全面质量管理与卓越绩效共123页文档
全面质量管理(TQM)-追求全面卓越绩效之模式PPT培训课件
的QSDFCISer(质量，速度，交期可靠，弹性， 成本，
创新，服务)，贯彻组织的核心价值，满足或超越内外
部顾客的期望。它不但重视产品质量，也重视经营质
量、经营理念与组织文化。也就是以全面质量为核心
的管理，追求全面性的卓越绩效，提升企业(组织)的竞
争力。
国立政治大学 企业管
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理学系 林英峰教授
利润
•质量保证（Quality Assurance）
–照制度与程序来做事 –有些地方会重视设计质量，但主要强调制造质量 –有助于一致性与符合规格
❖重心（Focus）：完成工作的方法（The way work is done）
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理学系 林英峰教授
• 全面质量管理（Total Quality Management） – 每个人负起自己工作的质量 – 强调做对了事，但要求第一次就做好 – 顾客设定质量标准
– TQM是由高阶主管来推动变革的过程，他必须主动 而高度参与变革。
– 只有所有员工把顾客的需求时时放在心上，以团队工 作、教育训练如何改善质量的方法，并把权力下授给 他们，让他们有能力、有权力去作决策、有责任及负 担成败之责，才能真正满足或超越顾客的期望。
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理学系 林英峰教授
• 顾客（Customer）
• 供货商（者）（Supplier）
• 流程（Process）
• 六个Sigma
• 全面质量文化（Total Quality Culture）
• 知识管理（Knowledge Management）
• 创新（Innovation）
• 利害关系人（Stakeholder）
• 核心能力（Core Competence）
质量管理学第七章卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
2002 2003
SSM Health Care Baptist Hospital, Inc.Pensacola, FL Saint Luke’s Hospital of Kansas City Community Consolidated School District #15, Palatine, IL
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效评价准则的内容
组织简介：环境、关系与挑战
2战略 1领导 3顾客 与市场
5资源 7经营结果 6过程管理
4测量、分析和知识管理
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
领导
1.1 组织的领导 a.高层领导的导向 b.组织的治理 c.组织绩效评审 1.2 社会责任 a.公共责任 b.合乎道德 c.对关键社会共同体的支持
司可以获奖
波多里奇奖得主(2001~2003)
年份
2001 2002
制造业
Clarke American Checks, Inc Motorola, Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector Medrad Inc.
小企业
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效核心价值观
质量管理与卓越绩效 (4)
《学前比较教育学》试题A卷比较分析三种儿童教育理论：成熟主义、行为主义和心理分析的异同点。
试论不同国家学前教育体制的异同点及其影响因素。
分析当前世界学前教育发展趋势及其影响因素。
结合实际，论述学前教育对儿童发展的重要性。
请结合实际，论述我国当前学前教育的现状和发展方向。
请从比较教育的角度，分析中美两国的学前教育体制的异同点，并提出改进建议。
绿色植物通过光合作用制造有机物，而动物则通过食物获取营养。
这主要是因为：答案：D.植物细胞与动物细胞在功能上有所不同。
在生物课上，我们学习了许多有关细胞的知识。
请填写下面的表格：答案：在动物细胞中，没有细胞壁和液泡，但在植物细胞中存在。
相反，植物细胞没有动物细胞中的中心体，但含有叶绿体和液泡。
无论是动物细胞还是植物细胞，都有细胞膜、细胞质和细胞核。
答案：（1）心脏是人体循环系统的中心，负责将血液输送到全身各个部位。
它通过收缩和舒张来泵血，确保血液在体内循环流动。
（2）肝脏是人体的主要解毒器官之一，它能够分解和排除许多有毒物质，保护身体免受伤害。
肝脏还能分泌胆汁，帮助消化脂肪。
（3）大脑是控制和协调身体各种活动的中枢神经系统的一部分。
它能够接收、处理和储存来自身体各部位的信息，并指导身体的运动和反应。
大脑还负责思考、学习、记忆和情感等高级认知功能。
（4）肺是人体的呼吸器官之一，它能够吸入氧气并排出二氧化碳。
肺通过扩张和收缩来吸入和呼出气体，与外界进行气体交换。
