客户关系管理知识点
客户管理类知识点总结
客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。
企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。
2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。
企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。
3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。
企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。
4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。
企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。
二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。
客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。
2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。
三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。
客户关系管理全套课件ppt
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
11.影响顾客满意的因素。
从模型视角考虑影响因素。
《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。
顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。
期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。
模块一客户关系管理的基础知识
模块一客户关系管理的基础知识1. 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过整合和管理企业与客户之间的相关数据和信息，以实现更好的客户满意度、忠诚度和盈利能力的业务管理模式。
CRM的目标是建立和维护良好的客户关系，提高客户的满意度以及最大化销售和服务的效果。
2. 客户分类在客户关系管理中，根据客户的特征和购买行为，一般可以将客户分为以下几类：潜在客户指的是尚未与企业建立业务关系，但有潜在购买需求的个人或组织。
潜在客户是企业潜在的市场机会，对于企业发展具有重要意义。
2.2 新客户新客户是与企业建立业务关系不久的客户。
他们可能是通过各种渠道获取到企业的产品或服务，并开始与企业进行交易。
2.3 活跃客户活跃客户指的是在一段时间内继续进行交易或合作的客户。
他们对企业的产品或服务有一定的依赖性，并持续购买或维持合作关系。
2.4 流失客户流失客户是曾经和企业有过业务关系，但不再进行交易或合作的客户。
他们可能因为种种原因选择了与企业断绝联系，成为流失客户。
忠诚客户是对企业非常满意并且持续购买或合作的客户。
他们对企业的产品或服务有深入了解，并倾向于继续与企业保持长期的合作关系。
3. 客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的发展和竞争力具有重要影响，以下是客户关系管理的几个重要方面：3.1 提高客户满意度客户关系管理通过了解客户需求、及时响应客户问题以及提供个性化的产品或服务，可以提高客户的满意度。
满意的客户更容易成为忠诚客户，并为企业带来重复销售以及口碑推广。
3.2 增加客户忠诚度客户关系管理通过建立紧密的合作关系，提供专业的咨询和支持，以及提供有价值的客户特别待遇，可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更倾向于继续购买和合作，并且对企业具有高度的信任。
3.3 优化销售和服务流程客户关系管理通过整合和管理客户信息，可以提供更好的 CRM 系统和流程来优化销售和服务流程。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理知识点总结
客户关系管理知识点总结客户关系管理知识点总结涵义：1CRM三个层次的涵义①是一种管理思想②是一种新兴管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等领域③CRM系统是一套人交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑2是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
理念与核心思想：1客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础2重视客户的个性化特征，实现一对一营销3不断提高客户满意度和忠诚度4客户关系贯穿于市场营销的全过程。
