物业客户服务管理共28页文档
物业管理中的客户服务管理
物业管理中的客户服务管理随着城市化进程的加速，物业管理越来越成为城市中indispensable 的一种角色。
一个良好的物业管理可以让居民享受到更好的卫生环境、更便利的设施、更安全的住宅环境等多种优质服务。
其中，客户服务是物业管理的核心之一。
如何提高客户服务的标准和质量是每一个物业公司必须考虑的问题。
一、了解客户需求客户需求是物业管理中最核心的基础，物业公司必须时刻关注客户需求，并采取措施满足这些需求。
客户需求分为直接需求和间接需求两种类型。
直接需求包括物业服务的基本需求，如保洁、安保等服务。
而间接需求则包含更多的服务要求，如娱乐、社交、健康等等。
针对不同类型的需求，物业公司可以增加更多服务和设施，以满足客户需求的多样化。
二、加强沟通一个良好的沟通能力是物业公司的必备素质。
作为一家提供服务的公司，物业公司必须与客户建立良好的沟通渠道，将客户的问题和意见及时反馈给相应部门，让客户感受到自己的需求被认真考虑和重视。
物业公司还可以开展不同形式的沟通活动，与客户建立更加深入的联系，并根据客户的反馈及时调整服务质量，提高客户满意度。
三、提供个性化服务个性化服务是现代物业管理中不可缺少的一个方向。
针对客户的不同要求和喜好，物业公司可以为其提供定制化的服务。
比如，一些老年人可能更注重医疗和健康保障，而一些年轻人可能更侧重于娱乐设施。
物业公司可以根据不同居民的需求，增加适合其的服务和设施，提供更贴心的服务。
四、加强员工培训物业公司的员工是业务提供的直接执行者，员工的能力和素质对客户服务的水平有着直接的影响。
因此，物业公司必须重视员工培训，提高员工的服务能力。
员工培训可以包括术业知识的技能培训，如保安、保洁等，也可以包括对客户服务意识的培养。
这样，物业公司的员工能够更好地服务居民，提高客户满意度。
五、引进科技手段随着信息技术的迅速发展，物业管理也可以采用一系列现代科技手段，如物联网、人工智能等，以提升客户服务，并增强管理效率。
28页物业公司服务品质提升培训PPT课件
行一次清洁巡查，确保业主晚间回家
时楼道清洁干净；
物业管理品质提升 · 环境管理方面
三、全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统
31 全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 32 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 33 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 34 要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
发现晚上较晚单独在外面玩耍
的小孩，打对讲提醒业主，并
重点关注；
物业管理品质提升 · 安全管理方面
五、加强内部管理及员工培训
13 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已
14 的不足和他人的优点，并快速成长；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
有回访；
深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业
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主的意见/建议；
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针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情 况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
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上门维修
章节副标题
物业管理品质提升 · 上门维修方面
物业管理品质提升 · 投诉管理方面
一、投诉管理方面
制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改
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进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
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投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的 投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
物业公司客户服务管理办法
物业公司客户服务管理办法1. 引言为了提高物业公司的客户服务质量和效率，建立良好的客户关系，本文档制定了物业公司客户服务管理办法。