在以下价格歧视策略中，哪一种最有可能导致消费者剩余？在寡头垄断市场中，如果一个厂商提价，那么其竞争对手最有可能如何回应？在一个完全竞争市场中，长期均衡意味着什么？请简述管理经济学中的机会成本概念，并举例说明其在企业决策中的应用。
请阐述在完全竞争市场中，企业如何确定其最优产量，并分析其利润最大化的条件。
请分析在垄断市场中，价格歧视对企业和社会的影响。
请阐述三种级别价格歧视的优缺点。
请阐述在寡头市场中，合作和非合作博弈对企业和整个行业的影响。
全面质量管理与卓越绩效
我国从１９７８年开始引入和推行全面质量管理，迄今已经过去了３０个年头。
全面质量管理在我国推行的３０年，也是我国的改革开放深入推进的３０年。
一方面，全面质量管理为我国的经济建设，为我国企业以及其他各类组织的管理水平的提升立下了汗马功劳。
另一方面，我国推行全面质量管理的过程也有许多值得反思的地方。
厘清对于全面质量管理的一些基本问题的认识，对于今后进一步深化全面质量管理的开展，充分发挥其对于我国的经济建设和提升各类组织管理水平的推动作用，具有非常现实的意义。
一．全面质量管理是提升企业竞争力．实现可持续发展的强大方法论全面质量管理（ＴＱＭ是近年来最常用的提法）是当今在全世界为了实现卓越的组织绩效而对组织的系统进行综合．全面和持续改进的方法论。
日本一直以来使用最多的提法是ＴＱＣ，我国深受其影响。
１９９７年，日本正式宣布将ＴＱＣ改变为ＴＱＭ，其意图在于使人们重新审视和重建这一概念，以使之满足新的挑战。
简单地可以认为，全面质量管理意味着以“全面质量（ＴＱ）”为特征的一种管理（Ｍ）的方式２０或途径，而非通常人们从字面上所理解的全面的“质量管理”。
ＩＳ０９０００标准中的八大原则和卓越绩效模式的１１项价值观就是对全面质量管理的本质特征的概括和描述。
应当强调的是，全面质量管理并不是一个一成不变的东西。
在过去３０年这个大变化、大发展的环境中，全面质量管理本身也在不断地发展、丰富和完善。
全面质量管理的有效性在过去半个多世纪中被世界各国的实践所证明。
日本人在二次大战以后，通过全面深入地开展全面质量管理，用了近２０年的时间，便从战后的废墟一跃成为全球第二大经济强国。
日本的复兴被称为是一场“质量革命”。
还是运用这一武器，日本人成功应对了２０世纪７０年代的能源危机和日元升值的挑战。
美国人在上世纪七八十年代的国际竞争中处于了劣势，通过八九十年代的广泛而深入的质量运动，美国产业界扭转了颓势，重新夺回了全球产业霸主的地位。
可以说，从泰罗以来的１００多年中，从未有哪种管理举措如全面质量管理这般，影响如此普遍和深入，取得了如此显著而持久的成功。
卓越绩效培训课件(DOC 41页)
卓越绩效培训课件（DOC 41页）部门： xxx时间： xxx制作人：xxx整理范文，仅供参考，勿作商业用途4.1领导4.1.1总则高层领导引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任是组织持续成功的必备条件。
4.1.2高层领导的作用广西桂林地建建设有限公司前身为桂林专区建筑安装工程公司，成立于1966年8月，是原桂林地区最早组建的国有综合型骨干施工企业之一。
1996年经国家建设部核准为国家一级建筑施工企业，是当时桂林地、市屈指可数的建筑一级企业。
1998年12月因桂林地市合并，更名为桂林市第九建筑安装工程总公司，2006年经桂林市人民政府批准改制为内部职工持股的民营施工企业广西桂林地建建设有限责任公司。
现公司注册资金10031万元（人民币），拥有建筑工程施工总承包、市政公用工程施工总承包及地基基础工程专业承包、消防设施工程专业承包等8个壹级资质；机电工程施工总承包、起重设备安装工程专业承包等4个贰级资质及公路工程施工总承包叁级资质的企业。
根据公司的发展方向和目标及建筑市场的现状，成立了工程质量检测公司及路桥、消防分公司，又先后在南宁、柳州、贺州、梧州、海南、重庆、西安、安徽等地设立了分公司。
公司在规模、产值、利润、纳税以及人员配备、设备设施等方面在桂林市名列前茅，在广西同行业中也处于领先水平。
公司从创业之初到现在的稳定期，高层领导根据自身发展方向和外部环境的千变万化，确定公司发展方向和绩效目标，提炼公司的价值观，逐步形成了“以人为本、追求卓越、积极奉献、爱岗敬业”的企业精神。
公司在成长的过程中，先后通过ISO9001质量管理体系、工程建设施工企业质量管理规范、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证;荣获了“广西建筑业50强”施工企业、“广西五一劳动奖状”等称号；连续7年荣获“广西建筑业先进企业”、“广西建筑业诚信企业”、“广西建筑业安全生产先进企业”、“广西建筑业质量管理优秀企业”、连续三年获“广西建筑业绿色施工先进单位”等荣誉称号。
卓越绩效管理与质量管理体系的关系对比
不同领域和角度的管理
· 质量管理体系是一种以质量为核心的管理体系，旨在确保产品或服务的质量和可靠性。· 它注重流程、标准、检测、控制和改进等方面，以保证产品或服务符合相关的标准和客户要求。
卓越绩效管理
· 卓越绩效管理是一种追求卓越的管理理念和模式，旨在提高组织绩效和管理水平。· 它强调组织的核心价值观、领导力、团队合作、学习和创新等方面，注重组织的长期发展和可持续性。
01
