第四章礼宾服务详解
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（1）主动迎客
【讲解】行李员主动向客人表示 欢迎。如客人的行李在车上，应 上前帮助将客人行李卸下车,请客 人一起清点行李件数并检查行李 有无破损。 【提问】如何搬运行李及引领客 人张先生？
【知识链接】如何搬运行李及引领客人
1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。 2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机 等,应让客人自己保管。 3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则 装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行 李。 4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步, 在拐弯处或人多时,应回 头招呼客人。
（四）送行服务 （1）召唤客人的用车至 便于客人的位置。 （2）协助行李员装行李， 并请客人确认。 （3）请客人上车，递送 乘车卡。 （4）礼貌用语向客人告 别，目送客人离开视线， 以防客人有其他需求，以 便及时进行跟进服务。
（五）门厅VIP客人迎送服务
门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。 Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。 具体如下：
排中座-副驾驶座位最末。
（2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情 况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前 座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝 车头背朝车尾站立。
（3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情 况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如 果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一 侧。
第四章 前厅礼宾服务
礼宾Concierge
前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖 范围因酒店的规模、种类不同而存在差异。但 在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方 位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为 “Bell service”，在高档饭店中称为 “Concierge”。
? 在大中型酒店中，礼宾部一般包括迎宾员（应接员） 、门 童、行李员、机场代表、派送员、委托代办员等岗位。
（6）客人步行来店：当客人步行来店或从停车 场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立， 点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女 士您好，**大酒店欢迎您”
3.检查并提拿行李
门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品， 然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。
4.进门服务
距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向， 方便客人通过。
? 开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上沿， 为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，协助宾客下车。
? 原则上应优先为女宾、老年人、外宾开门。 ? 若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无需为其护顶。 ? 忌给戴军帽客人护顶，
会挡住了国徽。
一般的公务接待有专职司机驾车，这时副驾驶的后座就 是最“礼貌”的座位，既安全，又方便，到达酒店时，后排 右座门正好对着大厅正门，门童过来开门，只开右座车门。 另外，公务接待时，副驾驶席被称为“随员座”，一般是翻 译、秘书的位置，让客人坐在这里非常不礼貌。最“礼貌” 座位依次排序：最尊贵的座位是后排右座-其次后排左座-后
? 在小型酒店一般只设行李部。
? 随着宾客对委托代办服务的要求越来越高，在高星级酒店 中，按照国际金钥匙服务理念，设置了“金钥匙”岗位， 以突出宾客应享受的礼遇并树立酒店的国际形象。
第一节 迎送客人服务
一、驻机场代表服务
（一）设置 的必要性
酒店与机场、码 头之间的距离
二、门பைடு நூலகம்迎送客人服务
（一）门僮的岗位责任
”的岗位, 其英文名称为“bell
2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的
和
。
3.门厅应接员也称为
或
客人的专门人员, 是酒店形象的
，是代表 。
在大门口迎送
4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成
左右; 原则上应该优先
为
、
、
开车门。
二、问答题
迎宾员如何接待带着宠物的客人？
第二节 行李服务
导入：
酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的, 在欧美国家的酒店,行李员又被称为“ Bell boy”、 “ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其 工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部。
门僮的主要职责
迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客
门僮的素质要求
形象高大、魁梧 目光敏锐、记忆力强 接待经验丰富
（三）迎接服务过程训练
1.引车 用指挥车辆的手势。 靠身停车、直行等。。。 2.左手开车门右手护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车 头站于车门一侧。
1.根据需要，负责升降某 国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序， 协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆， 确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确 使用VIP客人姓名或头衔向 其问候致意。
宾客关系主任
练一练
一、填空题
1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ service ” 和“concierge”。
一、行李部员工的岗位职责
行李员的职责
行李员工不仅负责为客人搬 运行李，还要向客人介绍店 内服务项目及当地旅游景点， 帮助客人熟悉周围环境，跑 差（送信、文件等）、传递 留言、递送物品，替客人预 约出租车。
行李领班的职责
行李领班的岗位职责是支持 和协助主管的工作，管理并 带领行李员、门僮为客人提 供服务。
二.行李员的位置
行李员和门童归属礼宾部 (concierge) 。两 个岗位不同，工作场所也有所区别。
门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行 李员一般位于酒店正门内外及大堂。
三、行李服务程序和标准
行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两 种。 （一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店行李服务
（4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先 生/女士您好，**大酒店欢迎您”。如果看到车牌是 重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接 待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一 次性关闭。
（5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后 迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后提醒客人带 好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先 生/女士您好，**大酒店欢迎您，请您再检查一下有 没有物品落在车内”.
