“首因效应”在物业管理客户服务中的应用

“首因效应”在物业管理客户服务中的应用
物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。

物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。

在物业管理中，首因效应在其中起着相当大的作用，首先让我们先来了解首因效应.
首因效应也叫“第一印象”效应。

第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。

这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。

烽火猎聘资深顾问就曾经指出：“保持和复现，在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注意和兴趣的强度。

”并且这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向，会直接影响到以后的一系列行为。

在生活节奏如同飞快奔驰的列车的现代社会，很少有人会愿意花更多的时间去了解、证实一个留给他不美好第一印象的人。

在物业管理中，业主不会花更多的时间去证明你到底是个怎样的人，而是凭着主观意向去判断你的行为，作风。

因此如果你能给业主一个完美的第一印象，业主会认为这就是他想要的那个样子，而如果不是，那么矛盾就会升级。

所以，其实首因效应在物业管理中的作用并不仅仅只是带来好的方面，一句不小心的言辞，一个不小心的眼神，也可能会导致业主将永远不会相信你，当然，在这里我们只谈如何去做才会更好，更妥当。

1和业主的首次认识
1.1动作.马上起立迎接业主给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”，自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录，给业主一种被重视的感觉。

1.2言语.业主投诉或反映问题时，最讨厌工作人员的推诿。

接待投诉者应收起个人的脾气，从公司全局的角度以服务者的姿态来接待和处理业主的投诉。

接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述，做好记录，初步判断业主前来的目的：求助？咨询？发泄？分清是有效投诉还是无效投诉．
1.3神态.在接待业主投诉的同时，可以聊聊业主们关心的轻松话题，其目的是寻找有效的沟通方式，化解和业主的紧张情绪，使其更趋于理智，方便解决实质问题。

1.4.处理事情的方式方法.问题处理过程，应随时和业主保持联系，告诉事情处理进度，处理完后打个电话问候一下对方，了解其满意度（服务的连贯性）。

事后反思。

作为物管公司，处理好业主的投诉只是工作中的一小步，对投诉处理的事后统计分析、了解业主的需求信息、提高自己的服务质量（服务的预见性）。

物管公司的员工应不断提高自身业务素质，积极主动把握时机迅速解决投诉。

2交往后的关系
2.1、先人后已。

这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。

业主
是服务企业的“上帝”和衣食父母，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务@3
2.2、能言巧语。

这是由物业服务的特性所决定的。

因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。

实际上，无论什么人都喜欢听一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。

同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。

当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。

其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。

我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

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2.3、急人所急。

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。

事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。

而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

2.4、诚信守诺。

就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。

有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。

为了确保业主满意，物管公司应坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

3.成熟的物业管理客户服务
3.1、安全第一。

安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。

讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。

因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。

要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

3.2、温馨提示。

温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上
的理念创新和价值创造。

一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。

实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

3.3、专业要专。

物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。

其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。

譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。

保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。

尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

3.4、先礼后兵。

物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。

其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。

但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。

即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

首因效应也就是说根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，因此在日常交往过程中，尤其是与业主的初次见面时，一定要给业主留下好的印象。

第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，判断一个人的内在素养和个性特征。