迈向服务时代——客户体验管理的路径与挑战(一)
客户服务的未来数字化时代的趋势与挑战
客户服务的未来数字化时代的趋势与挑战客户服务的未来：数字化时代的趋势与挑战随着科技的迅猛发展，数字化时代为客户服务带来了前所未有的变化。
而在这个数字化时代中，客户服务行业面临着日益增加的挑战。
本文将探讨数字化时代客户服务的趋势，并分析其中的挑战与应对之策。
一、数字化时代客户服务的趋势1.1 跨平台客户体验数字化时代提供了多个平台和渠道供客户与企业进行互动。
无论是在线购物、社交媒体还是移动应用，客户可以通过不同的设备和平台与企业进行沟通。
客户在不同平台上的体验应保持一致，无论是网站、移动应用还是社交媒体，都应提供一致的服务质量和响应速度。
1.2 大数据与个性化服务数字化时代的关键词之一就是“大数据”。
通过对大量客户数据的收集、分析和处理，企业可以更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
根据客户的购买历史、偏好和行为模式进行精准的推荐和定制化服务，可以提高客户满意度和忠诚度。
1.3 自助服务和自动化数字化时代的客户服务中，越来越多的任务将由机器和自动化系统完成。
自助服务平台、智能聊天机器人和语音助手等工具正在逐渐替代传统的人工客服。
客户可以通过自主选择的方式获取所需信息，并且实现更加高效的问题解决，提高整体体验。
二、数字化时代客户服务的挑战2.1 安全与隐私保护数字化时代的客户服务给个人信息的保护提出更高要求。
客户的个人信息可能被泄露或滥用，给客户带来财产损失和隐私泄露的风险。
因此，企业需要加强数据安全和隐私保护措施，确保客户的个人信息得到妥善保护。
2.2 人工智能与人工客服的平衡尽管人工智能和自助服务的兴起提高了客户服务的效率，但仍然有一部分客户对人类客服的需求。
在数字化时代，企业需要在提供高效服务的同时，保持一定程度的人性化和情感连接。
找到人工智能与人工客服的平衡点，提高客户满意度成为了当务之急。
2.3 跨文化与语言障碍数字化时代使得客户服务可以突破时间和空间限制，服务范围变得更加广泛。
然而，不同地区和文化背景的客户之间存在语言障碍和文化差异。
客户体验管理的挑战与解决方案
客户体验管理的挑战与解决方案客户体验管理已经成为企业在保持竞争优势的关键因素之一。
在过去几年中，该领域发生了巨大的变化，新技术的出现为企业创造了更多的机会，但同时也带来了新的挑战。
在2023年，客户体验管理仍然会面临着多方面的挑战，企业需要积极寻找解决方案以应对这些挑战。
一、挑战1. 用户个性化需求的增加随着数字化的深入，每位消费者都成为了一个独特的数字足迹。
个性化需求的增加将成为客户体验管理的一大挑战。
消费者期望企业能够提供针对其个人需求的服务，而不是通用的服务。
这使得企业需要更加关注用户的需求，进一步提高对用户的了解。
2. 多渠道体验的管理与协调移动设备和社交媒体正在改变用户的行为方式。
消费者更趋向于使用不同的渠道来交互和购买产品，企业需要提供适用于不同设备的渠道来满足消费者的需求。
解决这一挑战需要建立跨渠道的体验，提供无缝的消费旅程。
3. 数据量的增加随着越来越多的渠道被应用于客户体验，企业面临着海量数据的处理和管理。
然而，数据并非等价于信息。
需要将这些数据转化为可操作的信息，以提供更好的客户体验。
企业需要建立完善的数据管理机制，以加速数据处理、提高数据质量、优化数据应用。
4. 安全安全优先在2023年，企业面临的安全挑战将更加复杂多变。
用户的个人数据安全受到越来越多的关注，企业需要注意到并切实保护消费者的个人信息。
二、解决方案1. 借助 AI 技术实现自动化服务AI 技术已经成为客户体验管理的有力工具。
AI 能够处理大量的数据，并为企业提供更为个性化的服务。
AI 技术能够快速反应消费者需求，生成符合用户特定需求的信息。
这将缩短服务响应时间，提高用户体验。
