四 前厅礼宾服务

1、转交物品服务
应注意事项： • 接受物品时，首先要确认本店有无此客人，然后 请来访者写一式两份的委托代办单； • 接受物品时一定要认真检查，并向来访者说明不 寄存易燃易爆易腐烂物品； • 鲜花、水果等，可以先送到客人房间摆好，并将 赠送者名片夹在上面； • 代客收存物品，开一式两份的住客通知单，通知 总台客人取钥匙时把物品转交给客人。
“金钥匙”一般工作程序
• • • • • 详细记录客人的委托要求； 向客人说明大约所需的费用和时间； 请客人签名确认； 按客人的要求迅速办理或交有关人员办理； 事情处理后，无论办成与否，都要尽快通 知客人，并将票款交代清楚； • 记录工作过程，研究总结工作经验。
五、礼宾部的其他服务
• 呼唤找人 • 递送邮件与留言的注意事项 • 客人车辆的管理工作
（1）协助客人办理入住登记手续
• 将行李卸下车，请客人确认行李件数； • 将客人引领至接待部途中，应注意了解客人的姓 名，判断客人是否已经办订房手续； • 如出现等候办理入住手续的现象，应请客人在大 堂区域的休息处稍坐，并替客人看管好行李； • 给客人的行李系上行李牌； • 入住登记结束后，从接待员手中接过客房钥匙， 带领客人进房并帮助提行李。
4、“金钥匙”
• “金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为 “钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责 迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代饭店业 中，Concierge已成为向客人提供全方位、一 条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任 何事情Concierge都尽力办到，而且要办好， 以满足客人的需要。 • 服务哲学：尽管不是无所不能，但一定要竭尽 所能！ • 特点：金钥匙服务案例.doc
（2）乘电梯服务
• 乘电梯时，应先侍立一旁，以手档电梯门 边框，以免夹挤客人，并礼让客人先行入 梯，不得慌慌张张自己捷足先登。 • 在电梯内，行李员应尽量靠边侧站立，并 将行李尽量靠边放置，以免碰撞客人或妨 碍客人通行。 • 出电梯时，应示意请客人先步出电梯，不 要抢先或与客人并肩挤出。
（3）入房前的服务
2、迎宾员
• 将客人乘坐的汽车引领到适当的地方停车， 以免引起交通阻塞； • 打开车门，协助客人（特别是老弱体残者） 下车； • 微笑服务，用恰当的敬语（最好是姓名） 欢迎前来的每一位客人； • 行李员未抵达前，帮助照顾客人的行李。 • 能随机应变地处理一些突发事件。
3、行李员
• • • • • • 协助客人办理入住登记手续 乘电梯服务 入房前的服务 进入房间后的服务 介绍房间内的各种设施 离开房间时的服务.
1、呼唤找人
• 信使/传呼员根据问讯部或大堂值班台的指 令，举者写有客人姓名的寻人牌（寻人牌 上安装铃铛或蜂鸣器）在规定的公共区域 内呼唤找人。执行此项任务时，信使/传呼 员应注意自己步伐的节奏与音量的控制。
2、递送邮件与留言
注意事项： • 不得延误； • 应在邮件及留言单上打上时间； • 不得拆阅客人的邮件或留言； • 任务完成后，填写“行李员工作任务记录 表”； • 如需将邮件送给餐厅或大堂的客人时，最 好用托盘。
（4）进入房间后的服务
• 到达客房时，应先敲门或按门铃，然后为 客人开启房门，让客人先行。 • 如饭店有节电钥匙开关，应迅速把钥匙牌 插入槽口，并给客人介绍此装置的使用方 法。 • 将客人的行李放在恰当的地方（把较重的 箱子放在行李架上，把大衣挂在衣橱内， 把手提公文箱放在写字台上）。
（5）介绍房间内的各种设施
• • • • •
2、短期寄存行李的提取程序
• 了解客人的要求； • 收取寄存行李的提取联； • 根据提取联上的顺序号及行李种类，查找客人需 提取的行李； • 将寄存联从行李架上取下，注意检查上面有没有 记载着其他注意事项，如客人结帐后又发生了费 用或客人有留言、邮件等； • 将寄存的行李交给客人确认； • 在寄存联上记录提取行李的时间、经手人签字； • 将寄存卡的两联钉在一起，留存。
1、短期寄存行李的接收程序
• 了解客人寄存行李的要求 请客人出示离店单，如客人尚未结帐，应在寄存 卡的上联注上未结帐的记号，如“BND”（Bill Not Paid）； 询问客人，行李中是否有贵重物品或需特殊处理 的物品； 填写行李短期寄存卡，请客人确认行李件数的填 写是否正确，在寄存卡上打上时间； 将提取联交给客人； 将寄存联系在行李上； 将行李放在行李架上。
