医药代表培训完整教程
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医药代表销售技巧培训PPT课件
. 3
产品利益陈述- DEMONSTRATE
Don’t be too long. Eliminate technical jargons Make the most of every minute Open with interesting
questions Never highlight your weakness Sell the difference Treat your customer with
respect Remember to focus on “B”, not
“F” Avoid unrealistic guarantees Talk with sincerity and
enthusiasm End up with “next step”
时间不宜太长 专业术语不宜多 充分利用每一分钟 开场白必须令人有兴趣 不要多讲你产品的缺点 多讲你产品与其他产品的不同点 尊重你的客户 记住你销售的是“利益”而非“特性” 不作不切实际的承诺 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤
◦ 医生不再关心产品本身的问题。 ◦ 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 ◦ 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 ◦ 需要更多的资料。 ◦ 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 ◦ 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品
记得很清楚甚至当你的面给别人推荐。
.
44
尝试阶段的医生
比较容易达成新的意向。 关心你的收入。 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过一个
通常你如何与客户约定一次拜访？
每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什 么？若否，为什么？
在你与新/老客户见面后，你通常在开始时说什么？
你的新/老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表现 得不友善？
31页医疗医药市场营销专业医药代表销售技巧培训课培训PPT课件
在展示利益时，还需要反复强调，让医生明细地了解产 品可能会带来的好处。
医药代表在呈现利益时，一定是根据销售对象，根据科 室的特点进行呈现，所以要有侧重点。如果在病房里你 应该考虑的侧重点是病人在使用以后如何能够尽快治愈 出院，在门诊应考虑如何方便使用。所以不同的科室不 同的地点，不同的时间不同的医生，要有各自不同的侧 重点。
客户反馈。
关怀服务
提供个性化的关怀服务，如节 日祝福、健康咨询等，增强客
问题，及时提 供解决方案，确保客户满意度
。
处理客户投诉和纠纷能力提升
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程，确保客户 投诉能够得到及时有效的解决。
纠纷调解能力
具备纠纷调解能力，能够妥善处理各 种突发情况，维护客户关系。
针对销售失败案例进行深入分析，找 出失败原因并提出改进措施。
根据市场变化和客户需求，不断优化 销售策略，提高销售业绩。
总结
医生买的不是产品或服务，他买的是利益。因此抓住呈现的时间，将药品 的特性转化成医生需要的利益就显得格外重要。当医药代表明确医生的需 要时，应及时呈现利益，呈现利益时应尽量使用产品的商品名，要充分运 用观察技巧，考虑到不同专科的医生所需要的对病人的益处不同，渲染益 处时不要太过夸张。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对产品和服务的评价，不断改进提升 。
03
产品知识学习与运用
深入了解所推广产品特性及优势
掌握产品的核心成分、作用机制及疗效
医药销售代表需要全面了解所推广药品的关键成分，明确其作用原理和能够达到的治疗效果，以便准确地向 客户传递产品价值。
熟悉产品的适应症和用法用量
在展示的过程中，有时候有多年销售经验的医药代 表会出现这样的疏忽，认为医生已经非常清楚自己 销售的产品，也非常清楚产品的特性带来的利益， 其实，这种想法是错误的。