2. 数据汇总与分析为了更好地管理各渠道数据和信息，企业需要采取一流的数据汇总和分析工具，建立智能化的数据处理系统。
企业可以收集用户的行为数据、喜好和意见反馈等信息，以更完整的方式了解消费者行为。
3. 建立以用户为中心的体验设计企业需要关注客户的需求和兴趣，以更好地定位用户的需求，改进服务和商品。
客户管理心得(精选5篇)
客户管理心得(精选5篇)客户管理心得篇1在这个充满竞争与机遇的时代，客户管理已经成为企业成功的关键因素之一。
作为一名从事客户管理工作的专业人士，我深知其中蕴含的智慧和技巧。
在这篇心得中，我将分享我的实践经验，希望能为从事类似工作的朋友们提供一些有益的启示。
首先，了解客户需求是客户管理的核心。
在我工作的过程中，我始终关注客户的声音，通过与客户交流了解他们的需求和痛点。
这需要我们以客户为中心，积极倾听他们的声音，从而为企业提供更有针对性的产品和服务。
其次，建立良好的客户关系是客户管理的关键环节。
我尝试通过各种方式与客户建立深厚的联系，如定期发送电子邮件或参加客户组织的活动等。
通过这些互动，我们可以更好地了解客户的需求，提供个性化的服务，从而建立稳定的客户关系。
再者，有效的客户管理需要良好的团队协作。
在我所在的团队中，我们定期进行沟通和协作，以确保客户需求得到充分满足。
我们相互分享客户信息，及时解决问题，从而提高客户满意度。
最后，持续学习是客户管理的必要条件。
我始终关注行业动态和最新趋势，通过学习不断提升自己的专业素养。
例如，我学习了一些新的客户关系管理技巧，如情感营销和客户体验管理等，这些知识帮助我更好地应对工作中的挑战。
总之，客户管理并非易事，但只要我们坚持以客户为中心，关注客户需求，建立深厚的客户关系，并与其他团队成员协作，持续学习，我们就能在客户管理领域取得长足的进步。
希望我的经验能对你们有所帮助，让我们一起努力，为企业创造更大的价值。
客户管理心得篇2客户管理：从新手到专家的心路历程自从我踏入客户关系管理领域以来，我对客户管理的重要性有了深刻的理解。
从初入职场的懵懂新人，到如今的行业专家，我经历了无数次的探索和反思，逐渐形成了自己独特的客户管理心得。
初入职场，我对于客户管理充满了困惑。
那时，我总是不明白为什么客户的需求总是不能得到满足，为什么我们总是不能及时回复客户的邮件和电话。
经过一番挫折和反思，我意识到，客户管理并非简单的“以客户为中心”的理念，而是一种需要深入实践和细致分析的技能。
客户体验管理的痛点和挑战有哪些
客户体验管理的痛点和挑战有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。
然而，有效地管理客户体验并非易事，企业在这一过程中面临着诸多痛点和挑战。
首先，理解客户需求的复杂性是一个突出的痛点。
客户的需求多种多样且不断变化，难以准确把握。
不同客户群体有着不同的期望和偏好，而且这些期望还会受到市场趋势、技术进步以及社会文化等多种因素的影响。
例如，年轻一代客户可能更注重数字化和个性化的体验，而年长的客户可能更看重传统的服务方式和面对面的交流。
企业要在如此复杂多变的需求中找准方向，如同在茫茫大海中寻找灯塔，充满了不确定性。
其次，数据的收集和整合面临巨大挑战。
企业通常会从多个渠道获取客户数据，如网站、社交媒体、客服中心等。
但这些数据往往分散在不同的系统中，格式不一，难以整合和分析。
而且，数据的质量也参差不齐，存在着错误、缺失或过时的信息。
这使得企业难以全面、准确地了解客户的行为和反馈，从而无法有效地优化客户体验。
再者，跨部门协作的困难也是客户体验管理的一大障碍。
客户体验涉及到企业的多个部门，包括市场营销、销售、客服、产品研发等。
然而，这些部门往往各自为政，有着不同的目标和考核标准，导致在客户体验管理上难以形成合力。
