第四章 前厅礼宾服务
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【 前厅服务 礼宾服务】..
礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度行李服务及其 他大厅服务
行李服务程序与标准
散客的行李服务程序与标准
1.散客抵店 （1）主动向客人表示欢迎 （2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有 无破损。 （3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多 少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品 、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保 管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、 软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力 过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左 前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应 回头招呼客人。
（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人 无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻 拉上，迅速离开。
（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”
日期：
Date:
散客入住行李搬运记录
房号
Room. No.
上楼时间
Up Time
行李件数
Pieces
行李员
Bellboy
预计离店时间
（三）行李服务的程序和标准
（1）认真检查行李。
（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿 。 （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。 （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人 的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务 项目和设施，推荐酒店的商品。 （8）介绍房内设施及使用方法。 （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还 未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。
行李服务程序与标准
散客的行李服务程序与标准
1.散客抵店 （1）主动向客人表示欢迎 （2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有 无破损。 （3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多 少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品 、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保 管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、 软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力 过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左 前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应 回头招呼客人。
（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人 无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻 拉上，迅速离开。
（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”
日期：
Date:
散客入住行李搬运记录
房号
Room. No.
上楼时间
Up Time
行李件数
Pieces
行李员
Bellboy
预计离店时间
（三）行李服务的程序和标准
（1）认真检查行李。
（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿 。 （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。 （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人 的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务 项目和设施，推荐酒店的商品。 （8）介绍房内设施及使用方法。 （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还 未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。
前厅礼宾服务
金钥匙服务
国际 金钥 匙组 织成 员关 丽芬 任江 门逸 豪酒 店大 堂副
理
酒店金钥匙服务理念
1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德 的前提下，为客人 解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不 能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意 识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、 服务”（Service Through Friendship）. 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到 富有乐趣的人生。
