管理理念服务理念

2、急顾客所急：（状态）
客人有急事有难事或对服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ限有特别要求时，给予理解，与客人有同样紧迫感的情绪状态。
3、帮顾客所需：（行动和结果）
切实帮客人解决实际问题。
十、满足顾客需求：
1、对客人开口提出的需求，都不能讲“不”；
2、对顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成；
3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决；
十四、重视顾客意见和建议：
1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助；
2、客人不提意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了；
3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议；
4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场；
5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果越好。
十五、对顾客开口需求的五步做法：
满足顾客开口的需求；满足顾客被理解的需求。
六、大服务观的四个服务：
上级为下级服务；二线为一线服务；
上工序为下工序服务；全员为客人服务。
七、服务的三个境界：
让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。
八、服务的三个标准：
满意——顾客认为你必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。
惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做，但我们做到了。（如为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事等）
3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。
4、亦师亦友，诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。
5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员工干。
6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通；
7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。
二十五、管理者的角色：
既会当老师，又会当教练；
既能讲给员工听，又能激励员工干；
既能做给员工看，又能带着员工干；
既能做监督者，又能当好补位者；
既能当好管理者，又能当好被管理者；
既能当好领导者，又能当好被领导者。
二十六、三个机会：
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；
1、永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨，无论顾客的需求多么难办，首先以“办成”的态度去努力；（基本态度）
2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决；（权限问题）
3、对顾客的需求必须给予答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复；（反馈）
2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客；
3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系；
4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客户。
三、经营理念：
把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。
在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。
十六、管理者的指挥：
1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等）
（1）时间不间断
（2）决策不间断
（3）指挥渠道不间断
2、方法
（1）派值班经理指挥
（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等）
（3）授权，不可以让没有负责人的现象出现
感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了他，客人想都没想到。（如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等）
九、当好“双重代表”：
酒店代表；顾客代表。
关系：只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。
顾客代表的“想、急、帮”：
想顾客所想；急顾客所急；帮顾客所需。
1、想顾客所想：（前提）
遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流印证你的想法是否为顾客所想，如果是，按想法提供服务；如果不是，先弄清客人的真实想法，提供相应服务，想顾客所想是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。
四、酒店成功要诀：
1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议；
2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；
3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
五、优质服务的标准：
满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；
满足顾客受尊重的需求；满足顾客受舒适的需求；
3、及时性
领导做出决定及时，并要有时限
4、服从性
指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断
十七、下达决定和命令注意事项：
1、要及时，要有时限；
2、命令下达后要有有效的监察手段；
3、确保能执行，确保已执行；
4、凡是不能执行的决定和命令不下达。
十八、批评与赞扬的艺术：
能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放；无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。
客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。
二十七、每一个人都要警示自己：
当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了，就是自己听错了；如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错；总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。
二十八、管理四位：
思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。
十八、满足顾客需求的四个之前：
1、预测顾客需求，要在顾客到来之前；通过询问，查客历
2、满足顾客需求，要在顾客开口之前；通过观察、询问、查客历
3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；通过倾听、观察、询问
4、要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店服务能力（如客满）或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难；
5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，以第一个面对客人的员工开始，“接力式”服务为客到底；（政策）
始终铭记：为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功，满足顾客需求是我们最大的成功。
十二、管理要诀：
细节、细节、还是细节
检查、检查、还是检查
十三、管理组织原则：
服从原则（一个上级的原则）
逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥
下级可越级投诉，不允许越级请示
十四、三个结果：
“顾客满意”是全部工作的大结果；
“整改问题”是督导检查的大结果；
“完成任务”是执行命令的大结果。
十五、管理中的“三七法”：
4、向顾客说“不”就是撵客。
十一、为客提供服务的三个“机会”：
机会是有一定时限的，必须抓紧时间，错过时限做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或起反作用。
十二、赢得顾客的心：
1、对客人提出的难以满足的需求，要尽最大的努力去做，就算没有办成也能赢得顾客的心；
2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；
2、“客人永远是对的”的理解：
是通过换位思考，站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受；顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到……..
其表现为：
1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的；
2、顾客的感受都是真实的；
3、顾客的要求都是合理的；
4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口。
二十九、管理者可以变为动力的压力：
一是上级施压；二是自我加压。
服 务 理 念
一、创造顾客两种途径：
1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。
2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。
二、留住顾客，主要有四个方面的要求：
1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客；
总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。
二十四、成功人士具备能力：
1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分；
2、决策能力强；
3、组织能力强；
4、执行能力强；
5、解决问题能力强；
6、全局观念强；
7、培养和打造团队能力强；
8、知识更新快；
9、创新能力要强；
10、能够激活组织；
11、关心和培养员工的成长和发展。
二十二、主管最基本的三条：
管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。
看好自己的门：不受外来干扰，也不要去扰人。
办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。
二十三、成功的主管要做到：
1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。
2、执行力要强，理解不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。
3、负面激励：
告诉他，错在哪里；
告诉他，你对他的错误有什么看法；
告诉他，正确的做法是什么；
提醒他，他是可以有所作为的。（对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话）
十九、管理者应忌：
当着顾客的面指责员工；（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）
当着顾客和上级批评时推卸责任；
问——询问客人要求
听——倾听客人谈话
看——观察客人行色
用——是关键
十七、由谁去做的“三个最好”：
1、为顾客用心做事，员工去做最好；——让客人体会到每个人的专业热情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人
2、满足顾客开口需求，主管去做最好；——受尊重
3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。——受重视