比如，市场营销部门可能侧重于吸引新客户，而客服部门则更关注解决客户的问题，两者之间可能缺乏有效的沟通和协调，使得客户在与企业的不同接触点上感受到不一致的体验。
另外，技术的快速发展给客户体验管理带来了新的挑战。
新技术的涌现为企业提供了更多提升客户体验的手段，如人工智能、大数据分析、物联网等。
但同时，企业也需要不断投入资源来跟上技术的步伐，否则就可能被竞争对手甩在身后。
而且，新技术的应用也可能带来风险，如数据安全问题、技术故障等，如果处理不当，反而会损害客户体验。
员工对客户体验的重视程度不足也是一个不容忽视的问题。
即使企业制定了完善的客户体验策略，如果员工不能真正理解和贯彻，也无法将其转化为良好的客户体验。
客户体验管理的实践技巧和行业案例分析
客户体验管理的实践技巧和行业案例分析随着市场竞争日趋激烈，企业对于客户体验的重视程度也越来越高。
客户体验是指客户在使用企业产品或服务的过程中所感受到的情感、认知和行为的综合体验。
为了提升客户体验，企业需要进行客户体验管理。
客户体验管理是指以客户为中心，通过制定策略、落实措施、监控评估，从而不断优化和改善客户体验的活动和过程。
下面将介绍客户体验管理的实践技巧和行业案例分析。
一、客户体验管理的实践技巧1.认识客户需求：企业需要全面了解顾客的需求和偏好，及时掌握和反馈客户的需求信息，才能满足客户的期望，提升客户体验。
2.设定客户目标：企业需要制定可实施的客户体验目标，明确达到目标的路径和方式，并关注目标完成后的效果，通过持续改进实现可持续发展。
3.优化客户接触点：企业需要了解顾客与企业的接触点，优化接触点流程和方式，使顾客的体验更加便捷、愉悦。
4.关注员工素质：员工是实现客户体验的重要因素。
企业应引导员工增强服务意识，提升服务技能，建立正面服务心态，从而提高员工的素质和服务水平。
5.关注反馈和评估：企业需要收集客户反馈和评估信息，及时反馈客户需求和改进意见，从而优化和改善客户体验，提升企业形象和口碑。
二、行业案例分析1.京东商城：京东商城是中国电子商务领域的巨头，一直以来注重客户体验管理。
京东商城通过“京东自营”、“京东超市”等业务增强增量消费，通过“京东优选”、“京东生鲜”等业务丰富优化购物体验，同时不断优化售前、售后和物流服务流程，提升客户满意度。
2.宜家家居：宜家家居是一家全球化的家居家装品牌。
宜家家居着重关注于顾客购物体验，并且在不断改进，并改变用户标准的同时，为每个用户提供天马行空的家装方案和生活方式。
3.海尔集团：海尔集团是一家以生活家电为核心的全球化企业。
海尔集团通过创新的设计和符合客户需求的产品来改善客户的使用体验，通过得到消费者的支持和认可，提升品牌形象和市场份额。
4.华为公司：华为公司是一家专注于通信设备和解决方案的电信设备制造商。
客户体验管理实践分享行业内客户体验管理的实践经验和技巧
客户体验管理实践分享行业内客户体验管理的实践经验和技巧在如今竞争异常激烈的商业环境下，为了不断提升企业的竞争力和市场份额，客户体验管理逐渐成为许多企业重要的经营策略之一。
本文旨在分享行业内客户体验管理的实践经验和技巧，并探讨如何有效提升客户体验，达到促进业务增长的目标。
一、全员参与，树立客户导向意识客户体验管理的核心是将客户放在企业的核心位置，将客户的需求和满意度置于至关重要的位置。
在实践中，企业应该树立全员参与的意识，让每一位员工都能意识到自己与客户体验密切相关。
这就要求企业从内部开始，以客户满意度为导向，从产品的研发、生产到销售、服务的全过程，为客户营造一个良好的体验环境。
二、建立完善的客户反馈机制为了了解客户对企业产品和服务的真实感受，建立完善的客户反馈机制至关重要。
企业应该积极主动地收集客户的意见和建议，以便及时调整和改进产品和服务。
这可以通过多种方式实现，比如客户满意度调查、投诉处理等。
客户的反馈可以作为企业改进的方向和依据，帮助企业不断提升产品和服务的质量，增强客户的满意度。
