山东航空股份有限公司《国内多等级舱位销售的管理规定》
航空公司客规
3、客票变更后退票，所收变更费不退；客票订座舱位更改后如又发生退票，舱位价差费部分按新订座舱位退票手续费标准办理,其它按变更前订座舱位退票手续费标准办理，合计收取退票费。
3.变更后的客票如旅客要求退票，应按首次购票的客票舱位、票价及退票规定计算退票费，将最后一次客票的舱位价格扣除该退票费后的余额退还旅客，已收取的改期费不退。
4.变更旅客名字：旅客姓氏错误不得变更。名字中音同字不同、异体字、形似字、个别字偏旁差错、英文名差错（两个字母以内）需要变更的，须在航班规定离站时间前向原出票单位提出，可免费变更一次，再次变更按自愿退票办理。
A
150%-100%
收5%
收10%
收10%
C
130%-100%
免收退票费
免收退票费
收5%
J
120%-100%
收5%
收10%
收10%
Y
100%-91%
T
90%-81%
收20%
H
80%-76%
M
75%-71%
收10%
收20%
收30%
每次更改收取票面价10%改期费
G
70%-66%
S
65%-61%
L
60%-56%
变更子舱位（不改变舱位等级）
1)高舱位改低舱位,按自愿退票处理.
2)低舱位改高舱位，补收实际舱位票价差额。如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，则只收取实际舱位票价差额。子舱位变更后如需改期，按子舱位变更后的舱位规定执行。
3)A与A1，M1与M，H1与H，K1与K，L1与L，Q1与Q，V1与V之间的舱位变更，需补齐差价，例如:M1变更至M，K1变更至M，Q变更至M1，需补齐差价。
国内航班舱位设置表
华旅航空培训业务服务手册摘要随着综合业务范围的不断扩大，企业平台的知名度不断增加，平台服务水平的专业化、标准化程度成为影响平台美誉的重要因素，而服务营销的主动性又是影响营业额的重要原因。
为了提升综合业务整体服务水平，扩大营业额从而使利润额最大化，增强客户代表的主动营销意识和服务技巧，使平台服务更趋于专业化、标准化，特制定综合业务服务手册。
手册具体内容主要包括机票预定、航班特价预定、中转联程、退票、改签等开展的相关业务知识。
第一章定义1.1“国内运输”指根据旅客运输合同，其出发地点、约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。
1.2“承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。
1.3“承运人规定”指除承运人的运输总条件外，承运人为对旅客及其行李的运输进行管理而公布的并于填开客票之日有效的规定，包括有效的适用票价。
1.4“销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务的企业。
1.5“承运人销售代理人”或“授权代理人”指已被承运人指定并代表该承运人，为其航班并经其授权后为其他航空承运人的航班销售航空旅客运输的销售代理人。
1.6“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。
1.7“承运人地面服务代理人”指已被承运人指定为其航班提供地面服务的地面服务代理人。
1.8“旅客”指除机组成员以外经承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。
1.9“团体旅客”指统一组织的人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。