（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。
（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲 门，房内无反映，则用钥匙开门。
（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客 房属可售房后，再请客人进入。将行李放在 行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应 为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门 后发现客房未整理或客人对客房不满意，则 应立即向客人致歉，并快速与接到处联系， 为客人迅速换房。
（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介 绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的 空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”， “这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍 房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置 及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费 电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热 水开关及热水供应时间等。
（4）请客人填写行李寄存单，并签名。
（5）将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒客人 注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。若 行李超过两件，则应用绳子串系在一起摆放在行李 架上。
（6）检查行李。客人寄存行李的同时，行李员应认真 仔细检查每件行李是否已上锁，并提醒客人行李内 不能放入贵重物品或易燃易爆、违禁物品等。
酒店前厅及客房部服务与管理单元四、礼宾服务
五、问讯效劳 酒店的客人来自全国乃至世
界各地，需要随时了解有关下一步 的旅行、观光、工作、访问等必要 的信息，为了满足宾客的要求，酒 店设立专门的问讯处来提供这项效 劳。
由于总台是客人接触最多且 较易接触的场所，所以很多酒店的 问讯处设置在此。为节约酒店人力， 问讯处可以和接待处合并提供效劳。
〔一〕查询住客情况 有关住客信息的查询是问讯效劳的主要内容之一，通常
机 7．其它设备用品
三、迎送宾客效劳
迎送宾客效劳主要由门童、行李员、 酒店机场代表等提
供，通常分为店内和店外迎送两种。
〔一〕店内迎送效劳
店内迎送宾客效劳主要由门童负责。 门童通常站在酒店
大门内、外侧或台阶上，协助客人上、 下车，为客人提供拉
门效劳。
〔二〕店外接送效劳 店外接送效劳主要由酒店机场代表负责。酒店在机场、
〔二〕国际金钥匙组织中国区会员申请入会条件和程序 1．根本条件 2．申请程序
〔三〕中国酒店金钥匙效劳工程 酒店金钥匙提供的是一条龙效劳，从客人入住酒店的时刻起，围
绕住店期间的一切需要而开展。金钥匙提倡个性化效劳，他们几乎可 以解决旅游者的一切问题。
金钥匙效劳范围大，且客人要求随机性强，这就要求酒店对此类 效劳制定明确的规程，设置专用委托代办登记单，并确定收费标准。
2.行李员的迷茫
浙江萧山宾馆效劳员小骆．第一天上班被分配在酒店礼宾部做行李员。由于她刚经过3个月的 岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好，一个上午的工作确实也颇为顺手。午后，总 台通知带两位客商进房，小骆立刻迎上前去，微笑着说：“先生．欢送人住本酒店．请跟我来。〞 领他们走进房间后，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。〞接着她又一一 介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜．这是空调开关……〞这时，其中一位客人用粤语打断她 的话头．说：“知道了。〞但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上文件夹内有‘入住须知’和 ‘ 指南’……〞未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。 这时，小骆愣住了．一片好意被拒绝甚至误解．使她感到既沮丧又委屈．她涨红着脸对客人说： “对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事．那我就先告退了。〞说完便退出房间， 回到效劳台。此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按效劳标准给客人耐心介绍客房设施、 设备，为什么会不受客人欢送？
第四章礼宾服务
斜前方二、三步引 领客人；在客人身 后1.5米为客人照看 行李；关注客人办 理登记的进展；注 意站立的姿势
先按门铃、敲门、 用钥匙开门；打 开总开关，客人 先进，将行李放 在行李架上；简 要介绍设施设备 的使用方法
2 .散客离店的行李服务
第四章礼宾服务
步骤
当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须
二、门厅迎送客人服务
（一）门僮的岗位责任
第四章礼宾服务
门僮的主要职责
迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客
门僮的素质要求
形象高大、魁梧 目光敏锐、记忆力强 接待经验丰富
（三）迎接服务过程训练
1.引车
第四章礼宾服务
用指挥车辆的手势。
靠身停车、直行等。。。
2.左手开车门右手护顶及迎接客人
• 在小型酒店一般只设行李部。 • 随着宾客对委托代办服务的要求越来越高，在高星级酒店
中，按照国际金钥匙服务理念，设置了“金钥匙”岗位， 以突出宾客应享受的礼遇并树立酒店的国际形象。
第一节 迎送客人服务
一、驻机场代表服务
第四章礼宾服务
第四章礼宾服务
（一）设置 的必要性
酒店与机场、码 头之间的距离
第四章礼宾服务
