一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理
丰田CSI调查管理办法
顾客满意度调查管理办法编制：审核：批准：一、目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。
公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：（一）销售服务调查内容规定1、硬件设施：A、展厅气氛；B、车辆资料；2、服务是否到位：A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；C、销售顾问是否对客户进行回访；3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
汽车4s店客户满意度和客户运营管理流程
汽车4s店客户满意度和客户运营管理流程1. 引言1.1 概述：本文主要探讨的是汽车4S店客户满意度和客户运营管理流程。
随着汽车消费需求的不断增长，4S店在汽车销售及售后服务领域扮演着重要角色。
而客户满意度作为衡量企业综合竞争力的重要指标之一，对于4S店的长期发展至关重要。
因此，了解客户需求、提升服务质量、建立问题解决与反馈机制以及优化客户运营管理流程，成为了4S店所面临的挑战。
1.2 文章结构：本文分为五个主要部分：引言、客户满意度分析、客户运营管理流程探讨、实例分析及对策建议以及结论和展望。
通过逐个层次地介绍每个部分内容，可以全面了解和掌握关于汽车4S店客户满意度和优化客户运营管理流程的相关知识。
1.3 目的：本文旨在全面研究汽车4S店在提高客户满意度方面所面临的问题，并提出相应的改进建议。
同时，通过探讨优化客户运营管理流程，加强对不同客户群体的分类管理和建立有效的数据分析与客户关系维护机制，帮助4S店实现运营效率的提升。
通过本文的研究和分析，为汽车4S店提供改善服务质量、增强竞争力和实现可持续发展的方向指引。
2. 客户满意度分析2.1 客户需求调研在汽车4S店的客户满意度分析中，客户需求调研是非常重要的一环。
通过对顾客需求进行调查和了解，可以帮助4S店更好地了解客户的期望和要求，并针对性地提供相应的服务。
这项调研可以通过多种方式进行，例如面对面访谈、电话调查、在线问卷等方式都可以采用。
在顾客需求调研中，我们需要包括以下内容：- 对汽车产品的需求：了解顾客对于汽车品牌、外观、性能等方面的要求以及购车目的；- 对售后服务的需求：了解顾客对于保养维修、配件供应、技术支持等方面的期望和满意度；- 对销售体验的需求：了解顾客在购车过程中对销售人员服务态度、专业水平以及购车流程是否满意。
2.2 服务质量评估客户满意度与服务质量直接相关。
为了评估汽车4S店的服务质量，可以考虑以下几个方面：- 售前服务：包括销售人员是否主动沟通了解客户需求、提供专业的购车建议等；- 售中服务：包括销售人员是否协助客户完成购车手续、提供详细的产品介绍等；- 售后服务：包括保修政策是否清晰，技术支持是否及时到位，维修质量是否满意等。
一汽丰田：客户管理
一汽丰田
经销店营业计划（三）
• 地方名人/关系企业/对经销店好意
度高的顾客/二手车行/修理厂等特
定对象, 由主管亲自指示，以达到
情报站的效果
V
• 尤其可运用在偏远区域
I
P
• 利用地区及经销店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果
• 可在促销期间重点运用
内部情报
情报 提供
意向客户
一汽丰田
经销店营业计划（四）
一汽丰田
展厅管理 意向客户管理 保有顾客管理 意向客户促成管理 销售绩效管理
信息回馈
经销店客户管理流程
来店/电顾客登记表 A卡 A卡（营业活动日报） A卡（意向客户管理表） A卡（售前） C卡（售后）
车辆销售十日收款预定表 销售促成失控（败）分析表 车辆销售/库存信息看板 月报表 销售活动成效分析表 经销店销售进度管制表
至少（1次/周）
• 再度来看展示车
• 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿
C
• 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决
六个月内成交 至少（2次/月）
• 经判定有购车条件者
一汽丰田
意向客户级别定义
意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。
一汽丰田
生产导向 服务导向 竞争导向
销售导向
产品 产品＋服务 先服务，后销售
一汽丰田
பைடு நூலகம்竞争与机会
❖ 竞争带来压力与动力 ❖ 机会留给准备好的人
一汽丰田
客户管理
什么是客户管理？
为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 能力、最大化的客户收益率
汽车客户管理制度
汽车客户管理制度是汽车销售公司或者经销商为了保持和提升客户关系，提高客户满意度以及促进销售业绩而制定的相关规章制度。
该制度旨在确保公司与客户之间的长久合作和良好沟通，从而实现共同利益。
下面是一个汽车客户管理制度的详细内容，包括企业价值观、客户服务标准、客户关系管理流程、投诉处理程序、客户满意度测量以及培训与提升等方面的内容。
一、企业价值观1. 企业文化：明确企业对于客户关系的重视程度，并将其纳入企业的核心价值观之中。
2. 客户利益优先：在企业决策中，将顾客利益放在首位，确保客户长期满意和合作。
3. 共赢合作：积极与客户建立长期合作关系，实现双方共同的利益与发展。
二、客户服务标准1. 服务态度：为客户提供亲切、温暖的服务，尽可能满足客户的需求。
2. 有效沟通：与客户进行积极、准确的沟通，确保信息的及时传递和共享。
