《优质文明服务提升》方案—兴业银行
银行营业网点文明优质服务规范提升项目方案
营业网点文明优质服务规范提升项目方案为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。
在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案：一、项目指导思想和目的根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点，展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。
二、领导小组本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员：组长：副组长：成员：三、项目实施方式项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。
四、项目实施步骤（一）项目准备工作人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。
办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。
监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。
各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。
（二）项目时间安排4月上旬：前期调研。
召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。
对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。
4月18日—20日：机关现场辅导。
对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。
4月23日开始：启动3个标杆网点建设。
通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。
4月下旬全面开展个网点服务提升。
文明优质服务活动方案（三篇）
文明优质服务活动方案一、服务系列活动的目的以服务活动为载体，倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。
通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。
通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。
二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求服务系列活动的主题：构建金花和谐金融环境，塑造金花文明服务形象，让金花金融消费者体验金融改革的成果。
服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升金花网点服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。
服务系列活动具体工作要求是：要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
三、服务系列活动具体内容1、组织开展学习和技能训练。
组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，学习内容包括：(1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则;(2)《中国银行业自律公约》及实施细则;(3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;(4)《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》;(5)《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》;(6)《银行业从业人员职业操守》2、组织开展服务践行。
2024年银行文明优质服务竞赛活动实施方案范文
2024年银行文明优质服务竞赛活动实施方案范文____年银行文明优质服务竞赛活动实施方案一、活动目标：1. 银行行业的文明优质服务水平进一步提升，不断满足客户的多元化需求；2. 激发银行员工的服务热情和创新意识，提升服务质量；3. 加强银行与客户之间的沟通与互动，建立良好的客户关系；4. 增强公众对银行行业的信任和认可度；5. 推动银行行业向智慧银行转型，提升数字化服务体验。
二、活动内容：1. 设立奖项：（1）最佳服务银行奖；（2）最具服务特色银行奖；（3）最佳服务窗口奖；（4）最佳客户服务经理奖；（5）最佳服务创新奖；（6）最具人文关怀奖；（7）最佳智慧银行奖。
2. 活动形式：（1）线下活动：a. 开展培训研讨会，邀请行业专家分享经验；b. 设立示范窗口，展示优质服务的典型案例；c. 银行之间互访学习，共同提升服务水平；d. 组织服务行为表彰活动，激励员工提升服务意识。
（2）线上活动：a. 开展线上培训课程，提升服务技能；b. 举办线上论坛，促进行业内的交流与合作；c. 通过各种社交媒体平台宣传活动，并设立互动环节，增强公众参与度；d. 实施客户调研，收集反馈意见，改进服务。