（4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先 生/女士您好，**大酒店欢迎您”。如果看到车牌是 重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接 待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一 次性关闭。
第四章礼宾服务
（5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后 迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后提醒客人带 好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先 生/女士您好，**大酒店欢迎您，请您再检查一下有 没有物品落在车内”.
前厅礼宾服务课件
跨部门协作促进：前厅礼宾服务与酒店各部门的 紧密合作，有助于提升酒店整体运营效率，从而 更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务质量监控与提升：前厅礼宾服务通过对客户 反馈的收集和分析，不断改进服务质量，确保客 人能够享受到高品质的服务体验。
综上所述，前厅礼宾服务在酒店运营中发挥着举 足轻重的作用，通过与酒店客房服务、餐饮服务 以及营销策略的协同与配合，能够提升酒店整体 客户满意度，为酒店的长期发展奠定坚实基础。
职责
回答宾客的问询，提供酒店内外的各类信息。 为宾客提供行李寄存、领取服务。
热情接待宾客，提供礼貌、周到的服务。
处理宾客的邮件、传真等文件。
前厅礼宾服务的重要性
01
02
03
第一印象
前厅礼宾服务是宾客对酒 店的第一印象来源，优质 的服务能够为酒店树立良 好的形象。
服务质量体现
前厅礼宾服务的质量直接 影响到宾客对酒店整体服 务质量的评价。
03
前厅礼宾服务流程与规范
客人抵达前的准备工作
环境准备
确保前厅环境整洁、有序，营造舒适温馨的氛围。
资料准备
准备好酒店宣传资料、房间类型介绍等，以便客 人了解酒店相关信息。
人员准备
前厅服务人员应着装整洁、面带微笑，保持良好 的仪容仪表，展现酒店形象。
客人抵达后的接待流程
热情问候
主动向客人问好，表示欢迎， 并询问客人是否有预订。
互动演练
在模拟场景中，学员应运用所学知 识和技能，解决实际服务问题。
03
02
角色扮演
学员分组扮演礼宾人员和客人，模 拟实际服务过程。
点评与总结
对学员的表现进行点评，总结实践 经验，并提炼改进意见。
04
05
服务质量监控与提升：前厅礼宾服务通过对客户 反馈的收集和分析，不断改进服务质量，确保客 人能够享受到高品质的服务体验。
综上所述，前厅礼宾服务在酒店运营中发挥着举 足轻重的作用，通过与酒店客房服务、餐饮服务 以及营销策略的协同与配合，能够提升酒店整体 客户满意度，为酒店的长期发展奠定坚实基础。
职责
回答宾客的问询，提供酒店内外的各类信息。 为宾客提供行李寄存、领取服务。
热情接待宾客，提供礼貌、周到的服务。
处理宾客的邮件、传真等文件。
前厅礼宾服务的重要性
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02
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第一印象
前厅礼宾服务是宾客对酒 店的第一印象来源，优质 的服务能够为酒店树立良 好的形象。
服务质量体现
前厅礼宾服务的质量直接 影响到宾客对酒店整体服 务质量的评价。
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前厅礼宾服务流程与规范
客人抵达前的准备工作
环境准备
确保前厅环境整洁、有序，营造舒适温馨的氛围。
资料准备
准备好酒店宣传资料、房间类型介绍等，以便客 人了解酒店相关信息。
人员准备
前厅服务人员应着装整洁、面带微笑，保持良好 的仪容仪表，展现酒店形象。
客人抵达后的接待流程
热情问候
主动向客人问好，表示欢迎， 并询问客人是否有预订。
互动演练
在模拟场景中，学员应运用所学知 识和技能，解决实际服务问题。
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02
角色扮演
学员分组扮演礼宾人员和客人，模 拟实际服务过程。
点评与总结
对学员的表现进行点评，总结实践 经验，并提炼改进意见。
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酒店前厅及客房部服务与管理单元四、礼宾服务
绕住店期间的一切需要而开展。金钥匙提倡个性化效劳，他们几乎可 以解决旅游者的一切问题。
金钥匙效劳范围大，且客人要求随机性强，这就要求酒店对此类 效劳制定明确的规程，设置专用委托代办登记单，并确定收费标准。
做好金钥匙效劳的关键是与店内外有关单位、个人保持良好的合 作关系。
礼宾效劳情境训练
任务九、模拟店内迎送宾客效劳 任务十、模拟散客入住、退房行李效劳 任务十一、模拟团队客人入住、退房行李效劳 任务十二、模拟行李存放与提取效劳 任务十三、模拟客人问讯效劳
四、行李效劳
酒店的行李效劳由前厅部的行李 员负责提供，其工作岗位是位于酒店 大堂一侧的行李效劳处〔礼宾台〕或 电梯旁、总台前，所处位置应使客人 很容易发现，同时让行李员便于观察 客人抵、离店时的进出情况，易于与 总台协调联系。行李效劳的内容包括
〔一〕散客行李效劳 1．换房时的行李效劳 2．住宿过程中的行李效劳
案例分析
1.行李不见了 一位预定客人来到酒店，行李员推车过去帮助拿行李，是4个澳大利亚的客人，酒店的VIP。于
是行李员带客人到大堂左边的VIP专用通道去CHECK IN 。这几个客人行李装了半车，客人MR.PETER 把随身携带的笔记本电脑放在行李车上，然后行李员就站在行李车后面等候。这时坐在大堂沙发的 一个客人走过来问行李员洗手间在什么地方，行李员就用手指了一下，说：“前面走过去左拐就是 的。〞那客人先去了，但又转回来说可不可以带一下。由于几个老外还在CHECK IN ，大堂的其他 员工都在忙，于是行李员就带了这个客人去了，回来后就帮几个老外把行李送到房间去了。等这个 行李员回到岗位的时候，MR.PETER在房间打来 称放在行李车上的笔记本电脑没有送到房间，并 称澳大利亚集团总公司的一些重要文件都保存在电脑上，一但丧失将是损失沉重。保安监控室立即 查监控，发现那位行李员带沙发那位男子去洗手间的时候，和那位一起的陌生男子一直在几个老外 后面转，看到行李员被他同伙骗开后，几个老外都还在忙着登记，就抓起笔记电脑离开了酒店。事 后保安监控室把监控拍到的相片发到各个部门，希望留意这两个人。幸运的时三天后这两个人又来 酒店咖啡厅准备做案，被酒店的便衣安保人员抓住，盗贼也成认了上次的作案事件，并追回了客人 的笔记本电脑，才挽回了客人不必要的损失。 请分析：酒店应该采取哪些平安措施，防止类似事件再次发生？
