前厅与客房服务习题参考复习资料与提示
现代酒店前厅客房服务与管理 练习题参考答案
习题参考答案项目一认识前厅部1.答：世界饭店业的发展经历了四个阶段：第一阶段是11世纪到18世纪的古代客栈时期，这是现代旅游饭店的雏形；第二阶段是18世纪末至19世纪末的大饭店时期，这一时期饭店业发展较快；第三阶段是20世纪初到40年代末的商业饭店时期，是饭店业发展的重要阶段；第四阶段是20世纪50年代开始进入的现代新型饭店时期。
中国饭店业经历了古代饭店业、近代饭店业、现代饭店业三个发展阶段：中国古代饭店主要以官办驿站、迎客饭店和民间客栈为主；19世纪初逐渐发展起来的近代饭店业大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型；新中国建立之后，随着改革开放的深入，中国现代饭店业得到了快速发展。
2.答：因为前厅部是饭店业务活动的中心，为了有效地开展预订服务，组织客源，前厅部必须和外部保持联系，同时，还必须协调饭店其他部门的对客服务工作。
前厅部犹如饭店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个饭店的经营活动，所以说前厅部是饭店的指挥中心。
同时，前厅部收集、整理、统计、分析、传递、保存了关于市场和宾客的大量重要信息，这是饭店管理者进行科学决策的依据。
对饭店其他部门来说，他们所需要的信息绝大部分来源于前厅部，这些部门将根据信息来计划和组织对客服务工作。
所以前厅部又是饭店的信息中心。
3.略4.答：前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。
前厅的装饰美化，要把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来；把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来；要与大自然紧密联系，注重绿化；要与饭店规模、目标市场相适应；要与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围。
5.1974年在纽约建成的都市饭店标志着饭店业进入了大饭店时期。
6. 国家旅游局是我国星级饭店评定的最高权利机关。
7.20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时期（√）8.300间客房以上的饭店称为大型饭店（ X ）项目二客房预订业务1．答：铃响三声以内接听电话-问候客人-询问客人姓名及预订要求-根据客人订房要求查看电脑-询问抵店时间和抵达航班,说明房间保留的时间-询问预订代理人情况并做好记录-复述预订内容并给与口头确认-完成预订，向客人致谢-预定内容及时输入电脑-将客人的预订资料存档2.答：（１）预先分房．按预订要求、接待标准，提前为已办理预订的客人分配房间、确定房号，并将有关变更或补充的通知传达至相关部门。
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
前厅客房服务与管理复习资料
前厅客房服务与管理考试资料整理第一部分：前厅服务与管理第一章一、前厅部的工作任务1.销售客房(四项职能）受理宾客预订。
接待未经预订而直接抵店的零散宾客。
办理宾客的入住登记手续。
分配房间，确定房价。
2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、控制宾客账户6.提供各类前厅服务7.建立宾客档案二、前厅部的下属机构1、客房预订处2、接待处3、问讯处4、前厅收银处5、大厅/礼宾服务处6、电话总机7、商务中心8、车队9、大堂副理/值班经理第二章一、预定的方式：1、电话预订2、面谈3、传真预订4、信函预订5、互联网预订二、预定的种类：1、非保证类预订（1）临时类预订：指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。
该类客房的取消预订时限为18：00。
（2）确认类预订：指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。
该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。
2. 保证性预订：客人通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预定客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。
三、客房预订的程序：1、通讯联系2、明确客源要求3、受理预订或婉拒预订4、确认预订5、预订资料记录储存6、修改预订7、抵店准备四、预订核对和超额预订：1、预订核对：散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。
2、超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。
五、预订失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。
⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。
《前厅与客房管理》期末复习资料（最终定稿）
《前厅与客房管理》期末复习资料（最终定稿）第一篇：《前厅与客房管理》期末复习资料一、名词解释1、多功能房间2、有效开工率3、个性化服务4、双锁房5、房餐服务6、客房出租率7、心理服务8、夹心式报价9、理想平均房价10、计划卫生11、盈亏平衡点12、客房服务中心14、C类火灾15、收益管理16、目标激励17、绿色管理18、信息激励19、“OOO”房21、前厅部22、超额预订23、金钥匙24、商务楼层25、金钥匙服务哲学26、双开率27、总台接待28、临时预订29、客房预订 30、金钥匙的标志31、确认类预订32、保证类预订33、总台34、前厅服务二、简答题1、简述客历档案的内容。
