企业文化专题-丰田客户关系管理系统.
浅谈丰田的企业文化
浅谈丰田的企业文化丰田的企业文化丰田汽车公司是世界上最大的汽车制造商之一，以其卓越的质量和可靠性而闻名。
丰田的成功不仅仅是因为其先进的制造技术，还因为其独特的企业文化。
本文将从丰田的价值观、管理理念、员工培养和创新等方面来浅谈丰田的企业文化。
1. 价值观丰田的企业文化基于一系列的价值观，其中最重要的是“以人为本”和“持续改进”。
丰田相信，员工是公司最重要的资产，只有关注员工的需求和福利，才能激发员工的潜力和创造力。
同时，丰田也鼓励员工在工作中不断改进和创新，以提高产品的质量和效率。
2. 管理理念丰田的管理理念被称为“丰田方式”，它强调团队合作、持续改进和长期思考。
丰田的管理层非常注重与员工之间的沟通和合作，鼓励员工提出改进的建议和意见。
此外，丰田也非常注重长期的发展，而不是追求短期的利益。
这种长期思考的理念使得丰田在市场竞争中能够保持稳定和持续的发展。
3. 员工培养丰田非常注重员工的培养和发展。
丰田相信，只有员工具备了足够的技能和知识，才能为公司创造更大的价值。
因此，丰田为员工提供了广泛的培训和发展机会，包括技术培训、管理培训和领导力培训等。
此外，丰田还鼓励员工参与到跨部门的项目中，以提高员工的综合能力和团队合作能力。
4. 创新丰田一直以来都非常注重创新。
丰田相信，只有通过不断的创新，才能保持竞争优势和持续发展。
丰田鼓励员工提出新的创意和想法，并为员工提供了创新的平台和资源。
丰田还与各种研究机构和大学合作，共同推动技术和产品的创新。
总结：丰田的企业文化以“以人为本”和“持续改进”为核心价值观，强调团队合作、长期思考和创新。
丰田注重员工的培养和发展，为员工提供广泛的培训和发展机会。
同时，丰田也鼓励员工参与到创新项目中，推动技术和产品的创新。
这种独特的企业文化使得丰田能够保持高质量和可靠性的产品，并在全球市场上取得成功。
丰田客户关系管理现状分析及CRM系统设计
本科课程考查（论文）专用封面作业（论文）题目： 丰田客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见：评阅教师签名：年 月 日___计算机科学_____学院_____09___级____电子商务___专业 姓名___付勤蓉_ 学号__2009110416___………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………2 丰田客户关系管理现状及系统设计付勤蓉摘要随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。
大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。
现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。
丰田，作为汽车行业的老大，CRM管理也是领先与竞争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便更好地服务于社会。
由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希望大家改进。
AbstractWith the fast developing of motor car market, customers has become one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to compete. Nowadays, China has become a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car market.Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment.Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion.关键词：CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计目录1、企业背景分析 (1)2、客户特征分析 (2)3、客户满意、客户忠诚现状分析 (3)3.1客户满意度 (3)3.2客户忠诚度 (4)4、客户满意度评价指标体系 (4)4.1指标体系 (4)4.2满意度调查研究 (5)5、客户保持管理的现状分析 (7)6、客户关系管理中存在的问题分析 (7)7、客户价值识别方法 (7)8、客户保持方法 (8)8.1生产透明化 (8)8.2顾客第一 (8)8.3真情实感 (8)9、客户流失问题处理方法 (9)10、汽车行业的CRM分析 (9)10.1系统设计 (9)10.2行业客户满意度比较 (11)11、CRM系统设计 (11)12、总结 (12)参考文献： (13)1、企业背景分析丰田汽车公司（TOYOTA MOTOR CORPORATION），创始人为丰田喜一郎，成立于1937年8月28日①。
