客户服务与沟通技巧ppt课件
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酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
提高员工的工作效率
良好的沟通能够帮助员工更好地协作和配合，提高工作效率。在酒店服务中，各 部门员工需要密切配合，协同工作，以确保客户获得高效、优质的服务。
通过有效的沟通，员工能够更好地理解客户需求和期望，明确工作目标和任务， 避免重复工作和资源浪费，从而提高工作效率和效果。同时，良好的沟通还能够 增强员工之间的信任和合作精神，提高团队凝聚力。
本培训课件旨在帮助 酒店员工掌握有效沟 通技巧，提升客户体 验。
良好的沟通和交流能 力是提供优质客户服 务的基础。
02
沟通的重要性
提升客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，而良好的沟通是提 高客户满意度的关键。通过有效的沟通，酒店员工能够更好 地理解客户需求，提供更贴心、更符合客户需求的服务，从 而提高客户满意度。
经验和教训二
酒店员工需要时刻关注客人的需求和感受，积极 主动地提供服务。
经验和教训三
在处理问题和投诉时，酒店员工应采取积极的态 度，及时解决问题并给予客户满意的答复。
THANKS
感谢观看
03
沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基础
反馈和确认
在与客户交流时，要全神贯注地倾听 客户的需求和意见，不要打断客户说 话，也不要过早地给出回应。
在倾听过程中，要适当地给予反馈或 确认，以表明你理解了客户的意思， 并确保信息传递无误。
理解客户意图
在倾听过程中，要努力理解客户的真 实意图和情感，以便更好地满足客户 的需求。
成功案例二
某酒店餐厅服务员通过与客人建立良好的互动和沟通，成 功推销了特色菜品并提升了餐厅的销售额。
成功案例三
某酒店客房服务团队在处理客人投诉时，采取了积极的态 度和有效的沟通方式，迅速解决了问题，并获得了客人的 感激和再次入住的机会。
客户服务沟通与技巧(PPT 60张)
29
四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
30
四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
4
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
5
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
6
四川长虹人力资源部培训中心
客户服务
四川长虹人力资源部培训中心
1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
四川长虹人力资源部培训中心
算计： 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
3
四川长虹人力资源部培训中心
上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
20
四川长虹人力资源部培训中心
抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
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四川长虹人力资源部培训中心
对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
22
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
洁、大方、得体。
环境氛围的营造
03
酒店应营造温馨、舒适的环境氛围，使客户感受到宾至如归的
体验。
05
解决冲突和投诉
冲突的起因和处理
了解冲突起因，掌握处理技巧
处理技巧：积极倾听、理解客户诉求， 提供解决方案，及时反馈。
沟通障碍：客户与员工之间存在语言、 理解障碍，导致信息传递错误。
客户期望与实际体验不符：客户对酒店 服务的期望值与实际体验存在差距，导 致不满和冲突。
反馈与确认
在沟通过程中给予反馈 ，确保双方理解一致，
避免误解。
03
酒店客户服务沟通
客户服务的核心价值
01
02
03
客户满意度
酒店客户服务应始终以客 户为中心，努力满足客户 的期望和需求，以提高客 户满意度。
忠诚度
优质的客户服务能够培养 客户的忠诚度，使客户愿 意再次选择该酒店。
口碑
良好的客户服务有助于树 立酒店的良好口碑，通过 客户的口口相传，吸引更 多的潜在客户。
3
问题三
客户投诉处理不当，如何避免冲突并妥善处理？
角色扮演与模拟训练
模拟场景一
客户对房间不满意，要 求换房，前台如何处理 ？
模拟场景二
客户对餐饮服务不满， 餐厅服务员如何应对？
模拟场景三
客户丢失物品，如何协 助客户处理并安抚情绪 ？
THANK YOU
感谢各位观看
及时、透明的沟通有助于及时发现问 题并解决，减少不必要的冲突和误解 。
提高客户满意度
通过良好的沟通，员工可以更好地理 解客户需求，提供更贴心的服务，从 而提高客户满意度。
沟通障碍
语言障碍
不同地区、国家的客户可能使用 不同的语言，语言差异可能导致
客户服务中的沟通技巧ppt课件
ppt精选版
3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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15