２、简述影响客房定价的因素。
３、简述客房清扫的一般原则。
４、简述总台接待业务的流程。
5、简述前厅部的地位和作用。
6、简述房间清洁卫生标准。
7、简述超额预订及其处理。
8、简述酒店话务服务的基本要求。
9、简述客房分配的注意事项。
10、简述总台员工的销售艺术与技巧。
11、简述“金钥匙”应具备的素质。
1２、简述客房设计的一般原则。
1３、简述宾客服务中心的职能。
1４、简述客房设备选择的基本原则。
15、简述如何进行卫生间的设计。
16、简述客房部员工激励的方法。
17、简述建立客史档案的意义。
18、简述客房清洁质量的控制。
19、简述如何有效地防止客人逃帐。
20、简述行李服务的注意事项。
21、简述国际通行的酒店收费方式及其特点。
2２、简述确认预订的必要性和处理。
2３、简述客房部排房的顺序。
2４、简述处理客人投诉的方法和艺术。
25、简述拒绝预订的处理。
26、简述金钥匙的能力要求。
27、简述客房部排房的艺术。
28、简述取消预订的处理。
29、简述办理结账业务的注意事项。
30、简述与客人的沟通技巧。
31、简述预订变更的处理。
3２、简述旅游旺季住店客人要求延住的处理。
3３、简述大堂副理的素质要求。
3４、简述客房部的主要任务。
第二篇：前厅与客房复习资料名词解释：1、理想平均房价理想平均房价♦理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。
《前厅与客房管理》复习资料
夜间审核主要分为三个部分：客房收入、餐饮（中、西餐）收入、会议收入和康乐收入审核。
16．“金钥匙”服务P59、J28
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务理念，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意，服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章，代表者“金钥匙”的职能。标志中两把钥匙的含义：一把代表开启酒店综合服务的大门；一把代表开启该城市综合服务的大门。金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
二、前厅部的主要任务
1、销售客房：客房的营业收入是饭店的主要经济来源
2、接待客人
3、建立宾客账户，处理宾客账目
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他档案资料
5、控制客房状态
6、包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
客房服务复习题第一章（5篇范文）
客房服务复习题第一章（5篇范文）第一篇：客房服务复习题第一章单元测试一客房部概述一、填空题1.酒店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。
2.客房是酒店的基本设施和存在的基础，又是__________和_____________的重要标志。
3.消费者选择、衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是酒店经营者的追求目标。
4.客房作为商品出售必须具备、、、、、和等六个方面的基本要求。
5.客房是客人在酒店逗留期间的主要生活场所，这就要求酒店合理地设计___ _、________________________________。
6.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。
7.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。
8.客房商品的特殊性，主要表现在它是____________和____________，而不发生实物转移。
9.客房房间的供应物品包括________________、________________等。
10.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。
11.新式睡床种类有________、_________、远红外床、_________、________和冷床。
12.______星级酒店提供金钥匙服务。
提供叫醒服务、留言服务的是______星级以上酒店。
13.客房服务的好坏取决于服务人员的和。
相结合的服务。
15.客房布置的内容有两大类：一类是客房生活功能上所必需的、、的布置，兼有装饰作用；另一类是的，如字画、工艺品、鲜花等。
二、单项选择题（）1.＿＿＿＿＿是客房作为商品的基础。
A．客房空间 B.客房设备C.供应物品D.客房卫生（）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任务。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
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前厅与客房服务习题参考答案与提示第1章□知识题1.1 阅读理解1）前厅部在饭店中的地位主要表现在：（1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。
2）前厅部的工作任务是：（1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。
3）大厅内空气卫生质量的标准是：一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；细菌总数不超过3 000个/m3。
4）前厅部经理的能力要求是：（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。
