零售百货商场服务管理规范
管理零售店规章制度
管理零售店规章制度
第一条，工作时间。
1.1 员工应按照店铺规定的工作时间准时上班，不得迟到早退。
1.2 如有特殊情况需要请假，员工应提前向主管申请并获得批准。
第二条，着装要求。
2.1 员工应穿着整洁、得体的工作服装上班，不得穿着过于暴
露或不得体的服装。
2.2 员工应保持个人卫生，不得有异味或不搭配的服装。
第三条，服务态度。
3.1 员工应对顾客热情有礼，不得对顾客发脾气或态度恶劣。
3.2 员工应主动帮助顾客解决问题，不得推卸责任或态度消极。
第四条，商品管理。
4.1 员工应按照店铺规定的方式陈列商品，保持商品整齐、干净。
4.2 员工应认真核对商品信息，不得出现错标错码或错放商品的情况。
第五条，店铺环境。
5.1 员工应保持店铺环境整洁，不得有垃圾堆放或地面脏乱的情况。
5.2 员工应保持店铺设施设备的正常使用，如有损坏应及时报修或更换。
第六条，安全管理。
6.1 员工应遵守店铺的安全规定，不得私自离开工作岗位或违规操作设备。
6.2 员工应定期参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力。
第七条，违规处罚。
7.1 对于违反以上规定的员工，将视情节轻重给予警告、罚款
或停职等处罚。
7.2 情节严重者，将予以辞退并追究法律责任。
以上规章制度自发布之日起生效，员工须严格遵守，如有违反
将受到相应的处罚。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。
二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。
2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。
3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。
4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。
5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。
不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。
6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。
7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。
8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。
9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。
10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。
（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。
工作服要勤洗涤，保持整洁。
2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。
3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。
穿裙子要穿肉色袜裤。
商业零售行业服务规范
商业零售行业服务规范一、引导性服务1.积极引导消费者商业零售企业需要积极引导消费者，为其提供合适的商品和服务。
通过研究市场需求和消费者购买行为，商业零售企业能够更准确地了解消费者需求，从而引导消费者做出明智的购买决策。
2.提供个性化推荐商业零售企业应根据消费者的购买历史和偏好，提供个性化的商品推荐。
通过分析消费者的购买数据和偏好，商业零售企业可以精确预测消费者的需求，从而为其提供更符合其需求的商品和服务。
二、服务态度规范1.热情友好商业零售人员应以热情友好的态度对待消费者，主动与消费者进行交流，倾听并关注他们的需求和意见。
2.注重细节商业零售人员应注重细节，确保商品陈列整齐有序，货架干净整洁，陈列产品价格和信息准确无误。
3.及时响应商业零售人员应及时响应消费者的问题和需求，积极解决消费者所遇到的问题，确保消费者能够得到及时的帮助和反馈。
三、售后服务规范为了提高消费者的满意度，商业零售企业需要遵守以下售后服务规范：1.快速办理退换货商业零售企业应提供快速便捷的退换货服务，帮助消费者解决购买过程中遇到的问题。
