收银员服务礼仪
收银员服务礼仪
收银员应具备的素质
诚实 细心 耐心
诚恳
有处理突发状况的能力
诚 实
• 1、在收银过程中，出现差错，如钱少找了，钱多找
了、收到假钞，都要勇于承认，并承担由此造成的损 失。
• 2、严格执行只有贵宾卡享受折扣的原则，不得私自 打折。
• 3、不带现金上岗，不将收银款放入工作围裙。 • 4、不故意出现漏打、错打现象，有飞单的现象发生。
耐 心
1、当为顾客在包装时顾客有特别的要求时， 要尽量满足，不可出现不耐烦的情绪。
2、当在为顾客找零的时候，如顾客在找钱方面对面额有要 求或者在新旧上有要求，再允许的情况下，尽量满足。 3、当顾客询问关于产品的信息，促销的信息要耐心做解答。
诚 恳
• 当有出现找零差错的时候，要诚恳向顾客道歉，取得顾客 谅解。
收银员培训教案
收银员仪容仪表 收银员应具备的素质 收银员的服务礼仪
收银员的主要工作内容
收银员的清洁工作
收银员的仪容仪表
• 收银员的形象和其他店员一样，都代表着公司的形象，所 以在形象方面的要求也显得尤为重要。
收银员仪容仪表的规范
• 上班时间店员一定必须穿着公司统一发放的制服。 • 要配穿黑色的半跟皮鞋，并穿肉色的丝袜，不可穿凉鞋、凉拖及 五颜六色的袜子。
收银员的服务礼仪
1、当顾客到达柜台5秒内被招呼，真诚微笑，友善欢迎， “您好，欢迎光临” 2、将产品的内容打入POS机协助顾客解答对产品的疑问， 告知顾客正在促销的商品。 3、建议性促销： 至少一次建议顾客正在促销的商品，选择在正确的时机， 在收货过程中适当的时机进行。 1）当顾客说：就这些了，就不要再向顾客进行建议 性销售，以免引起顾
• 请露出你迷人的微笑！
收银员礼仪管理
五合春天收银员服务礼仪规范一、形象礼仪（同导购员）二、收款基本流程：1、当顾客来到收银台前交款时，款员要与顾客进行亲切的目光交流，微笑问候“您好！”。
在没有其他顾客和业务不忙时收银员应站起接待。
2、首先询问顾客“您所购买的是哪个品牌”，在送券和促销活动中必须询问顾客是否有优惠卡3、接过现金，要唱收“收您××元”，当面仔细验明货币真伪，核实无误后，快速办理收款。
找钱时要唱付“找您××元，请点一下”；顾客使用信用卡消费打出消费清单后，递给顾客笔，并提示“请核实卡单并签名”顾客使用储值卡消费时，应告诉顾客“您的卡上总共有××元,本次消费××元,余额××元，请看屏幕”收款过程做到快速准确，忙而不乱。
4、交易完成后，（不忙时站起身）双手将零钱或卡递交到顾客手中，微笑道别“找您××元，请收好，您慢走。
”当有多位顾客等待交款，收款时应对每位顾客说：很抱歉，让您久等了。
三、收款服务基本礼仪1、收银员应充分了解公司促销活动的内容，积极回答顾客问题，主动宣传促销活动内容，准确无误地告知顾客促销活动的参与情况，不要误导顾客。
2、如遇书写不明确、不规范的手写小票应先表示歉意并使用礼貌用语，如：“对不起，您的小票开的不规范，麻烦您让柜台再开一张。
”并指明小票不规范所在。
3、因机器故障或款员请假等原因，暂时无人收款的款台，放置“抱歉，暂停收款”的提示。
4、如遇收款机出现故障，应向顾客诚恳道歉“真对不起，这台收款机出了点故障，请您到××款台交款”，并客观解释，避免顾客长时间等候，及时引导顾客到相邻款台交款。
5、平时不允许空岗，有事离岗，需找主任替岗并做好离岗登记。
每日备足当天所需零款，不允许出现无零款现象，找给顾客的钱款要求是8成新的钱，干净整洁。
不得找给顾客破损及假冒人民币。
6、本款台交款顾客较多时，告之顾客全场款台可以通收，并诚恳道歉。
超市收银员服务礼仪
超市收银员服务礼仪超市收银的速度是特别之快的，这都是日积月累的熬炼出来的，那么你们知道收银员们还要留意什么礼仪吗?下面是为大家打算的超市收银员效劳礼仪，盼望可以协助大家!超市收银员效劳礼仪1、装袋效劳收银员在为顾客商品装袋效劳时，应依据顾客的购置量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并驾驭正确的装袋依次：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底;正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧;瓶装及罐装的商品放在中间;简单碰损、破裂，较轻、较小的商品应置于上方;简单溢出或味道较剧烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。
商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。
入袋前应将不同客人的商品分清晰。
装袋时要幸免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;提示顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中; 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，便利顾客提拿;2、零钱打算为了应付找零及零钱兑换的须要，每天起先营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱打算妥当，并铺在收银机的现金盘内。