听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
积极探索新的服务模式，如个性化服务、定制化服务等，以满足 客户的不同需求。
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
服务与沟通技巧培训课件ppt
THANKS
感谢观看
反馈结果
将处理结果及时反馈给客户， 确保客户满意。
客户反馈的改进措施
收集反馈
通过调查问卷、满意度评分等 方式收集客户的反馈意见。
分析反馈
对收集到的反馈意见进行分析 ，找出服务中的不足之处。
制定改进计划
针对不足之处制定相应的改进 计划，提高服务质量和客户满 意度。
实施改进计划
落实改进计划，不断优化服务 流程和标准。
服务理念与原则在实践中的应用
制定明确的服务理念和原则
组织应明确自己的服务理念和原则， 并将其贯穿于整个服务过程中。
培训员工
组织应通过培训使员工理解和认同服 务理念和原则，并掌握相应的服务技 能和沟通技巧。
监测与改进
组织应定期监测服务质量和客户满意 度，针对存在的问题进行改进，不断 完善服务理念和原则。
05
服务质量持续改进
客户满意度调查
01
02
03
调查目的
了解客户对服务的满意度 ，识别服务中的不足和改 进点。
调查方法
通过问卷、访谈、在线评 价等方式收集客户反馈。
调查内容
涉及服务态度、专业水平 、响应速度等方面。
服务质量评估与改进
评估标准
制定明确的服务质量标准 ，包括服务流程、服务效 果等方面。
创新与发展
随着市场和客户需求的变化，组织应 不断创新和发展服务理念和原则，以 适应变化并保持竞争优势。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基 础，能够让对方感受 到尊重和关注。
通过反馈和确认断对方，理 解对方的观点和情感 。
表达技巧
非语言沟通技巧
身体语言、面部表情和眼神交流 是非语言沟通的重要方式。
酒店客户服务：培养有效的团队沟通和协调技巧培训课件ppt
详细描述
团队协作是提高团队效率的关键，通过建立互信互助的工作氛围，可以增强团队 的凝聚力和战斗力。同时，良好的团队协作也有助于提高员工的满意度和忠诚度 。
04
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客户服务的成功经 验
成功案例二
某知名酒店集团的服务文化与团队 协同
成功案例三 某酒店员工在应对突发事件中的优 秀表现
安排团队成员参加行业内的培训和研讨会，了解最新的服务理念和 技术。
建立激励机制和发展通道
为团队成员提供晋升和发展的机会，激发他们的工作积极性和创造 力。
THANKS
感谢观看
减少冲突和误解
有效的沟通可以减少冲突 和误解，维护团队和谐氛 围。
03
团队协调技巧的培养
角色定位与职责明确
总结词
明确团队成员的角色和职责，确 保每个人都清楚自己的工作范围 和期望成果。
详细描述
在团队中，每个成员都应该清楚 自己的职责和角色，了解自己在 团队中的定位。这有助于避免工 作重叠和冲突，提高工作效率。
式的意见和建议。
观察法
观察受训员工在培训过 程中的表现和互动，评 估他们的参与度和学习
效果。
考核法
通过测试或实际操作， 评估受训员工对培训内 容的掌握程度和应用能
力。
反馈报告
要求受训员工提交培训 心得和总结报告，分析 他们在培训中的收获和
不足。
反馈机制建立
建立有效的沟通渠道
确保受训员工能够畅所欲言， 提出对培训的意见和建议。
拓展服务领域和技能
02
随着酒店业务的发展，团队成员需要不断学习和掌握新的服务
领域和技能，以提供更优质的服务。
强化团队协作和凝聚力
团队协作是提高团队效率的关键，通过建立互信互助的工作氛围，可以增强团队 的凝聚力和战斗力。同时，良好的团队协作也有助于提高员工的满意度和忠诚度 。
04
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客户服务的成功经 验
成功案例二
某知名酒店集团的服务文化与团队 协同
成功案例三 某酒店员工在应对突发事件中的优 秀表现
安排团队成员参加行业内的培训和研讨会，了解最新的服务理念和 技术。
建立激励机制和发展通道
为团队成员提供晋升和发展的机会，激发他们的工作积极性和创造 力。
THANKS
感谢观看
减少冲突和误解
有效的沟通可以减少冲突 和误解，维护团队和谐氛 围。
03
团队协调技巧的培养
角色定位与职责明确
总结词
明确团队成员的角色和职责，确 保每个人都清楚自己的工作范围 和期望成果。
详细描述
在团队中，每个成员都应该清楚 自己的职责和角色，了解自己在 团队中的定位。这有助于避免工 作重叠和冲突，提高工作效率。
式的意见和建议。
观察法
观察受训员工在培训过 程中的表现和互动，评 估他们的参与度和学习
效果。
考核法
通过测试或实际操作， 评估受训员工对培训内 容的掌握程度和应用能
力。
反馈报告
要求受训员工提交培训 心得和总结报告，分析 他们在培训中的收获和
不足。
反馈机制建立
建立有效的沟通渠道
确保受训员工能够畅所欲言， 提出对培训的意见和建议。
拓展服务领域和技能
02
随着酒店业务的发展，团队成员需要不断学习和掌握新的服务
领域和技能，以提供更优质的服务。
强化团队协作和凝聚力
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
随时清楚地了解店内的库存；
每一位销售都应向购买或没有购买的顾客致谢， 道别。
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二、沟通技巧—成功销售的要点
不应该做的事情