三、个性化定制，满足客户需求客户体验管理的一个关键点是满足客户的个性化需求。
在实践中，企业应该加强对客户的了解，通过数据分析和客户分类，将客户划分为不同的群体，准确把握他们的需求和喜好。
然后，企业可以采用个性化的推荐和定制化的服务，满足客户的不同需求。
通过这种方式，企业能够提升客户的满意度，增加粘性，培养忠诚度，实现业务增长。
四、提供优质的售后服务客户体验的关键环节之一是售后服务。
企业不仅仅要关注产品的质量，更要注重售后服务的品质。
企业可以建立专业的售后团队，提供及时、准确的技术支持和服务。
当客户在使用过程中遇到问题时，能够得到及时的帮助和解决方案。
积极主动地解决客户的困扰，能够赢得客户的信任和忠诚，从而增加客户的粘性和回购率。
五、持续改进，不断提升客户体验客户体验管理是一个持续改进的过程。
企业应该时刻关注客户的反馈和市场的变化，不断进行优化和改进。
客服工作的五大挑战及应对措施
客服工作的五大挑战及应对措施客服工作的五大挑战及应对措施2023年，随着科技的不断发展和全球化的加速，客服工作也面临着越来越多的挑战。
客服人员需要不断提高自身的服务质量和专业能力，适应新兴的技术和市场变化，为客户提供更加优质的服务。
本文将分析客服工作的五大挑战，并提供相应的应对措施。
一、多语种服务需求随着全球化和数字化的深入发展，越来越多的企业和客户已经超越了语言、文化和地域的限制。
因此，客服部门需要提供多语种服务，以满足客户迅速增长的服务需求。
但是，多语种服务不仅需要一定的语言能力，还需要针对不同语言和文化背景制定相应的沟通策略。
应对措施：客服人员需要具备多语种能力和跨文化交际能力，通过学习、练习和培训提升能力。
同时，企业可以引进智能语音交互技术和机器翻译技术，降低语言障碍对服务的影响。
二、跨平台服务需求在数字化信息时代，客户已经不再局限于电话、邮件等传统媒介，而是通过各种通讯工具和社交媒体寻求帮助。
同时，企业也需要提供跨平台服务，以满足客户的多元化需求。
但是，各种媒介和平台的特点各异，需要客服人员积极掌握，并为不同平台制定相应的服务流程和回应策略。
应对措施：客服人员需要掌握多种通讯和社交媒体工具的操作技能，并制定一套相应的服务流程和回应策略。
企业可以引进智能客服技术和语义识别技术，实现多平台无缝对接，提升客户体验。
三、跨时区服务需求随着全球化的趋势不断深化，机构和客户越来越分散在不同国家和地区。
客服工作需要提供24小时跨时区服务，确保客户随时随地得到满意的服务。
但是，跨时区服务会涉及众多时间和文化差异，需要客服人员和企业加强沟通和协作。
应对措施：企业需要制定跨时区服务策略和运营模式，配合多时区的客服人员保障服务的连续性和质量。
客服人员需要灵活应对各种时差和文化差异，确保顺畅有效地开展服务。
四、个性化服务需求在数字化时代，个性化服务成为客户满意度的重要指标。
客户需要得到定制化的服务方案和专业的建议，而企业需要主动了解客户的需求和反馈，及时调整服务策略。
服务行业的未来发展趋势与挑战
服务行业的未来发展趋势与挑战随着技术和全球化的迅速发展，服务行业正在经历着巨大的变革和挑战。
在这个日新月异的时代，我们不能忽视服务行业的未来走向以及面临的挑战。
本文将探讨服务行业的未来发展趋势和可能的挑战，以及如何应对这些挑战以保持竞争力和持续增长。
一、数字化和智能化的兴起随着人工智能、云计算和大数据等技术的普及，服务行业正朝着数字化和智能化的方向发展。
通过引入自动化和机器学习算法，企业可以实现更高效、更精确的服务。
例如，在餐饮业中，智能点餐和无人化服务已经成为一种趋势，顾客可以通过手机应用点餐并在自助机上取餐。
然而，随着智能技术的普及，一些传统服务岗位可能会被取代，例如客户服务代表和行政助理等。
因此，服务行业需要适应这种变革，培养员工具备新技能，以提供更高级、更个性化的服务。
二、个性化和定制化服务的需求增长随着消费者需求的不断变化，越来越多的人对个性化和定制化的服务有着更高的期望。