医药代表在呈现利益时，一定是根据销售对象，根据科 室的特点进行呈现，所以要有侧重点。如果在病房里你 应该考虑的侧重点是病人在使用以后如何能够尽快治愈 出院，在门诊应考虑如何方便使用。所以不同的科室不 同的地点，不同的时间不同的医生，要有各自不同的侧 重点。
客户反馈。
关怀服务
提供个性化的关怀服务，如节 日祝福、健康咨询等，增强客
问题，及时提 供解决方案，确保客户满意度
。
处理客户投诉和纠纷能力提升
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程，确保客户 投诉能够得到及时有效的解决。
纠纷调解能力
具备纠纷调解能力，能够妥善处理各 种突发情况，维护客户关系。
针对销售失败案例进行深入分析，找 出失败原因并提出改进措施。
根据市场变化和客户需求，不断优化 销售策略，提高销售业绩。
总结
医生买的不是产品或服务，他买的是利益。因此抓住呈现的时间，将药品 的特性转化成医生需要的利益就显得格外重要。当医药代表明确医生的需 要时，应及时呈现利益，呈现利益时应尽量使用产品的商品名，要充分运 用观察技巧，考虑到不同专科的医生所需要的对病人的益处不同，渲染益 处时不要太过夸张。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对产品和服务的评价，不断改进提升 。
03
产品知识学习与运用
深入了解所推广产品特性及优势
掌握产品的核心成分、作用机制及疗效
医药销售代表需要全面了解所推广药品的关键成分，明确其作用原理和能够达到的治疗效果，以便准确地向 客户传递产品价值。
熟悉产品的适应症和用法用量
在展示的过程中，有时候有多年销售经验的医药代 表会出现这样的疏忽，认为医生已经非常清楚自己 销售的产品，也非常清楚产品的特性带来的利益， 其实，这种想法是错误的。
医药代表销售技巧培训
医药代表的行业现状与趋势
• 医药监管政策越来越严格，需要医药代表遵守相关法规和规定 。
医药代表的行业现状与趋势
数字化营销将越来越重要，医药代表需要掌握 数字化营销技能和工具；
医药代表需要不断提升自身的专业素质和综合能力， 适应市场的变化和客户的需求。
趋势
个性化推广和服务将成为趋势，医药代表需要了 解客户的需求和偏好，提供个性化的解决方案；
医药代表的职责与任务
职责 推广公司的药品，提高药品的市场份额和销售额；
建立和维护与医生等客户的良好关系，提供专业的药品信息和解决客户的问题；
医药代表的职责与任务
• 收集市场信息和客户反馈，为公司提供市场分析和决策支 持。
医药代表的职责与任务
任务
参加医药展会、学术会议等活动，展示公司的药品和形 象，吸引潜在客户；
02
销售技巧与策略
客户开发与管理
01
02
03
客户细分
根据医生的背景、处方习 惯等因素，对客户进行细 分，制定个性化的开发策 略。
客户关系维护
通过定期拜访、学术会议 等方式，与医生建立并维 护长期、稳定的合作关系 。
客户拓展
利用行业展会、医生推荐 等渠道，不断开发新的潜 在客户。
产品推广与演讲
产品知识掌握
对于医药代表而言，时间就是金 钱，高效的时间管理能够帮助他 们增加与医生交流的机会，提高
销售业绩。
制定计划与执行
制定明确的工作计划，并按时执 行，确保重点任务优先完成，提
高工作效率。
避免时间浪费
减少无意义的活动和社交媒体干 扰，合理利用碎片时间，如乘车 、等候时间进行学习或准备工作
。
情绪管理与压力应对
专业医药代表基础培训课件(内容完整 可编辑使用)
有助于找出需求的“5张王牌”
对于新客户，先了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求； 如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须 询问，切勿假设自己知道； 开始了解时，尽量使用开放式询问； 如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出 “是”或“否”的回答，来确定某一需要； 小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信 任关系。
×1. 自我贬低
--- “我万分抱歉打扰你…” --- “我来是随便聊一聊…”
× 2. 做“负面”影响
--- “你又在为病人闹事的事心烦…”
× 3. “我”如何…
--- 我想… --- 照我的经验 --- 而我，我自己是…
