一汽丰田客户管理 - 360文档中心

汽丰田售后服务流程

汽丰田售后服务流程
组织结构图
区域管理
>>区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、东北、西北、西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组，区域管理组的工作内容是制定经销店服务部运营准，改善服务流程，提高经销店服务管理水平;通过定期访问经销店，收集经销店服务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题并不断改善。区域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导，是与经销店服务部的窗口。
(4)数据反馈
MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可以了解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对比分析。
组织结构图区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(5) MSI的分析和评估每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。一汽丰田把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全国的网点实力比较数据表格，清楚地把握各网点的经营管理状况，并把该数据反馈给相应的网点，让他们知道自己优劣之处。
组织结构图
区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期
(3) 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，另外，有少数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理
MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余为通过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完后就把全部MSI 送去FTMS的总部。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训

服务7步法标准流程

对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆辆门窗关闭，车门锁好。
2. 修理 (30%)
工作分类
Note: 以上比例因服务站不同而不同
保养工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
修理工作
• 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认）零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算单。维修技师将施工单递交至服务顾问。根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。
如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
三.维修工单
维修工单
维修工单管理环节是为确保其被准确书写并以顺畅，有效的方式得到处理。
修理单内容
虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细车辆明细工作明细额外信息
客户明细
客户的姓名和地址
电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式
客户签名
车辆明细
VIN或车身号码车辆型号生产日期车辆登记日期(PDS) 车辆牌号里程表读数，汽油量
广丰预约系统
1
预约流程简图：

丰田CSI调查管理办法

顾客满意度调查管理办法编制：审核：批准：一、目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。

二、顾客满意度调查方式、范围1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。

2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。

3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。

4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。

公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。

5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。

6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。

三、调查内容规定：（一）销售服务调查内容规定1、硬件设施：A、展厅气氛；B、车辆资料；2、服务是否到位：A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；C、销售顾问是否对客户进行回访；3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。

4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。

5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。

6、对销售顾问或对公司的总体满意度。

注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。

（一）售后服务调查内容规定1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。

2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。

一汽丰田：客户管理

一汽丰田
经销店营业计划（三）
• 地方名人/关系企业/对经销店好意
度高的顾客/二手车行/修理厂等特
定对象, 由主管亲自指示，以达到
情报站的效果
V
• 尤其可运用在偏远区域
I
P
• 利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果
• 可在促销期间重点运用
内部情报
情报提供
意向客户
一汽丰田
经销店营业计划（四）
一汽丰田
展厅管理意向客户管理保有顾客管理意向客户促成管理销售绩效管理
信息回馈
经销店客户管理流程
来店/电顾客登记表 A卡 A卡（营业活动日报） A卡（意向客户管理表） A卡（售前） C卡（售后）
车辆销售十日收款预定表销售促成失控（败）分析表车辆销售/库存信息看板月报表销售活动成效分析表经销店销售进度管制表
至少（1次/周）
• 再度来看展示车
• 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿
C
• 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决
六个月内成交至少（2次/月）
• 经判定有购车条件者
一汽丰田
意向客户级别定义
意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。
一汽丰田
生产导向服务导向竞争导向
销售导向
产品产品＋服务先服务，后销售
一汽丰田
பைடு நூலகம்竞争与机会
❖ 竞争带来压力与动力 ❖ 机会留给准备好的人
一汽丰田
客户管理
什么是客户管理？
为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率

一汽丰田4S店投诉处理流程

具体工作。 ⑤ 顾客对应负责人将事情的最后处理结果向总经理报告。 ⑥ 发生或可能变成重要投诉时，由顾客对应负责人立即向厂家
顾客关联部门报告。
重要投诉
重要投诉
• 与安全方面相关的案件 • 损害金额大的案件 • 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机
关等的案件
重要总结
建立起顾客对应体制，明确公司内部的报告、联络途径将顾客对应工作流程、方法向有关人员展开将现存的重要案件及可能发展成重要投诉的案件，进行
价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满
主要负责人客户关系经理服务经理服务顾问/担当
处理客诉的负责人
次要负责人厂家服务担当同公司内的销售人员
投诉处理的负责人应由经销店人员担任，而由厂家代表支持经销店人员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？
隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感
投诉处理技巧（二）
转移法将话题转移到我们服务好的方面
递延法以请示上级为由，争取时间？？？？
处理投诉的原则
先处理心情，再处理事情
不回避，第一时间处理
了解顾客背景
找出原因，界定控制范围
取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问题
不作过度的承诺
争取双赢
必要时，坚持原则
投诉处理应有的态度
维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉案情并避免扩大
顾客投诉的基本认知
投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应

丰田客户服务管理

客户关怀——客户关怀

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店外体验密切联络,将关怀进行到底. 目的 :巩固现有客户,发现客户身边的潜在客户. 关怀的方法:上门拜访,短信提醒,电话回访,电台点歌,客户俱乐部等. 关怀的技巧:人性化,个性化.
客户关怀——等待关怀
到店看车对比选择
CS调查与回访 CS调查与回访
7. CS培训

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CS企划管理 CS企划管理 CS改善与提高 CS改善与提高 CS培训 CS培训客户关系部主营业务支援客户信息管理
客户关系维护针对一汽丰田CS的各项要求,针对经销商公司的CS发展战略,结合经销商工作实际需要开展 CS各方面培训.