团体旅客定妥座位后,应在规定或预先约定的时限内购票,否则所定座位不予保留如航空公司没有特殊规定外,购票后自愿退票,按下列规定收取退票费1)航班规定离站时间72小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费2)航班规定离站时间72小时以内到规定离站前一天中午12点前退票,收30%的退票费3)航班规定离站时间前一天中午12点以后到航班离站前退票,收取客票价50%的退票费4) 提出退票的时间超过航班起飞时间按误机处理，团体旅客误机,客票作废,票款不退。
航空公司工作人员的票务销售与座位管理
航空公司工作人员的票务销售与座位管理航空公司工作人员在日常工作中承担着关键的角色，负责处理票务销售和座位管理等关键任务。
他们需要具备专业知识和技能，以确保航班的正常运行和顾客的满意度。
本文将探讨航空公司工作人员在票务销售和座位管理方面的职责和重要性，并讨论如何提高工作效率和服务质量。
一、票务销售航空公司工作人员负责处理票务销售，包括预订、改签和退票等服务。
他们需要熟悉不同航空公司的产品和服务，了解航班计划和票价信息，并提供给顾客准确和及时的咨询和建议。
为了提高销售效率和顾客满意度，航空公司工作人员应当：1. 熟练掌握票务销售系统：航空公司工作人员应当熟练掌握票务销售系统，以便能够快速、准确地处理订单。
他们应当了解系统的各项功能和操作流程，并能够解决常见的问题和故障。
2. 提供个性化的服务：航空公司工作人员应当充分了解各个顾客的需求和偏好，并根据顾客的要求为其提供个性化的服务。
例如，他们可以为经常旅行的客人提供定制化的行程建议，或为团队旅行的客户提供座位的集中安排。
3. 处理投诉和疑问：航空公司工作人员应当具备良好的沟通能力，能够耐心地听取顾客的投诉和疑问，并提供满意的解决方案。
他们应当具备解释政策和规定的能力，以便能够解答顾客的问题并增强顾客的信任感。
二、座位管理座位管理是航空公司工作人员的另一个重要职责。
他们需要根据航班的需求和预订情况，合理安排座位以确保航班的平衡和运行效率。
为了有效地管理座位，航空公司工作人员应当：1. 控制座位分配：航空公司工作人员应当遵循航空公司的座位分配政策，按照一定的规则和原则进行座位分配。
例如，他们可以根据顾客的舱位等级、旅行伙伴和特殊需求等进行座位安排。
2. 处理座位变动：航空公司工作人员还需要处理顾客对座位的变动请求。
例如，顾客可能由于个人原因需要调整座位，或者他们可能需要解决座位冲突的问题。
航空公司工作人员应当灵活应对，并协调各方面的利益。
3. 应对紧急情况：在紧急情况下，例如飞机故障或航班延误，航空公司工作人员需要快速而准确地处理座位变动以确保顾客的安全和舒适。
下载山东航空股份有限公司旅客、行李国际运输总条件-山
山东航空股份有限公司旅客、行李国际运输总条件目录第一条定义第二条适用范围第三条客票第四条票价与税费第五条定座第六条乘机登记与登机第七条拒绝与限制载运第八条行李第九条班期时刻、航班延误及取消第十条退票第十一条航空器上的行为第十二条附加服务安排第十三条行政手续第十四条连续承运人第十五条损害赔偿责任第十六条异议的提出时限第十七条其它规定第十八条生效与修改山东航空股份有限公司旅客、行李国际运输总条件（2008年6月1日生效）第一条定义当您阅读本条件时,请注意下列用语的含义："我们"、"我们的"是指山东航空股份有限公司、山东航空股份有限公司的。
"您"、"您的"和"您本人"是指除机组成员以外,依据客票在航空器上被载运或者将被载运的任何人。
（另请参阅"旅客"的定义）"约定的经停地点"是指除出发地点和目的地点以外,在您的客票或者我们的班期时刻表中列明作为您的旅行路线中预定经停的地点。
"航空公司代码"是指专为识别特定航空承运人的两个字符或者三个字母的代码。
"授权代理人"是指由我们指定的并代表我们销售我们的航空运输服务（产品）的客运销售代理人。
"行李"是指您在旅行中所携带的个人财物。
除另有规定外,包括您的托运行李和非托运行李。
"行李票"是指客票上与运输您的托运行李有关的部分。
"行李识别标签"是指专为识别托运行李而出具的凭据。