浅谈丰田的企业文化
浅谈丰田的企业文化丰田汽车公司是全球领先的汽车制造商之一，其成功的背后离不开其独特的企业文化。
丰田的企业文化以“精益求精”和“持续改进”为核心价值观，贯穿于整个组织的方方面面。
下面将从领导力、员工参与、创新和质量管理等方面，详细探讨丰田的企业文化。
1. 领导力：丰田强调领导者的作用，他们被要求成为榜样，并以身作则。
丰田的领导者注重与员工建立良好的关系，鼓励员工发挥创造力和解决问题的能力。
他们通过提供明确的目标和方向来激励员工，并积极支持员工的个人和职业发展。
2. 员工参与：丰田鼓励员工参与决策和改进过程。
丰田采用了“丰田生产系统”（TPS）的方法，鼓励员工提出改进意见和解决问题。
员工被视为组织的重要资源，他们的参与和贡献对于实现持续改进至关重要。
3. 创新：丰田注重创新，鼓励员工提出新的想法和方法。
丰田倡导“挑战传统”的精神，鼓励员工超越常规思维，寻找创新的解决方案。
丰田相信创新是企业发展的关键，通过不断改进和创新来提高产品质量和生产效率。
4. 质量管理：丰田对质量管理的执着是其成功的重要因素之一。
丰田强调质量的重要性，并致力于实现“零缺陷”的目标。
丰田采用了“质量圈”和“持续改进”等方法来确保产品和服务的质量。
员工被要求具备对质量的高度责任感，并参与到质量管理的各个环节中。
总结起来，丰田的企业文化以精益求精、持续改进、员工参与和创新为核心价值观。
这种文化使得丰田能够不断提高产品质量和生产效率，赢得了全球消费者的信赖和认可。
丰田的成功离不开其独特的企业文化，这种文化已经成为丰田的核心竞争力之一。
丰田企业文化管理
丰田企业文化管理企业文化是指一个企业所倡导和践行的价值观、原则、行为准则以及组织生活方式等方面的总和。
作为全球知名的汽车制造商，丰田一直以其独特的企业文化管理而闻名于世。
丰田的企业文化管理深入影响了公司的内部运作和外部形象，为其长期保持竞争力和成功发展奠定了坚实的基础。
核心价值观丰田的企业文化管理基于三个核心价值观：尊重人、创新和追求卓越。
尊重人是丰田文化的核心，代表着对员工、客户、供应商和社会的尊重。
丰田始终致力于创造一个充满人文关怀的工作环境，鼓励员工发挥创造力和潜力。
创新是丰田文化的灵魂，鼓励员工不断尝试新的想法和方法，推动企业不断发展和创新。
追求卓越是丰田的目标，鼓励员工追求卓越的工作表现和产品质量，为客户提供最优质的汽车和服务。
长期思维和持续改进丰田的企业文化管理强调长期思维和持续改进。
丰田追求的是可持续的发展，而不是短期的利益最大化。
丰田采用了“丰田生产系统”（TPS），通过优化生产流程、减少浪费和提高效率，不断改进产品质量和生产效率。
丰田还注重员工的培训和发展，通过提供各种培训计划和职业发展机会，激励员工不断学习和提升自己的技能。
平等和团队合作丰田的企业文化管理强调平等和团队合作。
丰田鼓励员工之间的相互尊重和平等对待。
无论员工的职位高低，丰田都倡导开放和平等的沟通方式。
丰田还鼓励员工之间的团队合作，通过团队协作实现更大的成功。
丰田相信只有通过合作才能实现更高的目标，并通过丰田工业合作（Kanban）等方法，促进员工之间的合作与沟通。
社会责任和环境保护丰田的企业文化管理注重社会责任和环境保护。
丰田一直以来始终积极参与社会公益事业，并通过捐赠、志愿者活动等方式回馈社会。
丰田还致力于减少生产过程中的废物和污染，推动可持续发展。
丰田的企业文化管理中强调对环境的保护和可持续性的重要性，并致力于创造一个更美好的未来。
结语丰田的企业文化管理以其独特的核心价值观、长期思维、平等团队合作、社会责任和环境保护等特点而闻名。
一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理
商务风年终工作总结
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顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
演讲人姓名
引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。
服务利润链
内部服务质量
健康的利润与增长
满意和生产率高的服务员工
满意和忠诚的顾客
较高的服 务价值