作用：1CRM对企业的作用①营销智能②销售自动化③提高效率2CRM对客户的作用①节约购买成本②满足潜在需求③接受无微不至的服务功能：1对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化2与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理3对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
分类：运营性、协作型、分析性CRM。
管理：对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。
客户关系生命周期：与客户的关系所能维持的时间。
客户生命周期管理：以企业生产能力为基础，识别目标客户，围绕目标客户关系的建立、发展、成熟(稳定)和衰退这一全生命过程客户生命周期管理意义：根据客户关系所处的不同生命阶段，采用相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，以实现企业和客户长期的价值互动，最大化长期互动关系的效用，达到双赢目的。
交叉销售：借助CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生利益的折现价值之和。
客户关系管理知识点整理
名词解释5*6=30；单选15；判断10；简答：15；案例分析：2*15=30客户关系的管理知识点总结概念题：1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
6、客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
7、ABC分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。
8、RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
9、CLV分析法：广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值。
狭义上的CLV仅指客户未来利润。
10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
12、客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户关系管理的基础知识
客户关系管理的基础知识客户关系管理是企业和顾客之间的重要互动，涵盖了所有面向客户的活动，包括市场营销、销售、售后服务、客户支持等。
客户关系管理的目标是提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业业绩的增长。
本文将介绍客户关系管理的基础知识，包括客户关系管理的概念、重要性和实施步骤等。
一、客户关系管理的概念客户关系管理是企业和顾客之间建立和维护良好关系的过程，通过全面了解顾客需求和行为，提供个性化的服务和解决方案，以增加顾客的满意度和忠诚度。
客户关系管理是一种系统性的管理方法，包括客户选择、营销、销售、售后服务、客户支持等多个方面。
客户关系管理要求企业将顾客作为企业最重要的资源之一，把顾客的需求和利益放在首位，通过不断提升服务质量和提供个性化的服务和解决方案，从而增加顾客的忠诚度和业绩表现。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
首先，客户是企业最重要的资源之一，客户的选择和忠诚度直接影响企业的业绩和声誉。
其次，全球市场竞争激烈，顾客的需求和行为也在不断变化。
企业需要通过客户关系管理，不断了解顾客的需求和行为，以提供针对性的服务和解决方案，以增加顾客的满意度和忠诚度。
最后，客户关系管理可以提高企业的市场占有率和竞争能力，促进企业的长期发展。
三、客户关系管理的实施步骤客户关系管理的实施步骤包括以下几个方面：1、客户选择。
客户关系管理的第一步是选择适合的客户。
企业需要确定自己的目标市场和目标客户群体，并通过市场研究和调查等方式，了解客户的需求和行为。
2、营销。
客户关系管理的第二步是营销。
企业需要通过各种渠道和方式，宣传和推广自己的产品和服务，吸引客户的注意力和兴趣。
营销的关键是寻找客户的痛点和需求，提供针对性的服务和解决方案。
3、销售。
客户关系管理的第三步是销售。
企业需要通过专业的销售团队和销售渠道，与客户建立联系和沟通，并提供个性化的产品和服务。
销售的关键是了解客户的需求和决策过程，提供有针对性的销售和售前服务。
客户关系知识点总结
客户关系知识点总结1. 客户关系管理的重要性客户是企业的生命线，企业的发展离不开良好的客户关系。
良好的客户关系可以帮助企业赢得客户的信任和忠诚度，提高顾客满意度，增加销售额和市场份额。
同时，良好的客户关系也可以帮助企业建立品牌形象，提升企业的竞争力和声誉。
因此，客户关系管理对企业的发展和成功至关重要。
2. 客户关系管理的核心理念客户关系管理的核心理念是将客户视为企业最重要的资产，通过建立良好的客户关系，实现客户的满意和忠诚度，促进企业的持续发展。
客户关系管理强调主动沟通，需求导向，以客户价值为核心，注重客户体验和情感化管理。
同时，客户关系管理也强调跨部门协作，整合资源，全员参与，以提供一致和协调的服务。
3. 客户关系管理的基本原则客户关系管理的基本原则包括了解客户需求，不断提升客户价值；建立互信互利的合作关系，实现双赢共赢；注重客户体验，提升客户满意度；强调持续创新，不断提升服务水平；以客户为中心，实现企业目标。