2. 客户服务部门的职责物业公司设立专门的客户服务部门，其职责包括但不限于以下几个方面：1.接受客户的咨询、投诉和建议，并及时做出回应；2.维护客户关系，提供专业、高效的服务；3.办理各类客户手续，如房屋交割、装修申请等；4.组织开展客户满意度调查，及时掌握客户需求和意见。
3. 咨询及投诉渠道为了方便客户与物业公司进行沟通和反馈，我们提供了多种咨询及投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：1.电话咨询及投诉：–客户可以通过拨打物业公司的客服热线电话进行咨询和投诉，并得到专业的解答和处理；–物业公司将保证24小时内回复客户的电话咨询和投诉，并及时跟进处理。
2.写信或发邮件：–客户也可以将咨询和投诉内容以书面形式发送至物业公司的客户服务部门，我们会尽快回复并处理相关问题；–物业公司将保证7个工作日内回复客户的纸质信件或邮件。
3.上门咨询：–客户可以亲自前往物业公司的客户服务中心进行咨询和投诉，我们会派专人负责解答和处理；–物业公司将提供舒适的接待环境，确保客户的隐私和安全。
4. 客户投诉处理流程为了及时、有效地处理客户投诉，物业公司建立了客户投诉处理流程，并严格执行，具体流程如下：1.投诉受理：–当客户提交投诉后，客户服务部门将立即受理，确保投诉内容准确记录；–物业公司将向客户提供投诉受理单，包括投诉事项、联系人、联系方式等信息。
2.投诉调查：–客户服务部门将对投诉事项进行调查核实，收集相关证据；–物业公司将确保调查的客观性和公正性，不偏袒任何一方。
3.投诉处理：–在调查结束后，客户服务部门将根据调查结果采取相应的处理措施；–物业公司将及时对客户进行反馈，解决客户的问题。
4.投诉跟踪：–物业公司将建立投诉跟踪机制，对处理过程进行记录和监督；–如投诉未能得到及时解决，客户可以向物业公司的上级部门投诉。
物业公司客户客服部管理制度
物业公司客户客服部管理制度
物业公司的客户客服部门管理制度通常包括以下方面：
1. 组织架构：确定客户客服部门的组织架构，包括部门设置、职责分工等。
可以设立客户服务经理或主管，负责整个客服部门的运营和管理。
2. 岗位设置：明确客服部门的岗位设置，并确定各岗位的职责和权限。
常见的岗位包括客服主管、客服专员、投诉处理人员等。
3. 培训与招聘：制定培训计划，确保客服人员具备必要的知识和技能，包括沟通技巧、解决问题的能力等。
同时，根据需求制定招聘标准，招聘符合要求的客服人员。
4. 客户反馈管理：建立客户反馈收集和处理机制，例如设置客户投诉电话、邮箱或在线渠道。
确保及时响应客户反馈，并进行记录、分类和处理。
5. 服务质量评估：建立客户满意度调查或评价体系，定期对客户的满意度进行评估，并根据评估结果采取改进措施。
6. 绩效考核：制定客服人员的绩效考核指标和评价方法，根据客户满意度、服务质量等因素进行评估，并设立相应的奖惩机制。
7. 知识库与技术支持：建立客服知识库，收集和整理常见问题和解决方案，为客服人员提供参考。
同时，提供必要的技术支持，确保客服人员能够高效处理客户问题。
8. 内部协作与沟通：促进客服部门与其他部门之间的协作与沟通，确保信息流畅，问题得到及时解决。
9. 市场调研与竞争分析：定期进行市场调研，了解客户需求和行业动态，并进行竞争分析，提出改进建议。
10. 不断改进：定期评估客户客服部门的运营情况，分析问题和瓶颈，并进行持续改进，以提升客户满意度和服务质量。
以上是物业公司客户客服部门管理制度的一般内容，具体制度可根据实际情况进行调整和完善。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度一、前言为了提高物业服务的质量和效率，保障业主的权益，制定本制度。
二、客户服务基本要求1.物业客服中心应当做好日常的业务工作，及时、热情、高效地解答业主咨询和处理各种投诉；2.客服中心应当为业主提供各种服务渠道，包括但不限于电话、微信、APP、短信等；3.物业服务中心应当保持良好的态度，客户的每个需求和投诉都应当及时记录，并在规定的时间内及时解决；4.物业服务人员应当维护客户隐私，遵守对客户信息的保密要求；5.物业服务人员应当不断提高自己的职业素质和工作能力，为客户提供更好的服务。
三、客户服务流程1.接收客户电话；2.记录客户问题或投诉，并尽可能了解情况；3.处理客户问题或投诉，及时告知客户处理结果；4.对于较复杂问题或投诉，需要及时反馈给上级领导，协助处理；5.针对常见问题或投诉，建立相应的应对机制，确保有效解决问题。
四、客户服务考核为了保证客户服务质量，物业客户服务中心应当定期对服务质量进行考核，包括但不限于：1.客户满意度调查；2.客户服务质量监督检查；3.客户服务行为监督。
考核结果将作为部门年度绩效考核以及工作评价的重要依据，对于表现优秀的物业服务人员可按规定予以表彰和奖励。
五、客户服务改进通过定期开展客户满意度调查和不断收集客户反馈，物业客户服务中心应当大力推进服务改善措施，以提高客户服务水平和满意度，具体措施包括但不限于：1.加强客户服务培训，提高服务质量；2.改进客户服务流程，提高反应速度和问题解决率；3.注重客户需求，不断优化服务模式；4.加强技术支持，提供更加完善的服务。