质量管理体系是实现卓越绩效管理的有效手段
· 质量管理体系是一套科学有效的质量管理方法，可以帮助组织实现卓越绩效管理。· 通过建立完善的质量管理体系，组织可以实现产品和服务质量的稳定性和可靠性，提高顾客满意度，从而实现卓越绩效管理。
02
相互补充，共同推进组织发展
· 卓越绩效管理和质量管理体系是相互促进、相互补充的。· 两者共同推进组织的发展，使组织在领导力、战略制定、人力资源管理、质量管理等方面实现全面提升，提高组织的竞争力和绩效水平。
满足客户需求和期望
01
持续改进
· 卓越绩效管理强调持续改进，通过对业务流程的优化和改进，不断提升企业的绩效水平。· 质量管理体系则强调对质量的控制和管理，通过制定和执行质量方针、质量目标和质量控制措施，确保产品质量达到规定的要求。
02
创新
· 卓越绩效管理注重创新和创造价值，鼓励企业不断探索新的商业模式和管理方法，以适应市场的变化和客户的需求。· 质量管理体系则更注重对现有流程和产品的标准化和优化，以提高产品质量和可靠性。
质量管理体系
· 质量管理体系是一种管理和控制组织质量管理体系的方法，旨在确保产品或服务的符合性和质量· 质量管理体系关注产品的符合性和质量，通过制定和实施质量管理体系，确保产品或服务的质量和…
全面品质管理追求全面卓越绩效之模式
全面品质管理追求全面卓越绩效之模式全面品质管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以提高企业绩效为目标的管理模式。
它强调全员参与、全过程管理，以及不断追求品质的持续改进。
全面品质管理追求全面卓越绩效的模式，旨在实现组织的长期可持续发展，提升市场竞争力。
一、品质管理间接影响绩效品质管理是企业追求全面卓越绩效的基础。
通过正确的品质管理，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求，增强市场竞争力。
品质管理直接影响了业务流程的稳定性、生产效率和组织能力，从而间接影响了企业的绩效。
好的品质管理将提高组织各个环节中的产品和服务的质量水平，减少缺陷和不良品率，节约成本，提高生产效率。
这将进一步提高客户满意度，增加市场份额，并提升品牌形象。
品质管理从根本上改善了企业内部的管理和协调，提高了组织能力和员工素质。
二、追求全面卓越绩效的步骤追求全面卓越绩效需要以下几个关键步骤：1. 设定明确的目标和策略：企业需要确立明确的目标和策略来引领全面品质管理的实施。
这包括确定质量指标和绩效评估标准，建立长期发展规划，并将其与组织的战略目标相衔接。
2. 全员参与：全面品质管理要求组织内的每个人都积极参与和贡献。
建立有利于员工参与的机制和文化，鼓励员工提出改进意见和创新思路。
通过团队合作和协同工作，共同追求全面卓越绩效。
3. 管理过程的持续改进：全面品质管理追求的是持续改进，而非一时的成果。
企业需要建立适应和应对变化的敏捷能力，不断将改进融入到各个管理流程和业务活动中。
通过PDCA循环（Plan-Do-Check-Act），不断改进和优化工作流程和流程。
4. 建立绩效评估机制：建立科学、公正、可衡量的绩效评估机制，对全面品质管理的效果进行定期评估和反馈。
通过绩效评估，发现问题所在，并采取相应措施进行纠正和改进。
5. 持续学习和提升：全面品质管理需要企业持续学习和向优秀企业学习的精神。
通过学习和改进，不断提升组织的能力和竞争力，追求全面卓越绩效。
全面品质管理TQM-追求全面卓越绩效之模式
表現產品的法規性：符合法律要求的特性
滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、規格、一次購足
誠實與值得信賴性
05
產品的保證與責任性
2.領導能力（Leadership）
1
激發與鼓舞所有成員投入「全部的意願」及「主動承諾」完成或超越組織目標的能力。
2
溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾並力行實踐的能力。
領導
創新與 策略規劃
重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效
流程管理
資訊
人力資源 與知識管理
顧客與巿場 發展
績效向下沉淪
績效向上提昇
推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇
*
全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現
*
一個企業的主要流程：
一個企業的主要流程： 獲得顧客與市場的知識 履行顧客訂單 採購與供應（物流） 開發新產品或服務 策略規劃 生產或服務的傳遞、分配 研究與發展 資訊管理（資訊流） 績效衡量 教育與訓練 顧客服務 信用（Credit）與貨幣流（Money）
*
凡是用來驅動產品與服務創造的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業的核心流程（Core Process）。
容易接近
01
設施美觀
02
服務者的熱誠
03
及時提供
04
關懷
05
潔淨
06
舒服
07
用lity） (三)
02
禮貌
08
反應能力
04
友善親切