不应催促顾客，或向顾客表现出不耐烦； 不应对多次挑选后没有购买的顾客反目相向； 不应以服饰、车辆档次来鉴别顾客的购买力； 接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作； 无论事实如何，都不应对顾客说“你错了”。
处理顾客抱怨的程序
面带微笑，保持镇静； 将顾客带离人群； 自信态度； 有效倾听； 运用同情心； 表示歉意； 立即解决问题； 处理一致性； 订立短期和长期的改进措施； 追踪。
24
三、顾客的异议及抱怨处理
平息顾客不满的方法
让顾客发泄
充分道歉
收集信息
给出一个解决方法
如果客户仍不满意，问问他的意见
跟踪服务
超出合理范围的等候时间。
19
三、顾客的异议及抱怨处理
顾客在抱怨时想得到什么？
希望得到认真的对待；
希望有人聆听；
希望有反应有行动；
希望得到补偿；
希望被认同，被尊重。
20
三、顾客的异议及抱怨处理
为什么平息顾客的抱怨很重要？
有期望才有抱怨；
顾客的抱怨是珍贵的情报；
抱怨即信赖；
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机；
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四、标准的职业形象
标准 的
礼仪
形态
标准 的
职业
形象
员工的
职业化
专业 的
服务
技能
标准 的
服务
用语
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四、标准的职业形象
标准的职业形象
企业的形象很大程度上来自服务人员 -厨师的雪白的工作服 -酒店员工的西服套装 -小红帽——《北京青年报》送报员 -柯达专洗店的黄色制服 -IBM销售人员深色西装、白色衬衫、深色领
带、系带黑色皮鞋 -洋峰车饰的红色工装
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四、标准的职业形象
标准的服务用语
礼貌用语 VS 服务用语 服务用语是那种能够让客户感觉到你是服务人员 的语言。
-声音洪亮（能够听到） -语速适中 -吐字清晰 -感觉亲切
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四、标准的职业形象
专业的服务技能
专业服务技能包括： -专业知识（商品知识、技术、工艺流程……） -沟通技巧（聆听、提问、表达……） -服务技巧（怎样接近客户？……） -处理投诉的技巧 -……
14
二、沟通技巧—服务的最佳时机
仔细在看商品时； 用手去触摸商品时； 脚步停止时； 将脸从商品处抬起时； 像在寻找什么时； 与顾客目光相遇时。
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二、沟通技巧—成功销售的要点
应做的事情 采取真诚的态度和主动的态度去招呼顾客；
一心一意，全力协助顾客；
推销附加货品、新到货品、减价货品、库存较多 货品、与顾客购买的商品相配应的货品，但请注 意千万不能图一时业绩鼓动顾客；
12
二、沟通技巧—促进消费的服务行为
及时了解顾客需求
了解三个W （ WHAT 、 WHERE、 WHEN） 即：什么货品？什么地方？什么时候？ 询问法： 观察法： 试探法： 强压法：
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二、沟通技巧—促进消费的服务行为
及时了解顾客的消费能力； 一分钟促销； 不失时机的调动顾客的购买欲望； 及时开单； 售后服务； 把顾客当作朋友。
绝大部分顾客是不会来投诉的。
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三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来；
96%的顾客会默默离开；
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家 店面，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12 个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给 20个人；
吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍。
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得 事先期望 = 事后获得 事先期望 < 事后获得
感觉不满
抱怨发泄
经验积累
另寻他选
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
推荐朋友
口碑形成 3
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
服务与沟通
一、服务的定义 二、沟通技巧
1、顾客消费心里分析 2、促进消费的服务行为 3、服务的最佳时机 4、成功销售的要点
三、投诉处理
1、处理投诉的意义 2、处理投诉的技巧 3、给你的建议
目录
四、标准的职业形象
1
一、服务的定义
什么是服务？
服务就是根据客户的期望，满 足其要求的过程。
2
一、服务的定义
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二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
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三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
