城市轨道交通客运服务实例
城市轨道交通票务管理 地铁票务案例
地铁票务案例案例一：售票员在客服中心帮乘客增值时，收到两张较残旧的50元纸币。
售票员想直接找给乘客，以免下班结算时不好过机，因此将这两张50元放置在键盘下面。
后因客服中心业务量增多，售票员完全忘记键盘下面压着的50元纸币。
运营结束后，售票员结算发生票款差异100元整。
这时，售票员才想起压在键盘下面的两张50元残旧纸币。
【原因分析】：售票员上票时和心大意，未按要求将票款统一收入收银抽屉，以致下票时遗漏票款在票亭。
【案例启示】：严格按票务规章制度执行，票教、各用全必须按要求存放在BOM收银劫屋或配票箱内。
值站、客值应加强对售票员工作的督促、提醒，班中加大巡视力度，结算前温馨提示售票员回收、上徽所有然票，防范避免钱票遗漏。
案例二：X月X日客值给顶岗售票员甲结算时，发现售票员甲短款500元，给售票员乙结算时，发现售票员乙长款450元，经车站调查分析并查看当日录像调查后，发现在16：35分两售票员交接时售票员甲未按要求将票箱放在规定的6S位置上，导致售票员乙误把甲的配票箱当做自己的，从里面拿了甲的500元零钞使用。
【原因分析】：顶岗售票员甲下票时，未按规定将配票箱放置在规定的6S它置，而售票员乙在提拿配票箱时，也未认真核实该配票箱是否为自己的配票箱，就直接将配票箱内的现金取出来使用。
由于两人都过于疏忽，未能及时察觉异常，以致客值给双方售票员结算时，售票员甲短款500元，售票员乙长款450元（本身短款50元）。
【案例启示】：售票员交接班时，下票售票员应退出BOM，及时、岳善收好自己的毯、票放入配票箱内，并将配票箱放置于车站统一划定的远离BOM工作区域的位置；上票售票员首先应依照“眼看、手指、口述”三合一的方法确认“XXX（下票售票员）BOM已退出，台面及收银抽屉无钱、票，配票箱已取走”，然后方将自己的配票箱放于BOM工作区域指定位置，登录BOM、取出本人的车票及备用金放入收银抽屉，依照“眼看、手指、口述”三合一的方法再次确认“XXX（上票售票员）BOM已登录，配票箱已放入规定位置，车票、备用金已准备妥当”。
客运服务案例
客运服务案例在现代社会，客运服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为一种重要的交通方式，客运服务不仅关乎人们的出行需求，更关乎着人们的安全和舒适。
在这篇文档中，我们将以几个客运服务案例为例，探讨客运服务的重要性以及如何提高客运服务的质量。
首先，让我们来看一个客运服务良好的案例。
某地铁公司在日常运营中，不仅保证列车的正常运行，还注重乘客的出行体验。
他们在车厢内设置了舒适的座椅，提供了干净整洁的环境，同时还提供了便利的购票方式和乘车指南。
此外，他们还通过官方网站和手机App提供实时的列车信息和乘客反馈渠道，以便及时解决乘客的问题和意见。
这样的综合服务，使得乘客在乘坐地铁的过程中感受到了便捷和舒适，大大提高了客运服务的满意度。
然而，并非所有的客运服务都能做到如此完善。
在某些地区或者某些客运公司，客运服务的质量并不尽如人意。
例如，某客运公司的长途汽车在车辆老化、服务态度差等方面存在一些问题，导致乘客的出行体验大打折扣。
这种情况下，乘客不仅难以得到舒适的乘车环境，甚至还可能面临安全隐患。
这种客运服务的不完善，不仅影响了乘客的出行体验，也损害了客运公司的声誉和形象。
针对客运服务不足的问题，我们应该如何提高客运服务的质量呢？首先，客运公司需要加大对车辆的投入和更新力度，确保车辆的安全性和舒适性。
其次，客运公司需要加强对员工的培训，提高他们的服务意识和服务水平。
此外，客运公司还可以通过建立客户服务热线、设置客户服务台等方式，为乘客提供更加便捷的服务渠道。
最后，客运公司还可以借助互联网和移动平台，提供更加便利的购票方式和实时的出行信息，以提升客运服务的便捷性和信息化水平。
综上所述，客运服务作为一种重要的公共服务，对于人们的出行需求和生活质量有着重要的影响。
通过不断提升客运服务的质量，我们可以为乘客营造更加安全、舒适和便捷的出行环境，提高客运服务的满意度和美誉度。
希望各地的客运公司和相关部门能够共同努力，为乘客提供更好的客运服务，让人们的出行更加愉快和便捷。
城市轨道交通客运服务实例课件 (一)
城市轨道交通客运服务实例课件 (一)随着城市化的进程不断推进，城市交通压力也越来越大。
为了解决城市交通拥堵的问题，城市轨道交通应运而生。
城市轨道交通客运服务作为城市轨道交通的核心业务之一，也是为广大市民提供快捷、高效、舒适的出行服务的重要保障。
一、设立便民服务站点城市轨道交通客运服务实例中，城市轨道交通公司会设立便民服务站点，为乘客提供方便快捷的服务。
这些服务站点通常位于地铁站出入口处或地铁车厢内。
在这些站点，乘客可以购买各种票务信息及地图，并咨询车站情况、派发宣传资料，帮助乘客解决问题。
二、实行智能客服城市轨道交通公司还会实行智能客服，通过人工智能技术来实现对乘客服务的快速响应。
这种智能客服一般会实现在线解答问题或者在线咨询。
乘客只需在自己的手机上下载客服应用程序，输入问题，就可以得到即时的问题解答。
这样的服务让乘客在闲置时间内便可购买票、安排行程、获取时刻表、查询线路信息等。
三、设立旅游服务中心城市轨道交通公司普遍设立旅游服务中心，为外来游客提供选择旅游路线、订购门票、旅游咨询等服务。
服务中心内配备优秀的旅游顾问，他们会在游客到达后发放游览地图和推荐的景点，以帮助游客更好地了解这一城市的文化、历史和风景。
四、加强安全管理城市轨道交通公司还需要加强安全管理，以保护乘客人身财产安全。
为了确保乘客乘坐地铁行程的安全，地铁车站配备安检设备并进行检查。
同时，在设立警务室和安保人员，全天候巡逻，加强各车站的巡逻监管。
在乘客意外流失过后也需实时跟进线索和状况，及时解决问题。
五、进行合理票价设置城市轨道交通公司会根据不同乘车区间的出行需求和实际经济情况，合理制定票价，以确保运营的切实可行性。
同时，城市轨道交通公司还会推出各种优惠措施，比如定期购票方式、线路票价打折等活动，来吸引更多的乘客使用地铁服务。
总的来说，城市轨道交通客运服务实例中要多方面着手加强服务，为乘客提供优质、安全、便捷的出行服务，也可以通过不断地创新提升自身的运营水平，推动城市轨道交通业不断发展。
最新地铁客运服务及案例分析精品课件
(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。
(2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
客运三分公司服务理念
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面)
(1)设备设施故障影响出行;
(2)服务人员态度不佳，服务质量问题;
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚) 试读一遍，可以感受到两者差别很大。