3. 活动时间：活动将持续一年时间，从____年1月1日开始，至____年12月31日结束。
4. 活动评选：（1）参赛银行需提交相关申请材料，并按要求填报评选表；（2）活动评选委员会根据参赛银行的申报材料和现场考察情况，进行综合评定；（3）评选结果公示，并进行颁奖仪式。
5. 活动宣传：（1）通过银行业综合服务平台、官方网站、微博微信等媒体发布活动宣传信息；（2）加强与媒体的合作，推出专栏报道，提升活动的知名度和参与度；（3）开展线上票选活动，并在银行网点设立宣传展板。
6. 活动经费：活动经费由银行业协会承担，具体经费安排和资金来源由协会决定。
三、活动实施机制：1. 成立活动组织委员会，负责活动的整体规划和组织工作；2. 活动组织委员会下设多个工作组，分别负责奖项设立、线下活动、线上活动、评选等工作；3. 建立活动推进机制，明确各工作组的职责和工作进度，确保活动的顺利进行；4. 加强与银行业协会的合作，充分发挥协会的组织和资源优势，提供支持和指导；5. 与各参赛银行进行密切联系，及时解答问题，协助顺利完成申请和报名流程；6. 定期召开工作会议，评估活动进展情况，及时调整工作计划。
2024年银行文明优质服务竞赛活动实施方案范本
2024年银行文明优质服务竞赛活动实施方案范本____年银行文明优质服务竞赛活动实施方案一、活动背景随着我国经济的快速发展和金融服务的不断完善，银行作为金融行业的重要组成部分，在经济社会发展中发挥着重要的作用。
为进一步推动银行业的文明优质服务和提升金融服务水平，增强顾客体验度，提高银行从业人员的职业道德素质和服务技能水平，特举办____年银行文明优质服务竞赛活动。
二、活动目标1. 提升银行业的文明优质服务水平，提高顾客满意度。
2. 培养银行从业人员的良好职业道德和服务意识，提高其服务技能水平。
3. 凝聚银行从业人员团队协作能力，促进团队合作和共同进步。
4. 推动金融服务品牌建设，提高银行业的社会形象和认知度。
三、活动内容1. 预赛阶段1.1 培训与选拔：组织银行从业人员参加文明优质服务相关的培训，培养其服务技能和职业道德意识。
通过培训后的评估，选拔出优秀人才参加竞赛。
1.2 考核评分：设计文明优质服务的考核项目和评分标准，对参赛人员进行考核打分，选拔出得分较高的选手晋级下一轮。
1.3 业务能力竞赛：组织参赛选手参加业务能力竞赛，考察其在实际工作中的金融业务知识和操作能力。
2. 决赛阶段2.1 个人表现竞赛：通过模拟顾客服务场景，考察参赛选手在实际操作中的服务技能和职业道德表现。
2.2 团队合作竞赛：组织参赛选手分组进行团队合作竞赛，考察团队的整体协作能力和解决问题的能力。
2.3 现场应对能力竞赛：设立突发事件情景，考察参赛选手的应急处置能力和对客户问题的解决能力。
3. 银行服务创新案例展示组织银行从业人员提交服务创新案例，包括但不限于利用科技手段提升服务效率、创新产品设计、线上线下服务融合等方面的案例，通过评选展示优秀的创新实践。
四、活动评价与奖励1. 评委评分：由专家评委对参赛选手的表现进行综合评分，全程实行公正、公平、公开的原则。
2. 奖项设置：2.1 个人奖项：设置一、二、三等奖，根据参赛选手的表现和得分情况进行评选。
2024年银行文明优质服务竞赛活动实施方案范本(2篇)
2024年银行文明优质服务竞赛活动实施方案范本一、活动背景随着时代的发展和社会的进步，银行作为金融服务的主要提供者和经济发展的重要支撑，承担着巨大的责任和使命。
为了提升银行服务质量，推动金融服务的创新和发展，我行决定在2024年举办银行文明优质服务竞赛活动，全面提升全行服务水平，树立良好的品牌形象和服务口碑。
二、活动目标1. 提高服务质量：通过竞赛活动，推动全行员工提升服务意识和水平，针对客户需求，提供更加专业、高效、个性化的金融服务。
2. 塑造品牌形象：通过竞赛活动，展示我行优质服务的品牌形象，树立良好的企业形象和信誉，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 推动服务创新：通过竞赛活动，鼓励员工创新服务模式和方式，推动服务的数字化、个性化、智能化发展，提升银行的服务竞争力。
三、活动范围本次竞赛活动覆盖我行所有营业网点和相关服务部门，参与对象为全行员工，包括柜台、客户经理、客服人员等。
四、活动内容1. 竞赛报名：全行员工自愿报名参加竞赛活动，组成团队或个人报名参赛，并提交竞赛方案。
2. 初赛评选：竞赛活动组织初赛评选，对报名参赛的团队或个人进行初步考核，评选出进入决赛的优胜者。
3. 决赛展示：决赛阶段，优胜团队或个人进行现场展示，向专业评委和客户代表展示自己的服务创新成果。
4. 决赛评选：评委根据现场展示和对客户代表的意见进行评选，评选出优胜团队和个人。
5. 活动总结：活动结束后，对竞赛活动进行总结和评估，总结成功经验并提出改进意见，为今后的服务提供指导。
五、活动安排1. 活动启动：制定竞赛活动方案，确定活动目标和任务，组织宣传推广活动，启动竞赛活动。
2. 初赛准备：组织员工报名参赛，收集竞赛方案，组织初赛评选。
3. 决赛准备：邀请评委和客户代表，安排决赛现场，准备决赛评选材料。
4. 决赛展示：安排决赛展示场地和设备，组织团队或个人进行现场展示。
5. 决赛评选：评委对展示内容进行评选，结合客户代表的投票意见进行综合评定。
