旅游景区景点服务人员规范
旅游景区景点服务人员规范
一、景区服务人员职业道德规范
爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克
俭宾客至上
热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服
从大局不忘
优质服务好学向上
二、景区服务人员职业形象
精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服
务细致周详
语言标准言词得当
三、景区服务人员职业纪律
遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范
（一）景区服务人员接待服务规范
景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务：
（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）景区服务人
员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务：
（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。
（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、景区服务人员咨询服务：
（1）景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）景区服务人员咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
（3）景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
（4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
（5）景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
（6）景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
（7）景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
4、景区服务人员投诉受理服务：
（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
（2）景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。
若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
（3）景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
（4）景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实
事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。
（二）景区导游（讲解员）服务规范
1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。
2、景区导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
4、景区导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
5、景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
（三）旅游景区商业人员服务规范
1、景区服务人员娱乐服务：
（1）景区服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。
（2）景区娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
（3）景区娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。
（4）对于不遵守安全规定的游客，景区服务人员要耐心说明违反规定的后果。
如有解决不了的问题，应及时上报。
2、景区服务人员购物服务：
（1）景区商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。
（2）景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。
（3）景区购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。
3、景区餐饮服务规范
（1）景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。
做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
（2）景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。
（3）景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
（4）景区餐厅环境整洁、空气清新。
有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。
（5）景区操作间应设专用冷藏、冷冻设施。
餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。
禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）景区餐饮要做到质价相称、公平合理。
在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。
（7）景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。
要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。
（8）客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品。
4、景区客房服务规范
（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。
客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。
（2）景区客房环境应保持宁静。
服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。