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三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
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三、顾客的异议及抱怨处理
生理需要: 衣食、住行
7
二、沟通技巧—顾客消费心里分析
顾客消费的心理过程
①感知 ②兴趣 ③③注注意意 ④联想 ⑤欲求 ⑥比较 ⑦决定 ⑧购买
我们必须做到为顾客所感知，要最大限度 地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起 注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其 做出购买决定，形成购买行为 。
8
二、沟通技巧—顾客消费心里分析
4
一、服务的定义
为什么要做到优质服务？
优质服务
公司利益
个人利益
5
一、服务的定义
占领市场 公司利益
优质服务
个人利益
我们可以做 得还很多！
公司的重视
工的定义
因为顾客消费观念转变了！
富裕阶段 小康阶段 温饱阶段
遵重需要： 自尊、地位
社交需要： 爱情、友谊
安全需要： 心理、生理
创新型
喜欢追求流行； 喜欢新货品； 喜欢个性化事物； 要面子。
9
二、沟通技巧—顾客消费过程分析
融合型
得到注意； 礼貌对待； 喜欢与人分享快乐； 喜欢送礼给其关心的人。
10
二、沟通技巧—顾客消费过程分析
分析型
了解货品特性、用途； 物有所值； 关注价钱。
11
二、沟通技巧—顾客消费过程分析
主导型
自己作主； 要求他人认同； 支配一切； 固执己见。
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四、标准的职业形象
标准的礼仪形态
礼仪形态包括： -站姿 -坐姿 -行进姿势 -手势 -表情 -微笑 -服务距离
每一位销售都应向购买或没有购买的顾客致谢， 道别。
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二、沟通技巧—成功销售的要点
不应该做的事情
不应催促顾客，或向顾客表现出不耐烦； 不应对多次挑选后没有购买的顾客反目相向； 不应以服饰、车辆档次来鉴别顾客的购买力； 接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作； 无论事实如何，都不应对顾客说“你错了”。
处理顾客抱怨的程序
面带微笑，保持镇静； 将顾客带离人群； 自信态度； 有效倾听； 运用同情心； 表示歉意； 立即解决问题； 处理一致性； 订立短期和长期的改进措施； 追踪。
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三、顾客的异议及抱怨处理
平息顾客不满的方法
让顾客发泄
充分道歉
收集信息
给出一个解决方法
如果客户仍不满意，问问他的意见
跟踪服务
超出合理范围的等候时间。
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三、顾客的异议及抱怨处理
顾客在抱怨时想得到什么？
希望得到认真的对待；
希望有人聆听；
希望有反应有行动；
希望得到补偿；
希望被认同，被尊重。
20
三、顾客的异议及抱怨处理
为什么平息顾客的抱怨很重要？
有期望才有抱怨；
顾客的抱怨是珍贵的情报；
抱怨即信赖；
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机；
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四、标准的职业形象
标准 的
礼仪
形态
标准 的
职业
形象
员工的
职业化
专业 的
服务
技能
标准 的
服务
用语
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四、标准的职业形象
标准的职业形象
企业的形象很大程度上来自服务人员 -厨师的雪白的工作服 -酒店员工的西服套装 -小红帽——《北京青年报》送报员 -柯达专洗店的黄色制服 -IBM销售人员深色西装、白色衬衫、深色领
带、系带黑色皮鞋 -洋峰车饰的红色工装
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四、标准的职业形象
标准的服务用语
礼貌用语 VS 服务用语 服务用语是那种能够让客户感觉到你是服务人员 的语言。
-声音洪亮（能够听到） -语速适中 -吐字清晰 -感觉亲切
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四、标准的职业形象
专业的服务技能
专业服务技能包括： -专业知识（商品知识、技术、工艺流程……） -沟通技巧（聆听、提问、表达……） -服务技巧（怎样接近客户？……） -处理投诉的技巧 -……
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二、沟通技巧—服务的最佳时机
仔细在看商品时； 用手去触摸商品时； 脚步停止时； 将脸从商品处抬起时； 像在寻找什么时； 与顾客目光相遇时。
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二、沟通技巧—成功销售的要点
应做的事情 采取真诚的态度和主动的态度去招呼顾客；
一心一意，全力协助顾客；
推销附加货品、新到货品、减价货品、库存较多 货品、与顾客购买的商品相配应的货品，但请注 意千万不能图一时业绩鼓动顾客；