"承运人"是指除我们以外,在您的客票或者连续客票上列明其航空公司代码的航空承运人。
"托运行李"是指已经填开行李票并委托我们照管的行李。
"乘机登记截止时间"是指由航空公司规定的您应该办理完毕乘机登记手续和领取登机牌的时间。
飞机舱位意思
(一)非自愿退票：旅客要求退票，始发地应退还全部票款；经停地应退还未使用航段的相应票款，但不得超过原付票款金额，均不收退票费。
(二)自愿退票按以下办理：
1、退票费按票面价格计算。使用非折扣票价的客票，收取5％的退票费； B、H、K 舱票价客票，收取10％的退票费 ；L、M、N、Q 舱票价客票，收取20％的退票费； T、X、U、E 、W、R、O舱票价客票，收取50％的退票费。
2、B、H、K 舱票价客票，允许免费更改一次，再次更改每次收取5％的改期费；
3、L、M、N、Q舱票价客票，允许免费更改一次，再次更改每次收取10％的改期费；
4、T、、U、E、W、R、O舱票价客票，每次更改收取20％的改期费。
5、旅客误机后，如要求改变承运人，按自愿退票的规定办理，应交付客票价50%的误机费。
一、定座、出票：
（一）定座：Q舱（含）以上客票可预先订座，Q舱以下客票随订随售。对于公司航班开放的多等级舱位，在相应的子舱位内随订随售；对于HK票应注明出票时限，严禁做假“RR”。出票时限：最迟于航班起飞前2 天中午12：00之前出票。销售成人正常票价E舱（含）以下舱位的航班，必须经山航授权，否则按全票价补齐票款。
2、S舱为联程、缺口程等特殊舱位，客票变更或退票按国际航班、中转联程航班、缺口程客票变更和退票的有关规定办理。
3、持婴儿客票的旅客要求退票，免收退票费。
4、旅客因病要求退票需提供县级（含）以上医疗单位出具的医生诊断证明，免收退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，应与患病旅客
（三）变更子舱位（不改变舱位等级）
1、允许高舱位改低舱位，但差额不退。
2、低舱位改高舱位，补收实际舱位差额。
3、如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，比较舱位差额和改期费，按高者收取。
订票舱位管理制度
订票舱位管理制度一、前言舱位管理是航空公司运营中的重要环节，直接关系到客户的舒适度和航空公司的盈利能力。
一个有效的舱位管理制度可以帮助航空公司最大化利润，提高客户满意度，保持市场竞争力。
本文将就舱位管理制度进行详细阐述，包括舱位分类、票价定价策略、座位分配、预订管理等方面。
二、舱位分类1. 预订舱位预订舱位是指为提前购票的乘客留出的一部分座位。
这些座位通常在机票发布后立即开放供客户购买，属于最便宜的价格。
预订舱位数量有限，一旦售完将自动调整为其他舱位价格。
预订舱位一般分为超级经济舱、经济舱、超级商务舱等。
2. 优待舱位优待舱位通常是为持有相关证件的群体预留的座位，例如学生、军人、老人等。
价格相对较低，可以提高航班的座位利用率。
优待舱位数量一般比较有限，需要提前购票。
3. 商务舱商务舱是乘客可以获得更舒适服务的座位，价格相对高一些。
商务舱通常包括舒适的宽敞座位、更多的行李额等服务。
4. 头等舱头等舱是舱位等级中最高的一级，价格最贵，提供最高档的服务和舒适度。
头等舱的舱位数量极为有限，通常为商务巨头、高端客户提供。
三、票价定价策略1. 动态定价动态定价是指根据市场需求和供给情况，灵活调整票价的策略。
舱位管理系统会根据舱位预订情况和航班起飞前的时间段等因素，自动调整票价。
这样可以最大化利润，同时也能更好地满足乘客需求。
2. 预售策略舱位管理系统会根据航班起飞前的时间来制定不同的预售策略。
对于早期预订的乘客，可以提供更低的票价；对于临近起飞的航班，可以提供优惠的最后一分钟折扣票。
3. 优惠政策舱位管理系统可以根据不同的会员等级、促销活动等因素，推出不同的优惠政策。
