导购员技能

导购手册编制素材------导购技能正视导购工作一、导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，你的精神面貌、言行举止都代表着公司形象、产品形象，是公司的品牌形象代言人。

二、不要认为导购工作很容易导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。

导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越的贡献。

三、信心是导购员成功的开始如果你对自已、对公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心呢？又怎么会对你的产品感兴趣呢？有了信心你已经成功了80%四、成功十点（用文字加卡通画描绘）微笑露一点；脑筋活一点；嘴吧甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；肚量大一点。

导购原则一、第一原则“顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。

任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解二、导购5S原则（附加相关的卡通画）1、微笑（SMILE）：用微笑来表现自已的开朗活沷，同时也表示谢意。

世界上最美丽的语言就是会心的微笑，有了它美好的生活你将拥有。

2、迅速（SPEED）：动作快捷、熟练会让顾客产生“不用久等”的好感。

但不同的顾客也有区别，相对来说年轻的顾客动作表现得要快，因为年轻人心比较急；年长的顾客动作表现得要从容不迫、闲熟。

3、诚恳（SINCERITY）：当你真诚实意地为每一位顾客服务时，顾客一定能体会得到，回报给你的就成交和感谢4、灵巧（SMART）：指“精明、整洁、利落、灵活”的方式接待顾客5、研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，产品专业知识以及与竞品有哪些方面的不同。

今天这位顾客为什么买了我的产品？今天这位顾客为什么没买我的产品？顾客购买我的产品能得到哪些好处？我的产品有哪些优势？我的产品与竞品有哪些不同？三、提问顾客的原则1、不要边连续发问连续发出一连窜的问题会让顾客感觉你在做调查而不是服务例：“你家里以前用什么牌子的灯？用得怎么样？现在想要什么样的灯呢？”2、顺应顾客要求介绍产品按顾客回答问题的实际情况进行追问并顺便介绍产品例：如“你的房子装修是什么风格？”顾客回答“是简约型”，这时导购应该顺应顾客的回答“先生/小姐你看华泰这款灯挺适合你的”；又如顾客回答“你的灯太贵啦”这时导购也要顺应顾客的回答“华泰的灯贵是贵一点，可是华泰的质量----、亮度----、服务----、品牌----”或是顺便赞美顾客说“某某先生/小姐你真有眼光，一眼就看中了我公司刚推出的新产品”，而不应该回答说“不贵啊，一分钱一货”3、提问要简单易懂避免问题需要顾客作深入的思考或进行罗辑推理，想办法提出一些促使购买的问题例：“你过去房间里使用的是黄色的光呢，还是白色的？”4、充分利用提过的问题例：假如顾客回答过“我的房子是新装修的”，导购员就可以借助这个问题说“你的房子一定装修得很漂亮”或“那也是个高档住宅小区”等诸如此类的问题赞美、取悦顾客，这样可以激起顾客的兴趣。

5、避免问不明确的问题例：如“你要买什么”“你需要什么”“买灯吗”等，应该问一些目标相对明确的问题如：“先生/小姐是想买客厅灯呢还是房间的灯呢”现代导购员应具备的基本素质（以卡通画的形式增强可读性、记忆性）诚实、谦虚、冷静自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、不屈的精神导购技巧篇做一个顾客喜欢的导购员一、接待顾客的“三意”诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信籁；创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果；情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。

二、接待顾客必备的七种观念目标观------有目的地工作改善问题观------思考工作中存在的问题及寻求改善的方法顾客观------寻求怎样让顾客滿意的方法制度观------遵守各项规章制度合作观------具有团队精神与朋友、同事通力合作品质观------尽量不出错扎扎实实地工作利益观------考虑集体的利益成果介绍产品的要决1、熟练撑握产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件2、避免用太专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品3、介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释4、介绍产品时要有自信，不能含糊其辞，简明扼要地介绍公司产品5、仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导巧妙介绍公司产品的优势和卖点6、撑握不同顾客的心理类型，加以选择和指导7、描绘产品使用后的效果引起顾客的联想8、巧妙利用各种权威证书和顾客见证9、抓住顾客的需求点强化产品优势10、不时的让顾客切身感受11、语音、语速和肢体语言与顾客相协调12、尽可能把价格放在最后谈介绍产品的着眼点基本着眼点：功能/技术难度/可靠性/售后服务/使用方法/价格辅助着眼点：外观/设计/受欢迎程度/促销及小礼品其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价顾客购物心理过程与导购技巧七种接近顾客的时机1、顾客开始注意某一特定产品时证明顾客开始注意此种产品，对其感兴趣，或会进一步产生联想，这时导购员应抓住时机滿怀信心地接近顾客2、顾客和同伴商量时表明顾对某产品感兴趣，导购员可以伺机与顾客搭话，及时提供建议和产品说明3、顾客似在有目的寻东西时表示顾客是有目的而来的，导购员应及时上前询问“先生/小姐需要帮忙吗？”4、与顾客四目交接时当顾客看完商品，回头看导购员时，证明顾客希望听取建议或更详细的了解产品，这时导购员应抓住时机面带微笑接近顾客，针对顾客的提问进行解答5、顾客用手接触产品时表示顾客对此产品感兴趣，这时是询问顾客的最佳时机，但要注意不要在顾客接触产品的舜间发问，造成对顾客的惊吓，要找准机会轻轻发问6、顾客放下随身物品时表示顾客开始感兴趣于某产品，导购人员应主动接近顾客，并主动提出帮助顾客看好随身物品找到搭话的机会7、顾客注视产品陈列或产品时表示顾客对产品有兴趣，导购人员可提示性地与顾客搭话“随便看看，这是最新的产品”与顾客沟通的技巧1、表情：在与顾客沟通的过程始终要保持微笑，要给顾客传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感，也是给顾客盈造一种轻松的购物环境。