地铁我为群众办实事案例
地铁我为群众办实事案例案例一：失物招领的“高速通道”在咱这城市的地铁里呀，丢东西那可太让人糟心了。
不过现在有个超贴心的失物招领服务呢。
有一回，一位大妈在地铁上把自己的小布包给落下了，那包里可装着她的老花镜、小收音机还有买菜的钱呢。
大妈出站没多久就发现包没了，急得不行。
这时候呀，地铁工作人员早就发现了这个被遗忘的包。
他们迅速启动失物招领流程，在包上找线索没找到联系方式，就赶紧在地铁的失物招领系统里登记了这个包的特征，还拍了照片。
然后呢，工作人员一边在各个站点广播失物信息，一边把信息同步到了地铁的官方APP上。
巧的是，大妈的女儿平时就有关注这个APP。
没过多久就看到了失物信息，赶紧联系工作人员确认。
大妈的包失而复得，那高兴劲儿就别提了，一个劲儿夸地铁工作人员办事效率高，就像给失物招领开了个“高速通道”一样。
案例二：特殊乘客的专属服务。
地铁里经常能碰到一些特殊的乘客，比如说残疾人或者是行动不太方便的老人。
有一次，一位坐轮椅的大叔要乘坐地铁。
从进站开始，就有工作人员主动上前询问大叔的行程。
因为很多地铁站台和车厢之间有一点小缝隙或者小台阶，工作人员专门推来了一块特制的垫板，小心翼翼地帮大叔越过这些小障碍，顺利把他送上了地铁车厢。
而且呀，还提前通知了大叔要下车的那一站工作人员做好接应准备。
到了目的地站台，那边的工作人员早就在车厢门口等着了，又稳稳地把大叔送出了站。
大叔感动得热泪盈眶，说这地铁就像自己的家一样温暖，工作人员就像自己的亲人一样贴心呢。
案例三：高峰期的“文明引导员”每到上下班高峰期，地铁里那叫一个人挤人啊。
大家都着急赶路，有时候就容易发生一些小摩擦。
这时候呀，地铁里的“文明引导员”就发挥大作用了。
有一天早高峰，两个年轻人因为抢一个座位差点吵起来。
一个说自己上了一天夜班累得要死，另一个说自己拿着好多东西站不稳。
这时候文明引导员大哥就过来了，他幽默地说：“两位小哥，咱这地铁座位呀，就像那魔法椅子，谁坐上去都能解解乏。
地铁服务案例
地铁服务案例
1、在地铁巡站期间，曾在站台遇到一位老人焦虑地来回踱步，她主动上前询问。
老人表示与老伴不慎走散，由于没有手机无法联络，老伴听力不好，儿女又不在身边，自己非常无助。
站台工作人员了解情况后，立即为老人搬来座椅，通过地铁岗位联动快速寻人，最终使得两位老人平安团聚，用贴心的服务为身边同事树立了榜样。
2、在地铁巡站期间，站台工作人员发现一位市民疑似心脏病发作。
她不假思索立即上前，查看市民身体状况，及时拨打120急救电话，运用工作中学习到的应急救护知识，协助其家人为病人服药，第一时间确保乘客安全，现场耐心守护直到120救护车到来，才放心离开。
事后收到老人及其家人的电话感谢，彰显了地铁员工见义勇为的优秀品质。
3、结束一天工作下班回家，地铁工作人员见到一位摔倒在雨中的老人，她立即赶上前，将老人带至安全区域。
为防止老人受凉，她将自己的外衣披在老人身上，并帮助其联系家属，及时出手施以援助的暖心事迹，展现地铁员工的责任与担当。
城市轨道交通客运服务案例分析万能答案
城市轨道交通客运服务案例分析万能答案
教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务一一城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。
后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。
所幸没有人员伤亡。
车站对其进行教育后让其离开。
评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。
站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。
行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。
另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。
城市轨道交通客运服务实例 ppt课件
一、站厅服务的基本要求
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
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练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
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注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感 手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的 方位 待乘客离去后，再将手臂收回
建议学时：12学时
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11.1
站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
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一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸
张饰品，当班时应精神饱
满，避免显露疲态；适当
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想一想：
就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会 给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现 哪些安全隐患？ 作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘 客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？ 如果你是当班站务员，你如何处理？
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处理要点
告知乘客不要在车站长时间逗留 询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站 人员做好准备 派人跟随、避免围观，直至送上列车
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服务技巧