2024年银行优质文明服务方案
2024年银行优质文明服务方案____年银行优质文明服务方案一、引言____年，随着科技的不断发展，金融行业正经历着前所未有的变革。
在经济全球化、数字化时代背景下，银行作为金融服务的核心机构，面临着新的挑战和机遇。
为了更好地适应新形势下的发展需要，提升银行服务质量和客户体验，我们制定了以下____字的银行优质文明服务方案，旨在构建更加高效、智能、便捷、信任的银行服务体系。
二、总体目标1. 提升服务质量：通过加强培训和专业知识的更新，提升员工的服务能力和业务水平，提供更加高效、专业的金融服务。
2. 优化客户体验：通过引入数字化技术，提升客户便捷程度，打造良好的客户体验，并且实现在线办理多项业务。
3. 加强服务安全：利用现代技术手段和风险管理体系，确保客户信息的安全，提供安全可信的金融服务。
4. 减少纸质化操作：推行绿色银行理念，减少纸质化操作，提高工作效率，降低环境污染。
三、具体措施1. 培训与提升(1) 加强员工培训：建立完善的培训体系，通过内部培训、外部培训、岗位轮岗等方式，提高员工的专业知识和服务技能。
(2) 提升管理水平：重点培养银行管理岗位的人才，提升管理者的领导力和团队合作能力，激发员工的工作热情和创新意识。
(3) 建立导师制度：设立专门的导师，为新员工提供帮助和指导，加速新员工融入团队并提高工作效率。
2. 引入数字化技术(1) APP和网上银行：开发更加智能便捷的手机APP和网上银行平台，实现在线办理账户开户、转账、信用卡申请、贷款等多项金融服务。
(2) 视频客服：通过视频技术搭建远程客服平台，实现与客户面对面的沟通，提供个性化的服务，并可以进行身份核实和风险管控。
(3) 人脸识别技术：引入人脸识别技术，实现便捷的身份验证和无纸化操作，提升客户体验和操作效率。
3. 提升金融产品创新能力(1) 信用卡创新：开发更加智能、个性化的信用卡产品，针对不同客户需求提供量身定制的服务，并优化信用卡申请和办理流程。
银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案
＃＃银行业标准经营暨文明优质效劳系列活动施行方案为进一步标准银行业经营行为、从业人员的效劳行为，全面提升银行业效劳质量和程度，促进银行业金融机构各项业务的安康开展，推动构建社会主义和谐社会，实在履行企业社会责任，更好地满足广阔客户日益增长的多元化金融效劳需求,塑造全国文明城市＃＃银行业良好公众形象,特制定本方案。
一、标准经营暨文明优质效劳系列活动的目的以标准经营暨文明优质效劳系列活动为载体，在会员单位中倡导效劳创造社会价值，效劳提升核心竞争力以及老实守约荣耀的理念,加强银行业标准化效劳建立和诚信自律建立，将文明标准效劳和老实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质效劳平台，培育行业效劳品牌，展示良好社会形象。
通过标准经营暨文明优质效劳系列活动,弘扬文明标准效劳、老实守约主旋律, 实在加强自律约束和自我管理，实在改善效劳质量，进步银行网点对外效劳程度，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。
通过活动开展，重点解决银行业在效劳理念、效劳才能、效劳收费管理、业务普及宣传、网点排队、标准销售、产品透明度等方面存在的问题，标准经营行为。
实在做到业务流程更加标准,规章制度更加健全,效劳收费更加透明,沟通机制更加完善,解决客户的合理正当诉求更加及时，进步客户的满意度，进步社会的满意度。
二、标准经营暨文明优质效劳系列活动的主题、指导思想和工作要求标准经营暨文明优质效劳系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明效劳形象，让金融消费者体验金融改革的成果。
标准经营暨文明优质效劳系列活动的指导思想:全面贯彻落实?中国银行业文明效劳公约?和?中国银行业文明标准效劳工作指引?,努力践行?银行业从业人员职业操守?和＃＃银行业“六公约一承诺〞,加强诚信自律建立，标准银行业效劳行为,创立合规效劳文化,全面提升银行业效劳质量、管理程度和盈利才能，实现经济效益和社会效益的共同进步。
标准经营暨文明优质效劳系列活动详细工作要求：开展效劳系列活动要以倡导行业文明标准效劳为核心,以标准行业效劳标准为导向,以建立和完善科学效劳管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的效劳需求为目的，认真落实各项效劳管理制度,践行从业人员职业操守,优化效劳工作机制和资源配置,不断开展效劳创新,加大效劳检查监视力度,树立和宣传行业效劳先进典型,建立一流的效劳团队，培育一流的效劳文化，打造一流的效劳品牌，展示一流的行业形象。
银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案
银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案一、背景和目标随着我国金融体系的不断发展和完善，银行业作为金融体系的核心组成部分，其规范经营和文明优质服务的重要性日益凸显。
为了推动银行业的规范经营和提升文明优质服务水平，制定银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案，旨在明确活动目标、主要内容和实施步骤，全面推动银行业的发展。