三、送客离店服务
• 行李员 • 迎宾员 • 机场接待员
1、行李员
• 熟悉离店客人离店时的具体情况； • 将离店客人的房号、要求提取行李的时间、行 李的件数等记录在卡条上； • 行李员根据卡条上的指令，上楼层帮助客人收 取行李； • 如客人希望代订出租车，利用客房电话，把客 人的要求告诉领班或值班员，由他们落实解决； • 行李员将客人带到收款处，引导客人付款； • 将客人的行李装上车，让汽车的后盖敞着，请 其确认； • 向客人道别，祝他旅途愉快并记录车辆的号码。
3、长期寄存
• 长期寄存行李的接收程序与短期寄存行李的接收 程序基本相同。下列三点需引起注意： • 需填写长期寄存行李卡，应把长期寄存行李需注 意的事项向客人解释清楚。 • 填写长期寄存行李登记本。 • 长期寄存的行李应与短期寄存的行李分开放置， 以为客人有两件以上的行李，应用绳子把它们系 在一起。 • 提取长期寄存行李的程序也和提取短期积存行李 的程序基本相同，唯一不同之处是应请客人在长 期寄存行李登记本上签字。
• 介绍电话的使用方法，重点介绍直拨电话的使用 方法。 • 介绍床头柜控制板的使用方法。 • 介绍服务指南内包含的饭店的服务设施及项目。 • 介绍电视频道的选择方法及电视节目的播放内容 与时间。 • 介绍冰箱内饮品及小酒吧的使用方法。 • 介绍洗烫服务的程序。 • 介绍卫生间的设施。 • 介绍房层后面的楼层疏散图。
一、迎宾服务
• 机场接待员 • 迎宾员 • 行李员
1、机场接待员
• 熟悉客情，了解航班是否有更改、取消等变动， 落实好客人抵达前的准备工作； • 写好接站告示牌，安排好车辆，提前半小时至一 小时到站等候； • 航班抵达后，站在使客人便于发现的位置，等候 客人； • 自我介绍，用恰当的敬语对客人的光临表示欢迎； • 将客人送上车； • 使用电话，将必要的信息通知大堂。
第六章 前厅礼宾服务
概述
为了体现饭店的档次和服务水准， 许多高档次饭店都设立礼宾部，下 设迎宾员、行李员、传呼员、委托 代办等岗位。其职责范围有迎送宾 客服务、行李服务、递送邮件、留 言单及客人委托代办的各种服务等。
பைடு நூலகம்
礼宾服务内容
• 迎宾服务 • 行李寄存和提取服务 • 送客离店服务 • 委托代办服务 • 其他礼宾服务
2、订票服务
• • • • 填写《订票委托书》 预收订票款、留下住客证件； 向交通部门联系订票； 票确定后，即通知住客到时凭订票委托单 来取票，取票时，请客人当面点清。
3、预定出租车服务
• 根据预定部的通知，把当日抵店客人的用车要求， 提前通知车队及机场接待员； • 客人的订车要求必须记录在出租汽车记录表内； • 每日下午或晚上将次日凌晨客人的用车要求通知 车队； • 应保证订车客人的用车需要，如果所订的车辆未 能准时抵达，应迅速另找车辆代替，同时把车辆 未能准时到达的情况记录下来。
3、客人车辆的管理工作
• 提供此项服务时，检查车内有无遗留的贵 重物品，车辆有无损坏之处； • 车辆停妥后，应将停放车辆的地点、车位、 车号、经办人等内容填写在记录本上； • 客人需要用车时，需出示寄存牌，车辆管 理员会去停车场，将客人的汽车开到饭店 大门口，交给客人。
（6）离开房间时的服务
• 离开房间前，询问客人是否还有疑问，请 客人再次核对行李件数，介绍自己的姓名， 表示愿意随时为客人服务； • 与客人告别，祝客人在本店居住愉快； • 离开房间后，将客人入住的消息通知楼层 服务员；
二、行李寄存服务
• 短期寄存行李的接收程序 • 短期寄存行李的提取程序 • 长期寄存
2、迎宾员
• 为离店客人安排用车； • 为客人打开车门，协助客人上车； • 感谢客人光临，祝客人旅途愉快。
3、机场接待员
• 迎接离店客人； • 帮助客人办理行李托运、报关手续； • 再次代表饭店感谢客人光临，祝客人旅途 愉快。
四、委托代办服务
• • • • 转交物品服务 订票服务 预定出租车服务 “金钥匙”
• 在带领客人去客房的途中，利用适当的机 会，向首次抵店的客人介绍饭店的设施、 餐厅的特色以及本店提供的特别服务内容。 向常客介绍饭店新增设的服务项目及当日 的特别推广节目。 • 在引领客人时，应该走在客人斜前方边侧 2-3步左右处，将中间位置让给客人。如若 对面来人时，应停下脚步，侧身礼让对方 先行，决不可与客人争先抢行。