客服基本常识问题咨询精编WORD版

客服基本常识问题咨询精编W O R D版

IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

基本常识问题咨询

1.新东方有什么培训？

?面向从4岁以上至XX年龄所有人群的英语培训。

2.地址在哪？

?XXX新东方XXXX路XXX号XXX。

3.在哪里可以报名？

?在XXX总部报名，记住身份证号，不能电话预定。

4.新东方的教室是多大？

?根据课程不同有不同的大小，最小是vip课程，不到5人，最大是报告厅，可以容纳XXX人。

5.新东方老师来源？

?新东方的老师都是专职教师，有北京的老师也有西安南昌沈阳的，都是分项授课，有各自的教研小组，常年代课，经验丰富，新东方的课程是在其他的培训学校是听不到的。

6.如何安排座位？

?座位是按照报名的先后顺序安排，专人专座，固定不变，听课证号码的后3位数字，即是在教室的座位号。教室座位是按照电影院模式扇形辐射状安排，单双号分开，连号座位不连。

7.新东方工作时间？

?报名处工作时间为早9：00～18：30，遇到开班日早8：00上班。中午、节假日不休息。

?对于家长询问工作时间，一概回答是9：00~18：00

8.考试报名

?XX新东方只负责小升初考前培训，不代报任何考试报名。暂时没有XXX课程

9.领取资料

?开课前三天（报到日）在总部一楼资料室凭听课证领取。插班学员报名后即可领取。

?报到日前无法领取任何资料。领取资料时带听课证

10.缺课能否补课？

?由于个人原因引起的缺课一概不予补课。

?达到延期转班要求的可以办理延期转班，只补课次，不补课时。需携带听课证，单位证明，身份证。

?延转挂起。

11.寻找某老师

?不可向学员提供老师私人电话，可告知分机号码或代为联系。

?没有预约或者得到老师的许可，学员不可上楼进入办公区域。

12.优惠的使用

?除了老生优惠之外，其他所有的优惠，一概不准转退班，不能在插班时使用。

?老生优惠必须在报名时出示老生证，忘带，丢失不能优惠，过后不退。

13.收款的凭据

?听课证最右边的收款凭据为新东方承认的有效凭据。

?报到日后，结课前可以开具正式地税发票。

14.忘记带听课证

?可以在咨询窗口开具临时听课证

?核实学员信息

15.需要调整座位

?由于学员个人需要调整座位的，上课时可以与教室管理员协调商议。

16.退班时间及手续

?在每个班第二节课开课前可以退班

?需要持有效证件，听课证，提供报名时所留密码或者身份证号码

?非本人退班需要本人证件及代办人证件。

事务类问题咨询

事务类咨询主要指除课程以外的咨询，如报名手续、教材信息、查询名额等，占咨询总量的50%，在寒暑假期间尤为突出，通常比重增加10%以上。在琐碎而重要的事务类咨询中常常碰见比较难解决的问题，而且一般情况下出现这种问题都会超出咨询顾问的工作权限，如果建议客户直接找处理特殊事务的部门来解决，也会受到客户话语的讥讽和同级部门的抱怨，更降低咨询顾问解决问题的能力。这就需要咨询顾问从中找寻咨询技巧，总的概括起来就是要规避矛盾点，用微笑打动客户，用技巧解决问题。

一位客户要办理转班，因为自己的疏忽大意错过了试听期，他打来电话咨询有没有解决的办法，咨询中总是有意无意地把怒气发泄到咨询顾问身上，因为这会减轻他心理的沮丧感。我们的咨询顾问意识到了这一点，不但没有同客户争辩并对客户的心情表示理解，很快就用诚意打动了客户，让客户把注意力转移到了如何解决问题上，事情最后得到了圆满的解决。这就是咨询技巧发挥了作用，假如当时咨询顾问没有保持清醒的头脑而与客户争辩的话。学员就无法从已发生问题的阴影中摆脱出来，会搞得非常不愉快。事情也会变得更加严重。

以下内容将通过对常见事务性问题的分类和解答给出咨询技巧：

1、班级基本信息：

1.1班级已经报满了，我希望能为我加一个名额。

参考答案：很抱歉！我非常理解您的心情，但我们的班级人数是固定的，不能增加名额，如果您愿意的话，我可以为您挑选一个有名额的同类班级或者做一个名额需求登记，在有名额的情况下，我们会通知您！