消费者希望能够根据自己的需求和喜好，定制专属的产品或服务。
这要求服务行业不仅仅提供标准化的服务，还需要提供一种个性化的体验。
例如，在旅游业中，更多的客户希望能够享受定制化的旅行体验，而不是参加传统的旅行团。
因此，旅行社需要根据客户的喜好和需求，提供个性化的旅行计划和服务，以满足不同客户的需求。
三、可持续发展的重要性在环境保护和可持续发展方面，服务行业也面临着巨大的挑战和机遇。
越来越多的消费者关注企业的社会责任和环境影响。
因此，企业需要采取措施减少资源消耗、降低碳排放，以及推动可持续发展。
服务行业可以通过优化供应链、使用可再生能源和推广环保产品等方式来降低企业对环境的负面影响。
同时，企业还可以通过社会公益活动和慈善捐赠等方式，积极回报社会，增强企业形象和品牌价值。
四、人才招聘和培养的挑战服务行业的发展离不开优秀的人才。
然而，服务行业的人才招聘和培养一直面临着困难和挑战。
服务行业的工作强度大、薪资待遇相对较低，因此吸引和留住人才一直是难题。
以客户为中心,创造价值——度工作总结
以客户为中心，创造价值——度工作总结2023年，是一个充满希望和挑战的年份，也是一个变革与创新的年份。
在这个信息化快速发展、经济全球化和社会多元化的时代，所有企业都在追求价值创造和客户满意度的提升。
此时，以客户为中心的服务理念，成为企业们不断追求和探寻的核心竞争力。
在我的度假公司，我们明确了以客户为中心，创造价值的服务理念，并贯彻到每一个细节中。
在这个充满变革和挑战的年份，我们要更加聚焦客户需求，注重客户体验，不断创新和改进服务模式，提高品牌竞争力，把企业发展做到一个新的高度。
一、以客户为中心，带来诸多收益以客户为中心，是企业价值创造的关键。
在2023年，度假公司的市场竞争日益激烈，品牌差异化已成为企业取胜的关键，以客户为中心成为了企业争取市场份额和客户忠诚度的主要策略。
因此，我们在市场运营、产品研发、品牌推广、客户服务等方面全面加强了以客户为中心的理念。
首先，在市场运营中，我们注重从客户需求出发，精准定位目标客户，用全新的市场运营模式，全面拓展市场渠道。
我们也注重通过研究目标客户的生活方式和消费习惯，为客户提供更个性化的定制化产品，提高客户满意度，增强品牌忠诚度。
其次，在产品研发上，我们更加注重客户体验，注重产品不断创新和优化，满足客户不断变化的需求。
并积极发挥市场反馈和客户需求，优化产品结构、降低产品成本，提高产品质量，以提高客户的口碑和忠诚度。
第三，在品牌推广方面，我们注重营造品牌识别度，提高品牌的影响力和美誉度。
我们不仅注重品牌形象的传播和提升，还注重品牌的文化内涵和社会价值的传递，以进一步提升客户忠诚度和品牌忠诚度。
最后，在客户服务方面，我们注重客户关系管理，注重从客户体验出发，不断完善客户服务流程和机制，提高客户满意度和忠诚度。
同时，通过建立客户信息系统、客户偏好管理等手段，更好地了解和服务客户，增强与客户的黏性。
二、创新服务模式，增加服务附加值在以客户为中心的服务理念下，我们不断探索和创新服务模式，提高服务附加值。
优化客户体验提升服务质量我的实践与思考
优化客户体验提升服务质量我的实践与思考在数字化时代，提供出色的客户体验已成为企业竞争的关键。
优化客户体验是为了提升服务质量的重要手段之一。
本文将分享我在工作中的实践经验，并提出我对于优化客户体验和提升服务质量的思考。
一、建立客户导向的文化建立客户导向的文化是提升服务质量和优化客户体验的基础。
首先，我们需要培养员工对于客户需求的敏感度和关注度。
通过定期培训和提供具体的案例分析，帮助员工深入理解客户痛点和需求，从而更好地满足他们的期望。
另外，建立跨部门合作的机制也是非常重要的。
客户的体验和服务质量涉及到多个部门的协同合作，各个部门需要共享信息、打破壁垒，以客户为中心进行协同工作。