例如，针对某一时间段内的航班，可以为会员提供额外的折扣，以促进销售。
四、座位分配1. 自动分配舱位管理系统可以根据乘客的需求和偏好，自动分配舱位。
乘客可以在购票时选择自己喜欢的座位，系统会根据实际情况来安排最佳的座位分配。
2. 手动调整在某些情况下，航空公司可能需要手动调整座位分配，例如当乘客需求变更、机型调整或航班延误等情况。
多等级舱位管理规定（20111101版本）
多等级舱位管理规定（20111101版本）奥凯航空有限公司文件Okay Airways Company Limited奥凯航市…2011?36号关于下发《多等级舱位管理规定（20111101版本）》的通知各处室（营业部）：为适应我司销售业务发展变化，同时统一一线人员票务操作，特重新修订我司多等级舱位管理规定。
此次修订主要是针对55折以上明折明扣散客舱位退票费率进行调整；明确团队退票规则；重新修正OI 换开升舱操作规定；明确中转联程客票管理办法。
具体如下：一、自愿退票以下退票费费率均以取消座位时间为准计算。
1、头等舱（含）以下、全价（不含）以上子舱位客票：航班起飞前2小时（不含）之前提出，按票面价收取10%的退票费；航班起飞前2小时以内以及航班起飞后提出，按票面价收取20%的退票费。
2、全价（含）以下、8折（含）以上子舱位客票、儿童票：航班起飞前2小时（不含）之前提出，按票面价收取20%的退票费；航班起飞前2小时以内以及航班起飞后提出，按票面价收取30%的退票费。
3、8折以下、55折（含）以上子舱位客票：航班起飞前2小时（不含）之前提出，按票面价收取30%的退票费；航班起飞前2小时以内以及航班起飞后提出，按票面价收取40%的退票费。
4、55折以下、4折（含）以上子舱位客票：不论起飞前还是起飞后提出，按票面价收取50%的退票费。
5、4折以下子舱位客票：无论何时提出退票，只退还机场建设费及燃油附加费。
6、在F舱订座的儿童按照F舱退票规定办理，无成人陪伴儿童及在Y舱订座的儿童按照Y舱退票规定办理，在F、Y舱以外的其他舱位订座的，按相应折扣舱位退票规定办理；婴儿不收取退票费。
二、团队退票规则1、全部未使用的团队（单段、多段及多段中的任意段），按以下规定办理：①五折以上：团体旅客自愿退票在航班规定离站时间前一天中午12:00（含）前提出，按照相应舱位折扣的退票规定进行办理；在航班规定离站时间前一天中午12:00至航班规定截载时间前提出，收取票面价50%的退票费；在航班规定截载时间后提出，客票作废，票款不退。
民用航空运输销售代理业管理规定-中国民用航空总局令第37号
民用航空运输销售代理业管理规定正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 民用航空运输销售代理业管理规定（１９９３年７月５日国务院批准１９９３年８月３日中国民用航空总局令第３７号发布）第一章总则第一条为维护民用航空运输市场秩序，保障公众、民用航空运输企业和民用航空运输销售代理人的合法权益，制定本规定。
第二条本规定适用于在中华人民共和国境内为民用航空运输企业代理客货运输销售业务的民用航空运输销售代理业。
第三条本规定下列用语的定义：（一）民用航空运输销售代理业（以下简称空运销售代理业），是指受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托人名义代为处理航空客货运输销售及其相关业务的营利性行业。
（二）民用航空运输企业，是指使用民用航空器经营运送旅客、行李、货物、邮件的企业。
（三）民用航空运输销售代理人（以下简称销售代理人），是指从事空运销售代理业的企业。
（四）中华人民共和国民用航空运输行政主管部门（以下简称民航行政主管部门），是指中国民用航空总局。
（五）中华人民共和国民用航空运输地区行政管理机构（以下简称民航地区行政管理机构），是指中国民用航空地区管理局。
