企业管理习题答案

简述工作分析的定义和作用。

工作分析(job analysis)就是对组织中某个特定工作职位的目的、任务或职责、权力、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对职位的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。

作用：工作分析是人力资源规划的基础，它提供的信息有助于企业招聘合格的员工；有助于确定员工的绩效考核标准；有助于确定实现公平报酬；有助于加强对员工的技能培训；确保所有的工作职责都落实到人。

简述人力资源开发的基本途径。

人力资源开发是指发现、发展和充分利用人的创造力，以提高企业劳动生产率和经济效益的活动。投入适量的人力，以达到最佳规模经济效益，是人力资源开发的第一个途径。调整和优化企业的劳动组合，使生产经营环节人力均衡，使人岗匹配。这是人力资源开发的重要途径。人力发展是最有效的人力资源开发的途径。人员激励是人力资源开发的重要途径之一。

有哪些关于职业发展的理论？请为自己设计一个职业生涯规划。

1.职业发展理论

（1）霍兰德（J。L。Holland））的人业互择理论。这一理论首先根据劳动者的心理素质和择业倾向，将劳动者划分为6种基本类型，相应的职业也划分为6种类型：①现实型②智力型③社交型④常规型⑤创业型⑥艺术型。

（2）金斯伯格的职业生涯发展理论

金斯伯格的职业发展理论的内容是把员工的职业生涯发展分为三个时期：①幻想期②尝试期③现实期。

（3）苏波（ D. E. Super）和波恩（M .J. Bohn）职业发展过程六阶段模型

苏波（ D. E. Super）和波恩（M .J. Bohn）认为，职业发展的本质就是人们的自我概念与外界环境的现实合为一体的过程，而驱动这一过程的根本性动机就是人们自我概念的实现与完成。据此，他们提出了职业发展过程六阶段模型：

①探索期：自我概念在童年及青少年的发展。

②现实测试期：从学校转换到工作岗位及早期工作经历。

③试验与实验期：试图通过勾划出一种（或几种）职业道路，来实现自己的自我概念。

④立业期：在职业生涯的中期，实现并改变自我概念。

⑤守业期：保持并继续实现自己的自我概念。

⑥衰退期：随着职业角色的终结，对自我概念进行新的调整。

这个规划包括个人自我评价和选择职业道路两个方面。

三、案例分析：家庭仓库公司中的顾客满意

思考问题：

在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号，请结合以上案例和你的学习体会，谈谈你对企业内部顾客和外部顾客的认识，并分析企业应如何开展有效的顾客满意管理。

答案参考要点：

1．2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念下的定义是：接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。在绿色化和生态化的概念驱动下，企业的顾客应该包括其生产经营活动的一切受益（害）者。顾客可以是组织内部的和外部的。内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外受到企业经营活动影响的受益（害）者，例如消费者、零售商、委托人等。

2．一个组织不仅要关注其外部顾客，也要关注其内部顾客，因为在企业内部，存在内部服务过程。内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提。如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意。因此，组织不仅要识别外部顾客的需求和期望，还要识别内部过程的顾客以及理解内部过程顾客的要求（满足外部顾客需求而从事的活动）。可以结合案例分析内部顾客和外部之间的区别和联系。

3．顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。

4．结合案例阐述如何开展有效的顾客满意管理：A. 领导重视； B. 三大原则（全程性、面向顾客、持续改进）；C. 三项基础工作（围绕CS建设企业文化、建立以CS为导向的企业组织结构、培养员工优良的综合素质）；D. 对内外部顾客满意信息和抱怨信息的调查、分析和改进，并设计规范的流程和记录，等等。

怎样销售这批珠宝？

问题：

1、希拉对这批珠宝采取了哪些营销策略？销售失败的关键原因是什么？(10分)

2、贝克尔为什么提高售价？(3分)

3、结合案例，说明影响定价的主要因素、基本的定价方法及定价策略。(12分)