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关系营销的动因解析------ 市场向关系营销演进的五阶段模型
以产品为中心
新产品上市带来优势
竞争来临，以顾客为中心开始产生，市场营销发展很快。
完全地以顾客为中心，在企业看来相当的不协调。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等； 例如：强生药品公司的职员帮助医院管理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
供方
产业竞争对手
现有公司间的争夺
买方
供方侃价实力
潜在进入者
替代品
买方侃价实力
新进入者威胁
替代产品或服务的威胁
长江大桥净空只有24米，是长江上限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000吨级船舶。
客户基础
营收贡献
問：
金字塔客户结构图
铁顾客
黄金客户
白金客户
顾客来源的基础
提升忠诚顾客价值
差异化超值服务创造更高的利润
留下有价值的顾客才能创造更高的利润
浅谈丰田的企业文化
浅谈丰田的企业文化丰田公司是世界上最大的汽车制造商之一，其成功的背后离不开其独特而强大的企业文化。
丰田的企业文化以“丰田方式”为核心，注重员工培养、持续改进和客户至上的价值观，为公司的成功奠定了坚实的基础。
一、员工培养丰田公司非常重视员工的培养和发展。
他们相信，只有拥有高素质的员工才能为公司的发展做出贡献。
因此，丰田通过丰富多样的培训计划和职业发展机会，帮助员工提升技能和知识水平。
丰田还鼓励员工参与自我学习和持续改进，培养他们的自主性和创新能力。
二、持续改进丰田以持续改进为核心价值观，这在他们的生产方式中体现得淋漓尽致。
丰田采用了“精益生产”和“丰田生产系统”等方法，通过不断的改进和优化流程，提高生产效率和产品质量。
丰田鼓励员工积极参与改进活动，并提供奖励机制来激励员工的创新和改进意识。
三、客户至上丰田始终将客户放在首位，以满足客户需求为目标。
丰田注重产品质量和服务质量，通过持续改进和创新来提供更好的产品和服务。
丰田鼓励员工积极倾听客户的意见和反馈，并将其纳入到产品开发和改进的过程中。
丰田还通过建立良好的客户关系和品牌形象，赢得了广大客户的信任和支持。
四、团队合作丰田强调团队合作和共同进步的重要性。
他们倡导员工之间的相互尊重、信任和合作，鼓励员工分享知识和经验，促进团队的协作和创新。
丰田还通过定期的团队建设活动和奖励机制，加强团队凝聚力，激发员工的工作热情和创造力。
五、社会责任丰田公司积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
丰田致力于研发和推广环保型汽车技术，减少对环境的影响。
他们还积极参与社会公益活动，支持教育、文化和体育事业的发展。
丰田通过这些举措，树立了良好的社会形象，赢得了社会各界的认可和赞誉。
总结：丰田的企业文化以员工培养、持续改进、客户至上、团队合作和社会责任为核心价值观。
这些价值观贯穿于丰田的各个方面，为公司的成功和可持续发展打下了坚实的基础。
丰田公司通过培养高素质的员工，持续改进产品和服务质量，以客户为中心，强调团队合作和社会责任，树立了良好的企业形象，赢得了广大客户和社会的认可。
一汽丰田客户管理
级别判别基准
手续时间
订
单
• 现订现交
促进频率
O
• 已收一定金额订金
预售订金
至少每周一次维系访问
A
• 车型车色已选定 • 已提供付款方式及交车日期 • 分期手续进行中
一个月内成交 至少（2次/周）
• 二手车进行处理中
• 已谈判购车条件
• 购车时间已确定
三个月内成交
B
• 选定了下次商谈日期
至少（1次/周）
• 再度来看展示车
• 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿
C
• 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决
六个月内成交 至少（2次/月）
• 经判定有购车条件者
第十六页，共50页。
意向客户级别定义
意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的 各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。
自销保有 服务站客户 来店
提升级别
提升级别
基本顾客群
自/他销保有 行业开拓 促销活动
交朋友
收集购车信息
第二十六页，共50页。
经销店和销售人员的营销活动
第二十七页，共50页。
销售人员营销活动
对象
工作 内容
时间
相关服务 手续及作业
意向客户促进
基本顾客群维系
开发潜在顾客
