微笑服务考核细则评分标准
微笑服务考核管理办法
微笑服务考核管理办法为确保济南西收费站微笑服务深入开展，进一步提升我站文明优质服务形象，打造“微笑济西”服务品牌，我站制订微笑服务考核管理办法，具体内容如下：一、成立考核小组组长：李庶安副组长：张大海、齐勇、张振、王晓虹成员：耿晓萌、王利华、高鹏、陈青、张峰、陈晓二、考核方式采取监控员对收费班人员日常实时考核，考核组领导班子平时抽查、集中检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组领导班子评分以及考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合分公司在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。
三、考核程序（一）收费监控员负责填制《微笑服务日常考核表》，当班收费监控员每班对仪容仪表栏、面部表情、手势服务、声音语态栏进行录像回放评分，当班收费监控员考核评分占30%，月底统计汇总取平均分。
（二）考核组领导班子成员每人每日到现场采取随机抽查，对每位收费员进行考核，填写《微笑服务管理人员考核表》，月底统计平均分，评分占评比的40%。
（三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分，去掉一个最低分形式取平均分，并填制《微笑服务日常考核表》，此项评分占评比的30%，每班应严格按照《济南西收站微笑服务九标准》内容评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并处以扣工资系数处理。
（四）每日由当班监控员对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出月总平均分（五）收费监控班长每周至少一次对监控员的考核检查情况进行录象回放抽查并在稽查本上做好记录，由站领导班子以及票据班长负责审核，发现未严格履行职责的监控人员（包庇、纵容、不警告违反文明服务规定当事人、不填写相关稽查表等），予以扣系数处理，确保考核的公平和落实力度。
四、微笑服务考核评分标准1、微笑服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“最佳微笑奖”，在当月工资系数中加0.3；2、微笑服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“微笑大使奖”，在当月工资系数中加0.2；3、微笑服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑风采奖”，在当月工资系数中加0.1；4、微笑服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也不加系数；5、微笑服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数中扣除0.1；6、微笑服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分0.2分；7、、微笑服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分0.3分；8、微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，在当月工资系数中加0.05；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除0.05。
餐饮部服务流程规范及考核细则
餐饮部服务流程规范及考核细则
一、服务流程规范
1. 接待顾客：服务员应主动迎接顾客，微笑致意，询问顾客就餐人数，引导顾客入座。
2. 提供菜单：服务员应将菜单递给顾客，介绍当日特色菜品和优惠活动。
3. 点菜：服务员应耐心倾听顾客的点菜需求，如有特殊要求，应及时与厨房沟通。
4. 上菜：服务员应在规定时间内上菜，确保菜品的质量和口味。
5. 巡台：服务员应定时巡视餐桌，及时添加餐具、饮料等，确保顾客用餐顺畅。
6. 结账：服务员应在顾客用餐结束后，及时提供账单，确认无误后，收取餐费。
7. 送客：服务员应微笑道别，感谢顾客光临，期待下次再会。
二、考核细则
1. 服务态度：服务员应保持微笑，热情、礼貌地为顾客提供服务。
2. 业务知识：服务员应熟悉菜品名称、口味、制作方法等，能够准确回答顾客
的提问。
3. 沟通能力：服务员应具备良好的沟通能力，能够准确理解顾客的需求，及时与厨房沟通。
4. 工作效率：服务员应在规定时间内完成各项服务工作，确保顾客用餐顺畅。
5. 团队协作：服务员应与同事保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质服务。
6. 卫生管理：服务员应注意个人卫生，保持餐厅环境整洁，确保食品安全。
7. 顾客满意度：通过顾客反馈、投诉等途径，了解顾客对服务员服务的满意程度。
8. 培训学习：服务员应积极参加培训学习，不断提高自身业务水平和服务质量。
9. 考勤纪律：服务员应遵守餐厅的考勤制度，按时上下班，不迟到、早退。
10. 业绩考核：根据服务员的工作表现，进行业绩考核，给予相应的奖励或处罚。
酒店服务意识考核