（3）景区客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。
（4）景区服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。
（5）景区客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。
旅游景区从业人员文明用语
1、您好，欢迎光临XXX景区。
2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。
3、谢谢，欢迎下次光临。
4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
6、您好，需要帮忙吗？
7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
8、对不起，请再重复一遍。
9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。
10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 11、请您坐下，慢慢说。
12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。
13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。
旅游景区从业人员服务忌语
1、不知道。
2、自己看。
3、你是谁。
4、牌子上写的有，你不会自己看。
5、你可能不明白……。
6、我们不会……我们从没……我们不可能。
7、你弄错了。
8、这不可能。
9、你别激动……你不要叫……你平静一点……。
10、我不是为你一个人服务的。
11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。
12、你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。
13、你必须先排队后买票。
14、你刚才说你是谁？ 15、禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。
16、这不是我们的责任。
旅游景区规范化礼仪服务标准
旅游景区规范化礼仪服务标准一.服务宗旨以保障游客的核心利益为目的二.服务标准（一）服务态度：热情、亲切、主动询问（二）服务礼仪1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。
（三）服务纪律1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼；2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作；3、在岗期间不许与顾客发生争吵；4、让客先行。
（四）服务语言1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。
”3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！（五）服务手势当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。
（六）服务程序1、游客进门时，表示欢迎；2、游客有疑问时，主动上前询问并解答；3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。
三、服务要求（一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。
（二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。
（三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。
旅游景区从业人员服务文明用语⏹您好，欢迎光临XX景区！⏹您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。
⏹谢谢，欢迎下次光临！⏹对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
⏹请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！⏹您好，有什么需要可以帮忙吗？⏹对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。
⏹对不起，请再重复一遍。
⏹您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？（所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答）⏹感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢（电话结束用语）⏹请您坐下，慢慢说。
景区接待服务规范[修改版]
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第一篇：景区接待服务规范景区接待服务规范1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、游乐服务：（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。
（2）游乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
（3）游乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。
（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。
如有解决不了的问题，应及时上报。
4、购物服务：（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。
（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。
（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。
旅游景区 服务工作人员工作规范
黄河魂国家水利风景区服务工作人员管理规范着装仪表规范：1、公司规定着装上岗，着装要协调配套，款式颜色搭配合适，干净平整;正确佩戴工号牌，导游证、上岗证。
2、发型大方，不得染发;注重仪表，男员工不留胡须，女员工不化浓妆，不佩戴繁琐夸张饰物。
3、皮革光亮，上岗时不得穿拖鞋，打赤膊。
4、精神状态饱满，举止文雅得体，有良好的站姿、坐姿和行走姿式，不可萎靡不振。
礼貌礼节规范：5、同客人在日常交往中要注意礼貌礼节，仪表端庄，态度和蔼，言行节制，遵老爱幼。
6、服务热情、主动，态度诚恳，实事求是。