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二、沟通技巧—促进消费的服务行为
及时了解顾客需求
了解三个W （ WHAT 、 WHERE、 WHEN） 即：什么货品？什么地方？什么时候？ 询问法： 观察法： 试探法： 强压法：
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二、沟通技巧—促进消费的服务行为
及时了解顾客的消费能力； 一分钟促销； 不失时机的调动顾客的购买欲望； 及时开单； 售后服务； 把顾客当作朋友。
绝大部分顾客是不会来投诉的。
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三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来；
96%的顾客会默默离开；
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家 店面，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12 个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给 20个人；
吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍。
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得 事先期望 = 事后获得 事先期望 < 事后获得
感觉不满
抱怨发泄
经验积累
另寻他选
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
推荐朋友
口碑形成 3
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
服务与沟通
一、服务的定义 二、沟通技巧
1、顾客消费心里分析 2、促进消费的服务行为 3、服务的最佳时机 4、成功销售的要点
三、投诉处理
1、处理投诉的意义 2、处理投诉的技巧 3、给你的建议
目录
四、标准的职业形象
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一、服务的定义
什么是服务？
服务就是根据客户的期望，满 足其要求的过程。
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一、服务的定义
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二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
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三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
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三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
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三、顾客的异议及抱怨处理
生理需要: 衣食、住行
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二、沟通技巧—顾客消费心里分析
顾客消费的心理过程
①感知 ②兴趣 ③③注注意意 ④联想 ⑤欲求 ⑥比较 ⑦决定 ⑧购买
我们必须做到为顾客所感知，要最大限度 地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起 注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其 做出购买决定，形成购买行为 。
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二、沟通技巧—顾客消费心里分析
4
一、服务的定义
为什么要做到优质服务？
优质服务
公司利益
个人利益
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一、服务的定义
占领市场 公司利益
优质服务
个人利益
我们可以做 得还很多！
公司的重视
工的定义
因为顾客消费观念转变了！
富裕阶段 小康阶段 温饱阶段
遵重需要： 自尊、地位
社交需要： 爱情、友谊
安全需要： 心理、生理
创新型
喜欢追求流行； 喜欢新货品； 喜欢个性化事物； 要面子。
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二、沟通技巧—顾客消费过程分析
融合型
得到注意； 礼貌对待； 喜欢与人分享快乐； 喜欢送礼给其关心的人。
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二、沟通技巧—顾客消费过程分析
分析型
了解货品特性、用途； 物有所值； 关注价钱。
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二、沟通技巧—顾客消费过程分析
主导型
自己作主； 要求他人认同； 支配一切； 固执己见。
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四、标准的职业形象
标准的礼仪形态
礼仪形态包括： -站姿 -坐姿 -行进姿势 -手势 -表情 -微笑 -服务距离