本系列活动的主要目标如下：1. 提高银行业从业人员的法规意识和道德素质，引导他们秉持诚信、专业、负责的原则，规范经营行为，建立健康的行业氛围；2. 加强银行机构的内部管理，提升服务质量和效率，增强客户体验和满意度，提高行业整体形象；3. 维护银行业市场秩序，打击各类违法违规行为，保障金融消费者的合法权益。
二、主要内容和实施步骤1. 加强从业人员的培训和教育（1）组织开展金融法律法规、银行业规章制度和职业道德规范的培训，提高从业人员的法规意识和行业素质；（2）定期组织业务知识和技能培训，提升从业人员的专业水平和服务能力；（3）开展理财知识、风险防范等活动，提高从业人员的综合素养。
2. 规范银行业经营行为（1）建立完善的内部控制体系，加强风险管理和内部审计，防范各类风险；（2）加强对银行业产品的规范管理，确保产品合规、信息真实和风险可控；（3）推动银行业的信息化建设，提升服务质量和效率。
3. 提升文明优质服务水平（1）制定银行业服务行为准则，明确服务规范和标准，提供高效、便捷、个性化的服务；（2）加强对银行网点的管理，提升营业环境和形象，改善客户体验；（3）建立客户投诉与反馈机制，及时处理投诉，改进服务；4. 打击违法违规行为，保障金融消费者权益（1）加强对银行业违法违规行为的监督和管理，建立违法行为黑名单，对违规行为采取相应的处罚措施；（2）完善金融消费者权益保护机制，加强对金融消费者的权益保护和纠纷解决工作；（3）推动金融消费者教育，提升消费者的金融知识和风险防范意识。
三、组织和保障1. 组织机构设立银行业规范经营暨文明优质服务系列活动组织机构，负责活动的组织协调和实施。
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形象礼仪培训师陈秋萍
兴业银行优质文明服务礼仪
白天现场督导 晚间集中授课 实地情景演练
项 目 主 线
现场执行与操作 现场观察与监督 问题发现与解决
转变观念 传授标准 解决问题
强化训练 情景再现 角色扮演 模拟实战
项 目 辅 线
现场激励
责任人机制
固化制度
以1名讲师与1名助教为一个单位，进行标杆网点导入。 7个网点分为4批，每批网点为期3天，共12天
第 二 天
每日责任人会议
2014年每日到达每个网点后 会议20分钟
强化责任人团队问题意识，提升各责任人的管理技巧，凝聚各 支行团队的共识
通过现场导入每天责任人会议的召开，促进责任人通过每天工作开展情况总结问题， 同时针对这些问题的发生寻找根源，并给予有效的解决方案。顾问师在参加责任人 会议与各位责任人沟通时，完善各位责任人所提出的解决方案，并且针对方案的操 作给予一定的可行性意见，同时针对责任人所需要完成的目标提供管理技巧。
“营销型服务标杆网点”建设
1.网点营业顾问师抵达网点，与网点人员进行初步认识与沟通；
2.网点责任人会议，进行职责分工，明确标杆网点导入目标； 第 一 天 白天 （整天） 3.网点环境观察，出具整改意见通知单、新置物品一览表； 4.服务状态记录； 5.各类标准文件导入、及培训关键人物学习使用；6.制作晚班培训课件。 晚间 (3小时） 1.晚班集中授课（价值观趋同、环境6S植入、服务形象标准学习、服务流程导入）； 2.现场演练晨会流程； 1.网点营业前半小时抵达网点，进行晨会督导； 白天 （整天） 2.责任人会议，明确今日工作目标； 3.现场环境整改，随时关注柜面、行长办公室及客户经理办公室6S； 4.现场观察并以多种形式记录员工服务状态；5.制作晚班培训课件。 1.晚班集中授课（当天工作总结，员工服务视频点评）； 晚间 (3小时） 2.服务标准、营销话术强化演练； 3.形体仪态教授级演练；4.晨会强化演练。 1.网点营业前半小时抵达网点，进行晨会督导； 第 三 天 白天 （整天） 2.责任人会议，总结昨日工作，发现问题给出解决方案，明确今日工作； 3.网点环境、柜面服务持续关注； 4.大堂管理建立，如有必要进行大堂布局调整； 5. 制作晚班培训课件。 晚间 (3小时） 1.晚班集中授课（服务视频点评、柜面服务流程及营销话术解析、网点投诉处理流程讲解）； 2.标杆网点总结会（学员心得分享、团队颁奖等）
每日现场督导
树立网点服务意识，贯彻执行相关标准。通过现场纠偏，及时发现问题并 解决问题。使用《意见整改通知书》做相应记录并得出每日整改达标率。 使用《服务质量监测表》通过服务环境 、服务形象、服务安全、服务管理、 服务规范、服务纪律、自助服务七个指标打分
培训师针对每日晚班培训的内容在第二天现场监督所有人员的实际操作，观察执行 情况，明确问题所在，有效提出解决方案。
第一天晚课程
优质文明服务意识、服务环境6S、职场服务形象、形体仪态训练、晨会导入
第二天晚课程
服务规范标准、营销话术强化训练、晨会固话、开门迎客导入
第三天晚课程
强化训练、情景再现、角色扮演、模拟实战，一对一过关演练
服务讨论及表彰小结
所有同事参与讨论优质文明服务与工作的关系； 对服务、学习表现好的同事予以表彰鼓励 总结服务提升项目一阶段的成果
责任人机制
责任人根据各自分管区域，定期巡查，记录问题，并通过定期责任人会议进 行问题解决或上报。
服务固化制度
建立网点日常管理系统，明确管理工具的使用，制定相应服务监督考核 体系，将网点服务长态化。
感谢您的聆听！
THANKS！
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