常用的技巧有：1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以依据营业规律来确定，每台收银机每日的零用金应一样。
2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发觉缺乏时应刚好通知收银主管兑换。
零用金缺乏时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金缺乏而拒绝收银效劳。
3、会员购物作业技巧作为会员制超市(或拥有局部固定会员)，每个收银员必需明确会员制超市的效劳标准，明确会员卡的作用，特殊要熟识每期DM快讯上特价商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购置快讯商品时，应主动热忱地要求顾客出示会员卡;对不是本超市会员的顾客(非会员)，要耐性说明.告知非会员不能享受会员价的缘由;对运用购物券、礼金券购物的顾客，应谨慎记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
4、详细操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和困难性，难免会有不能满意顾客要求的状况出现，使顾客产生埋怨。
2、收银员接待服务礼仪规范
二、收银员接待服务礼仪规范
1、十步原则：此为路遇礼仪，即在十步之内遇到公司的领导、同事或
供应商，应面带微笑，与其目光正面接触后礼貌问候：“您好！”
2、进场时，自觉遵守纪律，主动向保安人员出示服务牌，依序进场打
卡签到。
3、每天迎送宾时段，收银员应在收银台内标准站立、面带微笑，按员
工迎送宾要求，参与楼层迎送宾服务（负责调换零钞与进帐的人员除外）。
4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面视经过收银台的每一位顾
客，不允许趴桌子、跷二郎腿、颤腿等。
5、站立收银：
（1）、顾客临近收银台1米时，收银员要起立相迎，面带微笑，礼貌注视顾客，并向顾客问候：您好！
（2）、站立双手接过顾客票据，审核票据开具是否规范，项目是否齐全，同时询问顾客有否国贸集团VIP卡。
若顾客有VIP卡，但未带来，应向顾客说明本次消费不能补刷积分；如顾客没有办理VIP卡，则应耐心向顾客告知VIP卡的申办方法。
（3）、收银过程中应坚持唱收唱付。
（4）、收银完毕，将票据与找零一并双手递交给顾客，并礼貌送别：谢谢光临XX商场！顾客离开1米后，方可坐下。
6、顾客、领导、同事询问或上级检查时必须起身站立，礼貌回答。
7、使用日常礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起，让您
久等了”“给您添麻烦了”“这是找您的零钱，请收好”“请慢走”
等。
称呼上司时，姓名前要加职务；同事之间也要称呼其名，不能用“喂”
打招呼。
8、参加晨读、开会时，应带笔和笔记本，认真倾听，仔细记录。
9、乘坐电梯时，要礼让顾客或供应商，客户先行。
10、忌高声喧哗，疯笑打闹。
超市收银服务用语及礼仪
超市收银服务用语及礼仪随着社会的发展，超市已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
在超市购物时，收银员是我们最后接触到的服务人员，他们的服务质量直接影响到我们对超市的印象。
因此，超市收银员的服务用语和礼仪显得尤为重要。
一、服务用语1.问候客人收银员在接待客人时，应该主动问候客人，例如：“您好，请问需要结账吗？”、“欢迎光临，请问需要帮您找点什么吗？”等等。
这样可以让客人感受到被尊重和关注，增强客人的购物体验。
2.询问客人需求在收银员为客人结账时，应该主动询问客人是否需要购买购物袋、发票等服务，以及是否需要使用会员卡等。
这样可以让客人感受到被关注和关心，增强客人的购物体验。
3.感谢客人在客人结账完成后，收银员应该主动感谢客人的光临，例如：“谢谢您的光临，祝您购物愉快！”、“感谢您的支持，期待下次再见！”等等。
这样可以让客人感受到被重视和感激，增强客人的购物体验。
二、礼仪1.穿着整洁收银员应该穿着整洁、干净，不要穿着过于暴露或过于花哨的衣服，以免影响客人的购物体验。
2.面带微笑收银员应该面带微笑，给客人传递出友好、热情的氛围，让客人感受到被尊重和关注。
3.注意形象收银员应该注意自己的形象，不要在工作时吃东西、喝水、嚼口香糖等，以免影响客人的购物体验。
4.注意卫生收银员应该注意卫生，保持收银台的整洁和干净，不要在收银台上放置私人物品，以免影响客人的购物体验。
