医疗机构投诉管理办法应知应会
医疗机构投诉管理办法
医疗机构投诉管理办法一、投诉渠道二、受理程序医疗机构应设立专门的投诉受理部门，负责受理和处理投诉。
患者投诉应提供相关医疗记录和证据，并填写投诉表格或书面材料。
医疗机构应在接到投诉后24小时内进行受理，并向投诉人发出受理函，告知投诉的受理情况。
三、处理流程1.初步核实：医疗机构投诉受理部门应对投诉进行初步核实，核实投诉事实和相关证据，并尽快向投诉人回复。
若核实投诉事实属实，则进入下一步处理流程。
2.调查取证：医疗机构应组织专门的调查小组，根据投诉内容展开调查，并收集相关证据。
调查小组应尊重患者的知情权、隐私权，保护相关信息的机密性。
3.听证审理：对于复杂的投诉案件，可以进行听证审理。
听证会应在医疗机构和投诉人及相关证人的出席下进行，双方可以提出自己的陈述和申辩。
4.处理结论：医疗机构应根据调查结果和听证会的意见，对投诉进行处理，并向投诉人出具书面处理结论。
处理措施包括但不限于道歉、赔偿、纠正错误、追究责任等。
四、责任追究如果投诉涉及医疗人员的违法行为或违反职业道德的行为，医疗机构应将其移送相关职能部门进行处理。
对于医疗机构内部的违规行为，应追究相关人员的责任，并采取相应的纪律处分措施。
五、监督与评估医疗机构应建立投诉案件的案件调查和处理档案，及时上报相关主管部门，并接受监督和评估。
相关主管部门应定期对医疗机构的投诉管理工作进行评估，对投诉量较大或处理不当的医疗机构进行警示和惩罚。
六、宣传与教育医疗机构应定期发布投诉处理情况，并向患者和社会公开投诉管道和处理程序，提高患者的知情权和参与度。
医疗机构还应加强内部培训，提高医务人员的职业道德和服务质量，减少投诉的发生。
综上所述，医疗机构投诉管理办法是保障患者权益和提升医疗服务质量的重要制度。
医疗机构应根据本办法的要求，建立规范的投诉受理和处理流程，为患者提供一个公平、公正、高效的投诉管理机制。
同时，相关主管部门应加强对医疗机构的监督和评估，确保医疗机构依法行事，提供优质的医疗服务。
医疗机构投诉管理办法
医疗机构投诉管理办法医疗机构投诉管理办法一、目的为保障患者的合法权益，强化医疗质量监管，提高医疗服务质量水平，建立健全医疗机构投诉管理机制。
二、适用范围本管理办法适用于所有医疗机构的投诉管理工作。
三、投诉处理程序1.接受投诉患者、家属及代理人对医疗机构提供的服务不满意时，可以向医疗机构提出投诉或意见建议。
医疗机构应提供投诉渠道并公示电话、邮寄、电子邮件等联系方式，并对投诉进行登记。
2.调查核实医疗机构应当在接到投诉后及时进行调查核实。
如需进一步核实，应邀请相应的专家进行认证，遵循事实、科学、公正、客观的原则。
3.处理结果医疗机构应当在投诉受理后10个工作日内进行处理并答复投诉人。
答复应当包括处理结果及理由，如需要拟定整改计划。
医疗机构应当及时向投诉人反馈处理结果，如确需延长答复期限，应向投诉人说明理由并进行书面告知。
4.记录保存医疗机构应当对投诉及处理结果进行记录，并保存相关材料至少1年。
四、响应与反馈医疗机构应当及时回应投诉人的意见及建议，并对处理结果进行反馈，以维护患者合法权益，提高服务水平。
五、监督与检查为保障患者权益，相关监管部门可以对医疗机构投诉管理工作进行监督和检查，并存在投诉黑名单库。
六、处罚措施对于投诉按程序受理后7个工作日内未能及时处理的，相关主管部门根据情节轻重给予行政处罚，甚至暂停或吊销许可证。
七、附则本管理办法自发布之日起实施，如有不同解读，以最新发布的为准。
医疗机构应当公示本管理办法，并定期进行宣传。
同时，本管理办法的修改、补充，由主管部门进行公告和解释。
八、投诉处理中的注意事项1. 保护个人信息医院在处理投诉信息时，应当注意保护患者及相关人员的隐私信息，不得误传、泄露或招致其他形式的侵害。
2. 建立健全投诉处理制度医院应根据本管理办法的要求，建立健全医疗投诉处理制度，明确相关人员的职责与权利，并安排相关人员接受专业培训，提高其处理投诉的专业素质。
3. 安全措施为了安全处理患者投诉信息，医院应保证其网络和IT设备能够保障投诉信息的隐私和安全，并使用保密的投诉处理系统。
《医疗机构投诉管理办法》解读
《医疗机构投诉管理办法》正文
主要内容
（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的 医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。《办法》要求将投诉管理纳入 患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷 及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面要以“患者为中心”， 改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通， 从源头减少投诉。
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障 医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处 理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。 第二条 本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质 量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求， 医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
医疗不良事件上报
《医疗机构投诉管理办法》正文
第十七条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，对患者在诊疗过程中提出的咨询、 意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提 出的疑问，应当及时予以核实、自查，并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通， 如实说明情况。 第七条 国家建立完善医疗风险分担机制，发挥保险机制在医疗纠纷处理中的第三 方赔付和医疗风险社会化分担的作用，鼓励医疗机构参加医疗责任保险，鼓励患 者参加医疗意外保险。 第八条 新闻媒体应当加强医疗卫生法律、法规和医疗卫生常识的宣传，引导公众 理性对待医疗风险；报道医疗纠纷，应当遵守有关法律、法规的规定，恪守职业 道德，做到真实、客观、公正。
