医药行业专业化拜访-以客户为中心

信息
单薄的拜访过程
全面掌握和利用信息
什么是专业拜访？
单次拜访 vs 客户计划
为多种患者类型 开处方
为某一特定患者类型 开处方
试用
感兴趣
了解
不了解
怎样以客户为中心？
信任？理 解？帮助？
怎样以客户为中心？
以客户为中 心建立联系
怎样以客户为中心？
①赢得我的信任
坦率真诚 公正客观 友善直率 让我信赖
为我的利益着想
息
DA，让医生自己做出评价
一味追求销量，忽略客户利益 只说特性，不提益处 信心不足，表现犹豫 未做练习，仓促应答 认为客户了解，较少谈及利益
站在医生和患者的角度推荐 对不同的客户推荐不同的重点 充分准备，信心十足 提前演练，准确传递核心信息 反复强调，加深印象
拜拜访访实实施施--开分场享白信息
DA、文献
封闭式提问
您是否愿意尝试…？ 您周三值班还是周四值班？
建立势、聚焦
拜访实施-分享信息
计划
开场白
实施
分享信息
了解/确认 客户需求
结束拜访并 达成下一步 行动共识
回应 问题和顾虑
以客户为中心的行为 专业沟通
以客户为中心的理念
评估 记录 跟进
拜拜访访实实施施--开分场享白信息
FAB原则
因为F，所以A，因此B
客户为中心的互动之——
专业化拜访
目录 绩效概述
绩效管理 绩效管理实施过程
K目PI与录BSC
第二章 专业拜访实施
第一章 以客户为中心互动
过渡页
TRANSITION PAGE
第一章 以客户为中心
• 什么是客户互动？ • 什么是专业拜访？ • 怎样以客户为中心？
什么是客户互动？
交谈
论证
什么是客户互动？
②理解并表现出来 听我言、知我心 记得之前互动的内容 尊重我为我制定个性化方案
③帮助我
客户
更好的服务病人 更加健康 成为更合规安全的支付方式 与众不同带给我专业的知识和创新 配合我的工作
体验
④与我建立联系
建立融洽且专业的客户关系 真实真诚 简单直接 让我愿意和你交流
计划
拜访流程图
开场白
实施
分享信息
点。
提供处方信息。
对异议部分继 续探寻，发现
真实障碍
拜拜访访实实施施--开结场束白拜访
客户的回应
具体表现
1、医生重述我们提供的利益或称赞产品时


2、医生异议得到满意解答时


同意做出承诺

3、医生仔细询问使用细节时



4、医生有积极的肢体语言时


接受客户的回应，表示满意，因为患者会因此而受益（工具1：如何促成成交） 构架具体合作计划方案与时间节点 不敢主动提出处方 害怕被拒绝
－真正的紧急事 件
－或真正的顾虑
－或想要结束拜 访
第1步
第2步
如果你确定是客户真正的紧 急事件，简短的结束。 如果你确定是客户在考验 你，尝试重新拉住客户，继 续讨论 如果你确定是客户真正的 顾虑，运用回应客户顾虑的 方法
第3步
拜访实施-结束拜访
计划
开场白
实施
分享信息
了解/确认 客户需求
Feature（特征） Advantage（优势） Benefit（利益）
拜拜访访实实施施--开分场享白信息
关键信息 — 有些什么内容？由谁制定？ 支持材料 — 为什么这点很重要？ 产品特性和益处 — 有哪些内容？
拜拜访访实实施施--开分场享白信息
红
蓝
一味夸自己，贬低对手或传递不客观信 客观呈现，合理使用权威文献、指南或
两聚焦：
聚焦于一项确定的客户兴 趣和需求
聚焦于客户治疗的一种 目标患者类型
拜访实施-客户需求
计划
开场白
实施
分享信息
了解/确认 客户需求
结束拜访并 达成下一步 行动共识
回应 问题和顾虑
以客户为中心的行为 专业沟通
以客户为中心的理念
评估 记录 跟进
拜拜访访实实施施-客-开户场白需求
不同的客户不同的需求
拜访 计划
通常是指行为主体根据自身 的需要，借助意识，观念的中 介作用，预先设想的行为目标 和结果。
目的
拜访计划制定
P L A N
计划7要素 1拜访客户的目的 2激发兴趣的开场白 3确认客户需求或信念的问题 4确定产品或服务的关键信息 5确定与客户互动中使用的资源 6设想客户可能的问题或顾虑以及准备的回应 7结束拜访时要求客户承诺和行动问题
提供服务