5.注意安全收银员应该注意安全，保持收银台的安全和稳定，不要在收银台上放置易碎或危险的物品，以免影响客人的购物体验。
超市收银员的服务用语和礼仪是超市服务质量的重要组成部分，它们直接影响到客人的购物体验和对超市的印象。
因此，超市收银员应该注重服务用语和礼仪的培训和提高，提高服务质量，为客人提供更好的购物体验。
宾馆收银员规章制度
宾馆收银员规章制度
一、工作时间和纪律。
1. 收银员应严格遵守工作时间，准时上班，不得迟到早退，不得擅自请假或离岗。
2. 在工作期间，收银员应保持精神饱满，不得在岗位上打瞌睡或做与工作无关的事情。
二、服务态度和礼仪。
1. 收银员应以礼貌、热情的态度接待每一位顾客，不得发表不文明或不得体的言论。
2. 在处理客人结账时，收银员应保持高效率，不得拖延客人的时间。
三、收银操作规范。
1. 收银员应认真核对客人的账单，确保金额无误，不得私自免
单或擅自修改账单。
2. 收银员应妥善保管好收银机和现金，不得私自挪用或盗用宾
馆资金。
四、安全防范和危机处理。
1. 收银员应严格遵守宾馆的安全规定，不得随意将门禁卡或钥
匙交给非工作人员。
2. 在发生突发事件或意外情况时，收银员应冷静应对，及时向
上级领导汇报并采取相应的措施。
五、违规处理。
1. 对于违反规章制度的收银员，将按照宾馆相关规定进行处理，包括但不限于口头警告、书面警告、停薪留职、辞退等处罚。
六、其他。
1. 收银员应定期参加培训，更新知识和技能，提高服务质量和
工作效率。
2. 收银员应积极配合宾馆的各项工作安排，不得擅自违反或拒绝执行工作任务。
以上规章制度自颁布之日起生效，收银员必须严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
超市收银员规章制度范文
超市收银员规章制度范文1. 出勤规定：- 所有收银员必须按时准时上班，不得迟到或早退；- 若因特殊原因不能按时上班，需提前请假并获得批准；- 连续迟到超过三次或早退超过两次将受到相应的处罚。
2. 仪容仪表：- 所有收银员在工作时需保持整洁的仪容仪表；- 穿戴工作制服，制服必须整洁无破损，并佩戴工作牌；- 禁止身穿过于暴露或引人注目的服装；- 发现个人卫生问题应及时整改。
3. 服务态度：- 所有收银员在工作过程中应以礼貌和微笑的态度对待每一位顾客；- 主动问候顾客，并询问是否需要帮助；- 保持良好的沟通能力，与顾客建立良好的互动；- 不得有侮辱、挖苦以及不尊重顾客的言行。
4. 工作纪律：- 所有收银员必须遵守工作纪律，严禁私自离岗；- 绝不使用手机、平板电脑等影响工作效率的设备；- 禁止在工作岗位上吃零食或进行与工作无关的活动；- 不得与同事发生冲突或争执，如有矛盾应及时解决。
5. 钱款管理：- 每位收银员必须保证对收款台的周密管理和维护；- 每天开班前应进行台账验收，确保账目无误；- 在交接班时，应按规定清点金额并填写交接班记录；- 对于现金和刷卡进行核对，如有差错应及时向主管报告。
6. 消防安全：- 收银员应熟悉超市的灭火器、疏散通道和安全出口位置，并且知晓灭火器的使用方法；- 禁止在收银台上放置易燃或易爆物品；- 发现火警或其他紧急情况应立即向负责人报告，并按照紧急预案进行处置。
7. 安全保密：- 收银员必须保护顾客的个人信息和支付信息的安全；- 不得私自泄露顾客信息或替顾客办理非法操作；- 若发现可疑行为或存在安全隐患，应及时报告给主管；- 不得私自抄录或复制顾客的信用卡信息。
8. 做好本职工作：- 收银员应熟悉收银系统的操作，并使用正确的收银程序；- 确保准确无误地结算顾客的货品价格和找零金额；- 如发现货品价格有问题或存在折扣活动，应及时向主管报告；- 不得私自修改商品价格或给予顾客额外优惠。
收银员的礼仪规范
收银员的礼仪规范
一、举止态度
1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。
二、正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。
只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。
) 2．对不起，请您稍等一下。
(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。
)
3．对不起，让您久等了。
(当顾客等候一段时间时。
)
4．是的／好的／我知道了／我明白了。
(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。
)
5．谢谢!欢迎再度光临。
(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。
)
6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。
(为顾客做结帐服务时。
)。
超市收银员职责与服务守则
超市收银员职责与服务守则超市收银员是超市中至关重要的一环，他们不仅需要完成交易结算工作，还需要提供优质的服务，为顾客营造良好的购物体验。