只有通过内部的合作，才能真正构建无缝的客户体验。
二、优化客户接触点客户接触点是企业与客户进行交互的关键环节。
我们需要通过技术手段来优化客户的接触体验。
例如，建立一个便捷的在线平台，让客户能够随时随地与我们进行联系和沟通。
此外，我们还可以利用人工智能技术，为客户提供个性化、智能化的服务。
通过这些手段，我们可以提高客户的满意度。
同时，我们还需要重视非线下接触点，例如社交媒体平台和在线论坛等。
这些渠道不仅可以用于客户的投诉和反馈，还可以作为与客户建立更加紧密关系的重要渠道。
我们可以通过定期与客户进行双向的沟通和互动，听取客户的心声，并及时作出回应和处理。
三、持续改进和创新提供优质的客户体验是一个不断改进和创新的过程。
我们需要从客户的角度出发，持续地寻找改进和创新的机会。
例如，我们可以定期进行客户满意度调研，了解客户的期望和意见，并根据反馈结果进行相应的调整。
此外，我们还可以借鉴其他行业的最佳实践，以及关注新兴的技术趋势。
通过引入新技术和创新服务模式，我们可以给客户带来全新的体验，同时提升服务质量。
四、建立反馈机制客户的反馈对于优化客户体验和提升服务质量至关重要。
我们应该积极接受客户的反馈，无论是正向的还是负向的。
通过建立完善的反馈机制，我们可以及时了解客户的体验和意见，从而及时作出改进。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
迈向服务时代——客户体验管理的路径与挑战（一）
第一部分 一个体验的案例
8月的8个电话。
前一阵子，我的手机一直连续接到来自同一个号码打来的电话。
在刚刚过去的八月份，这个号码一直在执着的拨打我的手机，有时上午，有时中午，有时下午，有时晚上，有时周末的时间，每隔几天总有那么一两次。
我的工作日程排得很满，不是每个电话都能接得到，有时开会挂断，有时培训无法接听。
这个电话总是执着的打来。
在周六的晚上，一家人正在讨论第二天孩子开学的准备，这个电话号码又打来了，我知道要是不接，这个号码仍会持续不断的打来，我无奈的接听了这个电话。
一位听起来受过一些训练的电话销售人员讲明了她来电的目的。
果不其然，是我使用的一家信用卡公司推销什么保险产品的电话。
我并不关心什么保险，更不希望接到推销，她说要是不感兴趣，她不会再给我打电话了。
当我问她为什么要连续打扰我这么长时间，她说她这个月里只给我打了8个电话。
8个电话！我的印象是接到了十几个电话。
也许是她的主管要求她们不要放弃每一个电话号码。
也许是她的主管告诉她们要坚持不懈的抓住每一次可能的机会。
这些都可以理解是销售的本分。
本能的愤怒，我拨打了这家信用卡中心的客户服务热线表达了不满。
在我的印象里，上次拨打这家信用卡中心的热线也是为了表达投诉。
告诉他们这样的电话营销行为打扰了我，并且要求这家信用卡中心再次承诺不要向我进行类似电话推销。
我完全不是对那位尽职的电话销售人员（她的表现不错），我只是希望这家信用卡中心能够真正做到之前曾经向我承诺过的那样，不要向我打电话推销其他公司的产品。
这是一次令人不悦的体验。
这家信用卡中心在业内以服务领先而著称。
一度是许多同行学习服务的好榜样。
我喜欢这家信用卡中心的产品，也是一个稳定的信用卡用户。
即使多次受到电话推销的打扰，我还是认为这家信用卡中心的产品
和基础服务是不错的。
我欢迎任何介绍这家信用卡中心的产品和服务有关的信息，但是拒绝利用信息进行其他公司的产品推销的行为。
即使投诉时，我也在表达这样的观点。
在此之前，这家银行的信用卡中心也经常打电话推销第三方的产品，这些以推销为目的的来电曾经让我不胜其扰。
我一度想过停用这家公司的信用卡，以逃离那些不期来电和短信的打扰。
在多次投诉之后，这家信用卡中心的一位人员给我来电致歉，信心满满的向我承诺不会再向我电话推销了。
在此之后，接到的推销电话有了明显的减少。
我曾经将这样的承诺信以为真，直到在过去的八月份里陆续接到8个来电将这些信任击的粉碎。