× 4. 离题
--- 你看了昨晚的比赛了吗？ …你们科室XX是不是换女朋友了？
几种常见异议
不关心 : 客户对产品不感兴趣 不满: 客户对产品的某些部分感到不满 怀疑: 客户对我们所介绍的产品特点感到怀
疑
处理不关心
不关心的原因：客户对现在所使用的其它产品很满意 处理技巧：
1.澄清 : 您是说您对××的疗效已经非常满意了，是吗？ 2.缓冲：确实，××的疗效在临床上是受到很多老师认可的。 3.探寻：询问以找出目前所用产品不能满足而我们的产品能够满
具体的（有征对性的） 可衡量的 可达到的 现实的（实际可行的） 有时限的
挑选相关文献/支持材料
• 推广资料 • 临床文献 • 促销礼品 • 。。。。。
准备核心信息
你的信息应该：
基于客户的 治疗需求和处方倾向 反应公司的产品策略 区别出与竞争产品的不同之处 跟进前次拜访所达成的承诺 能解决预估的关注点及应对意外局面
怎样将异议变为机会
积极聆听 澄清 缓冲
医药代表培训(升级版)PPT课件
❖ 销售归根结底是企业与客户沟通的过程，销售的内容是企业提 供的产品和相关的服务，销售的结果则是产品的销量。在医药 销售过程中，医药代表并不能够通过改变企业的产品来影响销 售结果，但他能够影响提供产品的沟通过程，以及相关的客户 服务水平。专业拜访是药品推广销售的主要形式，一个完整的 拜访通常包括七步：访前准备、开场白、探询和倾听、呈现产 品、处理客户反应、缔结和访后回顾，下面将分别予以阐述。 需要指出的是，在实际拜访中，医药代表并不一定能够在一次 拜访中完成上述七步，有时可能需要分几次完成。
❖ 3、最糟糕的是，之前药品销售人员离任之前 将客户都得罪了一遍。
9
一、认识医院
❖ 通过医院门诊大厅的宣传栏可以直接看到医院简介、 科室简介、医院科室分布图、专家介绍等信息。
❖ 从客户（如医生、护士、药剂科人员）、公司内部的 同事、上任代表、公司内部的ETMS系统、甚至竞争 对手处都可以了解到相关信息。
课程目标
➢ 学习与了解客户“产品接纳度阶梯” ➢ 学习与掌握成功销售拜访所需的基本技能，特别是
➢ 传递关键产品信息 ➢ 处理客户异议 ➢ 获得客户承诺 ➢ 访前计划与访后分析
➢ 学习阶段性计划拜访活动，以推动客户沿“接纳度阶梯” 上升
1
药品临床推广
RDPAC认证是每个优秀医药代表的必备条件
2009年美国制药巨头辉瑞公司曾因不当营销处方 药向美国司法部支付了23亿美元罚款，这是美国有史 以来针对不当营销处方药开出的最大罚单。这笔罚款 对于我国本土药企简直是无法想象的。在辉瑞被罚事 件中有一个细节耐人寻味：这次辉瑞事件有6个检举 人，其中有5个是辉瑞自己的员工，他们敢于挑战全 球最大的医药企业，是因为美国政府为加强对医药行 业管理，允许检举人分享罚金，据悉，每人可以分享 2000万美元的罚金。这一监管方法值得我国政府借鉴。 但是，究竟哪个部门监管医药代表行为，至今仍不明 朗。作为目前国内唯一一个开展医药代表认证工作的 中国外商投资企业协会药品研制和开发行业委员会 （RDPAC），其内部人士告诉新金融记者，目前监管 主体的确定非常“复杂”，因为药品流
❖ 3、最糟糕的是，之前药品销售人员离任之前 将客户都得罪了一遍。
9
一、认识医院
❖ 通过医院门诊大厅的宣传栏可以直接看到医院简介、 科室简介、医院科室分布图、专家介绍等信息。
❖ 从客户（如医生、护士、药剂科人员）、公司内部的 同事、上任代表、公司内部的ETMS系统、甚至竞争 对手处都可以了解到相关信息。
课程目标
➢ 学习与了解客户“产品接纳度阶梯” ➢ 学习与掌握成功销售拜访所需的基本技能，特别是
➢ 传递关键产品信息 ➢ 处理客户异议 ➢ 获得客户承诺 ➢ 访前计划与访后分析
➢ 学习阶段性计划拜访活动，以推动客户沿“接纳度阶梯” 上升
1
药品临床推广
RDPAC认证是每个优秀医药代表的必备条件
2009年美国制药巨头辉瑞公司曾因不当营销处方 药向美国司法部支付了23亿美元罚款，这是美国有史 以来针对不当营销处方药开出的最大罚单。这笔罚款 对于我国本土药企简直是无法想象的。在辉瑞被罚事 件中有一个细节耐人寻味：这次辉瑞事件有6个检举 人，其中有5个是辉瑞自己的员工，他们敢于挑战全 球最大的医药企业，是因为美国政府为加强对医药行 业管理，允许检举人分享罚金，据悉，每人可以分享 2000万美元的罚金。这一监管方法值得我国政府借鉴。 但是，究竟哪个部门监管医药代表行为，至今仍不明 朗。作为目前国内唯一一个开展医药代表认证工作的 中国外商投资企业协会药品研制和开发行业委员会 （RDPAC），其内部人士告诉新金融记者，目前监管 主体的确定非常“复杂”，因为药品流