4. 客户关系管理的关键步骤客户关系管理的关键步骤包括：(1) 客户收集与分析，了解客户的需求和偏好；(2) 客户分类与定位，将客户按照不同的特征和需求进行分类和定位；(3) 客户沟通与维护，建立客户档案，进行定期的客户维护和沟通；(4) 客户投诉与反馈，对客户的投诉和反馈进行及时的处理和回应；(5) 客户满意与忠诚，通过不断提升服务质量和客户体验，实现客户的满意和忠诚。
5. 客户关系管理的关键技巧(1) 主动沟通，了解客户需求和反馈，及时处理客户投诉和问题；(2) 个性化服务，根据客户特征和需求提供个性化的服务和解决方案；(3) 情感化管理，建立情感化的客户关系，提升客户忠诚度；(4) 信任建立，建立互信互利的合作关系，实现长期合作；(5) 数据分析，通过数据分析和挖掘客户的潜在需求，提升客户价值和忠诚度。
6. 客户关系管理的实施要点(1) 建立完善的客户管理体系，包括客户信息收集与管理、客户分类与定位、客户沟通与维护、客户投诉与反馈等管理流程；(2) 优化服务流程，确保服务流程和手续简化和高效；(3) 健全售后服务制度，保障客户的权益和利益；(4) 树立客户导向的企业文化，增强全员参与客户关系管理的意识和责任感；(5) 提升客户体验，不断提升服务质量和客户满意度。
客户关系管理要点
客户关系管理要点客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系良好关系的过程。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务、增加客户忠诚度和销售额。
本文将重点介绍客户关系管理的要点，以帮助企业建立和管理良好的客户关系。
一、客户分类与识别在客户关系管理中，首先需要对客户进行分类和识别。
企业可以根据客户的特征和需求，将客户分为不同的群体，如新客户、潜在客户和忠诚客户等。
通过客户分类，企业可以更好地进行目标营销和个性化的服务。
客户识别是指通过不同渠道、方式和工具获取客户信息和数据，并进行分析和整合。
企业可以利用CRM系统、社交媒体、市场调研和客户反馈等途径来获取客户信息，进而对客户进行准确的识别和分析。
二、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的核心内容之一。
通过深入了解客户的需求和期望，企业可以提供更有针对性和个性化的产品和服务，以满足客户的需求。
在进行客户需求分析时，企业可以采用多种方式，如开展市场调研、进行客户访谈和分析客户反馈等。
通过这些方式，企业可以了解客户的购买动机、偏好、价值观和利益点，从而更好地满足客户需求。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于客户关系的建立和维护至关重要。
企业需要与客户保持密切的沟通，了解客户的需求和反馈，并及时做出应对和改进。
在建立沟通渠道时，企业可以借助多种工具和平台，如电话、邮件、社交媒体和在线客服等。
通过这些渠道，企业可以与客户进行实时的互动和沟通，及时解决问题和满足客户需求。
四、建立客户忠诚度客户忠诚度是衡量客户关系管理成效的重要指标之一。
忠诚客户对企业的产品和服务具有高度的满意度和黏性，愿意长期与企业保持合作关系，并为企业带来稳定的收入和口碑。
为了建立客户忠诚度，企业需要加强客户关怀和服务，提供超出客户期望的产品和体验。
同时，企业还可以通过会员制度、优惠券和礼品等方式回馈忠诚客户，增加客户的满意度和忠诚度。
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客户关系管理CＲＭ档案:•１５0年前开始发展CRM的国家是美国。
•于1980年代初期便有所谓的“接触管理”,专门收集客户与公司联系的所有信息.•到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资源资料分析的客户服务功能.•在中国的发展是２000年以后的事,20０１年客户关系管理在中国如火如荼的发展。
客户关系管理产生的原因管理理念的更新需求的拉动信息技术的推动ﻩ1、管理理念的更新(1)企业的重点:从以产品为中心向以客户为中心的转移。
(2）客户联盟的概念:也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
(3)比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功.(4）业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。
2、需求的拉动一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业,销售、市场营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要；越来越多的企业要求提高销售、市场营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化。
3 、技术的推动客户信息是客户关系管理的基础。
怎么利用好这些信息呢?需要技术手段作支撑。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