金钥匙效劳范围大，且客人要求随机性强，这就要求酒店对此类 效劳制定明确的规程，设置专用委托代办登记单，并确定收费标准。
做好金钥匙效劳的关键是与店内外有关单位、个人保持良好的合 作关系。
礼宾效劳情境训练
任务九、模拟店内迎送宾客效劳 任务十、模拟散客入住、退房行李效劳 任务十一、模拟团队客人入住、退房行李效劳 任务十二、模拟行李存放与提取效劳 任务十三、模拟客人问讯效劳
四、行李效劳
酒店的行李效劳由前厅部的行李 员负责提供，其工作岗位是位于酒店 大堂一侧的行李效劳处〔礼宾台〕或 电梯旁、总台前，所处位置应使客人 很容易发现，同时让行李员便于观察 客人抵、离店时的进出情况，易于与 总台协调联系。行李效劳的内容包括
〔一〕散客行李效劳 1．换房时的行李效劳 2．住宿过程中的行李效劳
案例分析
1.行李不见了 一位预定客人来到酒店，行李员推车过去帮助拿行李，是4个澳大利亚的客人，酒店的VIP。于
是行李员带客人到大堂左边的VIP专用通道去CHECK IN 。这几个客人行李装了半车，客人MR.PETER 把随身携带的笔记本电脑放在行李车上，然后行李员就站在行李车后面等候。这时坐在大堂沙发的 一个客人走过来问行李员洗手间在什么地方，行李员就用手指了一下，说：“前面走过去左拐就是 的。〞那客人先去了，但又转回来说可不可以带一下。由于几个老外还在CHECK IN ，大堂的其他 员工都在忙，于是行李员就带了这个客人去了，回来后就帮几个老外把行李送到房间去了。等这个 行李员回到岗位的时候，MR.PETER在房间打来 称放在行李车上的笔记本电脑没有送到房间，并 称澳大利亚集团总公司的一些重要文件都保存在电脑上，一但丧失将是损失沉重。保安监控室立即 查监控，发现那位行李员带沙发那位男子去洗手间的时候，和那位一起的陌生男子一直在几个老外 后面转，看到行李员被他同伙骗开后，几个老外都还在忙着登记，就抓起笔记电脑离开了酒店。事 后保安监控室把监控拍到的相片发到各个部门，希望留意这两个人。幸运的时三天后这两个人又来 酒店咖啡厅准备做案，被酒店的便衣安保人员抓住，盗贼也成认了上次的作案事件，并追回了客人 的笔记本电脑，才挽回了客人不必要的损失。 请分析：酒店应该采取哪些平安措施，防止类似事件再次发生？
前厅客房服务与管理第四章前厅礼宾服务
⑤ 下电梯时，请客人先下，并向客人示 意向左还是向右转。行李员出电梯
时，若里面还有其他客人，应向他们说 声“对不起！”；
⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人 2-3步的地方，步调应与客人一致。
入客房
① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否 一致；
② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开 门；
4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所 去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不 懂客人语言而出差错。
5、 在送别客人时，要向后撤离车体两步，然 后致注目礼。
正门口的整理
1、 迎宾员对道路的交通情况要了如指 掌，更应把握车辆出入的状态及停车场 的状况。要能及时地对司机发出妥贴而 果断的指示。另外，迎宾员面对出现的 问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。
①访客留言 访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将
“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开 启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙 或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与 行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门 底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来 获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言 的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单 ”为止。
2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经 常予以整理。行李车放于固定位置晴天 应将雨伞架移到不显眼之处。
正门口的整理
3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为 鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入 店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同 时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。
4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精 神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对 方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们 处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑， 切勿轻率，过火，否则会引起误会。
时，若里面还有其他客人，应向他们说 声“对不起！”；
⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人 2-3步的地方，步调应与客人一致。
入客房
① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否 一致；
② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开 门；
4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所 去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不 懂客人语言而出差错。
5、 在送别客人时，要向后撤离车体两步，然 后致注目礼。
正门口的整理
1、 迎宾员对道路的交通情况要了如指 掌，更应把握车辆出入的状态及停车场 的状况。要能及时地对司机发出妥贴而 果断的指示。另外，迎宾员面对出现的 问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。
①访客留言 访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将
“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开 启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙 或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与 行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门 底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来 获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言 的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单 ”为止。
2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经 常予以整理。行李车放于固定位置晴天 应将雨伞架移到不显眼之处。
正门口的整理
3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为 鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入 店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同 时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。
4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精 神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对 方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们 处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑， 切勿轻率，过火，否则会引起误会。
第四章前厅礼宾服务
案例3：用直升机接比尔.盖茨
1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香 港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙 窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆 后花园码头。 为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟 从南沙到沙窖岛的特别航线。 应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车 开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇， 15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲 台上。
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱 乐场所、酒吧的信息资料。
按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者 必须掌握本市高、中、低档的餐厅各５个，娱乐场所、酒巴 ５个（小城市３个）。
第一节 迎送宾客服务
一、驻机场代表服务
酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等主要 出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及 时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外 延伸和扩展，也是饭店对外宣传的窗口。
厦 门 京 闽 中 心 酒 店
厦门京闽中心酒店
机场热情的机场代表，接机专车上专业真 挚的接待员，让我一下就与厦门拉近了距 离，享受机场到客房的直通服务后，
第四章 前厅礼宾服务
学习内容：第四章第一节 学习目标：了解前厅礼宾服务的含义以及其主要 内容 学习重难点：迎送宾客的流程 授课节数：2节 授课方法：案例法、观察法、讨论法和对比法 授课类型：理论课
在顾客心目中，前厅礼宾服务是能提供 “一条龙服务”的岗位，包括大厅服务和 礼宾服务。前厅礼宾服务包括迎宾、行李 等各项服务。
温馨浪漫的淑女房又一下子让我有了家外 之家的感觉。如果说厦门是一个温馨的城 市，而京闽中心酒店则是最好的诠释
配得上五星级！登机前打电话让他们帮忙 购买隐形眼镜护理液，他们在我们到达前 就准备好了。 下飞机后，按约定有人接机，很贴心。酒 店房间不大，但很干净。服务员有问必答， 周到。周围交通还算便利，环境也不错。 还有班车送机，很不错
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二、“金钥匙”的素质要求
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 忠诚 具有敬业、乐业精神 具有热心的品质及丰富的专业知识 能够建立广泛的社会关系与协作网络 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 处理问题机智灵敏，应变能力强 通晓多种语言 有极强的耐性和韧性