3. 专业知识：为客户提供专业的汽车知识和相关咨询，帮助客户做出明智的购车决策。
4. 高效执行：对于客户的需求和要求能够快速及时地执行并跟踪。
5. 诚信守约：恪守承诺，保证销售、交付及服务的时效性和质量。
6. 回访定期跟进：对客户进行定期回访，并持续跟进客户的需求和反馈，建立良好的沟通关系。
三、客户关系管理流程1. 客户信息采集：完整地获取客户相关信息，包括个人基本信息、购车需求、联系方式等。
2. 客户分级：根据客户的价值和潜力对客户进行分类，制定不同的销售和服务策略。
3. 客户开拓：进行市场调研和潜在客户开发，积极寻找新的潜在客户，扩大销售渠道。
4. 客户沟通：通过电话、邮件、面谈等多种方式与客户进行沟通，了解客户需求，提供个性化的服务。
5. 客户维护：对现有客户进行定期回访，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度。
6. 客户挽留：对于有较大价值的老客户或者流失客户，采取相应的挽留措施，重新建立良好的合作关系。
四、投诉处理程序1. 投诉受理：对客户的投诉进行及时受理，并为其留下足够的证据和记录。
一汽丰田客户维系标准（第一章）-总
第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。
内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。
目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
丰田客户服务管理
客户关怀——客户关怀
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店外体验密切联络,将关怀进行到底. 目的 :巩固现有客户,发现 客户身边的 潜在客户. 关怀的方法:上门拜访,短信提醒,电话 回访,电台点歌,客户俱乐部等. 关怀的技巧:人性化,个性 化.
客户关怀——等待关怀
到店 看车 对比选择
CS调查与回访 CS调查与回访
7. CS培训
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CS企划管理 CS企划管理 CS改善与提高 CS改善与提高 CS培训 CS培训 客户关系部 主营业务支援 客户信息管理
客户关系维护 针对一汽丰田CS的各项 要求,针对经销商公司的CS发展 战略,结合经 销商工作实际需要开展 CS各方面培训.
LOGO
预定
转介绍再购
维修交车
维修保养
交车
维修等待: 客户休息区准备书刊,棋牌设施; 客户休息区准备影音上网设施; 专门的客服人员进行服务; 电子看板提醒客户车辆维修状态; 安排适当的餐饮,茶点; 奖励客户参与活动评比等.
交车前的等待: 按时回访客户告知详细交车 进程和有可能出现的问题; 适时短信提醒和祝福; 邀请到店参加活动.
客户关系部维修回访跟踪流程 LOGO
维修服务部上报维修客户信息或服务C 维修服务部上报维修客户信息或服务C卡 客户关系部于三个工 作日内再与客户联系
没问题
询问产品 及服务维 修质量
有问题
提醒客户下次 保养公里数 记录反馈结果
服务部48小时内将处 服务部48小时内将处 理结果反馈给客关部 进行处理 反馈给客户关系部经理
建立数据库
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在整合信息数据时,注意对各种相关信息的分类保 管,及时更新 客户情况 服务记录 车辆信息 内部数据 使用产品和服务 信息 支付记录 情况销售及其回款 整合 人口统计数据 信用记录 外部数据 市场信息
一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理
商务风年终工作总结
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顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
演讲人姓名
引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。
服务利润链
内部服务质量
健康的利润与增长
满意和生产率高的服务员工
满意和忠诚的顾客
较高的服 务价值
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关系营销的动因解析------ 市场向关系营销演进的五阶段模型
以产品为中心
新产品上市带来优势
竞争来临，以顾客为中心开始产生，市场营销发展很快。
完全地以顾客为中心，在企业看来相当的不协调。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等； 例如：强生药品公司的职员帮助医院管理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
供方
产业竞争对手
现有公司间的争夺
买方
供方侃价实力
潜在进入者
替代品
买方侃价实力
新进入者威胁
替代产品或服务的威胁
长江大桥净空只有24米，是长江上限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000吨级船舶。
客户基础
营收贡献
問：
金字塔客户结构图
铁顾客
黄金客户
白金客户
顾客来源的基础
提升忠诚顾客价值
差异化超值服务创造更高的利润
留下有价值的顾客才能创造更高的利润
一汽丰田的 发展理念
一汽丰田的发展理念
一汽丰田的发展理念可以概括为以下几点：
1.顾客至上：一汽丰田始终将顾客需求放在首位，以提供高品质、高性能的产品和服务为核心竞争力。
通过对市场趋势的敏锐洞察和对消费者需求的深入了解，不断推出符合市场需求的创新产品。
2.环保可持续发展：一汽丰田积极履行企业社会责任，重视环境保护和资源节约，致力于实现可持续发展。