1.2怎么小班还这么多人？老师能兼顾的过来吗？

参考答案：可以的，我们的小班人数是经过合理设计的。目的是增加学员之间的互动交流机会，学员来自不同的领域，彼此之间交流的知识面很广。其次，我们的教师有着丰富的教学经验，他会用风趣幽默的方式去带动大家，只要您积极参与，一定会取得很好的学习效果。

1.3我提早报名是为了有靠前的座位，但是到了教室才发现我是第一排的最边上，对我是

否不公平？

参考答案：我很理解您的心情，并为此对您造成的不便而深表歉意，我们的座位安排是按照电影院模式，先从中间开始排的，然后才排两边，您孩子的位置也是非常好的，不会很偏，请您放心，我们的教师有着丰富的教学经验，他们也清楚您这种情况的特殊性，所以在课堂上他们不会让您因为坐在靠边的位置上而达不到理想的学习效果。

1.4 为什么不能统计相关应试班级的通过率，我们家长认为这也是一个卖点？

参考答案：每年参加我们培训学习的学员非常的多，由于个人原因每个人的提高和收获都是不一样的，有些学员理解能力强，基础好，在我们培训之后收获可能更大一些，有些学员理解慢，基础薄弱，消化吸收的相对慢些，不过总体来看，对成绩的提高和帮助都是显着的。考试过后高分学员会来申请奖学金，我们也建立了一个高分学员的高分榜，就在那边墙上，新东方网站也开设了一个学员服务项目，里面有很多在各类考试中考出高分的实名学员，如果您感兴趣的话可以上网查看一下。

1.5 我希望能够电话报名？或者帮我先预定个名额？

参考答案：非常抱歉！为此对您造成的不方便，请您原谅！电话不能预定名额，必须由您报名拿到听课证之后在这个班里才有您的名额。

2、转\退班\延期转班：

2.1 昨天已过了试听期，但我昨天没去上课，听课证没有做记号就是证明，我想办理转/

退班。

参考答案：很抱歉！招生简章上规定，办理转/退班需要在未过试听期才行。听课证随课程自动记录已上课时，听课证上做标记只是为了班主任可以更好的管理班级。但我很理解您的心情并可以为您提供另外一种解决方式，就是延期转班，您可以把从现在开始计算的剩余课时数预存起来在一年之内选择转到其他班级。

2.2 为什么报班的时候不需要那么多手续，转/退班的时候却这么麻烦？

参考答案：很抱歉！我们的转/退班手续给您带来了不便，但我们的目的是为了维护学员的权益。因为转/退班涉及到金额问题，核实身份信息是为了保证听课证始终由本人支配，相信您是可以理解的。

3、教材\师资

3.1新东方的老师讲课是美式发音还是英式发音?

参考答案：新东方老师正常的发音主要根据他们本身的发音习惯，但在课堂上美音和英音他们一般都会讲，如果您希望课上是专门讲纯正美音的话，可以报我们的美国口语课程。

3.2 为什么新东方的内部教材不能买？

参考答案：很抱歉！内部教材是指老师上课的辅导讲义或者笔记汇总，主要是为了方便听课学员而装订成册的，班级上真正的主讲教材还是公共出版物，如果您有需要的话，建议到新东方大愚书店选购一本适合您自己的教材。

3.3 为什么不能提前领教材，可提前预习一下。

参考答案：很抱歉！为此对您造成的不便，请您谅解！我们教材的分发需要根据班级的大致人数来订购，所以在无法预知班级人数的情况下，我们没有办法给学员发教材。我建议您可以到书店先买一些适合自己的辅导书看看，在上课的时候再把遇到的难点拿给老师讲解一下。这样也是增强您学习效果的好方法。

3.4 哪里的新东方老师是最好的，XX这里的老师是不是不如北京的好？

参考答案：请您放心，新东方教育科技集团旗下的各地新东方学校师资水平是一样的，各地分校包括北京新东方在内都使用统一的教师培训、考核制度。而且新东方教育科技集团有独特的学员给老师打分制度，教师上的每一堂课都要经受学员的考验。