14、请宾客首先进入房间，行李员进入后把行 李放在行李架上，帮宾客把脱下的外衣及需挂 放的物品挂入壁柜内，并打开或拉上窗帘。 15、向宾客介绍如何使用电视和收看各频道节 目，及酒店内提供的节目。 16、向宾客介绍电话使用方法，店内各主要服 务部门的电话号码，及空调、收音机、床头灯 开关等电器设备设施；向宾客介绍卫生间内设 施，提醒宾客注意电源的使用；向宾客介绍店 内的洗衣服务及电话号码。 17、介绍完毕，把房卡归还宾客，并询问宾客 是否还有其他要求，最后祝愿宾客居住愉快。 18、回到行李台做好登记，记录房号、行李件 数、时间等
5、对于住在行政楼层的宾客，直接引导宾客至行政楼 层办理入住手续，帮助宾客搬开并放好登记台前的座 椅，请宾客入座，退后三至四米，站立等候宾客办完 手续。 6、宾客办理完毕入住登记手续后，行李员从接待员手 中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上。 7、如果几位宾客同时入店，应在办理完毕手续后，请 每位宾客逐件确认行李，在行李牌上写清宾客的房间 号码，并婉转地告诉宾客在房间等候，然后迅速将行 李送入房间。 8、引导宾客至电梯厅，并在途中向宾客介绍酒店设施 和服务项目，使宾客初步了解酒店，然后按叫电梯；
为了做好门童工作，管理人员可选用具有下 列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日 本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个 出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童的选择 ①由女性担任门童 ②由长者担任门童 ③雇用外国人做门童
3、行李员的迎送服务 客人抵店时 1、行李员主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客 打开车门，请宾客下车，并致亲切问候。 2、从出租车内取出宾客行李（如遇易碎或贵 重物品应妥善搬运），请宾客确认行李件数, 以免遗漏。 3、迅速引导宾客进店，到前台进行入住登记。 4、行李员引导宾客至前台，把行李放置在离 前台四米左右的地方，系好本店行李牌，双 手背后站立在行李后方，直到宾客办理完入 住登记手续。
三、换房行李服务 接到换房通知 接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 到原客人房间 (1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入； (2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。 引领客人到新的房间 (1)引领客人到新房间； (2)为客人开门，帮助客人将行李放好； (3)必要时向客人介绍房内设施； (4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙； (5)向客人道别，退出房间。 换房完毕 (1)将房卡和钥匙交回前台； (2)做好记录。
四、行李寄存与领取 1、有礼貌地递给宾客“行李寄存牌”，并向宾客介绍 行李寄存牌上需填写的项目。 2、向宾客询问需寄存行李的件数及提取行李的时间并 亲自在行李寄存牌的上下联为宾客填写清楚。 3、请宾客填写行李寄存牌，须写清日期、姓名、房间 号码。 4、行李员同时在单据上写清自己的姓名，将下联收据 撕下递给宾客，并提醒宾客凭此证提取行李。 5、将短期寄存的行李存放在行李房外侧，以便搬运； 将长期寄存的行李存放在行李房里面的行李架上，如 一位宾客有多件行李，应用绳连起以免错拿； 6、在行李寄存登记本上登记所存行李情况，标明位置、 件数、日期、颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有 特殊物品或易碎
客人离店时 1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需 问清楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。 2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、 行李件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。 3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客 “行李服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一 起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如 发现直接还给宾客或交给行李部经理； 4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾 客房间号码，站在一旁等候宾客。 5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导 宾客出店，帮助宾客将行李放入车内。 6、为宾客打开车门，请宾客上车。 7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。 8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、 时间。
团队 1、仔细审阅前台送来的团队离店名单；与团队入店时 填写的“团队行李接送登记表”核对，并重建新表。 2、依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；与宾 客确认行李件数，如宾客不在房间，则检查行李牌号 及姓名；如宾客不在房间，又未将行李放在房间外， 应及时报告领班解决。 3、根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。 4、统计行李件数的实数是否与登记数吻合；由领班与 陪同或领队一起确认件数，若无误，请其在团队离店 单上签字。 5、由领班问清团队行李员所取行李的团号和团名；待 团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上 姓名及车牌号。 6、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离 开。 7、领班将团队离店登记单存档。
