心接待，认真开票。
1、上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫，保持环境的整洁；上班时间必须保持整洁的仪容、仪表，保持良好的精神状态，真诚的对待每一位顾客。
2、上班后先检查办公用品，单据是否齐全，核对自动存包柜备用金是否足够。
3、在工作中，如遇到不能退换的商品，应耐心开导顾客了解我超市的退换货须知；在退换货时应认真检查商品是否完好，不影响第二次销售的同时开单据办理；如遇质量问题应向顾客说：“对不起”并及时给予退货，做到让顾客“乘兴而来，满意而归。
”4、在工作结束后，应认真做退换货汇总表，做到所有单据一一登记，查看金额是否正确，检查商品是否由货区人员签收回去，做到笔笔有单据，笔笔有记录。
5、在交班时，应把上班时的遗留问题作出汇总，交待清下个班。
五、广播中心工作职责1、努力提高本身的业务素质。
努力要求自己成为一位合格标准的播音员，多注意播报内容时，要吐字清晰，克服不良情绪，保持心情喜悦，严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。
2、学会根据客流量播放适当的音乐。
根据客流量的不同，时间段的不同来选择不同的音乐进行播放，高峰期播放节奏明快的音乐，让顾客加快购物步伐，让下一轮顾客进场。
非高峰期，播放缓和的音乐，留住顾客，让顾客长久的留在超市里购物。
3、充分利用促销广播来促销商品。
我们要利用广播将不好销售的商品，通过将其用途，优点对顾客适用情况进行广播来推销，充分发挥其作用。
4、要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。
顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为山姆士的广播员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
5、发票台的工作更要认真负责，给顾客开发票时，只开本月小票，跨月小票一律不给开，并且按购物小票金额开，不能多开，做到令顾客满意，为公司负责为自己的工作负责。
六、存包处存包员岗位职责1.负责顾客物品的暂存，保管2.对暂存物品的安全负责3.负责保管存包牌第三章顾客服务部工作流程顾客服务部按工作岗位划分，可分为存包处、退换货处、发票台、赠品发放处、手推车的管理、广播中心、客诉处理。
为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分的服务，应让顾客获得以下满意：1、真诚的欢迎2、提供购物车3、恰当地回答问题，提供必要的建议4、保持安全和整洁5、顾客的退换货服务一、存包处工作流程本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务（一）人工寄包程序1. 客到寄包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。
2. 提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。
3. 客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻合，以防假冒。
4. 客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续。
5. 挂失手续的办理：客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。
6. 客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳5元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财务。
7. 遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。
8. （1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。
（2）过夜包的处理：三天内顾客到本商场领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场将自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。
9. 每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。
10.存包柜的备用钥匙由主管保管，客人遗失存包牌需开柜时，必须与主管联系。
11.存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。
（二）自动存包程序1. 职责：负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。
2. 作方法存包：投币一元至投币口→打开门放进包→关门并保管好钥匙→存包结束取包：用钥匙打开门取包→关门→取包结束3. 自动存包注意事项（1）自动存包柜中途不可开门；（2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管及以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人报警；（4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。
二、退换货工作流程(一)营业前1. 退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名。
2. 清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。
(二)营业中1. 顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。
2. 若不符合标准，婉转谢绝客人的退换货要求。
3. 退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。
4. 若符合退换货标准，则：A.正常商品的退换货程序（1）若退换商品属于商品退换货范围之内的，请顾客出示小票，客服部人员核对商品与小票是否相符。
（2）客服部人员填写《山姆士顾客退换货单》一式三联，双方签字（一联转财务，二联转顾客，三联转部组）。
a.商品的退货程序客服人员根据小票上显示的付款方式在《山姆士顾客退货单》上标注是现金购物或是持卡购物，同时标注小票流水号。
退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续，退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字)；将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联；若是现金购物，则顾客持《山姆士顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金；若是持山姆士金穗卡购物，由客服人员持《山姆士顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金，并执现金到财务室办理山姆士金穗卡，将山姆士金穗卡交于顾客；持其它银行发放的卡购物的商品办理退货时原则上应退山姆士金穗卡，但也可以办理现金退货；收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《山姆士顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；客服部填写《顾客退换货单汇总表》一式两联，将第一联《山姆士顾客退换货单》与相应的《山姆士顾客退换货单》捏对后于交接班时上交现金办；b.商品的换货程序客服人员填写《山姆士顾客换货单》一式三联，并将小票上的该商品剪下，粘贴在换货单的第二联，同时将《山姆士顾客换货单》第二联交于顾客；顾客办理换货手续后，可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐，所换商品过POS 机结帐时将《山姆士顾客换货单》交收银员，所购商品超出换货商品金额，则由顾客补现金，收银员在换货商品的POS小票上标注“换货”字样；换货单只可换货，不可退现金；换货商品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并收回换货单；收银员收取的换货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《山姆士顾客换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；客服部填写《退换货单汇总表》一式两联，第一联《山姆士顾客换货单》与相应的《山姆士顾客退换货单》捏对后，于下班前上交现金办，第二联留存；闭店前通知有退换货商品的部组主管到客服部领取当日的退换货，将退换货商品与第三联《山姆士顾客换货单》一同交于部组，部组主管检查退换货商品并在《顾客退换货单汇总表》上签字确认。
生鲜部的退换货商品应即时由相关主管签领回部组。
B．收银员多扫商品的退货程序a.交易未成功若多扫商品为操作中的最后一个商品的信息时，收银员可做取消动作，取消多扫商品的信息；若多扫商品为操作中的前几位商品时，则由收银主管即时做负数处理，不允许收银员做取消交易的处理；b.交易成功由收银主管核实确认后，持POS小票到客服部办理退货手续；由收银主管、客服部主管在《山姆士顾客退换货单》上签字，（注明空退数量及金额），由客服部人员将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联上；由收银主管持《山姆士顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金并交于顾客；收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《山姆士顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；使用注意事项：退换货单必须按流水号使用，不能跳号；遗失一份退换货单将受到行政处罚一次；每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。