商业零售人员应尽量提供多种退换货方式，例如门店退换货、在线退换货等。
2.解决消费者投诉商业零售企业应建立健全的投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和纠纷。
商业零售人员应耐心倾听消费者的意见和建议，协助解决问题，并及时反馈处理结果。
3.保护消费者权益商业零售企业应积极保护消费者的合法权益，遵守相关消费者权益保护法律法规。
商业零售人员应提供真实有效的产品信息，在销售过程中不得使用虚假宣传手段误导消费者。
四、安全管理规范1.定期安全检查商业零售企业需要定期对店铺和仓库进行安全检查，确保设施设备的运行正常，消防设施齐全，从而避免火灾事故和其他安全事故发生。
2.安全意识培训商业零售企业需要定期组织员工参加安全意识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保在紧急情况下能够做出正确的反应。
3.规范操作流程商业零售企业需要制定并严格执行规范的操作流程，避免人为失误和操作不当造成安全事故的发生。
零售服务规章制度
零售服务规章制度第一章总则第一条为了规范零售服务行为，保障消费者权益，促进零售行业健康发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事零售服务的单位和个人，包括但不限于商场、超市、便利店等。
第三条零售服务行为应当遵循公平、公正、诚信的原则，遵守法律法规，尊重消费者权益。
第四条零售服务单位应当建立健全内部管理制度，加强员工培训，提高服务水平。
第二章消费者权益保护第五条零售服务单位应当明码标价，不得存在虚假宣传、欺诈销售等行为。
第六条零售服务单位应当提供合格的产品和优质的服务，不得以次充好，不得变相强制搭售。
第七条消费者有权要求提供发票，并享有七天无理由退货的权利，零售服务单位应当保障消费者的合法权益。
第八条消费者有权投诉，零售服务单位应当及时处理并给予回复。
第三章服务规范第九条零售服务单位应当保持店面整洁，提供良好的购物环境。
第十条零售服务单位应当尊重消费者的隐私，不得泄露个人信息。
第十一条零售服务单位应当提供周到、热情的服务，解决消费者的问题和需求。
第十二条零售服务单位应当加强员工培训，提高服务意识和水平。
第四章质量管理第十三条零售服务单位应当建立健全质量管理制度，严格把关产品质量。
第十四条零售服务单位应当积极开展产品质量检测，确保消费者购买到合格产品。
第十五条零售服务单位应当积极参与产品召回工作，确保消费者安全。
第五章处罚措施第十六条对违反本规章制度的零售服务单位，将依法给予处罚，包括但不限于罚款、停业整顿等。
第十七条消费者可以向有关主管部门举报违法违规的零售服务行为，一经查实将给予严厉处罚。
第六章附则第十八条本规章制度自发布之日起生效。
第十九条对于未尽事宜，由相关主管部门进行解释。
本规章制度自发布之日起生效，对于任何违反规定的行为，将依法给予处理，同时欢迎消费者积极参与监督，共同维护零售市场秩序。
愿所有从事零售服务的单位和个人都能遵守规章制度，诚信经营，为消费者提供更好的服务。
管理零售店规章制度
管理零售店规章制度
第一条，员工着装规定。
1. 所有员工在工作时间内必须穿着整洁、得体的工作服装，不
得穿着过于暴露或不雅观的服装。
2. 员工在工作期间必须佩戴工作牌，以便顾客和管理人员识别。
第二条，工作时间规定。
1. 员工必须按照排班表上的时间准时到岗，不得迟到早退。
2. 员工在工作期间不得擅自离开工作岗位，如有特殊情况需离开，必须提前向主管汇报并请假。
第三条，服务规范。
1. 员工在接待顾客时必须礼貌待人，不得对顾客进行不友好的
言行。
2. 员工在销售产品时必须真实宣传，不得夸大产品功能或误导
顾客。
第四条，店内秩序。
1. 员工在工作期间必须保持店内卫生，保持货架整齐，不得将
私人物品放置在工作区域。
2. 员工在休息期间不得在店内吸烟、喧哗或进行其他影响店内
秩序的行为。
第五条，安全规定。
1. 员工在工作期间必须遵守安全操作规程，不得私自操作设备
或进行危险行为。
2. 员工在发现安全隐患时必须及时向主管汇报并采取相应的安
全措施。
第六条，违规处罚。
1. 对于违反以上规定的员工，将按照公司规定进行相应的处罚，
包括口头警告、书面警告、罚款或停职等。
以上规章制度自颁布之日起生效，如有其他补充规定，将另行通知。
员工必须严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
(完整)商业零售行业服务规范