成交客户 A、B、C级客户
潜在顾客 基本顾客群
顾客分类
基本顾客群再分类： 自销保有客户 他销保有客户
意向客户
VIP客户
他厂牌客户 战败客户
第十四页，共50页。
为什么要对意向客户级别进行定义？
A级：可能在一个月内购买
B级：可能在三个月内购买 C级：可能在六个月内购买
4S店客户关系管理
（3）客户关系管理的重要性
业绩=客户的支持率 开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本
新的客户从哪里来
客户满意度对利润的影响
CS=利润增加
（4）FTMS对客户关系的重视
①丰田日益重要的“客户第一”CS活动
1989年6月，丰田总裁号召所有分销商团结一致，在客户满意方面力争 第一。时至今日，随着丰田汽车公司和各分销商的一致努力，这一目标 已经在许多国家实现。 第一次丰田世界CS会议于1991年10月在东京举行。关于分销商CS活动 的许多有用的案例介绍给与会者。另外，宣布了四项CS原则： ●最高管理层的领导
10.对每周、每月的工作进行总结，并交部门经理进行本部门 工作的汇总。
11.提供公司所需的各项客户资料。 12.各种数据及时核实、补充、更新。 13.各种数据和分析结果的活用，认真落实PDCA。
CS企划担当的岗位职责
CS企划担当主要负责CS的规划及CS的相关企划工作，及主 营业务的支援，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责 如下：
忠诚才会使客户产生更多的 口碑传播，这是不花钱的最 有效的广告。大量的案例和 事实说明，企业的财富是感 动的客户和忠诚的客户送来 的。
CS期望与客户体验结果
客户满意度（CS）=实际的质量及服务-客户期望的质量及服 务
Satisfaction feelings 满意感观
Expectation 期望
Experience 体验
客户关系部经理岗位职责
客户关系部经理负责客户关系部的全面工作，直接上级领导为公司总经理，具体 职责如下：
1.CS体系的协调管理； 2.信息的调查、收集、分析管理工作； 3.CS调查、回访与改善管理工作； 4.负责与各部门工作的协调与沟通； 5.制定并完善本部门的各项制度及标准； 6.制定并完善部门的年度和月度工作计划； 7.对本部门员工进行考核，并给予评价； 8.对部门各项工作进行监督和指导； 9.对部门工作进行总结，提出整改方案并实施； 10.月度工作总结，并向公司汇报； 11.参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容； 12.注重和部门人员的沟通，使工作更加协调。
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涉足行业
丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、农药、电子、纺 织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、化学、建筑机械 及建筑业等。但是最为人所知的，也是成绩就最为突出的 是其在汽车领域的贡献。 1993年，公司总销售额为852.83亿美元，位居世界工业公 司第5位。全年生产汽车445万辆，占世界汽车市场 的9.4%。目前，丰田是世界第一大汽车公司，在世界汽车 生产业中有着举足轻重的作用。目前丰田汽车依然是日本 军用汽车与装甲车的最大生产商，并且每年负责大量日本 装甲车与军用汽车维护。
客户关系管理的重要性
二：e-CRB系统应用概况
A.丰田汽车公司是如何开展它的客户关系管 理？ B.为何丰田汽车公司在如此激烈的竞争环境 下还能占据汽车行业的半边天呢？
A .拥有健全的e-CRB系统
B. e—CRB系统 横空出世
e—CRB(Evolutionary Customer Relationship Building)是丰田公司经过长时间的实际业 务改善后，经改善的成果进行总结，从而 开发出来的世界最先进的系统之一。通过 灵活地运用e—CRB系统，可以提高客户的 满意度。
e-CRB 丰田的卓越销售
2007年
销售额合人民币17,558亿元，比去年同期增 长9.8%。 营业利润合人民币1,516亿元，比去年同期 增长1.4%。 纯利润合人民币1,147亿元，增长率 为4.5%，纯利润率为6.5%。 销售量为891.3万辆，同比增长4.6%。 在中国的销量为49.9万辆，同比增长62%
e-CRB的应用状况说明
一：客户关系管理概述 二：e-CRB系统应用概况
e-CRB
一：客户关系管理概述
客户关系管理的发展