酒店服务意识考核一、背景介绍在当今竞争激烈的酒店行业，提供卓越的服务是酒店成功的关键之一、为了评估和提升酒店员工的服务意识以及服务质量，我们特制定了本份酒店服务意识考核。
二、考核内容及评分标准1.服务态度（30分）-打招呼：员工应主动向顾客打招呼，用亲切的声音和微笑表示欢迎，得到积极回应的得分较高。
-耐心倾听：员工应认真倾听顾客的需求，在交流中保持礼貌和耐心，得到满意的解答的则得分较高。
-特殊需求：员工应积极主动满足顾客的特殊需求，如提供额外的枕头、加床等，得到积极反馈的则得分较高。
2.沟通能力（20分）-语言表达：员工应用流利的语言表达清晰易懂的信息，有效沟通并解决问题，表达准确的得分较高。
-姿势和眼神：员工应注重身体语言，以自信、微笑的姿势和友好的眼神传递信息，提升沟通效果的得分较高。
3.解决问题能力（25分）-判断能力：员工应快速判断问题的轻重缓急，合理调配资源并找到解决方案，得到满意回馈的得分较高。
-解决效率：员工在解决问题时应高效率地解决，减少顾客的等待时间，提高顾客满意度的得分较高。
4.服务细节（15分）-清洁整齐：员工的仪容仪表要整洁干净，力求让顾客感到舒适和放心，得到好评的得分较高。
-环境整洁：员工应时刻关注酒店环境的整洁和顾客需求，如桌面干净整齐、空调温度适宜等，受到夸奖的得分较高。
5.满意度调查（10分）三、分数计算及评价根据以上评分标准，将各项得分累计并计算总分。
总分高者表明其服务意识较好，反之则还需加强服务意识。
评价分数范围如下：-90分及以上：服务意识极好，为酒店典范。
-70-89分：服务意识良好，凭借努力可以进一步提升。
-50-69分：服务意识一般，需加强自身能力提升服务水平。
-50分以下：服务意识较差，需接受培训和辅导改进服务态度。
四、改进计划和培训方案根据酒店服务意识考核结果，针对得分不高的员工，我们将制定个性化的改进计划和培训方案，包括：1.服务态度与礼仪培训：强调服务意识的重要性，培养和加强礼节与服务规范。
微笑服务考评标准
3、未使用问候语扣4分
微笑服务6+4工作法考评标准
考核项目
考核项目及要求
分值
评分标准
备注
真
诚
服
务
1、递接钱卡时，要面对司机，保持微笑
2、递接钱卡时，掌心向上、五指并拢，将钱卡拿稳，切忌提前伸手或抓取
3、面向司机提醒、说明或道谢（出口）“请您拿好通行卡”、“您应交X元”、“收您X元”、“找您X元”“谢谢合作”（出口）
2、头部、背部未挺直，依靠座椅扣2分；手臂未伸直扣2分；手掌不合规范扣2分
3、双手未交叠，未平放收费桌扣2分
1、车辆停稳后，转身90度，面带微笑注视司机，与对方眼神自然接触
2、点头动作自然得体、轻松大方
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
2、未转身90度扣4分
3、未点头，点头动作不自然扣4分
1、要面带微笑，眼神有交流
2、使用“您好”、“欢迎行驶承唐高速”、“一路辛苦”等问候语
3、使用普通话，吐字清晰、音量适度、语速适中
4、语调饱满热情，语气不卑不亢
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
2、未做送行手势扣Байду номын сангаас分，手势不规范扣1分；未对司机语言送行扣2分，声音、语调等不符合规范扣1分
3、未注视车辆离开扣2分，注视时间过短扣1分；双手动作不符合规范扣2分
微笑服务考核方案
微笑服务考核方案微笑服务是指在服务过程中，用真诚、友善、温暖的微笑来传递关怀和善意，提升服务质量和顾客满意度的一种服务方式。
微笑服务不仅能够缓解顾客的紧张和焦虑，还能够建立良好的服务氛围，增强顾客对企业的好感和信任。
因此，对于从事服务行业的员工来说，掌握微笑服务技能是十分重要的。
为了提高员工的微笑服务的水平，需要制定相应的考核方案。
一、考核目标1. 提高员工的微笑服务意识，使其能够主动使用微笑服务技巧。
2. 通过考核，激励员工提高服务质量，提升顾客满意度。
3. 建立良好的服务氛围，提升企业形象。
二、考核内容1. 明确微笑服务的标准和技巧。
通过培训和教育，让员工了解微笑服务的重要性，学习微笑服务的标准和技巧，包括微笑的表情和态度等方面。
2. 考核员工的微笑服务表现。
通过观察员工在实际服务中的表现，对其进行考核，包括微笑的频率、时间和表情等方面。
3. 考核员工的服务质量和顾客满意度。
通过顾客的反馈和满意度调查等方式，对员工的服务质量进行考核。
三、考核步骤1. 培训阶段在员工入职培训中，加强微笑服务的培训和教育，让员工了解微笑服务的重要性，并学习微笑服务的标准和技巧。
2. 考核准备为员工提供必要的工具和资源，确保他们能够有效地展示微笑服务，如提供足够的工作服、宣传物料和培训材料等。
3. 考核执行通过考核方式多样化，结合实际工作场景，对员工的微笑服务进行考核。
可以采取以下方式：（1）观察法：由专门负责考核的监督人员对员工的微笑服务进行观察和评估，记录下员工的表现。
（2）顾客评价法：通过顾客的反馈和满意度调查，对员工的服务质量和微笑服务进行评价。
（3）模拟法：通过模拟场景，让员工展示微笑服务的技巧和能力，进行考核。
4. 考核评估根据考核结果进行评估，分析员工的优点和不足，并提出相应的改进措施和培训计划。
同时，给予员工正向的激励和奖励，鼓励他们提高微笑服务水平。
5. 考核总结定期总结和评估考核效果，对考核方案进行优化和改进，不断提高微笑服务的质量和水平。
餐饮服务人员考核评分表
