DC客户服务指南

DC客户服务指南
前言：
我们公司性质是属于服务性行业的，所以客户服务在我们整个运作的过程中（从研究部到DC部）都非常重要，如果说把100分作为我们很好地完成一个项目的指标，那么运作的质量占了60分，客户服务占了至少20-30分，还有一份部份是成本和内部沟通的分数，这样的比例大家可以看到我们要做好一个项目，前提是按质按量按时地完成任务，其次是做好相关的客户服务，为了使大家更能清楚了解并做好客户服务，我们将一些心得与经验与大家共享。

1．积极向上、精神饱满、大方得体
在客户面前时，应当体现了“积极向上、精神饱满”的面貌，试想谁愿意将一个项目交给一个精神萎靡的人员来执行，不管大家多辛苦，在客户面前都需要保持一种精神抖擞的样子。

面对客户到来时，应当显得“大方得体”，和客户汇报、处理运作中的事情、衣着，都是这样的一个原则。

我们经常看到一些同事，一看到客户来紧张得说不出话来，这样反而会使客户怀疑你做事的能力，以致开始检查你所做的每件事情。

在衣着上,不需很正规的服装,但有客户来了,至少不能穿太过于小女孩的衣服.
客户到来后，微笑打招呼介绍自已，如果正在执行项目，可以主动汇报一下进度。

注意：不管是否有其它人作陪（类如研究部或公司其它人员）,都需要主动和客户打招呼汇报情况.
例如：
座谈会类：您好，我是XXX，很高兴见到您。

我们现在座谈会基本准备就绪了，我们再过五分钟就可以开始了，这是这场座谈会的被访者资料，您需要我们还为您准备一些其它
什么东西吗？
（如果遇到这场座谈会是在饭餐时间左右结束的，应提前主动询问客户是否有饭餐要求；）街访类：您好，我是XXX，我负责今天这个场地的项目，我们现在刚做了试访小结，出现了以下几个问题，（简要和客户做一些汇报）我们和访问员再次强调并作了相应的解决方法，另外我们还有一些建议是需要和您及研究部商量的，。

入户类：您好，我是XXX，我负责这个项目，今天是做内部培训，这次我们的访问员共有10个，其中有70%是老访问员，再过五分钟我们就可以开始了。

2．做事有条有理，不慌不乱
在客户面前，不管做任何的事情，都应是让人感觉这人做事有条有理的，这就要求我们做好充分的事前准备，尤其是定性类的项目。

被访者是否已全部再次通知、设备是否调试完毕、座谈会的食品是否足够、其它相应的工具是否备妥当等等。

例如：可以询问研究部，客户可以会来几个人参加会议？大概几点到？我们必须准备足够的食品以及尽量在客户到来前把所有的工作做好。

在会议的过程中，客户有任何其它原定计划中没有的交待的事情，先静下心听清楚客户的要求。

必要时重复或请求客户将要求再讲一次，确保无误地完成客户交待的事情。

注意:不可慌乱急忙地去做事情，拿出的结果是客户不想要或不全的东西。

有任何意外发生时，冷静地第一时间处理现场，如在定性座谈会中，必须带被访者离开现场然后再询问情况并处理。

注意:不可跑来跑去，很紧张但让人感觉不知此人在做什么。

这个时侯一定要尽量放松，理出事情解决的头绪，一样一样开始做。

如果客户询问可以简单将事情汇报一下，并告知你现在的处理方法以及做到哪个进度。

3．及时地知会与告知
发生任何的事情，第一时间通知你的项目经理，告知时应当是将事情完整诚实地传达或汇报，而不是像我们有时侯看到的，为了避免公司追究责任，而有隐瞒地将情况进行汇报，实际上这对于减轻责任并没有任何的帮助，实际上很可能加重了你的责任，因为事情没有得到很好或彻底的解决！
例如，在街访时，客户走到哪，你的视线必须跟到哪（人不一定要跟上去，但心和视线应当放在客户身上），这样发生事情时，你才可能知道。

例如，客户发现访问员作弊，应当在客户面前第一时间将其开除,,并马上一一向项目经理和你的上司如实汇报。

4．耐心与细心
客户在参与我们的项目时，肯定会有各种各样的要求，有些要求是合理的，有些要求可能是不合理的（总的来讲，应当是大部份都是合理的），但我们都应当保持一种耐心和做好项目的意愿来处理临时的要求。