一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综 合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友 谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的 专家。 酒店金钥匙服务理念
第四章 前厅礼宾服务
第一节 迎送宾客服务
第二节 行李服务 第三节 “金钥匙”服务
第一节 迎送宾客服务
迎送宾客服务 大门 大堂 1迎接客人 2行李服务 引领客人值总台 客人住宿登记 行李员等候
总台
电梯及走廊
引领客人进房间
客房
进入客房 介绍客房设施
行李处
退房行李服务 做好记录
一、店外迎送服务
机场代表的工作程序 1、掌握抵店客人名单 2、索取“宾客接车通知单” 3、安排车辆，准备饭店标志牌 4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处 5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房 6、接到客人后马上通知接待处 7、在去饭店的路途中，向客人介绍城市或饭店
第二节 行李服务
一、行李服务要求
1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、 引领客人办理登记手续、引领客人入客房、 将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。 2、团队服务流程 根据客人名单提前做好 准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、 装车、做离店准备、填写团队进出店登记。 3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。
1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。
2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭 尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.
5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生
一、“金钥匙”的岗位职责
1. 保持良好的职业形象。 2. 全面掌握饭店客房状态、销售现状、 餐饮情况及其他有关信息。 3. 全方位满足住客提出的特殊要求，尽 其所能提供多种服务。 4. 协助大堂副理处理饭店各类投诉。 5. 协助客务关系主任建立与宾客间的良 好关系。 6. 协同保安部对行为不轨的宾客进行调 查。 7. 将上级指令、所发生的重要事件或事 情详细记录在行李员、迎宾员交接班 本上。 8. 检查大堂及其他公共活动区域、消除 隐患，确保安全。 9. 对行李员工作活动进行管理和控制， 并做好有关记录。 10. 对抵店、离店的宾客给予及时关心。 11. 对受前厅部经理委派进行培训的行李 员进行指导和训练、督导。 12. 确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。 13. 控制饭店门前车辆活动，确保畅通。 14. 与团队联络员协调，确保团队行李顺 利运送。 15. 检查礼宾部各岗位值班情况，避免出 现脱岗现象。 16. 确保行李组服务设备运转正常。 17. 完成前厅部经理下达的其他任务。
其他委托代办服务与要求
⑴呼叫寻人服务 ⑵电梯服务 ⑶递送转交服务 ⑷替宾客泊车服务 ⑸出租服务 ⑹简单的店外修理服务
第三节 “金钥匙”服务
一、“金钥匙”的岗位职责
二、“金钥匙”的素质要求
一、金钥匙组织 “金钥匙” 通常身着燕尾服，上面别着十分形金 钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙 组织联合会“会员的标志，它象征着就如同万能的 “金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题（门房、 守门人、钥匙看管人 ） “金钥匙”在中国的兴起和发展 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一 天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下， 在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并 在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里 特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 “金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区 金钥匙被接纳为第31个成员国。
（二）行李领取程序 1、礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。 2、礼貌地向宾客询问行李的颜色、大小及存 放时间，以便查找。 3、根据收据上的编号，翻查行李存放登记本， 找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮助 查找。 4、把行李取出后，交给宾客核实，确认后撕 掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据，划去 行李存放登记本的上原始记录。 5、帮助宾客将行李搬运出店或送到房间。 6、如遇宾客遗失收据，应报告当班领班，通 过检验宾客身份，核实无误后，方可领取。
二、店内迎送客人
1、门卫： 客人抵店时 客人离店时 2、门童的迎送服务 ①迎宾 首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。 其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗 留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 ②指挥门前交能 ③做好门前保安工作 ④回答客人问询 ⑤送客