餐饮服务人员考核评分表服务人员绩效考核评分标准考核项目：清洁考核标准：扫地、擦地、打扫卫生间、擦门窗玻璃、收拾展示柜、桌子，每一处不合格扣减0.5分，依次类推，扣完为止。
考核项目：基本技能考核标准：点菜、上菜、分菜、收拾等基本技能娴熟，操作标准规范。
检查菜品，检查有无换掉的菜并收拾掉，随时补充量少的菜品。
展示柜擦拭干净，收拾整齐，菜品分类摆放整齐。
餐桌上汤勺、漏勺摆放整齐。
标准分值：15分评分：每一处不标准，不规范扣减0.5分，每一次失误扣减1分，依次类推，累计扣完为止。
考核项目：服务态度考核标准：主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到、真诚、微笑服务，每一处不达标，扣减0.5分，每引起投诉一次扣减3分，依次类推，累计扣完为止。
标准分值：10分考核项目：工作效率考核标准：本职各项业务精通，操作轻快，反应灵敏，服务及时，每出现一次怠慢、拖拉等现象，扣减0.5分，每引起投诉一次扣减2分，依次类推，累计扣完为止。
标准分值：15分考核项目：顾客满意考核标准：顾客对服务的满意度为100%，每一次顾客不满意，扣减2分，依次类推，扣完为止。
每顾客点名投诉一次，扣除该项全额考核分。
标准分值：15分考核项目：服从管理考核标准：服从上级工作安排，自觉接受上级的监督、检查，每出现一次不服从管理扣减1分，每出现一次顶撞上司情况，扣减该项全额考核分。
标准分值：5分考核项目：人际关系考核标准：和同事之间、与其他部门之间相互协作，互帮互助，共同努力，主动配合，每出现一次不配合同事工作、不支持上级工作等现象，扣减1分，累计出现2次，扣减该项全额考核分。
和同事团结友爱，和睦相处，与同事、上级和顾客保持良好的关系，每发生一起影响团结、惹是生非、勾心斗角等，扣减该项全额考核分。
标准分值：5分考核项目：餐具管理考核标准：餐具正确使用，按规定清洁、消毒、保养，定期盘存，及时维修、补缺，每出现一次保管、维护不当造成损坏，扣减0.5分，造成遗失一次，扣减1分，依次类推，累计扣完为止。
物业微笑服务考核表
项目: 项目
1、 面部表情标准 ②微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心。 ① 目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚，眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 2、眼睛眼神标准 ② 精神饱满，再辅之以微笑和蔼的面部表情传递你对顾客的敬意与你的善良之心。 ①声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，语调平和，语音厚重温和。 3、声音语态标准 ②控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大，说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 ① 容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观，保持面部清洁，口腔卫生。 ② 保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求。 4、仪容仪表标准 ③ 保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指。 ④ 工作装干净整洁，外观平整、搭配合理，工号牌端正佩带于左胸，符合岗位要求。 抬头挺胸，目光平视前方，不可东张西望。 ①站立标准 精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作。 5、仪态标准 ②行走标准 行走时头部端正，目光平视前方，不摇不晃，步幅均匀，不跑不跳、不东张西望。 遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定。 行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。 ①礼貌语言在先，做到客户来时用欢迎语、走时用送别语、打扰客户时用致歉语。 6、规范语言标准 ②与客户交流时，不要随意使用俚语或行语，用词一定要得体。 ③接听电话时第一句话十分重要，标准的电话用语包括三个部分：一是问候致意；二是报清身份；三是主动服务。 9①面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜。
总分：
公交驾乘人员使用普通话服务和微笑服务考核标准
考 核 项 目
考 核 要 求
备 注
及 时 报 站
每次到站必须报清行车方向、到达站、预报下一站。
在无语言提示器的情况下，需要由驾乘人员提示。
沿途大站点报转乘车
以可供转乘较大候车站点为考核依据
不管有无语音提示，都要人工报转乘。
乘客上下车有问候语
有人售乘务员对乘客上车有迎声下车有送声，无人售车对上车的第一位乘客应有迎声。
2.使用语言提示时，必须使用普通话，并要做到语气平和，面带微笑。
耐心解答乘客询问
在解答乘客询问时要面向乘客(驾驶员行驶途中除外)，做到语言文明和气，态度和蔼。
迎送乘客
在始发和终点站驾乘人员应站立迎送乘客。
迎送客语详见驾乘人员应知应会读本
使用公交文明用语
车辆行驶途中，随时根据实际情况按规定要求使用公交文明用语。