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预定
转介绍再购
维修交车
维修保养
交车
维修等待: 客户休息区准备书刊,棋牌设施; 客户休息区准备影音上网设施; 专门的客服人员进行服务; 电子看板提醒客户车辆维修状态; 安排适当的餐饮,茶点; 奖励客户参与活动评比等.
交车前的等待: 按时回访客户告知详细交车进程和有可能出现的问题; 适时短信提醒和祝福; 邀请到店参加活动.
客户关系部维修回访跟踪流程 LOGO

维修服务部上报维修客户信息或服务C 维修服务部上报维修客户信息或服务C卡客户关系部于三个工作日内再与客户联系
没问题
询问产品及服务维修质量
有问题
提醒客户下次保养公里数记录反馈结果
服务部48小时内将处服务部48小时内将处理结果反馈给客关部进行处理反馈给客户关系部经理
建立数据库

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在整合信息数据时,注意对各种相关信息的分类保管,及时更新客户情况服务记录车辆信息内部数据使用产品和服务信息支付记录情况销售及其回款整合人口统计数据信用记录外部数据市场信息

一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理

商务风年终工作总结
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顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
演讲人姓名
引例：简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。
服务利润链
内部服务质量
健康的利润与增长
满意和生产率高的服务员工
满意和忠诚的顾客
较高的服务价值
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关系营销的动因解析------ 市场向关系营销演进的五阶段模型
以产品为中心
新产品上市带来优势
竞争来临，以顾客为中心开始产生，市场营销发展很快。
完全地以顾客为中心，在企业看来相当的不协调。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等；例如：强生药品公司的职员帮助医院管理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
供方
产业竞争对手
现有公司间的争夺
买方
供方侃价实力
潜在进入者
替代品
买方侃价实力
新进入者威胁
替代产品或服务的威胁
长江大桥净空只有24米，是长江上限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000吨级船舶。
客户基础
营收贡献
問：
金字塔客户结构图
铁顾客
黄金客户
白金客户
顾客来源的基础
提升忠诚顾客价值
差异化超值服务创造更高的利润
留下有价值的顾客才能创造更高的利润

一汽丰田服务管理

距2000公里
二、积极的大客户对应政策
（一）大客户的拜访和市场调查
针对距乌市比较偏远的地区，车辆较集中地区和用户，我公司采取不定期形式的拜访工作，在了解客户对服务所需的同时，进行大客户的拜访工作，了解大客户及市场的需求。
如对阿勒泰地区的客户走访
新疆喀纳斯旅游公司（2002年一次性购入20辆柯斯达）
• 单程970公里、其中120公里山路。
• 每年两季、每次抽调技术人员4人费时5天至6天，进行上门服务。 • 在定期保养的同时对驾驶员进行必要的车辆知识培训。 • 建议对柴油罐进行改善，杜绝因燃料问题出现加速不良的故障。 • 2002年-2005年三年间上门服务次数多达15次。
优质完善的售后服务赢得了该地区客户对丰田品质与服务的信赖，2005 年阿勒泰地区购车达30余台。预计2006年有20余台的购买需求。
如对喀什地区的客户救援走访
喀什地区地处天山以南，距乌市1500公里，通过走访工作使该地区丰田用户同享丰田服务。
如2004年8月，针对喀什的慕士塔格一宏村中坤旅游集团有限公司部分丰田车辆异响情况，我公司派出5名技术人员乘飞机前往给予服务和技术的支持，以确保车辆的最佳性能。
同时对喀什当地其他用户进行了拜访，保持和促进了与喀什地区客户的良好关系。
新疆现有14个地、州、市，88个县（市），其中33个为边境县（市）。
◆气候
新疆夏季炎热，最高温度达40 ℃左右；冬季寒冷，最低温度达30℃左右，温差达70℃。目前乌鲁木齐市气温已降至-20度，阿勒泰地区和东疆北部的最低气温将下降到-２７℃到-３２℃。
◆服务半径
南到喀什1500公里，和田2000公里；北到阿勒泰900公里；东到哈密600公里；西到伊犁790公里。