（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。
（3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。
（5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。
（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
1.2 知识应用1）选择题（1）A （2）ABCE （3）B （4）C2）判断题（1）√（2）×（3）√（4）×□ 案例分析分析提示：（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。
（2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，必须履行。
错误应该由服务的当事人承担。
（3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到岗位要求的员工要调换。
□ 单元实训实训建议：（1）分成小组，3~4人为一组。
（2）事先设计好考察项目和评分标准。
（3）以小组为单位，到本市至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员打分。
（4）写出报告并交流。
第2章□知识题2.1 阅读理解1）客房预订的任务是：（1）接受、处理宾客的订房要求；（2）记录、储存预订资料；（3）检查、控制预订过程；（4）完成宾客抵店前的各项准备工作。
2）客房预订的种类有：（1）临时性预订；（2）确认类预订；（3）保证类预订；（4）等待类预订。
3）客房预订的基本程序是：（1）预订前的准备工作；（2）受理预订；（3）确认预订；（4）订房变更和取消；（5）订房核对；（6）客人抵店前的准备。
4）确认书的主要内容是：（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。
5）一般做法是：（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。
一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。
（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。
如需要还应由总经理亲自出面致歉。
（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。
如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。
（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。
（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。
（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。
次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。
次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。
（7）客人在店期间享受贵宾待遇。
（8）事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。
2.2 知识应用1）选择题（1）D（2）C（3）B2）判断题（1）√（2）√（3）×（4）×□ 案例分析分析提示：（1）超额订房是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。
但是如果超额过度，饭店无法向预订客人提供所订住房，必然引起客人不满，给饭店带来麻烦。
（2）本案例情况的发生，属于饭店的违约行为。
因此，必须积极采取补救措施，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店声誉。
在可能的情况下，应千方百计调剂房间安排好客人住宿。
案例中，在万不得已的情况下，热情地为无法入住的超额预订客人联系其他同档次饭店，也做到了使客人满意。
这也是饭店业的通行做法。
□ 单元实训实训建议：（1）教师讲解示范，学生按客房预订的程序操作。
（2）教师指导纠正。
（3）学生相互点评，教师总结。
第3章□知识题3.1 阅读理解1）前台工作准备的基本要点是：（1）制订用房预分方案；（2）检查待出售房间状况；（3）准备入住资料。
2）进行VIP客人用房的预分方法是：（1）根据VIP客人的接待规格，分配不同类型的房间。
在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，并注意客房的保密与安全。
（2）将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。
3）成功推销客房的前提是：（1）表现出良好的职业素质；（2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点；（3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况；（4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施；（5）认真观察、掌握客人的心理及需求。
3.2 知识应用1）选择题（1）C （2）B2）判断题（1）√（2）×□案例分析分析提示：（1）穆罕默德一行对房间的选择意图很明显，要求安静外加合居，主要有3个原因：①大商人，行踪不宜过多公开，避开众人视线，保护商业秘密，免遭外界打扰。
②伊斯兰教规视同伴为兄弟，同甘苦共起居，方能内心安宁。