精编(医疗药品)医药代表培训手册
（医疗药品）医药代表培训手册医药代表培训手册目录前序一、认识自己二、认识你的客户三、认识自己的药品及自己的公司四、销售的步骤五、销售代表工作的五步曲六、一些推销的原则七、培养积极的性格八、销售代表的自我组织力九、怎样建立谈生意的方法十、怎样处理你日常的工作--服务十一、对客户反对问题的处理十二、对投诉的处理方法十三、会客前的准备十四、困难的推销环境十五、怎样增加客户十六、如何争取见面机会十七、和客户面对面十八、排除困难和阻碍十九、药品陈列二十、继续跟进二十一、公司和员工的关系总结前序销售代表，欢迎您！从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。
这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的。
（1）销售代表职责的重要性——从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，怎样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种销售代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；成为一个优秀的销售代表。
（2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是销售代表。
（3）推销术是怎样的？——顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。
一位成功的销售代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。
（4）若能推销自己的信誉，工作就更方便——别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。
相反的，他会拒你于千里之外。
（5）怎样使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。
不论何时何地，你都要利用机会帮助顾主，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。
医药代表的培训教材培训课件
劳动厅局
定点
定点
医疗保险报销用药目录
卫生厅局 行政管理 医政管理 招标管理
医院 医务代表
医生
消费 者
广告 宣 传
办准销证 办营销员证
审批广告 药品检验
药品监督管理局
医药代表的培训教材
14
（二）五大步骤 １、调研 ２、计划 ３、准备 ４、拜访 ５、总结
医药代表的培训教材
15
１、调研内容 ●外部环境
满足需要
处理反对意见
参称引提以 礼 真 技 与赞发供第 貌 诚 能
好创三 奇意者 心影
响
沟通
询聆 问听
成交
产其 品它 满满 足足
缓探 聆答 冲询 听复
医药代表的培训教材
19
５、总结分析
回顾
调整资料
次循环
分析 第二
医药代表的培训教材
20
三、产品如何进医院 （一）进医院的形式 代理形式 全面代理 半代理 直销形式 注册销售公司 医药公司过票 厂家直接开票
销市 售场 目目 标标
产竞推客 品争广户 开策组管 发略合理 策 策系 略 略统
目销推执 标售广行 客行预与 户动算评 服计 估 务划 方
医药代表的培训教材
划
17
３、访前准备 确定目标 复习资料 考虑方式 选 择时间 准备道具 预测可能问题
医药代表的培训教材
18
４、客户拜访
开场白 建立可信度
探查需要
医药代表的培训教材
6
B、目标 ●必需设定目标 ●目标设立的原则
●恒心和毅力
具体的 可衡量的 可能实现的 切合实际的 时限性的
医药代表的培训教材
7
（5）建立医生良好关系的能力
医药代表业务培训教程
医药代表业务培訓教程前序一、认识自己二、认识你的客户三、认识自己的OTC药品及自己的公司四、销售的步骤五、OTC代表工作的五步曲六、一些推销的原则七、培养主动的性格八、OTC代表的自我组织力九、如何样建立谈生意的方法十、如何样处理你日常的工作--服务十一、对客户反对咨询题的处理十二、对投诉的处理方法十三、会客前的预备十四、困难的推销环境十五、如何样增加客户十六、如何争取见面机会十七、和客户面对面十八、排除困难和阻碍十九、药品陈设二十、连续跟进二十一、公司和职员的关系总结从今天开始你确实是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好的成效。