7、服务中要精神集中，反应敏捷，动作稳当，态度热情、服务周到。
注重自己形象，遵重宾客，对老弱病殘者适当照顾。
服务语言规范：8、客人交谈中语气亲切、温和、语速不急不缓，音量适中，使用文明用语。
9、使用普通话同客人交谈，口齿清晰，语句连贯流畅，语意明了简洁。
10、不讲脏话，不随便评论他人，不谈论他人隐私。
形体动作规范：11、坐姿端正，不可斜靠横躺，翘二郎腿。
12、站立时身体要挺直不可依靠他物，双脚稍微分开，双手自然下垂。
13、行走时脚步轻稳，不得三五成群，不得勾肩搭背。
工作纪律规范：14、遵守工作时间，不迟到、早退、脱岗、串岗。
15、上班时未经批准不得私自会客或处理个人事务。
16、上班时不大声喧哗，不做与上班无关的事。
17、严禁粗暴对待或歧视侮辱游客，不得与客人争吵，漫骂。
18、向客人递送钱、票、物品时，动作要轻，态度热情，语气和蔼唱收唱付，不得抛扔钱票。
19、不向游客索要小费，香烟、钱物等，上班时不得酗酒、打牌、干私活。
职业道德规范：20、热情友好，宾客至上，微笑服务，文明礼貌。
21、真诚公道，信誉第一，举止端庄，态度友善。
22、团结协调，顾全大局，遵纪守法，廉洁奉公。
管理人员职业道德：作风正派、实事求是、以身作则、忠于职守、严格要求、大胆管理。
服务工作人员文明用语1、您好！欢迎光临安黄河魂景区；2、您好！请问你们几位；3、您有什么事需要帮忙吗？4、请您稍等，我们马上为您办理；5、对不起，让您久等了；6、祝您在这是玩的愉快；7、对不起，请出示您的门票（船、艇票证件）；8、请您在这里签字；9、对不起，请您在这个车位停车；10、请大家一起跟我来；11、请大家注意安全；12、请大家按顺序乘船（艇、舟）；13、对不起，为了您的安全请穿好救生衣；14、对不起，请您回到座位上；15、请您多提宝贵意见；16、请您有话慢慢说，我们尽量满足您的要求；17、非常抱歉，我的工作给您带来了不便；18、对不起，由于我们的工作疏忽给您添了麻烦；19、谢谢您的支持和理解；20、不用谢！这是我们应该做的；21、请您慢走；22、欢迎您再一次光临黄河魂景区；23、请走好！欢迎下次再来；24、再见！祝您旅途愉快，一路平安；25、请问!请坐！请稍候！对不起！请原谅！很抱歉！没关系！不客气！谢谢！。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游景区岗位服务规范总则
旅游景区岗位服务规范总则
一、服装规范: 统一着装，挂牌上岗
1.按要求着工作服，服装平整清洁;
2.上岗时必须佩戴管理处统一配发的工作证和一些岗位必须佩戴的标识。
二、仪表规范:精神饱满，仪表端庄
1.发型得体，头发整洁，发色自然;
2.目光平和，表情自然，真诚微笑;
3.女职工淡妆，长发扎结或束起，不得披散长发上岗;男职工不留胡须，不留长发，不剃光头;
4.手部清洁，指甲颜色自然，不留长指甲;
5.保持口腔清洁无异味;
6.鞋与着装搭配得体，不得赤足穿凉鞋;
7.不带手镯、戒指、耳环等饰物。
三、举止规范:姿态端正，举止得体
1.站不歪不斜，坐不倚不靠，走不懒不散;
2.不卑不亢，礼貌自信;
3.举手投足，端正自然，动作规范，手势到位;
4.热心救助，主动搀扶;
5.注重细节，主动避让。
四、言语规范: 文明规范，言辞得当
1.来有迎声，问有答声，走有送声，受到帮助表扬有谢声，失误有道歉声;
2.主动热情，谈吐文雅，口齿清楚，音量适中，语速适度，语意明确，不卑不亢;
3.讲究语言艺术，“您“字开头，“请“字在先，用尊称敬语，不用忌语。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范旅游是一种重要的休闲方式，而导游则是旅游中不可或缺的重要角色。
导游服务的质量直接关系到游客的旅游体验和对景区的评价。
为了提供更好的旅游导游服务，我们制定了以下的旅游景区导游服务规范。
一、导游的基本要求1.1 导游必须具备良好的语言沟通能力，能够流利、准确地讲解景区的历史、文化和风土人情。
1.2 导游应具备广博的知识储备，包括但不限于地理、历史、文化等方面的知识。
1.3 导游应以热情友善的态度对待游客，并主动解答游客的问题。
1.4 导游需具备一定的安全意识和急救知识，以应对突发状况。
1.5 导游在服务中应尊重游客的文化习惯和宗教信仰，不得做出冒犯性的言行。
1.6 导游应按时参加导游团集合并准备就绪，不得因私事延误或缺席。
二、导游的服务行为规范2.1 导游应以专业知识为基础，为游客提供准确、权威的讲解。
在讲解过程中，不得夸大事实，不得散布虚假信息。
2.2 导游应制定合理的行程安排，合理安排游客的时间，并确保游客按时参观各景点。
2.3 导游应尊重游客的自由选择，不强制游客购物或参加收费项目。
2.4 导游应保持良好的形象和仪态，注意个人卫生，并穿着整洁、得体的服装。
导游不得抽烟、喝酒，不得在服务期间梳妆打扮或涂抹香水等有异味的物品。
2.5 导游应在游览前告知游客景区的风俗习惯和参观注意事项，帮助游客避免可能的文化冲突或矛盾。
2.6 导游应善待老人、儿童等特殊游客群体，并给予他们更多的关怀和照顾。
三、导游的服务态度规范3.1 导游应真诚、热情地接待游客，提供周到的服务。
对游客的问题和需求，要进行仔细倾听，并尽力满足。
3.2 导游应具备耐心和细心的品质，及时回答游客的提问，并解决游客的疑惑。
3.3 导游应做到礼貌待人，不得使用粗鲁或侮辱性的言辞，不得对游客进行人身攻击或歧视。
3.4 导游应守时守信，不得故意误导游客，不得私自短暂离开或临时更改行程。
3.5 导游应善于引导游客形成良好的旅游素质和环保意识，提倡爱护景区环境，不随意乱扔垃圾。
河南省旅游景区从业人员服务规范
河南省旅游景区从业人员服务规范一、总则本规范适用于河南省范围内从事旅游景区服务工作的从业人员，包括景区导游、服务员等。
二、从业人员的基本要求1.必须具备健康的身体状况，不得出现传染病、精神疾病等不适宜从事旅游服务工作的情况。
2.必须具备相关的旅游服务知识和技能，能够胜任所从事的工作。
3.必须具备良好的职业道德和职业操守，尊重游客，保护环境，不得有侮辱游客、损害游客利益的行为。
4.必须遵守法律法规和相关规章制度，不得从事违法犯罪行为。
三、从业人员的服务行为1.热情服务2.专业讲解景区导游应熟悉景区的历史、文化、景点等相关知识，能够用通俗易懂的语言进行生动讲解，引导游客了解景区的文化底蕴。
3.安全引导从业人员应为游客提供安全的观光环境，注意游客的人身安全，引导游客遵守景区的规则和安全提示，杜绝发生意外事故。
4.有序管理从业人员应维护景区的秩序，引导游客有序参观，不得推销无关产品、服务，不得有追逐、喧哗等扰乱游览秩序的行为。
5.文明待客从业人员应以文明礼貌的行为待客，不得有挤占游客利益、恶意推销、索要小费等不文明行为。
6.环境保护从业人员应引导游客遵守景区环境保护规定，不弄脏景区环境，不乱丢垃圾，保护好景区的自然生态。
四、从业人员的服务承诺1.服务态度承诺从业人员应以礼貌、热情的态度接待游客，对游客提出的问题提供准确、及时的回答。
2.服务质量承诺从业人员应确保提供的服务质量符合相关规定和标准，确保游客在景区的停留期间能够享受到优质的服务。