【讲解】行李员主动向客人表示 欢迎。如客人的行李在车上，应 上前帮助将客人行李卸下车,请客 人一起清点行李件数并检查行李 有无破损。 【提问】如何搬运行李及引领客 人张先生？
【知识链接】如何搬运行李及引领客人
1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。 2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机 等,应让客人自己保管。 3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则 装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行 李。 4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步, 在拐弯处或人多时,应回 头招呼客人。
（四）送行服务 （1）召唤客人的用车至 便于客人的位置。 （2）协助行李员装行李， 并请客人确认。 （3）请客人上车，递送 乘车卡。 （4）礼貌用语向客人告 别，目送客人离开视线， 以防客人有其他需求，以 便及时进行跟进服务。
（五）门厅VIP客人迎送服务
门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。 Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。 具体如下：
排中座-副驾驶座位最末。
（2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情 况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前 座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝 车头背朝车尾站立。
（3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情 况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如 果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一 侧。
第四章 前厅礼宾服务
礼宾Concierge
前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖 范围因酒店的规模、种类不同而存在差异。但 在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方 位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为 “Bell service”，在高档饭店中称为 “Concierge”。
? 在大中型酒店中，礼宾部一般包括迎宾员（应接员） 、门 童、行李员、机场代表、派送员、委托代办员等岗位。
（6）客人步行来店：当客人步行来店或从停车 场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立， 点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女 士您好，**大酒店欢迎您”
3.检查并提拿行李
门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品， 然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。
4.进门服务
距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向， 方便客人通过。
? 开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上沿， 为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，协助宾客下车。
? 原则上应优先为女宾、老年人、外宾开门。 ? 若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无需为其护顶。 ? 忌给戴军帽客人护顶，
会挡住了国徽。
一般的公务接待有专职司机驾车，这时副驾驶的后座就 是最“礼貌”的座位，既安全，又方便，到达酒店时，后排 右座门正好对着大厅正门，门童过来开门，只开右座车门。 另外，公务接待时，副驾驶席被称为“随员座”，一般是翻 译、秘书的位置，让客人坐在这里非常不礼貌。最“礼貌” 座位依次排序：最尊贵的座位是后排右座-其次后排左座-后
? 在小型酒店一般只设行李部。
? 随着宾客对委托代办服务的要求越来越高，在高星级酒店 中，按照国际金钥匙服务理念，设置了“金钥匙”岗位， 以突出宾客应享受的礼遇并树立酒店的国际形象。
第一节 迎送客人服务
一、驻机场代表服务
（一）设置 的必要性
酒店与机场、码 头之间的距离
二、门பைடு நூலகம்迎送客人服务
（一）门僮的岗位责任
”的岗位, 其英文名称为“bell
2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的
和
。
3.门厅应接员也称为
或
客人的专门人员, 是酒店形象的
，是代表 。
在大门口迎送
4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成
左右; 原则上应该优先
为
、
、
开车门。
二、问答题
迎宾员如何接待带着宠物的客人？
第二节 行李服务
导入：
酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的, 在欧美国家的酒店,行李员又被称为“ Bell boy”、 “ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其 工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部。
门僮的主要职责
迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客
门僮的素质要求
形象高大、魁梧 目光敏锐、记忆力强 接待经验丰富
（三）迎接服务过程训练
1.引车 用指挥车辆的手势。 靠身停车、直行等。。。 2.左手开车门右手护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车 头站于车门一侧。
1.根据需要，负责升降某 国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序， 协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆， 确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确 使用VIP客人姓名或头衔向 其问候致意。
宾客关系主任
练一练
一、填空题
1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ service ” 和“concierge”。
一、行李部员工的岗位职责
行李员的职责
行李员工不仅负责为客人搬 运行李，还要向客人介绍店 内服务项目及当地旅游景点， 帮助客人熟悉周围环境，跑 差（送信、文件等）、传递 留言、递送物品，替客人预 约出租车。
行李领班的职责
行李领班的岗位职责是支持 和协助主管的工作，管理并 带领行李员、门僮为客人提 供服务。
二.行李员的位置
行李员和门童归属礼宾部 (concierge) 。两 个岗位不同，工作场所也有所区别。
门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行 李员一般位于酒店正门内外及大堂。
三、行李服务程序和标准
行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两 种。 （一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店行李服务
（4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先 生/女士您好，**大酒店欢迎您”。如果看到车牌是 重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接 待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一 次性关闭。
（5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后 迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后提醒客人带 好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先 生/女士您好，**大酒店欢迎您，请您再检查一下有 没有物品落在车内”.