在这篇文章中，我们将深入探讨超市收银员的职责和服务守则。
首先，作为超市收银员，最基本的职责就是进行收银结算。
在顾客选购完商品后，收银员需要准确地输入商品信息、核对价格、进行结算并找零。
这一过程需要高效、准确地完成，确保交易的顺利进行。
同时，超市收银员还需要熟悉使用收银系统，掌握各种支付方式的操作流程，包括现金、刷卡、移动支付等，以满足不同顾客的支付需求。
除了收银结算，超市收银员还承担着提供优质服务的责任。
首先，他们需要友好地与顾客互动，主动问候顾客、询问是否需要帮助，并耐心解答顾客提出的问题。
在忙碌的工作环境中，保持礼貌、耐心和高效率是超市收银员必备的素养。
同时，收银员还需要熟悉超市的商品信息和促销活动，主动向顾客介绍产品、提供建议，帮助顾客更好地选择商品。
超市收银员还需要具备一定的责任心和保密意识。
他们需要妥善保管顾客的个人信息和支付信息，确保信息安全和客户隐私。
此外，超市收银员还需要关注商品的保质期和退换货政策，确保顾客购买的产品符合标准，及时提醒顾客注意商品的有效期，并在需要时处理商品的退换货事务，为顾客提供满意的购物体验。
对于超市收银员来说，团队合作也是非常重要的。
他们需要与其他收银员和店员密切配合，共同维护超市的正常运营秩序。
在忙碌的工作环境中，协作和沟通是提高工作效率的关键，超市收银员需要互相支持，共同完成超市的各项工作任务。
在服务守则方面，超市收银员需要遵守一系列规范和准则，确保提供高质量的服务。
首先，收银员需要保持仪表整洁，穿着工作服装，戴上工作证件，展现出专业形象。
其次，他们需要遵守工作纪律，按时上班，认真履行每一项工作任务，不擅离职守。
在处理投诉和纠纷时，超市收银员需要冷静应对，客观分析问题，提出合理解决方案，维护超市品牌形象。
此外，超市收银员还需要具备一定的服务意识和沟通能力。
收银服务礼仪
常用文明用语：
要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善 诚恳。
①“您好，欢迎光临！” ②“是的，好的” ③“请稍等，马上来。” ④“对不起，让您久等了。” ⑤“谢谢您！” ⑥“晚安，欢迎再度光临！”
1、顾客拿着购货单往收银台走来 “您好！欢迎光临！” “请出示您的会员卡！” (如顾客无会员卡)，请对顾客说„„ “没关系，希望您以后成为我们的会员！” “谢谢！总共××钱！” 2、顾客付现金，拿到现金时，请双手将 现金和小票递给顾客，并对顾客 说„„ “收您××钱！” “找您××钱，请点收！” “请拿好小票！”
“谢谢，欢迎下次光临！”
3、向顾客讨零时，请对顾客说„„ “您有××零钱吗？” （如顾客没有零钱），请对顾客说„„ “没关系，我找给您，谢谢！”
4、如果顾客要刷卡，拿到卡时，请对顾客说„„ “谢谢！请稍等！” “请输入密码！” “总共××元，请您核对后签名！”
5、结账完毕，请对顾客说„„
“谢谢！” “欢迎下次光临！”
入座后脚的正确姿势： 随步（正步）：两膝并拢，两脚向外； 前后步：一只脚成正步，另一脚往后边，后跟提起 小八字：两膝及脚后跟并拢，两脚尖分开成梯形； 大八字：两膝并拢，两脚跟分开呈梯形；
禁忌坐姿：
二郎腿坐姿；分腿坐姿；
前俯后仰，抖动脚跟，傲慢和缺乏教 养的表现。
应避免的动作： 猛起猛坐：弄得座椅乱响，给人粗鲁 野蛮的印象；身体不直，左右晃动。 晃脚尖：双腿分开，伸得很远；双手 扣腿；晃腿；躺靠椅背；裙子掀起；
1、制服——在商场内必须着公司统一服装 A、穿戴整齐整洁
领带系紧，不可松离衣领；衬衫扎入裤腰，长袖之袖扣需扣上，不可挽起
西装扣要全扣或扣中间一颗，忌仅扣上或下一颗；坐下时，可解开，或仅扣 上一课，站立时扣上；如脱下，不可搭在肩上或提在手上，可挽在手上。
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培训师：张 璐
5
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
培训师：张 璐
6
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化 并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。
约一个拳头大小。 21
鞠躬礼
15度鞠躬礼：女士双手交叉放在体前，头 颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体 前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方
培训师：张 璐
22
行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
培训师：张 璐
23
优 美 的 蹲 姿
培训师：张 璐
24
顾客到收银窗口
培训师：张 璐
13