4、应聘\寻合作

4.1我想应聘新东方老师。

参考答案：感谢您对新东方学校的认可和支持！如果您要应聘的话可以先上我们的网站查看招聘信息，上面有详细的聘用职位介绍以及应聘方式。最后，祝您成功！

4.2我想加盟新东方，在我们这办个分校。

参考答案：非常抱歉！我们暂时没有开办这项业务。现在新东方集团领导着各地的分校，关于开办分校，也有着自己的一套模式。假如您这方面的愿望确实很强烈的话，建议您可以及时关注我们的网站和其他宣传信息。

少儿类咨询

1、POP英语的特色和优势是什么？

参考答案：我们拥有完整的教学体系，强大的教师梯队，各种教学方法（针对不同年运用不同教学方法），比如：TPR全身肢体反应教学法，游戏教学法，表演教学法，口语交际法，环境创设法，情景教学法等。我们开设的所有班级都有统一规范的教研体系，确保我们的教学质量，并不断创建新的教学方法，并用最新教学理念在教学中融入情感价值教育。这就是我们与其他教学机构的不同，也是我们的特色。

2、你们新东方比别家机构贵的原因是什么？

参考答案：我们新东方学校是中国教育的知名品牌，他在美国纽交所上市是具有他是实力的，不论在办学模式、教学理念还是师资实力上，都是处于全国英语的龙头地位的；我们的特色是融入价值教育课程，教师根据每一位学生设计的学生学习成长指导计划，针对性更明显；价值决定价格，家长您选择的也是一个品牌，不论从硬件、师资、服务及教学特色我们新东方可堪称国内及国际英语培训的高端和精品，我们的价格也是物有所值的。

3、你们师资情况怎么样？

参考答案：我们新东方是老师都是经过统一招聘，层层选拔，统一培训后合格的优秀老师。新东方也有一套权威、专业、规范的培训机构，并且所有培训后正式录用的教师都在3----6个月实习期后才能正式带班。我们开设的所有班级都有统一规范的教研体系，确保我们的教学质量。

4、你们会不会参加一些英语竞赛活动?

参考答案：会有。我们集团会组织一些英语竞赛活动。具体事宜在竞赛前会有宣传海报，并且会通知学员和学员家长。还会定期举行夏令营活动和其他各种会员活动。5、有些机构不到10人的小班，你们这都20多人，还是家教一对一的教好？

参考答案：首先人数不能衡量质量，我们的特色之一不是小班授课，如果家长想报小班，我们开设的有精品高端的班。我们的开班人数是经过专家研究后确定的。新东方办学的权威性取决于教学理念的领先，师资的雄厚，教学方法的独特；其次，学习语言，是需要有交流的环境的，一对一或人数太少的班级不利于交流，降低真实性，趣味性，无法达到真正掌握运用英语的效果。

6、学了没效果怎么办？

参考答案：（避免正面回答，不给明确答案）这位家长，我们都知道学习包括很多因素，教学效果粉三方面：老师教，学生学，家长配合。我们提供给孩子们的是最好是学习环境，给孩子们配备的是最好最适合的老师，而且还会给孩子的学习提供个性化的跟踪服务。学校这方面，您不必产生任何的怀疑，老师一定会认真负责的教好每一位学生；其次，学生应该在老师的指导下认真听课，及时解决遗留问题；家长也应该配合在家进行学生学习的督促及引导，在家营造学习气氛。期间，家长和老师之间要

相互及时沟通，为了孩子的学习共同努力。这样老师，学生，家长各尽其责，不愁不出好成绩，一定会去的好的学习效果。

7、小学同步进阶班是为了提高学生的应试能力和成绩，请问你们的试卷是如何制定的？

参考答案：根据课标和教学大纲编纂制定的。

8、少儿低期课程每周要上两次，孩子能受的了这种比较有强度的学习吗？

参考答案：专家研究而设置的科学方式，根据孩子的身心特点及认知能力的发展所排的课程，所以是适合孩子去上的。

9、短短的装修时间，教室的气味不会对孩子造成危害吗？

参考答案：我们新东方是上市机构，有美国404法案监督，我们所用的装修材料质量过关并经过环保测试，而且在开学之前老师已经进入并开始办公，很安全，请您放心.