第四条空运销售代理业按照代理业务范围，分为下列两类：（一）一类空运销售代理业，经营国际航线或者香港、澳门、台湾地区航线的民用航空运输销售代理业务。
（二）二类空运销售代理业，经营国内航线除香港、澳门、台湾地区航线外的民用航空运输销售代理业务。
第五条管理空运销售代理业，遵循下列原则：（一）满足社会需求，方便公众，合理布局销售代理网点；（二）保护正当竞争，促进提高服务质量。
第六条销售代理人必须遵守国家法律、法规，接受民航行政主管部门或者民航地区行政管理机构的监督管理。
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山东航空股份有限公司《国内多等级舱位销售的管理规定》2009年9月15日更新为了规范出票等业务操作，现将我公司多等级舱位销售规定如下：舱位设置为:FAOCDIYBMHKLQGSXNVUWZRTEPJ。
F舱为头等舱公布价，A舱为头等舱子舱位，O舱为头等舱FFP（常旅客）兑换舱位、AD（代理人免折票）及ID（航空公司内部免折票）免折舱位，C舱为公务舱公布价，D舱为公务舱子舱位，I舱为公务舱FFP兑换舱位，Y舱为经济舱公布价，B舱、M舱、H舱、K舱、L 舱、Q舱（含教师）、G舱、V舱（含学生）、U舱、Z舱为国内经济舱子舱位，R舱为经济舱产品舱位，T舱为团队议价舱位、往返程运价销售舱位，E舱为经济舱产品舱位，W舱为国内联程舱位，S舱为国内联国际联程舱位，X舱为经济舱FFP兑换舱位，N舱为AD、ID免折舱位，P舱、J舱为B2C经济舱产品舱位。
目录一、定座、出票： (2)（一）定座 (2)（二）OPEN客票 (2)（三）团队订座 (2)（四）签注栏 (2)（五）票价级别 (2)（六）运价计算指令PA T:A (3)（七）销售中转联程客票 (3)（八）免票及公司批复优惠票： (3)（九）其他种类优惠客票： (3)二、行程单遗失： (4)三、客票更改： (4)（一）变更承运人（签转）： (4)（二）变更航班、日期： (4)（三）经济舱范围内变更舱位（不改变舱位等级） (4)（四）变更舱位等级 (5)（五）变更航程 (5)（六）团体改变舱位等级或航班、日期 (5)四、旅客退票： (5)(一)非自愿退票： (5)(二)散客自愿退票按以下办理： (5)（三）、团体旅客自愿退票规定 (6)五、损失补偿规定： (6)六、其他 (7)七、执行 (7)附件1：航空运输电子客票行程单遗失声明（范本） (8)附件2：舱位使用条件表 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。
一、定座、出票：（一）定座FACDYBMHKLQG舱客票可预先订座， VUZRWTESPJ舱客票随订随售。
对于公司航班开放的多等级舱位，在相应的舱位内随订随售；对于HK票应注明出票时限，严禁做假“RR”。
（二）OPEN客票FACDYBMH舱以上票价及儿童、婴儿、革命伤残军人和因公致残人民警察票价客票允许填开OPEN客票；KLQGVUZRWTESPJ舱客票不允许填开OPEN客票，公司批复的优惠票允许填开OPEN票。
（三）团队订座要根据批复的价格，在相应的舱位内订座，禁止高舱低占。
对于预订团队，原则上应提前3天出票，避免座位虚耗，同时标注“不得签转+GV人数”。
（四）签注栏填开头等舱及公务舱的子舱位客票、Y舱以下舱位客票时，在“签注”栏填入“不得签转，变更、退票收费”等限制条件，对于客票上加注“不得签转”的客票，一律不得签转到外航航班；填开往返程客票时须在票价计算栏内标注各航段相应的正确票价。
一般来讲，使用PAT:a可自动生成签注栏。
（五）票价级别填开客票时，须在“票价级别/客票类别”栏内标注相应的票价级别，对于舱位F/C/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V/U/Z,票价级别为对应的舱位代号，如Q舱客票，票价级别则为“Q”。