客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理 念引入中国已经有好几年的时间了。 如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重 视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企 业来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减 少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等 等。
e-CRB 丰田的卓越销售
2008年
销售额合人民币14,357亿元，比去年同比下 降21.9%。 营业利润方面亏损合人民币322亿元。 纯利润方面亏损合人民币306亿元）。 汽车销售量为756.7万辆，同比减少15%。 1-12月在中国市场累计销售汽车约58.5万 辆，比去年同期增长17%
e-CRB 丰田的卓越销售
丰田汽车的 智能客户关系系统 —— e-CRB
目的
主要内容
丰田公司背景 e-CRB的应用状况说明 e-CRB的价值分析
8 19
丰田汽车公司简介
丰田汽车： 丰田汽车公司简称“丰田”（TOYOTA），创 始人为丰田喜一郎，总部设在日本爱知 县丰田市和东京都文京区，前身为日本 大井公，隶属于日本三井产业财阀。丰 田是世界十大汽车工业公司之一，日本 最大的汽车公司，创立于1933年。
2009年
丰田集团（包括丰田，大发，日野）全球销 量为781.3万辆，去年同比为87.1%，产量 为723.4万辆，去年同比为78.3%。 在中国市场销量约为70.9万辆，与去年同比 为121%
e-CRB 丰田的卓越销售
17558
18,000 16,000 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 2005 2006 2007 2008
大事记
1934年，丰田喜一郎决定创立汽车生产厂 1947年1月，第一辆小型轿车的样车终于试制成 功 1950年6月，朝鲜战争爆发，美军46亿美元的巨 额订货，丰田迅速发展起来。 1984与美国通用的合资公司NUMMI在美国建成投 产
大事记
2002F1参战，与中国第一汽车集团公司就全面 合作达成协议 ，中国天津丰田汽车有限公司( 现天津一汽丰田汽车有限公司)建成投产 2004中国广州丰田汽车有限公司成立 2005-至今，丰田各种车款面世，丰田公司重新 占领大额市场份额。 2
E-CRB 客户满 意UP 利润UP UP
上 升
B. e-CRB：未来的主导者
e-CRB
SMB(维修进度管理看板)系统将自动调 节作业进度，快速对应顾客的不同需求
TCV
i—CROP
系统化 台车
SMB
CS 看板
车主 俱乐 部
受 享 的 心 开 顾客 环境 服务
同时在顾客休息区使用了CS看板，顾客可 以很清楚的了解维修进度，可以安心的在 休息区等待，享受良好的服务环境。如果 没有使用CS看板，顾客不清楚维修进度， 只好不断打扰工作人员，影响正常工作， 给销售店形象造成不好的影响。 2
e-CRB 丰田的卓越销售
2006年
销售额合人民币15,341亿元，比去年同 期增长13.8%。 营业利润合人民币1,434亿元，比去年同期 增长19.2%。 纯利润合人民币1,053亿元，比去年同期增 长19.8%。 销售量为852.4万辆，比去年同期增加了55 万辆，增长率为6.9%。 在中国的销量为30.8万辆
企业文化
作为企业文化和人力资源管理结合中的一部分，丰田公司的企业教争 取得了很大的成果。较高的教育水平和企业人才培训体系的建立，是 企业乃至社会经济飞速发展的基础。这一点，在丰田的企业文化和人 力资源管理中得到了证实。丰田公司对新参加公司工作的人员，有计 划地实施主业教育，把他们培养成为具有独立工作本领的人。这种企 业教育，可以使受教育者分阶段地学习，并且依次升级，接受更高的 教育，从而培养出高水平的技能集团。 在丰田教育的范围不仅仅限于职业教育，而且还进一步深入到个人生 活领域。教育的目标，具有作为生活中的实际意义而能够为员工普遍 接受。有人问："丰田人事管理和文化教育的要害和目标是什么？"， 丰田的总裁曾作了这样的回答："人事管理和文化教育的实质是，通过 教育把每个人的干劲调动起来。"丰田教育的是本思想是以"调动干劲" 为核心。
e-CRB的价值分析
e-CRB 丰田的卓越销售
2005年
销售额合人民币15,264亿元，比去年同期增 长13.4%。 营业利润合人民币1,363亿元，比去年同期 增12.3%。 纯利润合人民币996亿元，比去年同期 增17.2%。 销售量为797.4万辆，比去年同期增加 了56.6万辆，增长率为7.6%。