10、请问新东方有什么家长服务？

参考答案：我们会定期做电话回访，制定学习计划跟踪孩子学习情况，及时反馈作出调整。

11、请问我们要是给新东方拉来学员，会给我们有什么提成吗？

参考答案：首先对家长表示感谢。我们没有什么提成之说，新东方如果老学员带新学员来，会有一些相关奖励措施，如积分返礼，或给老学员在下期续报时优惠20元

等。

12、请问这里提供少儿相关的英语过级考试吗？会提供一些内部试卷吗？

参考答案：如果您的孩子在我们这里学习了一段时间后，通过测试合格的话，可以参加一些国家统一的相关过级英语考试，如国家公共英语等级考试（PETS），届时我们会可设相关班级，会提供一些试卷和内部资料。

13、你们这里会以出售教材和内部讲义为重点吗？

参考答案：不会的。我们注重的是教学，教材和讲义是教学的必备资料和学习的辅助手段，也是不可缺少的，但您说的出售教材和资料，绝不是我们办学的重点。

14、在如今这个社会，你们是如何把价值教育融入整个英语教学中的？

参考资料：我们会把价值教育渗透到我的英语教学中，用老师的身体力行及各种真实的举例和引导去教育孩子，树立孩子们正确的价值观和人生观，更好的融入社会，懂得爱与被爱的意义。会结合课堂上的内容来教授。也会通过一些学校组织的活动去实践，让孩子们亲身体验从中获益。

15、孩子学过新概念，有一定英语基础，但现在想换教材，现在你们这里有合适的班级

吗？

参考答案：您的孩子可以接受一下我们这里的测试吗？（测试完毕，根据孩子的具体情况推荐相关班级，建议家长最好不要换教材，因为学习需要长期系统性，如果实在要换，根据孩子的水平推荐其他班型。）建议您还是让孩子继续学习这套教材，根据刚才的测试看，您孩子可以运用这套教材，因为学习有一定的系统性，您如果再换用其它教材，有可能孩子会学到重复或跨度较大的内容，容易造成资源浪费。如果您实在想换教材，根据刚才的测试成绩，建议您可以选择………..

16、暑期班结束后，我们孩子如果报长期班学完小学毕业阶段课程，你们学校有毕业证

吗？这种毕业证是否具有象剑桥认证效应？

参开答案：每期班结束我们经过考试会有相关证书颁发，您也可以参加我们学校的测试，通过后可以残疾我们国家组织的公共英语等级考试，取得相关证书。

17、我们暑假打算外出旅游，但你们暑假这个课程只有3轮，等我们回来就赶不上了，能

否在暑假班后在开设后续暑假班？

参考答案：那样的话您可以选择上常规班或VIP班。这样的班级我们在假期后还要继续开设。到时候孩子经过测试，我们可以给您推荐一个适合的班级。

18、孩子在学校和在新东方学的是同样的教材，为什么在新东方就一定能提高成绩呢？有

什么过人之处吗？

参考答案：我们这里的分班，学生人数会比学校的人数少，所有授课老师是经过专业的严格培训的，并且每个班所授课程都有专门的教学研讨小组，考试会根据班里孩子不同学习情况制定学习跟踪表，及时反馈孩子学习情况，并且我们的教学方法多样，适合孩子接受，激发孩子兴趣，启发孩子，培养孩子自主能动的学习，而且我们是超前授课，强调快乐的学。加上老师与家长间及时联系，密切配合，共同把孩子的成绩提升上去。

19、小孩上课家长可以试听吗？

参考答案：我们在报班初期有试听课，正式开课以后会有固定时间开家长公开课，平时上课为保证效果，不分散孩子注意力，是不可以陪同孩子上课的。

20、你们设置课程的时间我们来不了，能调节吗？

参考答案：对不起。我们的上课时间是不能因为个别孩子的变动而调节的，建议您在报班前做好咨询和协调，报班后尽量来上课，由于学生自身原因不能来上课，我们是不予补课的，由于校方造成的缺课会给与安排。

21、你们幼儿英语学完后小孩可以达到什么水平？

参考答案：（就具体的教材回答单词量，句型，对话的数量）您孩子在学完我们这套教材后，听力口语级英语思维能力有很大提升，会给将来在学校的学习打下坚实的基础。

22、我的孩子可不可以也进全优尖子班？你们的尖子班是什么概念？

参考答案：我们全优尖子班的学生全部都是新东方的老学员，从幼儿园就来新东方学习至小学五六年级，经过学校的内部测试选拔出来的。如果您的孩子很想上。可以通过测试选拔一下，如果成绩合格也可以。没通过也没有关系，我们还有其他相应的班级如：冲刺班，强化班，同步进阶班你都来可以视情选择。