《医疗机构投诉管理办法》正文
主要内容
《医疗机构投诉管理办法》
《医疗机构投诉管理办法》第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护正常医疗秩序，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称医疗机构，是指依法取得医疗机构执业许可证的医院、卫生院、疗养院、康复中心、诊所、卫生所（站）、村卫生室（所）等。
第三条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉管理部门和职责，公开投诉渠道，为患者提供便捷、有效的投诉途径。
第四条医疗机构应当尊重患者的知情权、隐私权和合法权益，认真处理患者投诉，促进医疗服务质量的提高。
第五条卫生健康行政部门负责对医疗机构投诉管理的指导和监督。
第二章投诉管理部门和职责第六条医疗机构应当设立投诉管理部门，负责接收和处理患者投诉。
第七条投诉管理部门的职责：（一）接收和登记患者投诉；（二）调查核实投诉事项，查明原因，提出处理意见；（三）告知患者处理结果；（四）及时向医疗机构负责人报告重大投诉事项；（五）定期分析投诉情况，提出改进措施。
第八条医疗机构应当配备适量的投诉管理工作人员，负责投诉处理的日常工作。
第三章投诉处理程序第九条患者可以向医疗机构投诉部门提出投诉，也可以书面形式向医疗机构所在地卫生健康行政部门投诉。
第十条投诉应当符合下列条件：（一）投诉人系患者或者患者的法定代表人、代理人；（二）有明确的被投诉医疗机构和投诉事项；（三）投诉事项属于医疗服务质量、安全或者价格等方面的问题。
第十一条医疗机构投诉部门收到投诉后，应当在接到投诉之日起3个工作日内进行审查，并根据下列情况分别处理：（一）投诉事项属于医疗服务质量、安全或者价格等方面问题的，应当自收到投诉之日起10个工作日内作出答复；（二）投诉事项涉及医疗事故争议的，应当自收到投诉之日起15个工作日内作出答复；（三）投诉事项涉及法律、法规、规章规定应当由卫生健康行政部门处理的，应当自收到投诉之日起5个工作日内转送有权处理的卫生健康行政部门。
《医疗机构投诉管理办法》与相关法律风险应知应会考试
《医疗机构投诉管理办法》与相关法律风险应知应会考试您的姓名：填空题］*您的部门：填空题］*1、为进一步贯彻落实―中投诉管理具体要求，国家卫健委制定了《医疗机构投诉管理办法》。
单选题］*A.《医疗纠纷预防和处理条例》正确答案）B.《医疗质量管理办法》C.《侵权责任法》D.《医疗机构管理条例》2、《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委主任会议讨论通过，并予公布，已于起施行。
革选题］*A.2019年2月2日B.2019年4月1日C.2019年4月10日正确答案）D.2019年4月15日3、以下哪项不属于患者享有的权利。
—单选题］*A.尊重医务人员正确答案）B.隐私权C.知情权D.选择权4、单次投诉人员数量原则上不超过人。
革选题］*A、1B、3C、5正确答案）D、75、情况较复杂，需调查、核实的,一般应当于接到投诉之日起—个工日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。
单选题］*A.2B.3C.5正确答案）D.76、因紧急抢救未能及时填写病历的，应当在抢救结束后小时内单选题］*A .6小时正确答案）B .8小时C .12小时D .24小时7、解决医疗纠纷的途径有（）。
单选题］*A .协商B调解C .诉讼D .以上均是正确答案）8、疑似输液、输血、注射、用药等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存、启封，封存的现场实物由医疗机构保管。
需要检验的，应当由（）委托依法具有检验资格的检验机构进行检验。
革选题］*A .双方共同正确答案）B .患方C .医方D .法院9、患者死亡，医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后（）小时内进行尸检。
［单选题］*A .12小时B .24小时C .48小时正确答案）D .60小时10、医疗机构将未通过技术评估和伦理审查的医疗新技术应用于临床的，由县级以上人民政府卫生主管部门没收违法所得，并处5万元以上10万元以下罚款，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予降低岗位等级或者撤职的处分, 对有关医务人员责令暂停（）执业活动。
医疗投诉处理管理制度
医疗投诉处理管理制度一、总则医疗投诉是指患者或其家属、社会公众对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中的不满、不满意、不满足要求的意见、建议和要求等的表达。
医疗投诉管理制度是为了规范医疗投诉行为，维护医疗服务质量，消除医患矛盾，促进医疗机构健康发展而制定的规范性制度。
二、管理原则1. 公开、公正、公平原则。
医疗机构应当保证医疗投诉的公开、公正、公平，遵守法律法规，严格依法办事，保障患者和医疗机构的合法权益。
2. 受理、处理、解决投诉的主体原则。
医疗机构应当建立健全投诉受理、处理、解决机制，确保投诉得到及时有效处理，解决问题，提高服务质量。
3. 着眼于预防和控制原则。
医疗机构应当加强投诉的预防和控制工作，及时发现和排查问题隐患，采取措施防范投诉发生，降低医疗风险。
三、管理机构1. 医院管理层应当建立医疗投诉管理委员会，负责医疗投诉的受理、处理、解决工作。
委员会成员由医院领导、法务部门、护理部门、医务部门、患者服务部门等相关部门人员组成。
2. 医院管理层应当设立专门的医疗投诉受理中心，配备专业员工，接受患者投诉，并及时向委员会汇报情况。
3. 医院管理层应当建立医疗投诉处理机制，明确责任分工和流程，保证投诉的严肃性和及时性。
四、投诉受理1. 医院投诉受理中心负责受理患者投诉的电话、信函、网络等形式的投诉。
2. 投诉受理中心应当建立完善的信息系统，记录患者投诉的内容、时间、地点等信息，并及时向相关部门通报。