特种票价，如儿童、婴儿、革残、警残、教师、学生等按照相应的规定录入[见项（九）中关于其他种类优惠客票描述]。
一般来讲，使用PAT:a可自动生成票价级别。
（六）运价计算指令PAT:A使用国内F/A/C/D/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V/U/Z/R/W/T/E舱位销售的客票必须使用PAT:A自动或B2B出票，特殊种类旅客，如儿童、婴儿、教师、学生、军残、警残、常旅客、免折票除外。
（七）销售中转联程客票所有航段须订在同一个PNR， 3段（含）以上的联程必须使用连续票号；必须按航程顺序打印客票。
（八）免票及公司批复优惠票：1、对于头等舱、公务舱、经济舱常旅客免票，须凭“常旅客优惠通知单”订座、出票，分别在O舱、I 舱、X舱订座；2、对于公司批复的头等舱、公务舱、经济舱免票分别在O舱、I舱、N舱订座；3、公司批复的二分之一优惠票在V舱订座，四分之一优惠票、十分之一优惠票、半价婴儿票（5％的Y 舱票价）在N舱订座，“票价级别/客票类别”栏分别填“N25、N10、NIN05”。
批复的优惠票使用对象如为儿童，则“票价级别/客票类别”栏分别填为NCH25，NCH10，如为婴儿，则相应为NIN10。
4、公司批复的优惠票的订座和出票按公司《山东航空公司优惠票订座管理规定》规定执行。
（九）其他种类优惠客票：1、儿童是指年龄满两周岁但不满12周岁的人，按同一航班F/C/Y舱公布运价的50%购买儿童票，订座在F/C/Y舱。
婴儿是指年龄不满两周岁的人，按同一航班F/C/Y舱公布票价的10%购买婴儿票，不提供座位；如需单独占用座位，应购买儿童票。
填开儿童或婴儿票应在姓名后加注CHD或INF，并注明出生年月日，在客票的“票价级别/客票类别”栏分别填“FCH、CCH、YCH”、“FIN、CIN、YIN”。
当儿童旅客使用其他运价舱位购买儿童票，名字+CHD，使用PAT:A*CH出票，票价不再享受优惠，但享受免机场建设费及燃油减半的优惠。
2、购买教师、学生优惠客票须凭本人有效身份证明，教师的身份证明为国家教育机关颁发的《教师资格证》或国内全日制正规院校颁发的《工作证》；学生的身份证明为国内全日制正规院校颁发的《学生证》或录取通知书，12岁—15岁的学生身份证明可为学生所在学校或者其教育主管部门出具的证明；订座姓名后加YDT（教师）YSD（学生），在客票的“票价等级/客票类别”栏填开票价级别为教师YDT,学生YSD；票价栏按旅客实付票款金额填写，教师在Q舱订座，学生在V舱订座。
结算时附相关有效身份证明的复印件。
在中国大陆工作的港澳台及外籍教师以及在中国大陆学习的港澳台及外国留学生适用于“师生优惠”，但须持有上述规定的有效证件。
3、购买军残、警残优惠客票须凭本人有效身份证明，和民政部门颁发的《中华人民共和国残疾军人证》和《中华人民共和国伤残人民警察证》；军残、警残可以在相应的F舱、C舱和Y舱订座，订座姓名后加GM（军残）、JC（警残）,在客票的“票价级别/客票类别”栏填开票价级别为“FGM、CGM、YGM”、“FJC、CJC、YJC”，结算时应附相关有效身份证明的复印件。
二、行程单遗失：旅客遗失《航空运输电子客票行程单》后如要求退票，只需提供旅客本人身份证复印件以及填写《航空运输电子客票行程单遗失声明》并经营业部负责人签字，即可办理退票手续。
且电子客票的退票必须在有效期内办理，逾期不退。
身份证复印件以及《航空运输电子客票行程单遗失声明》须附退款单后按期一起交于结算部门。
三、客票更改：改期费、经济舱舱位变更及升降舱差额均按客票票面价格计算。
（一）变更承运人（签转）：使用正常票价及儿童、婴儿、革命伤残军人和因公致残人民警察票价客票允许自愿变更承运人。