2、眼神：眼睛是心灵的窗口，在于顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，正确的方式应该将目光投在对方眉宇之间或脸部三角区，表现出你的诚实、专注、有自信。

3、认真聆听：聆听时不要假设任何事情；不要打岔；不要反应太快。

要记住“别人所说的话一定有他的道理”。

在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。

4、语言艺术：在与顾客沟通过程语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调；例如你遇到的是一个说话比较慢的顾客，相对来说你在介绍产品的时候说话也要慢一点，这样容易得到顾客的认同。

要表达与顾客不同的观点时，先要对顾客的观点表示理解或肯定，然后再表达自已的观点。

例如：顾客说你的产品比别的牌子贵时，你可以说：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意牺牲产品的品质和服务来滿足低价吗？”当遇到有意要购买产品而提出的要求又比较过分时，导购员要适当表明自已的难处，取得顾客的理解。

例如：顾客说“你的产品如果打五折我就买了”，这时你可以说“先生/小姐呀，你看现在的生意那么难做那里还有这么高的利润，如果行的话我早就让利给你啦！”没有不好，只有更好我们的产品只有好、很好、更好。

决不可以有“这一款不好另一款比较好”的介绍用语出现多用肯定的语气而不是否定的语气例如：顾客问：“百丽安特有灯泡吗？”否定回答“没有”，这种回答会给顾客拒绝的感觉可扭头就走，正确的回答“百丽安特光源以节能系列为主，有华泰节能灯你可了解一下”。

用委婉而不是命令的语气例如：“请交钱”这种说法有命令的感觉，如果换个委婉说法“某某先生/小姐麻烦你跟我到收银台付款，好吗？”还有如“如果你方便的话请你留下电话，好吗？”等等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，愉快同意。

拒绝时先说“对不起”然后委婉地阵述例如：不能接受顾客提出的打折时，说“合力博程是不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感没有台阶可下，触发逆反心理。

如果换个说法“真的很抱歉，合力博程连锁店的价格是全国统一的，明码标价，请原谅不能打折”这样顾客会比较容易接受。

不下断言，让顾客自已决定例如：给顾客推荐产品时说“我觉得这款灯比较适合你，你看呢？”这样顾客会感到自主选择的滿足。

多赞美顾客和感谢顾客在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起了反作用。

要以肯切的语气作结要学会改变一般的说话习惯用语例如：没有库存应该说“对不起，恰好卖完了”，降价原因应该表达为“回馈、让利”等。

先说负面再说正面例如：“百丽安特产品品质好，所以价格也比较贵”这样给顾客留下的是价格贵的印象，而表达成“白丽产品价格是贵一点，可是它品质很好、性价比很高喔”这样给顾客的印象是百丽安特的品质优良。

禁止使用服务禁忌语言如：“不知道”、“不关我的事”、“绝对------”、“不可能”、“我没说过-----”等等介绍产品的三种方法一、要让顾客知道看产品要看哪里和怎么看例如：介绍吸顶灯你要让顾客知道面罩怎么看、灯管怎么看、镇流器怎么看、底盘怎么看、整灯又是怎么看，同时以自已产品优势提醒顾客特别要注意的地方。

二、尽量让顾客感受产品例如：华泰节能灯的显色性好，你就要让顾客用手亲自地感觉在华泰的灯光下与一般节能灯的灯光下显现出来的不同顔色；再如：华泰吸顶灯面罩的柔软，也是让顾客亲自触摸。

经过这样给顾客的亲身感受，会给顾客对你的产品产生经得住考验，值得信赖的感觉。

三、按顾客的视线介绍产品也就说你在介绍产品前要看顾客的视线，他是在留意产品的面罩呢？还是在留意产品的花色、款式？或者是灯光效果？然后你才根据顾客的视线来介绍产品，这样可以节省时间并准确切入顾客购买的关键点。

促使顾客下决心的8个方法一、集中其一顾客喜欢的产品会多次看或触摸，导购员可根据观察得知，集中火力在此产品上，大力推荐这一产品。

例如说“这款产品是卖得最好的”、“这款产品是新推出的”等等二、排除法根据顾客的言谈了解顾客的喜好，将其不喜欢的产品排除介绍，这样可以大大节省你介绍产品的时间，特别在顾客比较多或星期六、星期天的时候用得多一点。