详见驾乘人员应知应会读本
说 明
1.上述各项要求使用普通话，否则将视为该项未达标。
在无语言提示器的情况下，需要由驾乘人员提示。
行车途中要有提ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ语
根据实际情况，驾乘人员要随时提醒乘客注意安全、看管好随身物品等。
在无语言提示器的情况下，需要由驾乘人员提示。
主动照顾特殊乘客
提请乘客自觉为老、弱、病、残、幼孕让座，必要时应离座搀扶；满员时，乘务员应主动给老、弱、病、残、孕让座。
不管有无语音提示，都要有驾乘人员口语提示。
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17分
1、标准停车示意手势
3分
2、发卡流程：
2、收费流程：
14 分
14分
发卡流程
收费流程
1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，左手递出通行卡。
1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，点头向司机问好，“您好”“请交验通行卡”左手接通行卡，身体转回进行操作。
6 分
6
分
未转身面对司机人员扣3分，递出通行卡漫不经心扣3分
4）保持手部清洁，不留长指甲，不染指甲。
3分
手部不清洁扣1分，留长指甲扣1分，染指甲扣1分。
5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品；女士应化淡妆、以淡雅、自然为宜。
4分
佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣0.5分，女士未化妆或化妆不淡雅、不自然扣2分。
2、标准坐姿
4分
1）头部未挺直，双目注视前方。
8分
1)精神饱满，工作热情，积极主动。
6分
精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1分。
2）桌面办公物品摆放整齐。
2分
桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放凌乱扣2分。
（二）文明用语
25分Leabharlann 1、标准用语11分1）使用普通话。
4分
未使用普通话扣4分，普通话使用不标准扣1分
2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。
3、情景用语
4分
1）节假日使用情景问候语。
2分
未使用情景问候语扣2分
2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。
2分
未使用情景用语扣2分。
（三）微笑标准
30分
面对司乘人员，眼神专注，目光和善，亲切自然；微笑时嘴角微微上翘，自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切。
30分
准备过程中未面带微笑扣2分；做停车示意手势时未面带微笑扣4分，转身面对司机迎候时未面带微笑扣6分，操作发卡；收费时未面带微笑扣6分，使用文明用语时未面带微笑扣8分，目送时未面带微笑扣2分，微笑不明显扣2分。
1分
头部未挺直扣0.5分，双目不专注、未注视前方扣0.5分。
2）身体端正，勿依靠座椅的背部。
2分
身体不端正，腰背部未挺直扣0.5分；倚靠座椅的背部扣1分。
3）双手自然交叠，右手在上，腕至肘部的1/2左右轻置于台面上。
1分
双手未交叠，右手未在上摆放，腕至肘部未轻置台面，每发现一项扣0.2分。
3、精神状态
未转身面对司乘人员扣2分，未向司机点头扣2分，接通行卡漫不经心扣2分。
2）点头向司机问好，“您好”“请拿好通行卡”“再见”
2）电脑提示通行费金额，在转向司机，“请您缴纳通行费**元”，收到钱款点清后，“受您**元，请稍候”发票放在找零钱之上，左手递给司机，“找您**元，请拿好票据。
6 分
6
分
未点头扣3分，未说标准文明用语扣2分，文明用语不规范、完整扣1分。
5分
文明用语使用不完整、不规范扣4分，不亲切、流利扣1分。
3）声音适度，语速适中。
2分
声音不适度较小或较大扣1分；语速不适中较快或较慢扣1分。
2、业务工作用语
10分
1）按规定使用标准文明用语。
6分
未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不标准扣2分。
2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。
4分
来无迎声扣1分；去无送声扣1分，未唱收扣1分，未唱付扣1分。
按流程标准未转向面对司机扣2分，未说标准文明用语扣2分，文明用语说不规范、完整扣1分，发票未放在找零款之上扣1分。
3)目送车辆驶离窗口。
3)目送车辆驶离窗口
2 分
2
分
未目送扣1分，目送不规范扣1分。
未目送扣1分，目送不规范扣1分。
微笑服务考核细则评分标准
微笑服务考核项目及要求
分值
评分标准
三、对收银员的考核项目及要求
100分
（一）准备状态
28分
1、仪容仪表
16分
1）发式：头发梳理整齐，统一发式
4分
头发梳理不整齐扣2分，未着统一发式扣2分
2）不染彩发，不遮眉眼。
4分
染彩发扣2分，头发遮眉眼扣2分。
3)领带或丝巾佩戴整齐。
1分
领带或丝巾佩戴不整齐扣1分。