这意味着，他们已经在肆无忌惮的进行电话推销了。
对于顾客来说，这并不是是否一个一个的拒绝推销电话的问题，也不是这家享有盛誉的信用卡中心是否愿意道歉问题，甚至也不是这家信用卡中心能否承诺做到不再打扰顾客的问题。
作为顾客真正关心的是：不要打扰我。
第二部分 体验管理的思考
你是否也有许多类似的经历？你是否也奇怪为什么一家基础服务不错的企业，同时做着让顾客讨厌的事情？
这些问题不是由那些电话销售代表造成的。
她们训练有素，只是被动的执行者。
问题出在哪里呢？
问题的根源出在这家信用卡中心的管理上，是体验管理的整体性缺失。
我清楚的知道，要是不花费些周折去投诉，根本没有人会关心你的感受，那些推销各类产品的电话仍会像潮水一样持续不断的打来。
当客户成为被锁定的目标时，可选择的余地并不多。
这家机构的日常运营效率也许很高，每一个人员职责清晰、分工明确，服务人员提供服务，营销人员进行策划，电话销售人员执行电话推销，看似各司其职，客户在这样一个高速运转的金融机构面前，显得无力和无助。
同样无助还有信用卡中心里的成千上万的一线员工，他们天天面临着处理同样的事情，应对不同的顾客重复着同样的问题。
他们就像是在高效运转的流水线上的工人，他们严格按照规定的要求和程序来操作，把每一个事件视为孤立的事件来处理，麻木并习惯着。
虽然如此作为的机构总是认为向顾客道歉很有损面子，事实上
没有顾客会在意机构的道歉。
顾客真正关心的是，这家机构面对问题的态度，是否真正直面问题，是否勇于承诺并且能够做到不再打扰顾客。
当然，并不是每一家机构都敢于向客户承诺不会再打电话进行后续推销。
对于一个渠道众多、职能庞杂、客群广泛的金融机构来说，真正做到这一点并不容易。
能够做到这一点，至少意味着以下三个方面的努力：
1）这家机构愿意努力做到让客户满意。
一些机构连正式的承诺都不愿意做，程序式的道歉也只是挂在口中的话术而已。
2）认识到实现统一的营销策略管控的重要性。
没有统一的营销策略控制，顾客仍然可能会被不同主题和方式的营销所覆盖。
3）会努力实现统一的客户信息应用管控。
在机构内部形成统一设计的业务规则、信息提取机制、渠道接触管控措施等等都是实现这一点的重要基础。
按照客户体验专家贝恩德•施密特（Bernd Schmitt）的观点，客户体验管理是一个战略性管理客户与企业之间所有关系的过程。
从这个意义上讲，体验需要在超越产品和服务的层面上实施管理。
打造服务型企业也是这家金融机构公开宣称的使命之一。
企业服务转型的标志是真正实现从产品主导到服务主导的转变。
这不仅仅意味着服务的内涵极大的丰富，服务在企业中的地位也由产品的附属变成业务的主导。
对于一家商业机构来说，体验管理至少包括以下四个层面的工作：
1）策略层面。
是否将客户的体验真正上升到决策层关心的关键问题，并从战略层面的高度落实管理。
决策管理层是否将客户体验视为赢得客户的关键，是否能够听到客户的声音，并亲自带头采取行动。
如果仅仅沉浸在客户满意度调查这样的外部观测指标里，那还处在非常初级的阶段。
2）管控层面。
是否设立了专门的组织或团队来设计和管理客户的体验，落实体验的策略，测量体验的表现，推动体验的改进。
如果服务管理仍然停留在对投诉的管理上，那还只是被动的等待问题发生，服务还处在从属的地位，服务导向只是一句空话。
3）执行层面。
是否建立了客户体验的标准，在流程设计中引入了体验的元素，积极的推动体验项目运作，投资和应用适合的技术来提升客户体验。
如果企业的执行还只是关注运营的效率，而非客户的便利，庞大的企业运营机器会将客户体验碾得粉碎。
4）文化层面。
是否形成了客户体验的方针，并对体验表现向客
户进行承诺？所有层级的员工是否都经过了系统的训练，知道为了客户的体验应该做什么，不应该做什么。
如果员工只是各尽其职，而没有得到适当的授权，那么客户面对着的，仍然只是一个只以盈利为目的的冷冰冰的商业机构。