这确实是我们进行OTC新人入门培训的最终目的。
（1）OTC代表职责的重要性——从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，如何样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种OTC代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己能够成为一个优秀的O TC代表。
（2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介确实是OTC代表。
（3）推销术是如何样的？——顾名思义，它是一种讲服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈设等等。
一位成功的OT C代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。
（4）若能推销自己的信誉，工作就更方便——不以为自己相信某些事物，不人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便把握在你手中。
相反的，他会拒你于千里之外。
（5）如何样使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。
不论何时何地，你都要利用机会关心顾主，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。
（6）学识确实是力量——在工作上，你将会需要专门多不同的知识，努力学习推销的技术和知识，更加上亲躯体验，你才会更有把握地去争取生意，陈设货品和处理投诉。
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获得承诺
获得承诺
客户反应：冷淡 对代表评价：只顾生意
客户反应：贴心 对代表的评价：受欢迎
销售拜访前应熟记的7个问题
• 1.你在下面的十分钟内将如何保证说服医生处方你的产品？ • 2.见到医生你的第一句话该说什么呢？ • 3.你怎么知道医生会对你的产品感兴趣？ • 4.你相信你的产品的确会对患者带来显著的效果，而且费用
•——以执着和坦诚打动医生。
准备拜访资料
• 资料准备
– 选择详细的宣传资料来支持你的故事 – 医学文章划出重点 – 样品/纪念品 – 拜访日记本/名片
• 注意：
– 你所选定的文章一定要仔细阅读过；熟悉资料的内 容清楚能说明哪些问题，医生会提出什么问题。
拜访前预演
• 设计开场白？（和谐开场、引发兴趣） • 设计拜访故事？（符合特定人物） • 如何使用资料？（恰当的辅助信息） • 如何进行利益呈现？（谈话技巧） • 可能提出的问题？（场景预演）
• (三) 保守用药 – 药品价格太贵？药效太强？副作用大？ – 更多的医生是由于对药物缺乏了解，使用经验极少。 – 医生与医药代表及其公司很少合作。
销售技巧分析
一般业务代表的时间分配
专业代表的时间分配
5% 10%
5% 10%
探询需求
50%
探询需求 解决疑问
解决疑问
50%
利益呈现
35%
利益呈现
35%
开场白－方式
• 开门见山式 • 赞美式 • 好奇式 • 热情式（寒暄） • 请求式 • …………
十二种开场白
• 真诚的赞美 • 利用好奇心 • 提及有影响的第三方 • 著名的公司或人做例证 • 提出问题探询 • 诉诸于好强 • 提供服务 • 建议创意
• 向顾客提供信息/资料 • 表演展示产品特性 • 利用小礼品 • 向顾客求教 • 强调与众不同 • 利用赠品 • 戏剧化的表演 • 惊异的叙述
开场白
如何建立良好的第一印象
• 精神抖擞 • 仪表得体 • 声音语气 • 热情洋溢 • 目光交流得体 • 谦虚的心态 • 礼节到位 • 面带微笑 • 提前预约、准时…………
• 萎靡不振－没睡醒的 • 衣衫不整禁止入内 • 语气生硬 • 冷漠 • 面无表情 • 贼眉鼠眼 • 目空一切
• …………
自我介绍
访前准备层次
• 确立拜访目标 • 客户资料整理 • 挑选拜访时机 • 准备拜访资料 • 拜访角色预演
目标设定工具:SMART原则
• S Specific 具体的 • M Measurable 可衡量的 • A Attainable 可实现的 • R Relevant 相关的 • T Time based 有时限性的