4、CRＭ的定义CRＭ是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点,通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售(甚至是多次销售)，达到获取利润的目的。
5、4P变为4C传统的推销观念与现代服务营销观念相比，最大的区别在于基本要素从原来的4P变为4C。
小结：本课中所涉及到的客户关系管理的理念以客户为中心; 帮助客户成功,实现双赢；创造并留住客户,利润只是副产品;客户不是上帝,是伙伴。
复习题CRM最早什么时间开始于哪个国家,何时引入中国？CRM产生的原因?ＣRM的定义?现代服务营销观念与传统的推销观念相比,最大的区别在于？传统推销中的4Ｐ是指什么？现代服务营销中的４Ｃ指什么？本课所中涉及到的客户关系管理的理念有哪些？学习情境１客户服务概述１.2、相关知识点1。
2.1 关于客户１、何为客户? 1）客户—是企业的重要资源,是企业赖以生存的对象。
2)客户—商业活动中最重要的人。
3）客户—使用我们的服务并付费的人.？客户＝用户用户—使用我们提供产品或服务但不付费的人。
比如：儿童玩具的用户是小孩子,而客户是小孩的父母.其中“客户”包括:(1）、外客户:就是我们通常意义上所说的与公司的产品有关系的客户，(包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户);(2)、内客户(包括公司各业务部门及其员工)（3）、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等)。
2、预测顾客的需求客户需求包括:说出来的需求；真正的需求；没说出来的需求;满足后令人高兴的需求; 秘密需求1。
2．2 什么是客户服务?一、定义:客户服务不是售后服务,它包括售前、售中和售后三个部分,通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求,提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求。
二、客户服务的意义1、为什么需要优质的服务?ﻫ企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略,而服务就是一项非常有效的差异化策略。
如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异,那么客户为什么要选择你？肯定是提供了优质的服务。
所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段.1。
2。
３客户服务人员必备的能力与素养➢基本素质一、心理素质要求1.“处变不惊＂的应变力．2．挫折打击的承受能力。
3．情绪的自我掌控及调节能力。
4.满负荷情感付出的支持能力。
５．积极进取、永不言败的良好心态。
二、品格素质要求1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
２．不轻易承诺，说了就要做到。
3.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5.勇于承担责任。
６．强烈的集体荣誉感。
三、技能素质要求1．良好的语言表达能力。
2．丰富的行业知识及经验。
３．熟练的专业技能。
4.优雅的形体语言表达技巧。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力.6．具备良好的人际关系沟通能力。
７.具备专业的客户服务电话接听技巧。
8.良好的倾听能力。
四、综合素质要求1.“客户至上”的服务观念。
２．工作的独立处理能力．３.各种问题的分析解决能力。
4．人际关系的协调能力.➢练习题什么是客户?客户概念的外延? 客户的需求有哪些？什么是客户服务?为什么需要优质的服务?结合你自己的性格、气质,分析一下你是否具备从事营销服务工作的潜质,哪些方面还有待提高？客户服务人员必备的心理素质有哪些?客户服务人员必备的品格素质有哪些?客户服务人员必备的技能素质有哪些?客户服务人员必备的综合素质有哪些?学习情境 2 开发潜在的客户一、何谓潜在客户所谓潜在客户，就是指对营销人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。
二、寻找潜在客户的原则销售人员寻找潜在客户应该是一个持续的过程,而不应该把它当成做一项没有销售对象时才做的工作。
➢寻找潜在客户的原则.1、首先是量身定制的原则。
也就是选择或定制一个满足公司具体需要的寻找潜在客户的原则。
2、其次是重点关注的原则，即８0∶２0原则。
３、最后是循序渐进的原则.即对具有潜力的潜在客户进行访问,随着访问次数的增加,访问频率的加快,可以增加访问的深度。
２。
２相关知识点ﻫ２.２。
１开发潜在客户的方法1、资料查询法:通过各种资料来寻找潜在客户的方法。
2、建立新关系:不仅要善于利用现有的关系，更善于建立新关系。
３、连锁介绍法:指营销人员由现有客户介绍他认为有可能购买产品的潜在客户的方法。
4、光辉效应法：它是指销售人员在某一特定的区域内,首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户，然后利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法。
5、会议寻找法:在各种展览会、信息交流会、信息发布会、订货会、技术交流会等会议上，能开发许多新客户。