让乘客了解他的情况我们很难处理，但不 能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客 的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回 票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站， 可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服 务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的 解决方案
城市轨道交通客运服务实例模板
城市轨道交通客运服务实例模板一、背景介绍城市轨道交通客运服务是指在城市内建设轨道交通系统，并提供优质、高效、安全、舒适的出行服务。
城市轨道交通客运服务不仅可以解决城市内交通拥堵问题，还可以方便市民出行，改善城市环境，提高城市形象。
本文将以市地铁为例，介绍该城市轨道交通客运服务的实施情况。
二、市民出行方便快捷市地铁采用全自动驾驶技术，列车间隔短，运营时间长，具有较高的运输能力和运输效率。
市民可以通过手机APP购买电子票，不需要排队购票，节省了时间和精力。
地铁站点设置合理，覆盖了市区主要商业、住宅和工业区域，市民出行非常方便快捷。
三、提供舒适的出行环境市地铁车厢内设置有舒适的座椅和空调设备，确保乘客在列车上可以享受到舒适的乘车环境。
车厢内还设置了音乐播放系统和LCD屏幕，可以为乘客提供音乐和新闻信息，增加乘车的乐趣。
同时，地铁车厢内还设置有紧急报警按钮和监控设备，确保乘客的安全。
四、安全保障措施完善市地铁设置了完善的安全保障体系，包括监控系统、火灾报警系统和应急疏散设备等。
车站和列车内设置定期巡逻的保安人员，确保车站和列车的安全。
地铁站口还设置了防护装置，防止恶意进入地铁站。
同时，地铁车厢内还设置了紧急停车按钮，在紧急情况下可以及时停车，保障乘客的安全。
五、优质的客户服务六、环保节能市地铁使用的是电力驱动系统，不会产生尾气和噪音污染，对改善城市空气质量和减少噪音污染具有积极意义。
地铁的建设还可以节省大量的土地资源，能够减少城市道路面积，为城市的绿化和建设提供更多空间。
七、总结市地铁在客运服务方面做出了积极的努力，为市民提供了方便快捷、舒适安全的出行环境。
市民出行更加便利，交通拥堵问题得到了缓解，城市环境得到了改善。
在未来，随着城市轨道交通的持续发展，相信会有更多的城市效仿市地铁的做法，提供更好的客运服务。
城市轨道交通客运服务实例
城市轨道交通客运服务实例城市轨道交通客运服务是指利用轨道交通设施（如地铁、轻轨、有轨电车等）为城市居民提供的出行服务。
随着城市化进程的快速发展，轨道交通客运服务在解决交通拥堵、提高出行效率、减少能源消耗等方面发挥着重要作用。
以下是几个实例来说明城市轨道交通客运服务的优点和实施情况。
第二个例子是日本的东京地铁。
东京地铁是日本最大的城市轨道交通系统，覆盖了东京市及其周边地区。
东京地铁的准时性和高效性备受赞誉，乘客几乎不用等待，可以立即进入列车。
地铁车站设施齐全，包括电梯、自动扶梯和无障碍设施，方便老年人和残障人士使用。
此外，东京地铁还提供多种票价优惠措施，如一日券、月票等，让乘客能够以较低的价格享受高品质的出行服务。
第三个例子是法国的巴黎地铁。
巴黎地铁是法国最大的城市轨道交通系统，全长超过300公里，覆盖了巴黎市及其周边地区。
巴黎地铁的车站设计优雅且具有艺术感，反映了法国的文化和历史。
地铁路网密集，让乘客能够轻松地到达任何地方。
巴黎地铁还提供多种票价计划，包括普通票、旅游套票和学生票等，满足不同乘客的需求。
这些实例展示了城市轨道交通客运服务的一些优点。
首先，城市轨道交通能够提供快速、高效的出行服务，避免了交通拥堵，减少了出行时间。
其次，轨道交通车站和列车设施齐全，乘客可以在干净舒适的环境中进行出行。
第三，轨道交通还提供多种票价优惠和便捷的支付方式，使出行更加经济和方便。
总的来说，城市轨道交通客运服务改善了居民的出行条件，提高了生活质量。
随着城市的不断发展，相信城市轨道交通客运服务将在未来发挥更加重要的作用。
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3、乘客出站时卡票
查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定 办理
找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确 认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释 工作
若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找 到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况 属实，对乘客做好解释工作
态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人 员还是应该耐心的解释地铁相关规定。
站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让 乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。
站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发 生冲突，也不能让其进站。
请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？
服务技巧
地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面 我们应时刻记住“安全第一，乘客至上”的 原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满 足乘客需求。
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感
手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的
方位
待乘客离去后，再将手臂收回
4、发现携带大件行李的乘客
礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走 楼梯，并引导其从宽闸机进出站
如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品， 我们应及时提醒
对不起，您不能携带超长（超重）的物品进 站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作