适中,但你的医生客户会接受你的观点吗？ • 5.如果医生反对你提出的观点你该如何消除他的异议呢？ • 6.你的信息也许真的对医生的临床工作会有不少帮助，但你
如何让你的客户意识到这一点，并且真的高兴与你交流？ • 7.如果医生真的接受了你的建议，你该怎样帮助他更快地获
得使用你推荐的药品的经验呢？
第一部分 访前准备
等），从侧面展开 – 引起共鸣，抛砖引玉，渐入正题
• 1-3：提出一个产品相关的问题
练习
针对个案写出自己下次拜访的开场白
第三部分 探询玲听
探询 聆听
探询/聆听的目的
• 确定医生对你的产品的需求程度 • 确定医生对你的产品了解的程度 • 确定医生对你的产品的满意程度 • 查明医生对你的产品的顾虑 • 根据客户的反馈，确定需求、传递内容 • ………… 需求，以解决顾客问题为中心，而不是满足需求 为中心
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
拜访医生的最佳时机
清晨八点，医院诊室门口
“我现在太忙了，你 以后再来吧。”
“Ｘ医生，我是某 公司的销售代 表……”
不招人嫌、不招人烦、不招人厌 关心婉拒、之贴后 心、暖心
•甲代表：心有不甘伪装成病人，走进诊室说： “你好，X医生，这是我的名片。”
•X医生：带着一丝冷笑，说：“耍我呢？”
•后果可想而知。
服务
• 客情关系
附加 值
利益
• 公司层面 • 合作状态
影响医生处方习惯的因素
• (一)首选用药： – 医生相信该药对某个患者的病情是最好的治疗选择。 – 而医生认为医药代表的印象也很重要。
• (二)二线用药： – 医生觉得该药疗效不如首选药。 – 医药代表没有给医生足够的产品提示。 – 医生与医药代表及公司合作关系一般。
• 资料和信息包括： 姓名 权力范围 职位 基本需求 地址 最佳会面时间 电话 是否需要预约 学历 现处方产品类别 职称 现需要产品类别 专业 用药方式：经常偶然 性格
• 医生的病人数及变化 • 医生的使用现况 • 竞争产品以及我们产品的使
用量
• 对竞争产品以及我们产品的 看法（医生所处的AL）
• 上次拜访医生曾做的承诺 • 医生以往资源投入情况
• 而美国那家制鞋公司的推销员却立即致电公 司，要求迅速发货，结果为公司赚了大钱。
举例
• 我一向光着脚走路，觉得很好－－无意识的潜在需 求
• 您是否曾经踢到石头而伤到脚？ 有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。 －－有意识的潜在需
求 • 如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到
石头也不会受伤，您觉得如何? 要是有这样的东西，那太好了 －－显在需求
访前准备
• 回顾以往拜访记录以及收集到的医生信息,判断客户所 处的“产品接纳度阶梯”，设定阶段性拜访计划
• 设定符合SMART原则的拜访目标,使客户沿着“产品接 纳度阶梯”向上移动
• 根据本次拜访目标，做好本次拜访的准备: 1 开场白 2 传递的关键信息，以及产品的特征利益 3 参考拜访记录，对客户可能的问题进行准备 4 相关的推广资料 5 如何获得承诺
• 热情洋溢 • 面带微笑 • 落落大方 • 举止得体 • 递名片：手中不能拿其它
东西；身体前倾45度；双 手持名片送上；名片应朝 向对方；接名片：双手 接，仔细观看，并放入上 衣口袋
开场白之 一个A,三个R
• 一个A
– AROUSE INTEREST (引起兴趣)
• 三个R
– RAPPORT (融洽气氛) – REASON (说明原因或陈述对医生的价值) – RESPONSE (要求回应)
探询的方式
• 开放式探询 • 封闭式探询
运用时机
• 你想从客户方面获得资料以 了解客户需求时，就要探询
• 搜集有关客户情形和环境的 资料
• 鼓励客户详细论述他所提到 的资料 Who(谁) What(什么) When(何时) Where(何处) How(如何)
• 想要获得某一确定的答案 • 是或否
－（美）亚德里安·斯莱沃斯基，（美）卡尔·韦伯
不同层次的需求
• 无意识需求： 好比埋在地下的植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥也不
容易萌芽。 我很好。 虽然…，我还是…。
• 潜在的需求： 犹如播在适当深处的植物种子，只需稍加刺激，洒洒水，晒
晒太阳，施些肥料就可以长出嫩芽。 我觉得好像不对劲…，可不可能是…?