3.服务时效承诺从业人员应按照约定的时间为游客提供服务，如有变动应提前通知游客，并尽量提供替代方案。
4.服务安全承诺从业人员应确保游客的人身安全，切实做到人无伤亡、财不受损。
五、从业人员的违规处罚对于违反本规范的从业人员，将依法进行相应的处罚，包括但不限于口头警告、暂停服务资格、撤销服务资格等。
六、监督机制七、附则本规范的具体实施办法由河南省旅游部门制定，并在河南省范围内推广实施。
旅游景区管理旅游接待服务人员基本要求
旅游景区管理旅游接待服务人员基本要求
1 目的
1.1 明确旅游服务人员基本要求，保证游客服务质量。
2 服务人员要求
2.1 尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。
2.2 掌握景区基本情况以及本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。
2.3 遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。
2.4 上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。
2.5 制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品，还需佩戴口罩、帽子、围裙等必要卫生防护措施。
2.6 需要持证上岗的特殊岗位必须使用持证人员。
3 服务人员仪表举止
3.1 服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。
3.2 在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。
3.3 严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。
3.4 注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。
4 服务语言
4.1 服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语；文明用语。
4.2 游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。
4.3 4A级以上景区窗口岗位的服务人员至少掌握一门外语（英语）作为日常用语，可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。
4.4 对临时服务的志愿者或临时工人进行统一培训和管理。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范导游作为旅游景区的重要角色之一，承担着向游客介绍景点、解释历史文化、提供旅行提示和维护游客秩序等多项任务。
为了提高旅游景区导游服务的质量，以下是旅游景区导游服务规范的内容：一、导游资质要求1. 导游应具备导游从业资格证书和相关专业知识。
2. 导游应熟悉景区的历史、文化、地理等方面的知识，能够客观、准确地介绍景区的特色和亮点。
二、服务态度要求1. 导游应以礼貌、热情的态度对待游客，提供周到、准确的服务。
2. 导游应积极回答游客的问题，避免使用粗鲁、嘲笑等不礼貌的语言。
3. 导游应尊重游客的个人隐私，不主动询问私人信息或干扰游客休息时间。
三、导游讲解要求1. 导游应对景区的历史、文化等内容进行准备，讲解内容准确、丰富，避免虚假宣传。
2. 导游应采用生动有趣的方式进行讲解，吸引游客的注意力。
3. 导游应注意讲解时间和速度，避免过长或过快的讲解，确保游客的理解和接受。
四、游览安全要求1. 导游应将游客的安全放在首位，遵守景区的安全规定，引导游客遵守相关规定。
2. 导游应告知游客不得离队、随意涉水、攀爬危险地点等安全禁忌。
3. 导游应具备一定的应急处理能力，及时处理突发事件，保障游客的安全。
五、服务投诉处理要求1. 导游应认真对待游客的投诉，不得忽视或怠慢。
2. 导游应主动解决问题，协助游客解决旅游中遇到的困难和不便。
3. 导游应及时向景区管理部门报告游客的投诉情况，并予以及时处理。
六、实名制导游管理要求1. 导游应按照规定佩戴工作证，确保游客对导游的身份了解。
2. 导游不得私自更改个人信息、虚报团队数量等行为。
3. 导游应遵守景区管理部门对实名制导游的监督管理规定。
七、环境保护要求1. 导游应提倡游客文明旅游，不随意丢弃垃圾，不损坏自然景观和文物。
2. 导游应向游客宣传景区的生态环境保护知识，引导游客爱护自然资源。
八、禁止违规经营要求1. 导游不得进行非法导游行为，不得向游客推销商品、敲诈游客等违法活动。
旅游服务人员行为规范基本要求
附：⒉旅游服务人员行为规范基本要求为进一步提高景区服务水平，满足游客需求，真正体现"我的服务是景区一景"的服务意识，全面提高整体服务质量，结合实际，提出以下几点规范要求：1.服务理念。
对景区服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务人员时刻保持客人在我心中的真诚感。
嘴巴甜一点，脑筋灵一点；行动快一点，理由少一点；胆量大一点，脾气少一点；说话柔一点，微笑多一点；2.服务仪表。
就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待游客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
结合工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2.服务言谈。
是指服务人员在旅游接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点：（1）遇见游客要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
节日期间，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语，如：祝您新年快乐”、“祝您节日愉快“等。
（2）和游客谈话时，与游客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）在与游客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（4）游客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有急事非找游客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待游客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到游客允许后再发言。
3.服务举止。
是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。