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
培训师：张 璐
不耐烦的表情
14
基本仪态
• 微笑：一米微笑
• 眼神：散点柔视
培训师：张 璐
15
收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时 无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开
在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。
待客户离开后，再离开
培训师：张 璐
38
处理投诉的礼仪
注意事项
•态度诚恳
•始终保持微笑、切勿表示出不耐
烦
•语气适中
•反复致歉
培训师：张 璐
39
培训师：张 璐
40
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仪容仪表
（二） 化妆服饰 1．化淡妆，不浓妆艳抹。 2．指甲须短而干净，可涂无色指甲油。 3．工作时间不得有戴色眼镜。 4．首饰佩戴避免妨碍工作。 5．制服清洁、整齐。 6．长袖衬衣扣紧袖口，衬衣下摆扎放在裤、裙内。 7．着裙装时，穿肤色长袜。 8．胸卡佩带于制服外衣的左胸 9．不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
离开
微笑行欠身礼告辞：
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”
培训师：张 璐
26
柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？”
“您好，请问您要咨询什么事情？”
凯虹广场的经营理念
深化shoppingmall核心的主题：时
尚、休闲、人性化。 让客人所期望的价
值并不仅仅实现购物的价值，而是让客
人从进入凯虹广场那一刻开始直到完成
一次乃至多次消费的整个过程中，为客
人提供的服务、品牌、环境、营造的气
氛等因素所带来价值的总和再“增值”，
达到客人的感知价值大于或等于客人期
培训师：张 璐
35
拨打电话的礼仪
• 注意事项
1. 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间
或下班时间拨打电话
2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌
3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定
4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时
在纸上作记录
5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的
印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式
6。同时不要接听手机或其他电话
7。口中不要吃东西或含着东西。
培训师：张 璐
36
接听电话的礼仪
• 流程
• 铃响三声之内接起
• 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记
• 报出：“您好，*凯虹广场”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起， 让您久等了。这里是*凯虹广场。请问您有什么事？”
请站立面向顾客行15度鞠躬礼
其他时段多时，
请在座位上面向顾客，行15度欠身礼。
培训师：张 璐
20
• 头部：额头部分的
优 美
头发往上梳，脸部 面向正前方。
的
• 肩膀、手臂：双肩
站
放松，手臂自然下
姿
垂。
• 腰部：下腹部的肌
肉要轻轻缩紧。
• 膝盖：两膝自然靠 拢。
• 脚跟：脚跟对齐，
脚尖略为分开，大
培训师：张 璐
指示手势：
要点：手臂伸直，四指并拢， 大拇指自然弯曲，掌心向上
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？” 或“请问您是刷卡还是现金？”
接过售货小票
再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
培训师：张 璐
25
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
望价值，保持愉悦的体验，从而赢得客
人的满意。
培训师：张 璐
1
收银员 服务礼仪
培训师：张 璐
2
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
培训师：张 璐
3
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念 •收银员礼仪的分类及规范
培训师：张 璐
4
令人不满意的行为？