3. 投诉受理中心应当保障投诉者的隐私权，对投诉者的信息严格保密，避免泄露投诉者的个人隐私。
五、投诉处理1. 投诉委员会应当根据患者投诉的情况，及时组织调查核实，明确责任人和处理规定。
2. 投诉委员会应当邀请相关部门负责人参加会议，协商解决措施，制定解决方案。
3. 投诉委员会应当对处理结果逐一审核，保障患者合法权益得到维护。
六、投诉解决1. 投诉委员会应当将投诉解决情况向患者反馈，确保患者知情权和参与权。
《医院投诉管理办法》
《医院投诉管理办法》医院投诉管理办法一、背景医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量对患者的生命健康至关重要。
然而，难免会出现服务不尽如人意或其他问题，因此医院需要建立一套有效的投诉管理办法，及时处理患者的投诉，维护医院声誉，提高服务质量。
二、定义投诉：患者或患者家属对医院服务的不满或意见提出的行为。
三、投诉接收1. 患者可在医院指定的投诉渠道进行投诉，包括但不限于投诉信箱、投诉方式、在线投诉平台等。
2. 医院应设立专门的投诉接待处，接收患者的投诉并进行登记，确保每一条投诉都能被及时记录。
四、投诉处理流程1. 投诉接收：接收到投诉后，投诉接待处应及时通知相关部门，确定投诉处理人员。
2. 投诉调查：对投诉内容进行调查核实，包括与患者沟通、查阅相关记录等。
3. 处理结果：医院应在规定的时间内对投诉进行处理，并向患者反馈处理结果，包括是否认可投诉，是否采取了改进措施等。
4. 结案反馈：将处理结果报告医务委员会或相关部门，形成结案报告，并对结果进行跟踪。
五、投诉处理原则1. 及时性：对投诉应尽快做出回应，确保投诉在规定时间内得到解决。
2. 公正性：对投诉进行客观公正的处理，不偏袒任何一方。
3. 保密性：对投诉内容应保密处理，防止泄露患者隐私信息。
4. 教育性：对涉及的问题进行分析总结，为提高服务质量提供参考和改进意见。
六、投诉处理效果评估医院应每隔一段时间对投诉处理效果进行评估，包括处理时效、处理结果、投诉数量走势等，为不断改进投诉管理办法提供参考。
结语医院投诉管理办法是医院管理的重要组成部分，有效的投诉管理可以帮助医院及时发现问题、解决问题，提升服务质量，增强患者满意度，促进医院可持续发展。
希望医院能够认真贯彻执行相关管理办法，建立健全的投诉管理机制，为患者提供更加优质的医疗服务。
医疗机构投诉管理办法2019.4.10
医疗机构投诉管理办法中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。
主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。
其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
医疗机构投诉管理办法
医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构投诉管理工作。
第三条医疗机构投诉管理应当遵循公平、公正、及时、便民的原则。
第四条国家卫生行政部门负责全国医疗机构投诉管理工作。
县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作。
第五条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，加强投诉管理工作，保障患者合法权益。
第二章投诉渠道与处理程序第六条医疗机构应当设立投诉接待窗口，并向社会公布投诉电话、投诉邮箱等联系方式。
第七条医疗机构应当对投诉实行首诉负责制。
首次投诉的医疗机构应当及时处理，不得推诿、拖延。
第八条投诉人应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式；（二）被投诉医疗机构的名称、地址；（三）投诉事项及有关证据；（四）投诉请求。
第九条医疗机构收到投诉后，应当在5个工作日内进行审查，决定是否受理。
对符合条件的投诉，应当及时受理；对不符合条件的投诉，应当向投诉人说明理由。
第十条受理投诉的医疗机构应当在受理之日起15个工作日内调查核实，并根据调查情况提出处理意见。
情况复杂的，可以延长至30个工作日。
第十一条处理意见应当包括以下内容：（一）投诉事项的事实和证据；（二）医疗机构的责任和处理依据；（三）处理结果。
第十二条医疗机构应当将处理意见告知投诉人。
投诉人对处理意见不服的，可以向上一级卫生行政部门申请复核。
第十三条上一级卫生行政部门收到复核申请后，应当在15个工作日内进行审查，决定是否受理。
对符合条件的，应当及时受理；对不符合条件的，应当向申请人说明理由。
第十四条受理复核的卫生行政部门应当在受理之日起30个工作日内作出复核决定。
情况复杂的，可以延长至60个工作日。
第十五条复核决定应当包括以下内容：（一）复核事项的事实和证据；（二）原处理决定的合法性和合理性；（三）复核结果。
医疗机构投诉管理办法(2019版)
• 第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具 备以下条件：
• （一）具备良好的职业道德和工作责任心；
• （二）具备一定的医学、管理学、法学、 心理学、伦理学、社会工作等学科知识， 熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及 医疗机构规章制度；
• 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、 完整、准确记入病历，并由患者签字确认。
• 第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定 医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程， 以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得 其书面同意。
• 第四章 投诉接待与处理
• 第二十二条 医疗机构应当建立畅通、便 捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布 投诉处理程序、地点、接待时间和联系方 式。
• 涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当 于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者 处理意见。