了解客户

拜访评实施估-开跟场进白
评估
评价估量。 对方案进行评估和论证
评估 跟进
将与现有客户进行的沟通进展 进行记录，以确保为客户提供 优质服务、转介绍新客户或客 户管理系统的完善。
跟进
拜访评实施估-开跟场进白
客户信息：

我从客户身上了解到什么新的信息？

拜访目的：

是否达成了本次的拜访目的？如何体现？
具体话术
“听起来诺扬真的不错” “七氟烷起效确实很快”
“你说的也很有道理” “从这个角度分析确实、、” “那倒是，剂量个体化是可以降低不良反应”
诺扬在PCA中具体用法是什么？” “有几家医院进了你们的药？” “你们有学术支持吗？
十分认真倾听我们的谈话，不时点头 认真翻阅我们提供的资料 从漠不关心的表情，变为关注、随和、亲切神情
你是否记录了所有相关信息？
课件 制作
传递
一致
什么是客户互动
长期 目标
提供价 值
双向讨 论
客户计 划
什么是专业拜访？
什么是专业拜访？
持续性 目标性
什么是专业拜访？
方法
临近几次拜访孤立、无联系 临近几次拜访有因果、有关联
议程
普客户主导
专 有清晰的目标
重点
通 闲聊和关系建立
业 提供适当的品牌信息
行动
根据客户伺机行动
达成协议，下次拜访跟进行动
介绍文献摘 要
强调关键结 果
紧扣关键信 息 如果合适的 话，转换到 试用DA
疾病
熟悉疾病 掌握产品 了解竞品
知识
知识
知识
拜访实施-回应顾虑
计划
开场白
实施
分享信息
了解/确认 客户需求
结束拜访并 达成下一步 行动共识
回应 问题和顾虑
以客户为中心的行为 专业沟通
以客户为中心的理念
评估 记录 跟进
拜访实施-回应顾虑
拜拜访访实实施施--开结场束白拜访
客户的回应 模棱两可
具体表现 1、不提出疑问，但也不给出承诺 2、给予客套式承诺，无明确患者与处方时间 3、明显的口语敷衍
4、转移话题式推脱或理由与实际情况不符
接受客户的回应，继续探寻其真实需求 表达你对产品的信心 表示会再次拜访，用更多证据来证明产品的益处 直接反驳客户观点，造成对立 一再强加自己的观点
拜访计划制定
P L A N
目的3要素
客户现有的观点和行为或你计划从客户处 了解的内容
你期望的结果（可观察到的客户的具体行 为）
你为实现期望结果将采取的具体行动
拜访计划制定
P L A N
目的 关键信息
回应
解决什么患者？ 科室？处方？
手段、文献、策略
拜访实施-开场白
计划
开场白
实施
分享信息
以封闭式问题确认你对问题的回应已让客户 满意
Transition
过渡
时机适宜，则可以直接进入结束拜访的讨论
拜访实施-回应顾虑
步骤
1
Acknowledge 承认
2
Clarify 澄清
3
Respond 回应
4
Confirm 确认
5
Transition 过渡
技巧
酌情承认客户的顾虑
如果不清楚顾虑，提出开放式问题来明确 如果顾虑清楚明确，通过解义，以封闭式问题确认理解 简单明了的传递合适的信息和资源 如果涉及产品的局限性，要承认并正确看待它 如果客户的顾虑来自错误的信息，则提供正确的信息
了解/确认 客户需求
结束拜访并 达成下一步 行动共识
回应 问题和顾虑
以客户为中心的行为 专业沟通
以客户为中心的理念
评估 记录 跟进
过渡页
TRANSITION PAGE
第二章 专业化拜访实施
• 拜访计划制定 • 拜访实施 • 评估跟进
拜访计划制定
不是拜访！
拜访计划制定
计划
是指根据对组织外部环境与 内部条件的分析，提出在未来一 定时期内要达到的组织目标以及 实现目标的方案途径。
了解/确认 客户需求
结束拜访并 达成下一步 行动共识
回应 问题和顾虑
以客户为中心的行为 专业沟通
以客户为中心的理念
评估 记录 跟进

拜访实施-开场白
太多的信息应接不暇 专注于其它日常工作 忙碌、时间有限、注意力难 集中
拜访实施-开场白
获得关注要点
举例
介绍自己和新晨公司 创造良好氛围
“您好，张主任，我是江苏新晨医药 的李来，礼尚往来，多多来往的意思”
“上次听说您对XX款车感兴趣，我带 了些资料给您看看”
“我知道xxxxx很关注，今天想给您提
说明来意，联系到可能给客户带来的 供些相关的信息，交流一下，为您提
利益
供多一种治疗选择…”
展现自信与热情
(语言简洁明确，语音语调，肢体语言 等）