6、强强联合:互补型企业可以合作，强强联合，共享客户。
7、利用网络寻找相关客户;８、代理人法：就是通过代理人寻找潜在客户的办法.9、直接邮寄法:直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖的范围较广等优点；1０、电话营销法：受过培训的人员，针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡量的市场营销沟通。
1１、滚雪球法：每次访问客户之后,我们都要向客户询问其他可能对该产品感兴趣的人名单，短期内开发出数量可观的潜在客户。
12、市场咨询法：利用市场信息咨询机构或政府部门提供的信息来寻找潜在客户的方法。
2。
2.2 潜在客户的评估方法1、帕累托法则,即80∶20法则.该法则具有广泛的社会实用性,比如2０％的富有人群拥有整个社会８0％的财富；20％的客户带来公司80%的营业收入和利润等等。
帕累托法则要求销售人员分清主次,锁定重要的潜在客户。
２、MＡN法则ＭAN法则，引导销售人员如何去发现潜在客户的支付能力、决策权力以及需要。
M：MOＮEY，代表“金钱”。
所选择的客户必须有一定的购买能力。
A:AUTＨＯRＩTＹ，代表“购买决定权"。
该客户对购买行为有决定、建议或反对的权力。
Ｎ: NEED,代表“需求”。
该客户有这方面(产品、服务)的需求.（1）Ｍ+A+N：有效客户,是理想的营销对象。
（2）M+Ａ＋n:可以接触,配上熟练的营销技术,有成功的希望.（3）M＋a+N：可以接触，并设法找到有决定权的人．（4）m＋A+N:可以接触，需调查其业务状况、信用条件等.（5）m+a＋Ｎ：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
（6）ｍ+A＋n：可以接触，应长期观察、培养,使之具备另一条件。
（7）M+a+n:可以接触，应长期观察、培养,使之具备另一条件．（8）ｍ+a＋n:非客户,没有必要浪费时间，应停止接触。
2。
2。
3开发潜在客户的技巧1.每天安排一小时．2.尽可能多地打电话．3.电话要简短。
4.在打电话前准备一个名单。
5.专注工作。
6.使用客户管理系统将客户的资料整理得井井有条。
7.开始之前先要预见结果．8.不要停歇．2．３解决方案ﻫ2．３.1 开发客户—－电话沟通的技巧➢电话拜访的流程:1.→先将电话拜访资料整理出来2。
→准备好工具及调适心情;3.→开始电话拜访;4。
→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。
➢掌握电话拨打礼仪（1）待听到对方接听声音后再寒暄;（2）要有礼貌,要尊称对方.（3）要问对方忙否？或打扰否？（4）要主动告诉对方你的单位和姓名;（5）保持良好的态度以感染对方;（6）在周一,通常每个公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天,所以不要太早做电话拜访;（7）依不同行业调整电话拜访时间。
（8）连续并间隔10分钟致电二次无人接听,短时间不要再打第三次；（9）对方无礼，你不可无礼；（10）不要先于对方挂电话；（11）访问结束时,应表达感谢之意，并说声“打扰了；不好意思，耽误您不少时间”。
2。
3.２直接拜访的步骤一、拜访前的准备1.成功的拜访形象外表形象:服装、仪容、言谈举止乃至表情动作符合礼仪规范。
商务礼仪:二、男士职场着装的基本规范稳重保守三、男士职场着装三原则: 三色原则、三一定律、三大禁忌1、三色原则--全身的色彩不宜多于三种．通常选择: 深色西装、白色衬衫、黑色鞋袜２、三一定律——三位一色,即应使全身三个位置的颜色保持一致。
这三个位置是: 皮鞋、腰带、公文包—－-－--————-—-—最好使其皆为黑色。
3、三大禁忌—－商标、领带、袜子的问题。
（1）商标的问题: 未拆除衣袖上的商标（2）领带的问题: 穿夹克/短袖衬衫配领带（3）袜子的问题: 深色皮鞋配白色、浅色、花色袜子四、商务礼仪中佩戴首饰的四原则：1、数量原则：以少为佳。
佩戴首饰时，总量下限为零,上限不超过三种,每种不宜超过两件。
2、质色原则：同质同色。
若不能同质,要尽量同色。
３、搭配原则：风格划一。
首饰的风格应与服饰风格协调。
4、习俗原则：男戴观音,女戴佛。
五、握手的礼仪握手的顺序:1.长辈和晚辈:长辈伸手后,晚辈才能伸手相握。
2.上下级之间：上级伸手后,下级才能接握。
3.男女之间:女方伸手后，男方才能伸手相握。
4.和多人握手:由尊到卑:即先年长者后年幼者.先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士。
先已婚者后未婚者,先上级后下级。
5.交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手,向其他人点头示意，或微微鞠躬。
6.当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握.表示“欢迎”,7.当客人告辞时，应由客人首先伸出手来与主人相握．表示“再见”.六、上门拜访客户的时间准备1.如提前与客户预约好时间应准时到达；2.到的过早会给顾客增加一定的压力;3.到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感;4.最好是提前５-7分钟到达,做好进门前准备。