交通服务窗口微笑服务标准

交通服务窗口微笑服务标准

一、微笑服务标准

1、接待服务对象要热情主动，面带微笑，微笑应真诚、面部表情自然，态度热情,诚恳服务。

2、接待来人时要坚持做到行注目礼，目光友善，自然亲切；眼睛正视服务对象，不左顾右盼、心不在焉。

二、文明用语标准

1、接待服务对象主动使用文明礼貌用语，必须要说普通话，提倡说“请、您好、再见”等文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

2、与服务对象谈话要谈吐文雅，表达得体，不夸夸其谈，不粗门大嗓，不说粗话、脏话；对服务对象的讲话有异议时，可以发表个人看法，但不能讥笑讽刺谩骂攻击对方。

3、接听电话要迅速及时（电话铃响3次以内即要接听），使用礼貌用语；通话中要态度谦和诚恳，声调平和；通话内容要简明扼要，详略得当，节省时间。收到电话之约，要主动回话。

4、落实“首问责任制”，对服务对象反映的问题和要求，坚持“马上就办”、“特事特办”、“一口清”，不推诿、不扯皮、不刁难、不贻误；对不合理要求和一时不能办理的事情，耐心做好解释说服工作。

三、人员形象标准

1、办公时间内坐姿要端正，不将腿脚搭在桌椅上，不在办公桌、茶几上坐卧；站立时挺胸收腹，精神饱满，不得将双手插入裤袋、衣袖，不要身靠墙壁、柱子等；上班时间不得在办公室躺卧。

3、工作时间窗口人员须着制服；参加大型集会、重大活动、重要会议时，一律着制服。严禁着制服进入饭店和娱乐场所。

4、从事公务时，着装要干净、整洁、严肃，要勤洗勤换，不能有明显的油渍、污迹、开裂，不能着奇装异服。

5、不在公共场所或者其它禁止吸烟的场所吸烟，不影响他人健康，保持空气清新。

交通行政执法微笑服务标准

一、微笑服务标准

1、面对服务对象行举手礼，面带微笑，表情和蔼，目光友善。

2、声音清晰，语速适中，语句流畅，语气不卑不亢。

二、文明用语标准

1、执法过程始终坚持使用文明用语，要求用语完整、规范，声音适度、语速适中，使用普通话；

2、节假日需使用相应的节日情景问候语。

三、人员形象标准

1、面容整洁、大方、舒适，头发梳理整齐，不染发、不蓄胡须。女性执法人员着制服时应化淡妆。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩戴戒指。除工作需要和眼疾外，不得佩戴有色或深色眼镜片。

2、必须按规定着制服上岗，保持干净整洁，熨烫平整，不得有污损。

3、必须按季节着装，着制服时应统一穿深色袜子和黑色皮鞋，保持鞋面清洁，不得穿拖鞋、休闲鞋、露趾凉鞋或打赤脚。

四、执法十条禁令

1、严禁在“宁静生产日”期间到开发区和工业园区对企业车辆执法检查；

2、严禁无证执法、越权执法、违规扣留车船和证件；

3、严禁乱设卡、乱收费、乱罚款；

4、严禁以任何形式下达罚款指标，或将罚款数额与考核、评比、奖励相挂钩；

5、严禁慢作为、不作为、乱作为；

6、严禁利用职务之便吃、拿、卡、要、报；

7、严禁采取追车等危险方式查堵车辆；

8、严禁利用职务之便参与职权范围内的经营活动；

9、严禁在工作日午间饮酒或酒后上岗执法；

10、严禁着制式服装到餐饮、休闲及其他娱乐性场所消费。

客运汽车站微笑服务标准

一、微笑服务标准

1、接待服务对象要热情主动，面带微笑，微笑应真诚、面部表情自然，态度热情,诚恳服务。

2、接待来人时要坚持做到行注目礼，目光友善，自然亲切；眼睛正视服务对象，不左顾右盼、心不在焉。

二、文明用语标准

1、服务过程坚持使用文明用语、文明用语亲切、流利，使用普通话；服务过程要声音响亮、吐字清晰、语速适中；

2、站务人员在服务过程中不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推拖（托）等用语。

3、售票窗口人员唱收唱付，找零放在票的上面；

4、节假日要使用节日问候语：春节好！五一节快乐！中秋节快乐！国庆节快乐！等等。

三、人员形象标准

1、站务人员仪表端庄、精神饱满。在岗服务应举止文雅、站坐有形、规范有礼；

2、站务人员应按规定统一着装，服装款式、标志符合客运服务行业要求；

3、站务人员上岗时应佩带岗位臂章、工号牌等标志，并做到衣帽整洁、修饰得体。

农村客运班车微笑服务标准

一、微笑服务标准

1、司乘人员面对服务对象做到微笑迎送，表情自然；

2、尊重乘客，态度和蔼，目光友善。

二、文明用语标准

1、服务过程使用文明用语，提倡使用普通话，语言应简练、通俗易懂，

口齿清楚；

2、对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如：“您”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“太太”、“女士”等；统一使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字文明用语；

3、到站前应提前预报站名及换乘其它线路车辆的地点和名称，起步后应预报下一站的名称，并提醒旅客下车携带好自己的物品；

4、节假日要使用节日问候语。

三、人员形象标准

1、司乘人员上岗须着统一的工作服，佩戴服务证；

2、司乘人员仪表仪容整洁、大方，精神饱满、注意力集中；

3、工作时精力集中,驾车时不接听手机、吸烟，不与他人闲谈，照顾好老、幼、病、残、孕等特殊乘客。

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县内临时客运小汽车微笑服务标准

一、微笑服务标准

1、面对乘客要做到微笑迎送，微笑应真诚、面部表情自然；

2、服务旅客做到态度热情，目光友善，自然亲切。

二、文明用语标准

1服务过程坚持使用文明用语，讲好三句话：您好；请问到哪儿；再见；要声音响亮、吐字清晰、语速适中；

2、文明用语亲切、流利，提倡使用普通话；

3、节假日要使用节日问候语。

三、人员形象标准

1、着装规范，仪表仪容整洁、大方；

2、形体端庄，精神饱满、注意力集中；

3、驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃零食。