23、你们这是怎么升班的？

参考答案;我们的课程体系是系统连贯的，结束每期课程后会做检测，针对孩子表现给出相对教学建议，是孩子在下一期学习时有更大的收获。学习最好不要中断，选定一套教材坚持下去，使学习具有连续性才能保证较好的学习效果。

24、新东方以成人教育出名，你们青少没有听说过！

参考答案：新东方青少培训虽是近几年发展的，但我们有广阔的教育平台，所以我们有能力吸引全国最好的青少教育专家，有很强大的教研师资队伍，我们的课程设置一级授课方式都是经过专家研讨后制定出的最符合青少年身心发展，适合这个年龄段认知发展的课程。并就此渗透价值教育，不仅提升孩子的素质水平，而且培养孩子的情商，有最新的教学理念引导，因此请您放心。

25、我的孩子不爱学，能保证他一直坚持学吗？

参考答案：您先别急（分析困难原因），在学习过程中，孩子出现这种困难是正常的，也是暂时性的，家长和老师要配合孩子克服这种畏难情绪，同事引导孩子树立勇于面对挑战的坚韧性。

26、你们新东方老师英语都几级啊？有资格证吗？对孩子负责吗？几年教龄？

参考答案：这位家长，有证书的未必能成为新东方的老师。我们新东方是中国乃至世界教育界的龙头，我们在选拔老师时是非常严格的。经过集团专家培训队伍的的严格培训，所有上岗的老师都是通过考核的优秀人才，实习3---6个月才可以走到一线的。作为老师本应有的素质爱心，耐心，责任心外还有很强的专业技能和教学研讨功底。

27、我们学校老师说报先修班不好，到底应该报不？

参考答案：那您孩子现在是什么情况？如果您孩子比较踏实，爱学习，我建议您给孩子报先修班，这样在我们这学完后再去学校学习，他不但不会产生浮躁和厌烦情绪，反而会提高他的自信和继续钻研的兴趣；如火孩子比较好动，浮躁，建议您给他报个同步进阶班，这样在学校学不透的东西在我们这里可以得到查缺补漏的效果，帮他学的更踏实。

28、有些培训机构对学员和负责，关于考试成绩教室会非常严格对待，随时跟进教学服

务，甚至会在课下对学生不可辅导，在新东方老师会这么敬业吗？

参考答案：敬业是每位老师都必须具备的职业素养。我们新东方老师肯定是会负责人的，这毋庸置疑。我们会在孩子入学后制定学习成长计划，这就是您所说的跟进教学服务。至于补课辅导，教学质量的好坏，不可使不能代表的，如果孩子在课堂上吸收掌握得好，不但证明了老师的教学效果，也代表着孩子的接受能力。

29、我的小孩今年8岁，没学过英语，你说他现在学英语是太早还是太晚？

参考答案：您的孩子现在学英语还是合适的，学习永远不会嫌晚的，学习语言没有明确的年龄限制，一旦决定要学就要坚持，当您选定了学习机构和学习年龄就不要中断。您孩子的年龄现在学习英语也不算太早，抓紧时间开始学习吧。

30、我很想让我的孩子学好英语，但我自己一个字母都不认识，不能在家辅导他，是不是

我孩子就不可能学好英语了？

参考答案：这位家长，您的水平不能决定孩子的水平，报纸不也是常常刊登文盲培养博士生的事情吗？别担心，孩子在我们这里一定接受的是最好的授课，老师会认真负责的教，激发孩子的兴趣，让他在课堂上充分学习，回家老师会有相应的任务或作业布置给孩子，你一定要在家配合老师督促孩子完成，盯住进度，即时与老师保持联系，对孩子学习情况进行及时的反馈和交流，发现问题解决问题，别担心，培养孩子自己自觉的学习习惯，这些问题就不是问题了。

总之，事务类咨询是一件琐碎而重要的事，咨询顾问需要不断的从咨询过程中总结经验，专研技巧。用经验从容应对咨询，用技巧体现专业能力，让客户在小事上也能感到我们的温柔、体贴和以客户利益为上的客服精神。