开场白－内容
• 天气: • 共同兴趣:如体育、运动、音乐、阅读、园艺等等. • 旅游及你们都去过的地方 • 教育孩子的父母经(如果你们都有小孩)或宠物饲养经验 • …………
• 应避免的话题:隐私、宗教、性以及你不熟悉的话题
开场白
• 1-1：自我介绍 • 1-2：提出一个可交谈的问题
– 不宜开门即谈产品 – 根据前期调研（如医生的喜好、上下班时间，
确立拜访目标
• 与目标客户缔结产品的更新观念 • 强化过去以往的利益以增加医生对你推广产品的认
知度 • 通过拜访改变医生与你不利的处方习惯 • 帮助客户解决实际困难，以加深与客户的合作伙伴
关系 • 尽可能取得客户的具体承诺，以提高销量 • 继续以往没有达成缔结的拜访 • ……
客户资料整理
• 了解将拜访的科室及客户新 近的信息、客观地分析资料 和信息并建立档案
•——聪明反被聪明误，急于求成，自毁长城。
•乙代表：抽空拜访了一些不忙的医生，近12点时，看到 X医生不忙便走进诊室说：““Ｘ医生，我一直在诊室外 等候，现在没有病人了，我可以进来吗？”
•X医生：微笑着说：“可以”。
•交谈过程中，X医生发现自己还有很多方面知识欠缺， 于是主动留下联系方式和出诊时间，以便进一步保持联 系。
由开放式探询开始 由封闭式探询作完结
总结需求 得到客户肯定的接洽
成功的聆听
听
用口去听
聽
用耳朵听； 看;
用眼睛
的疗效？
开放式探询
• 好处：
• 坏处：
获得足够资料
你需要更多时间
在客户不觉察的情况下影响 要求客户多说话
会谈
有机会迷失主要拜访目
客户相信自己控制整个拜访的
和谐气氛
封闭式探询举例
• 张主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是 消化不良的症状明显好转？
• 李医生，您下周一还是下周三上门诊？
封闭式探询
• 好处
– 很快取得明确要点 – 确定对方想法 – “锁定”客户 – 取得协议的必须步骤
• 坏处
– 较少资料 – 需要更多问题 – “负面”气氛 – 方便那些不合作客户
探询的障碍
• 使探询变成盘问 • 使拜访失去方向 • 使关系变得紧张 • 使时间失去控制
如何使用探询—“漏斗技 巧”
解释发问的目的（激励做答）
开放式探询举例
• ×医生，您通常首选什么药治疗消化不良？ • ×医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临
床研究呢？ • ×主任，对胃动力药治疗不理想的消化不良病
人，您觉得使用一下消化酶类药物会如何？ • ×主任，下周一我到哪里拜访您最方便？ • ×主任，您认为这类药的临床前景如何？ • ×主任，您如何评价美罗培南在治疗重症感染