在产品研发、生产制造、销售及售后服务等方面，全面贯彻环保理念，推出节能减排的清洁能源汽车。
3.技术创新：一汽丰田注重技术创新，不断引进全球先进技术，结合自身研发实力，打造具有竞争力的产品。
在智能网联、自动驾驶、新能源等领域积极布局，为消费者提供更多智能化、便捷化的出行解决方案。
4.品质为本：一汽丰田坚持品质第一，全面推行丰田全球统一的质量管理体系，严把质量关。
在生产制造过程中，强调精益求精，追求卓越，确保每一款产品都满足消费者对高品质生活的需求。
5.人才培养与企业文化：一汽丰田重视人才培养，鼓励员工不断学习和成长，为企业发展储备优秀人才。
同时，积极传承丰田企业文化，强调团队合作、创新进取和持续改进，形成具有凝聚力的企业价值观。
6.合作共赢：一汽丰田秉持合作共赢的原则，与供应商、经销商
等合作伙伴建立长期稳定的合作关系，共同发展壮大。
同时，积极参与社会公益事业，为地区经济和社会发展作出贡献。
综上所述，一汽丰田的发展理念立足于顾客至上、环保可持续发展、技术创新、品质为本、人才培养与企业文化以及合作共赢。
在未来的发展过程中，一汽丰田将继续秉持这些理念，不断调整产业结构，提升企业核心竞争力，为消费者和社会创造更多价值。
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阶段3
完全地以顾客为 中心，在企业看 来相当的不协调。
阶段5 阶段4
新产品上市 带来优势
完全的关系管理 和与大客户的伙 伴关系。
我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值！
关系营销与传统营销的比较
传统营销以４Ｐ’ s为理论基础，关系营销以４Ｃ’s为理论基础； 传统营销的核心是交易，关系营销的核心是关系； 传统营销关注目标市场，关系营销关注顾客、内部雇员、供应商 传统营销强调如何生产与如何获得顾客，关系营销强调充分利用现有 资源来保持顾客； 传统营销不注重顾客服务与顾客关系，关系营销注重通过顾客服务与 之建立、维系关系。
Zeithalm:顾客会从四个角度定义价值，既低廉的 价格、对产品和服务的需求、在支付的价格上得 到质量、付出与所得的比较； Anderson：价值是客户在交易中通过为供应商提 供的产品付费后收到的一系列经济、技术、服务 与社会利益的可感知的货币单位； Kotler：消费者真正看中的是“顾客让渡价值”， 它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间 的差额。
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利乐包装扶持 沈阳乳业
利乐 包装 沈阳 乳业
包装生产
设备引进、产品 开发、市场信息 共享、营销体系 构建等。
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美的家电的渠道大学
送优秀经销商到新加坡、香港读MBA
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客户满意与客户忠诚之间的关系
非 高 竞 争 区 忠 诚 度
地方电信 航空
医院
个人电脑 汽车
高 竞 争 区
低
1 完全不满意
2
3 满意度
4
5 完全满意
基于满意与忠诚水平的四类顾客
高
人质型
忠 诚 度
忠诚者/ 热心的 倡导者
实施关系营销的基本原则 ----增加顾客价值的方法
增加财务利益 增加社交利益 增加结构联系利益
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增加财务利益
频繁营销计划（frequency marketing programs):向经常购买和大量购买的顾客提供奖 励。 例如：泰国航空公司的皇家兰花计划； 中国航空公司的王朝计划； 新加坡航空公司的马兰剑计划
行业
/家 庭 保 险
行 业 经 纪 人 工 业 品 分 销 商
出 版 业
广 告 代 理
人 寿 保 险
支 行 存 款
汽 车 服 务
信 用 卡
洗 衣 店
汽 车
顾 客净 现值 的增 加
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写 字 楼 管 理
软 件 业
年 顾 客 收 益
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关系营销的实质---顾客价值管理
产品 合作伙伴 价格 推荐者 宣传者 推荐者 宣传者
供应商
企业
主顾 熟知者 了解者 用户 潜在用户
促销
不知情 影响者 顾客
了解价值
创造价值
传播价值
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顾客感知价值 交易利益+关系利益 = ————————— 交易成本+关系成本 —
服务营销的角度：
顾客感知价值 效用 = ——— 成本 物质所得+过程质量 = ———————— 货币成本+非货币成本 —
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顾客价值----科特勒的观点
五种竞争力分析
潜在进入者
新进入者威胁
供方侃 价实力
产业竞 争对手
买方侃 价实力 买方
供方
现有公司间的争夺
替代产品或服务的威胁 替代品
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长江大桥净空只有24米，是长江上 限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000 吨级船舶。
增加社交利益
公司的员工通过了解顾客各种个人的需 求和爱好，将公司的服务个别化、私人化。