实际上大家想像中的不合理有可能是因为我们在事先的一些细节中没有注意到，也可能是因为我们对客户的项目还理解得不够深入，所以当你对客户的要求觉得疑惑时，最好的做法是
不是很难办到的立即去做，如果自已可以想得通为什么要这样做是最好的，但不知道的话，可以询问研究部经理或客户；其次的方法是询问客户为什么要这样做，然后再做。

如果不是立即可以做得到的，先询问客户这样做的目的是什么，你现在难以办到的理由又是什么。

如果为了满足客户这个要求，你的建议做法是什么？
如果不是立即可以做得到，询问客户的目的后，你没法做也但没有好的建议，你可以说“这样吧，您的这个要求我需要和我们公司的同事一起高量一下，我一会答复您。

”然后你打电话给研究部经理或你的上司。

注意:不可在客户面前露出不耐烦的神情或说出不恰当的言语
如果你是一个很细心的人，你可以观察到客户的各种神情，并知道他（她）需要什么那是最好的，否则做好本职工作应当是最好的面对方式。

例如：此客户以前来过，打招呼时尽量呼唤其名字“某先生，你来了”，最保险的方式是“您好，再次看到你真高兴”
例如在座谈会中，你如果可以记住他上次要求喝什么东西时，你可以询问“你还是喝水吗？还是这一次想换点别
5.其它方面客户服务
--- 内部培训
如果是项目内部培训,客户参加的,研究部或总督导首先必须把客户给介绍出来,而不是简单地说”我们现在开始会议”,这样可以避免出现不必要的话语.
客户在场时,督导们在开会中发现有任何有疑问的地方,一样可以积极地提出来,并说出自已的建议,实际上客户更喜欢大家在理解了项目的基础上提出对于执行好项目的建议,客户会认为我们是把这个项目看成是自已的东西.
有客户在场时,不可以做一些不雅的动作,还有不能打磕睡.
---- 访问员培训
时间方面,例如我们的访问员培训是在5点半开始的,那么必须提前半个小时或15分钟通知访问员到场,一个是强调一个培训的纪律,另外一个内容是检查是否有大家不记得基础培训的东西,提前再次强调培训,而不是在项目培训中作访问员培训.
培训方面,督导必须事先做好功课,知道这个项目的重点是什么,然后有针对性地进行培训,并掌握培训的时间怀节奏.
培训时应注意客户的表情,如果客户表现出了不耐烦或其它表情,可以学会分别然后做一些培训内容调整..
所有参与培训的督导的口径要一致（包括问卷的理解，流程，相关背景的介绍等），不能让客户感觉我们没有标准，没有规范；若客户问到一些问题，是自己不是清楚的，不能自己妄下回答，应向总督导询问清楚；
---- 模拟小结
客户在场时,必须请客户对试访提出意见,结合客户的意见作出试访小结.
客户在场时，访问员的模拟不应过分地刁钻，只要根据项目的情况，提出一些重点及常见的疑问就可以了；
发现有不合格的访问员,应当终止此访问员的访问.
---- 试访
询问客户是否需要参加试访,如果客户需要,那么督导可挑选一个基础技巧较好的访问员给客户陪访,当然如果客户指定,是没有办法的.
--- 正式访问陪访
提供给客户陪访的访问员必须经过督导事前陪访,客户在陪访时最好督导能够一起去.而且访问员应事前视察过需要陪访的地址
注意: 在陪访的过程中, 访问员只可与客户谈当地一些风景\美食等,不可谈论公司的任何事情.
---- 街访现场
客户到达时,应当主动把进展到目前的情况汇报给客户听.
表现得比较严厉一些,客户满意的机率会更高一些,如果客户觉得你是一个没有经验的人员,那么有可以这个客户就会在现场一天了.
在现场时,如果客户有任何的要求,一定不可以一口气回绝或者说”做不到”,如果实在没办法做,打电话给研究员处理此事.
若街访现场有多个访问区域，该场地的总督导最好能一直陪同客户进行检查，不要让他单独行动，若其中发现了问题，应在客户提出疑问前作出适当的处理；
---- 定性方面
监控室内在打听客户来了几个后,可以适当地放笔和纸张.
食品要新鲜足够, 夏天到了可以多买一些水果.在一定预算的前提下,尽量满足客户的要求.
如果钱不够,可以和研究部说明情况,直至客户满意.。