5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃 票或发现违规使用车票的乘客
三、案例分析
1.案例分析一 2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡
通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了 同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流 量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡 通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站， 但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经 刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认 为他们违规使用车票，故意逃票。
一、站厅服务的基本要求
2、留意附近的环境和设备，如 遇上设备故障，应尽快报告、 及时处理，以免引起乘客的 不便
3、确保通道、站厅卫生清洁无 杂物，无积水；如发现地面 不清洁或有水，应通知保洁 人员，放置“小 心地滑”的 告示牌。
一、站厅服务的基本要求
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的 问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘 客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出 站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和 乘客沟通，减少纠纷发生呢？
二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量
让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财 物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要 妥善保管票卡，出站票卡需要回收
2、乘客使用购票设备时出现卡币
检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，
若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币， 向乘客解释
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚 集，迟迟未进站
上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量
不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告
上级）
香港地铁的贴心服务
在香港地铁，把测 量身高用的简单而又呆 板的尺子，做成卡通的 模样，能吸引小朋友的 注意力，小朋友可以自 觉过来测量身高，为车 站工作人员提供了方便， 真正体现了地铁的人性 化服务。
发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先 了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注 意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用 语。
2.案例分析二
2005年1月，两名成年人抱着两个大纸 盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电 脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您 好，为了您和其他人的安全，按规定我们不 能让您进站。”乘客不理解，不满的说道 “为什么不可以，新买的显示器能有什么危 险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站 务员发生争执。
单元11 城市轨道交通客运服务实例
学习目标：
1. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘 客违规行为；
2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘 客进出站遇到的问题；
3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘 客投诉并处理乘客常见票务问题；
4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站 台的安全，减少纠纷的发生；
想一想：导致纠纷发生的原因有哪些
帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因， 乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下 了种子。
乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱， 导致乘客和站务员发生争执。
站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票， 导致乘客和站务员的纠纷升级。
服务技巧
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心， 当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是 否一票多人进站。
建议学时：12学时
11.1 站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。
站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸 张饰品，当班时应精神饱 满，避免显露疲态；适当 时候，向乘客友善的点头 微笑或主动问候，如“早 上好”“下午好”“晚上 好”“您好”等。
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢ห้องสมุดไป่ตู้的配合！
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序
执行，必要时找公安配合
6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向