③人身安全（特别是保护主人安全）的需要。
（2）不同民族、不同宗教、不同地域的人对事物的看法及反应多有不同。
阿拉伯人喜欢大家庭的热闹生活；欧美人生活宁静、自闭，更爱独居一室，不喜欢合居；亚洲人勤俭、好客、喧闹。
为了接待好客人，应了解不同的民族特征。
□单元实训实训建议：（1）学生分组，模拟旅行团队、预订散客、外宾和未预订客人按程序进行入住登记。
（2）教师设计背景。
（3）准备入住登记表格、欢迎卡、预订资料、有效证件等，用电脑完成。
（4）进行模拟对话（包括英语）训练。
（5）教师讲解示范，并加以指导。
第4章□知识题4.1 阅读理解1）门童的岗位职责是：（1）迎接宾客；（2）送别宾客；（3）其他日常服务；（4）安全服务；（5）回答客人问讯；（6）调度门前交通。
2）“金钥匙”的思想素质要求是：（1）拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国；（2）遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性；（3）敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心；（4）有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人；（5）忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守；（6）有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益；（7）谦虚、宽容、积极、进取。
3）问讯员在回答客人询问时要注意：（1）要接待热情、主动、耐心，做到百问不厌；（2）答复要肯定而准确，语言流畅、简明扼要；（3）不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”；（4）对不能回答或超出业务范围的问题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关资料、请示有关部门后再回答。
4）总机话务员的素质要求是：（1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感。
（2）听写迅速，反应灵敏。
（3）工作认真，记忆力强。
熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。
（4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语提供话务服务。
（5）精于业务，热爱本职工作。
熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉饭店各种服务项目和有关问讯的知识。
（6）有良好的职业道德意识，自觉遵守饭店的各项规章制度，自觉维护饭店的声誉和利益，严守话务秘密。
5）行政楼层的服务要求主要包括：（1）单独设接待处；（2）单独设酒廊；（3）单独设商务中心；（4）个性化的服务。
4.2 知识应用1）选择题（1）C （2）B （3）DE2）判断题（1）×（2）×（3）√（4）√□ 案例分析分析提示：（1）“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。
在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的新概念。
（2）通过这个案例，充分体现出“金钥匙”的服务哲学：尽管不是无所不能，但要竭尽所能；只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，使客人“满意加惊喜”。
（3）这个案例也表现出“金钥匙”敬业乐业、高度的工作责任心，极强的顾客意识，服务意识，乐于助人等优秀品质。
□ 单元实训实训建议：（1）以某星级饭店的服务规程为标准，并设计各种前厅服务情景。
（2）教师讲解示范，学生按客房预订的程序操作。
（3）准备必要的设备、用具和表单。
（4）教师指导纠正。
学生相互点评，教师总结。
第5章□知识题5.1 阅读理解1）客房价格的特点是：（1）价值补偿的区间性；（2）价值与不可储存性；（3）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体；（4）客房商品、价格的季节波动性；（5）客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小。
2）客房价格的主要影响因素是：（1）内在因素包括投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支出、饭店的等级标准和饭店的服务水准。
（2）外在因素包括所在地区和位置、供求关系、市场竞争、国家政策和国际国内形势和汇率变动。
3）饭店的计价方式有：（1）欧式计价；（2）美式计价；（3）欧陆式计价；（4）百慕大计价；（5）修正美式计价。
4）限制团队房价要注意：（1）客房出租率可能接近100%时，饭店只接待支付高房价的团队客人；（2）要谨慎行事，掌握正确的团队和散客接待比例。
5）客房营业日报表的基本内容是：（1）各类用房数；（2）各类客人数；（3）出租率；（4）客房收入。
6）客房出租率和实际平均房价的关系：两者密切相关。
要提高客房出租率，会使实际平均房价降低；要保持较高的平均房价，客房出租率就会下降。
因此，要处理好两者关系，片面追求某一方面，都是不正确的。
5.2 知识应用1）选择题（1）BC （2）B （3）D（4）C2）判断题（1）×（2）√（3）×（4）×□ 案例分析分析提示：（1）过分依赖价格竞争手段，必然引发整个行业的无序的恶性竞争，使整个饭店业陷入经营困境。
（2）饭店必须运用非价格竞争手段，摆脱杀价竞争，要以宾客满意为导向，从自身特色上做文章，以服务产品质量、附加值和品牌形象赢得市场。