使用其他经济舱票价的客票不得自愿变更承运人，如旅客要求自愿变更承运人,需补齐明折明扣票价与正常票价的差价（二）变更航班、日期：１、使用F、A、C、D、Y、B、M、H舱正常票价及儿童、婴儿、军残、警残票价的客票，客票有效期内免费更改；2、K、L、Q、G舱票价客票，允许免费更改一次，再次更改每次收取10％的改期费；3、V、U、Z舱票价客票，每次更改收取20％的改期费。
4、P舱票价客票，按照舱位就低原则，按临近运价舱位处理。
5、R、W、T、E、J舱票价客票，每次更改收取20%改期费，但如对应产品中规定不得改期，则禁止改期，客票作废。
6、旅客自愿变更航班后，如果变更前后的机型不同，机场建设费少补、多不退；旅客非自愿变更航班后，如果变更前后的机型不同，机场建设费多退、少不补。
7、团队旅客购票后，变更航班、改期的，按照自愿退票处理。
8、教师优惠客票免费更改一次，再次更改每次收取10％的改期费。
9、学生优惠票每次更改均收取20％的改期费。
（三）经济舱范围内变更舱位（不改变舱位等级）1、允许高舱位改低舱位，但差额不退（如：Q舱改G舱）。
2、低舱位改高舱位，补收实际舱位差额（如：G舱改Q舱）。
3、如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，比较舱位差额和改期费，按高者收取。
经济舱舱位变更后如需改期，按经济舱舱位变更后的舱位规定执行。
4、R/W/T/E/J舱，不允许进行变更子舱位的操作。
（四）变更舱位等级1、提高舱位等级（升舱），按照票面价格与变更后适用舱位票价的差价收取差额（如：B舱变更为F舱）。
2、如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，比较舱位差价和改期费，按高者收取。
3、R/W/T/E/J舱，不允许进行变更舱位等级的操作。
（五）变更航程按照自愿退票处理。
山航浦东和虹桥之间可以进行变更航程操作，详见相关业务文件。
（六）团体改变舱位等级或航班、日期团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，最迟应在航班规定离站时间2小时(含)以前提出，经山航同意后，方可予以办理，票款的差额多退少补。
如要求改变航班、日期，按团体自愿退票的规定办理四、旅客退票：退票费按票面价格计算。
改期后如需退票，已收取的改期费不退。
(一)非自愿退票：旅客要求退票，始发地应退还全部票款；经停地应退还未使用航段的相应票款，但不得超过原付票款金额，均不收退票费（注：经停地未使用航段的票款等于未使用航段的对应舱位票价）。
若未使用航段无适用票价，可对票面价进行里程分摊处理。
例：旅客购票航段济南－哈尔滨，备降长春，应退长春－哈尔滨票价。
分别查询济南－长春（航段1）和长春－哈尔滨(航段2)航距，按票面价格×航段2/(航段1+航段2)进行退款。
(二)散客自愿退票按以下办理：1、使用头等舱/公务舱票价以及使用订座在F/C/Y舱的儿童、婴儿、革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票，不收退票费；A/D/Y/B/M/H 舱票价客票,收取5％的退票费；K/L/Q/G舱票价客票，收取10％的退票费；V/U/Z舱票价客票，收取30％的退票费。
P舱票价客票，按照就低原则，按临近运价舱位处理。
R/W/T/E/J/舱票价客票，收取30%的退票费，如对应产品上规定不得退票，则禁止退票，客票作废。
W/T舱如已经使用一段后，不允许退票，客票作废。
2、旅客因病要求退票的，需要提供以下证明材料（原件），免收退票费：（1）县级（含）以上医疗单位于旅客购票后航班起飞前出具的医生诊断证明；（2）县级（含）以上医疗单位出具的不适宜乘机的证明；（3）上述医院的医疗费收据原件（不得低于50元）。
旅客应将上述证明材料的复印件交付给售票处。