六、客户服务延伸除了日常服务工作之外，物业客户服务中心还应当通过各种形式开展客户服务延伸活动，包括但不限于：1.开展社区关爱活动，加强与业主群体的联系；2.提供增值服务，满足物业客户多元化需求；3.实施促销活动，为客户提供优惠福利；4.积极开展客户反馈活动，关注客户建议，提高服务质量。
七、附则本制度适用于所有物业服务中心的客户服务人员和相关工作人员。
物业客户服务管理制度
第一章总则第一条为了规范物业管理服务行为，提高物业管理服务质量，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业管理项目的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理项目内的所有业主、物业使用人以及物业服务企业。
第三条物业服务企业应遵循“以人为本、诚信服务、规范管理、持续改进”的原则，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
第四条物业服务企业应建立健全客户服务管理体系，明确服务标准、服务流程、服务责任，确保服务质量。
第二章服务内容第五条物业服务企业应提供以下服务内容：（一）物业管理服务：包括房屋及配套设施的维护、管理、维修、清洁、绿化、安全、消防、环保等工作。
（二）社区服务：包括社区文化活动、便民服务、物业服务企业自办的商业服务等工作。
（三）业主大会和业主委员会的服务：包括业主大会和业主委员会的筹备、召开、组织、协调等工作。
（四）客户咨询服务：包括业主、物业使用人提出的各类咨询、投诉、建议等。
第三章服务标准第六条物业服务企业应按照以下标准提供服务：（一）服务质量标准：物业服务企业应按照国家、行业及地方规定的服务质量标准，提供优质服务。
（二）服务态度标准：物业服务企业应保持文明礼貌、热情周到、耐心细致的服务态度。
（三）服务效率标准：物业服务企业应在规定的时间内，对业主、物业使用人的需求给予及时响应和解决。
（四）服务安全标准：物业服务企业应确保业主、物业使用人的生命财产安全，预防各类安全事故的发生。
第四章服务流程第七条物业服务企业应建立健全客户服务流程，具体如下：（一）接待流程：物业服务企业应设立客户服务中心，负责接待业主、物业使用人的来访、咨询、投诉等。
（二）投诉处理流程：物业服务企业应建立健全投诉处理机制，对业主、物业使用人的投诉进行及时、公正、高效的处理。
（三）服务反馈流程：物业服务企业应定期对业主、物业使用人的满意度进行调查，了解服务质量，改进服务措施。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
物业客服管理制度手册
物业客服管理制度手册第一章总则第一条为了规范物业客服工作流程，提高服务质量，保障业主权益，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于本物业的客服工作，所有从事客服工作人员必须严格遵守本制度规定。
第三条物业客服工作要遵循“服务至上、业主至上”的原则，为业主提供优质、高效的服务。
第二章客服部门设置第四条物业客服部门设立在物业管理处，负责接待居民咨询、投诉、建议等工作。
第五条物业客服部门人员设置包括客服主管、客服专员等，具体人员数量根据物业规模和实际情况确定。
第六条物业客服部门的工作时间为每日8:00-20:00，节假日照常工作，保证业主的需求得到及时的响应。
第三章客服工作流程第七条业主咨询：业主对物业管理事项有疑问或需要帮助时，可通过电话、微信、邮箱等方式向客服部门进行咨询。
第八条报修处理：业主有物业设施损坏或故障时，可向客服部门报修，客服部门将及时派人修理。
第九条投诉处理：业主对物业服务或管理有异议时，可向客服部门投诉，客服部门将及时处理并回复投诉结果。
第十条建议收集：客服部门定期收集业主的建议意见，进行整理分析，并提出改进措施。
第四章客服工作规范第十一条业主服务态度：客服人员在接待业主时，应保持礼貌、耐心、友好的态度，对待业主需求要及时解答。
第十二条工作责任：客服人员对业主的查询、投诉等问题，要及时记录并妥善处理，不得拖延。
第十三条保密原则：客服人员要严格遵守业主信息保密原则，不得将业主信息外泄。
第五章客服态度第十四条业主至上：客服人员要始终将业主利益置于首位，积极为业主服务。
第十五条诚信守约：客服人员要恪守承诺，言行一致，做到言行一致。
第六章客服绩效考核第十六条绩效考核：客服部门依据工作绩效、服务质量等指标进行考核，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行规范和培训。
第十七条奖惩机制：客服部门实行奖惩机制，对优秀员工给予表扬和奖励，对违规员工给予批评和处罚。
第七章附则第十八条本制度自正式发布之日起生效，如有需要修改的地方，需经物业总经理批准后执行。
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21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！ห้องสมุดไป่ตู้
物业客户服务管理
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