1、希拉对这批珠宝采取的营销策略：在商品方面，选择了造型独特、款式新颖尚未经营的珍珠质宝石；在定价方面，采取了在进货成本基础上加平均利润的成本导向定价方法及降价策略；在促销方面，采取了突出陈列和加强人员推销。

销售失败的关键原因：定价与其他营销策略不协调，与人们质优价高心理认知不符。

2、因为：珠宝商品的需求特性；消费者价值认知的主观性；高价与目前其他营销策略相协调。

3、企业定价要考虑：内外部影响因素：内部有定价目标、营销组合、产品成本；外部有市场结构、需求价格弹性、市场竞争。基本定价方法：成本导向定价、竞争导向定价、需求导向定价。定价策略：新产品定价策略、价格折扣、地区差价、调价等。

问题：

1．根据你的看法，东方公司的培训项目是否要停止?为什么？

2．你认为，东方公司培训计划中有哪些问题?

3．你估计柳成功会向副总经理们提出什么措施?

分析要点：

1、不能停止，因为培训项目是本公司对员工的激励，也是企业人力资源开发的需要；项目的实施出现了问题，应该改进实施过程。

2、问题之一是培训需求确定没有根据组织目标、工作需求和个人需求来制定：而是根据部门和个人需要来制定；问题之二，人力资源管理是形成雇佣关系的一系列相关关联的决策，培训和人力资源规划，业绩评估，薪酬设计有很大关系，不考虑这些方面，单独的培训决策起不到效果。

3、首先，在培训计划的制定上，培训需求应该根据公司总体战略目标，部门业绩来确定；第二，制定明确的培训政策，关于学习的专业导向，培训后的工作升迁，相应的薪酬变化等政策。第三，对各种培训进行评估，挑选出优先项目，淘汰效果不好的项目。

案例二：麦克英托奇·琼的工作分析

问题：

1．工作分析有什么作用？为什么麦克英托奇·琼的工作分析没有被IRC公司应用?（10分）

分析要点：

工作分析是对组织中所有为实现组织目标所做的工作进行分析，以确定每一个工作的任务和职责，以及完成工作所需的技能、能力和其他要求的过程。

工作分析回答：选择员工的标准是什么？如何对员工进行业绩考核？组织提供给员工报酬的依据是什么？等一系列人力资源管理工作中首先要解决的问题。因此是人力资源管理的基础工作和基本工具，为其他各项人力资源管理工作提供依据。

琼的工作分析，没有完成对IRC公司工作岗位的工作描述和工作说明书，也没有经过人力资源部的审核，没有得到应用原因有两个方面，一是工作分析工作本身不完善，没有完成，不能提供人力资源管理其他工作的决策依据；另外一方面IRC公司人力资源管理规范化的工作才刚刚

开始，以工作分析为基础的人力资源管理实践还没进入应用阶段。

2．工作分析有哪些方法？你对麦克英托奇·琼的工作分析有什么建议？（10分）

分析要点：

工作分析在收集信息时主要有工作分析访谈法、观察法、实验法、参与法、员工记录法和职位分析问卷法。各种方法依据所收集信息内容具有不同的效率和效果，一般工作分析是多种方法综合运用。

琼的收集信息的方法比较单一，而且在信息收集过程中，得到相关人员的支持是很重要。

对琼的建议：采用多种信息收集方法，获取相关人员的支持。

3．你对IRC公司的工作分析有哪些建议？（10分）

分析要点：

第一，在案例中，如果布鲁斯来进行工作分析，相应的权利，获得支持情况，员工的理解、重视和配合会截然不同。因此，工作分析是一项工作量大，涉及部门较多的项目，需要充分的在信息收集方面权利、资源和渠道的支持。例如，可以让由直线经理来做，当许多工作需要进行分析时，实际上更有效率。

第二，工作分析过程中，涉及到不同类型的工作，需要借鉴行业成熟的资料，或聘用人力资源专业人员，组成一个工作分析小组来进行；

第三、工作分析的重点确定，如重要的工作以及工作中下属和上司存在差异的工作都是工作分析的重点。

其他建议略。