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增加社交利益
唐纳利、贝利和汤姆森认为：“对于某个机 构来说，顾客可以是没名字的，而客户则不能没 有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供 服务的，而客户则是以个人为基础的。顾客可以 是公司的任何人为其服务，而客户则是指定由专 人服务的。”从本质上说，增加社交利益是将公 司的顾客变成了客户。
实施关系营销的基本原则 ——构建价值让渡网络 牛仔服装制造商Levi公司与
杜邦（纤维） 送货 美利肯 （布料） 送货 李维斯 （服装） 送货 西尔斯 （零售商） 送货 订货 订货 订货 订货
是网络在 竞争而不是公 司在竞争，赢 者属于有较好 网络的公司。
顾客
Levi’s的价值让渡网络
其供应商和分销商的合作是价值 让渡网络的一个典范。每天晚上， Levi公司都可通过电子信息交换 系统，了解通过大零售商店所出 售的牛仔服的尺码和式样，然后， Levi公司通过电子信息交换系统 向它的布料供应商米利肯公司订 货。而米利肯公司向杜邦纤维供 应商订购纤维。通过这种方式， 供应链上的成员利用最近的销售 信息来生产要出售的产品，而不 是根据可能与当前需求有较大差 异的预测数来生产。这就是所谓 的快速反应系统。而Levi公司与 其他牛仔服装制造商的竞争，归 根到底是Levi公司价值让渡网络 与其竞争对手的价值让渡网络的 竞争。
服务利润链
内部服 务质量
满意和生产 率高的服务 员工
较高的服 务价值
满意和忠 诚的顾客
健康的利 润与增长
我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值！
关系营销的动因解析-----市场向关系营销演进的五阶段模型
阶段2 阶段1 以产品为中心
竞争来临，以顾客 为中心开始产生， 市场营销发展很快。
背叛者/ 反对者
低 完全不满意 满意度
惟利是 图者
完全满意
我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值！
顾客忠诚的经济学意义
争取一个新顾客的费用是 保持一个老顾客费用的5-10倍； 企业与顾客的关系越持久， 这种关系对企业就越有利可 图。
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我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值！
增加财务利益
俱乐部销售计划：俱乐部成员可以因 其购买自动成为会员，也可以通过购买一 定数量的商品入会，或者付一定的会费。 例如：资生堂俱乐部； 任天堂俱乐部。
我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值！
迪士尼
伊利 乳业
吃“伊利冰激凌， 游迪士尼乐园” 促销联盟。
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劝学---《荀子》
…登高而招，臂非加长也，而见者远； 顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰；假舆 马者，非利足也，而致千里；假舟楫者， 非能水也，而绝江河。君子非生异也，善 假于物也。…
我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值！
企业竞争的最新理念——供应链竞争
与员工同舟共济 与供应商同谋共事
供应商的供应商
围绕客户价值，满足客户需求
用户的用户
供 应 源
用户 供应商 核心企业
需 求 源
物料流 信息流 资金流
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为什么忠诚的顾 客具有更多的价 值？
高价利润
推荐
成本节约
收益增长
基本利润 获得成本
0
1
2
3
4
5
6
7
Hale Waihona Puke 我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值！
关系营销的内涵－－相关界定 关系营销的内涵－－相关界定 －－
巴利：关系营销就是在各种服务的组织中有吸引、 保持和改善顾客关系； 克里斯托弗. 佩恩把关系营销看作是市场营销、顾 客服务和质量管理的综合； 摩根和亨特：关系营销就是旨在建立、发展和保 持成功的关系交换的所有营销活动。
顾客价值、 顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
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引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产方 面，你可以看到有多少多少架飞机值多 少多少亿钱。然而，你错了；我们是在 自己欺骗自己。在资产方面，我们应该 填的内容是，去年我们的班机共有多少 愉悦的乘客。因为这才是我们的资产 ――对于我们的服务感到高兴并会再来 买票的乘客。
我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值！
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或 计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、 工资、存货等；
例如：强生药品公司的职员帮助医院管 理其存货、订单处理和货架。
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提高管理水平