• 第三十一条 对投诉已经处理完毕，患者对医疗 机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据 材料的，按照投诉流程重新予以处理。
• 第三十二条 投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机 构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法 规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患 者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导 工作。
• （二）投诉管理混乱的；
• （三）未按规定建立健全医患沟通机制的；
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区 域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。 第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯
彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、 及时、便民的原则。 第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工 作，主动接受社会监督。
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医疗机构投诉管理办法应知应会
1.《医疗机构投诉管理办法》已于（）经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，自（）起施行。
—— 2019年2月2日 2019年4月10日
2.（）负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
——国家卫生健康委
3.（）负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
——县级以上地方卫生健康主管部门
4.医疗机构（）是医疗机构投诉管理的第一责任人。
——主要负责人
5.（）应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。
——二级以上医疗机构
6.二级以上医疗机构应当建立（）、（）、（）三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少（）负责人配合做好投诉管理工作。
——医疗机构投诉管理部门科室 1名
7.二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的（），提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。
——联动机制
8.医疗机构投诉实行“（）”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导
到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。
——首诉负责制
9.单次投诉人员数量原则上不超过（）。
超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。
——5人
10.对（）的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者（）医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。
——反复接到相同或者相似问题多次引发投诉的
11.情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起（）工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。
——5个
12.涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起（）工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。
——10个
13.临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向（）或者（）反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
——投诉管理部门有关职能部门
14.本办法所称患者，包括：——ABCDE
A患者
B患者其近亲属
C委托代理人
D法定代理人
E陪同患者就医人员等有关人员。
15.医务人员应当尊重患者依法享有的( )等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
——ACE
A隐私权
B财产权
C知情权
D监督权
E选择权
16.医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布（）鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。
——ABCD
A投诉处理程序
B地点
C接待时间
D联系方式
E接待人员
17.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：——ABCDE
A患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；
B患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；
C没有明确的投诉对象和具体事实的；
D投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；
E其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。