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
• 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
培训师：张 璐
37
处理投诉的礼仪
流程接待： 鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 主动、热情 递名片——“我是凯虹广场的***” 或介绍相关处理人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前
处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中
“您好，欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。”
“收您……元，找您……元，请收好。”
“您的钱不对，请您重新看一下。“
•办理业务过程用语：
”请稍等，我马上为您办理。“
”请您输入密码，好吗？“
”这是您的卡，请收好。“
“请您在这里签字。”
培训师：张 璐
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送客用语： ”您慢走，欢迎再来！”
“不客气这我们应该做的。”
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
离开
“你好！” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
培训师：张 璐
32
项目 个人仪表
个人仪态 语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
•
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对凯虹广场的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
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顾客交款的流程
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
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课程大纲
•收银服务礼仪的概念 •收银服务礼仪的分类及规范
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判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
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电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
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拨打电话的礼仪
• 流程
☺ 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔
☺ 拨打电话
☺ 问候语：”您好，我是凯虹广场的***，
请问***先生/女士在吗？”
☺ 叙述正题
☺ 结束语“谢谢您致电凯虹广场。”
☺ 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
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收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
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仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
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仪容仪表
（一） 头发 1．保持清洁整齐，整理得体，过肩长发束扎盘结，头饰 造型不夸张，颜色不鲜艳。 2．剪发不可遮及眉毛，发培训型师：造张型璐 不得过于夸张、怪异12
• 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；
• 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪 不宁的模样；
• 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到 背后交握在一起；
• 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞 求的模样。