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商业零售行业服务规范一、服务宗旨顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心。
二、基本要求依法经营,诚实守信，文明礼貌，规范服务,买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉.三、共同标准三要：售前接待要文明礼貌、适度热情；售中介绍要如实周到、当好参谋；售后服务要耐心负责、及时处理。
三不：不经销假冒伪劣商品;不出售“三无"、过期商品；不发生价格欺诈行为.三公开：公开服务承诺;公开便民措施、服务项目；公开监督投诉电话.三落实:落实便民服务项目；落实质量管理制度；落实售后服务措施。
三个一样:对待顾客买与不买一个样；买多买少一个样；不同顾客一个样。
四、重点岗位服务规范营业员使用文明礼貌用语，真诚热情、主动招呼。
实行买卖公平,童叟无欺.不诱购、不劝购。
收银员收付唱票笔笔清，掌握各类信用卡结算方法结算快捷无差错。
总服务台举止文明、态度和蔼、用语规范。
解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业形象.售后接待落实商品质量先行负责制，认真负责不推诿,耐心受理顾客投诉并做好记录,实事求是作出处理并及时答复顾客。
处理办结率做到100%维护消费者合法权益。
国家对商场管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强商场管理，保障消费者合法权益，维护市场秩序，促进商品流通，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于在我国境内从事商品零售活动的商场、超市、购物中心等商业设施。
第三条商场管理应当遵循以下原则：（一）依法经营，诚信为本；（二）公平竞争，消费者至上；（三）安全第一，预防为主；（四）合理布局，功能完善；（五）持续改进，服务优化。
第二章商场设立与经营许可第四条设立商场，应当符合国家有关城乡规划、土地利用、环境保护等方面的法律法规。
第五条商场经营者应当依法取得营业执照，并按照规定办理相关经营许可手续。
第六条商场经营许可内容包括：（一）商场名称、地址、法定代表人或者负责人；（二）经营范围；（三）经营方式；（四）消防安全措施；（五）环境保护措施；（六）消费者权益保护措施。
第七条商场经营许可的有效期为五年。
有效期届满，经营者应当向原发证机关申请延续。
第三章商场布局与设施第八条商场布局应当合理，符合消费者购物需求，方便消费者购物。
第九条商场应当设置明显的出入口，并保持通道畅通。
第十条商场应当配备必要的消防设施和器材，并定期进行检测和维护。
第十一条商场应当设置无障碍设施，方便残疾人、老年人等特殊群体购物。
第十二条商场应当设置消费者咨询台，提供商品咨询、售后服务等信息。
第四章商品质量管理第十三条商场经营的商品应当符合国家有关商品质量的规定。
第十四条商场应当建立健全商品质量管理制度，对进货商品进行严格的质量检验。
第十五条商场不得销售假冒伪劣商品，不得销售国家明令禁止的商品。
第十六条商场应当对所售商品进行明码标价，标价内容应当真实、准确、醒目。
第十七条商场应当建立健全售后服务体系，对所售商品提供合理的售后服务。
第五章消费者权益保护第十八条商场应当尊重消费者的人格尊严，不得侵犯消费者的合法权益。
第十九条商场应当建立健全消费者投诉处理机制，及时、公正地处理消费者投诉。
百货商场服务制度范本
第一章总则第一条为提高百货商场的服务质量，保障消费者权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于百货商场的所有员工，包括但不限于营业员、保安、清洁工、客服人员等。
第三条百货商场服务制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 诚信经营，公平交易；3. 严谨规范，持续改进；4. 优质服务，提升形象。
第二章服务规范第一节基本服务第四条营业员需着装整洁、仪容端庄，佩戴工牌上岗。
第五条营业员应主动问候顾客，微笑服务，保持礼貌用语。
第六条营业员应熟悉商品知识，为顾客提供准确、详细的商品信息。
第七条营业员应及时处理顾客的投诉和建议，做到耐心倾听、积极解决。
第八条保安人员应坚守岗位，维护商场秩序，确保顾客和商场的安全。
第九条清洁工应保持商场卫生，及时清理垃圾，保持商场环境整洁。
第十条客服人员应热情接待顾客，解答顾客疑问，提供咨询服务。
第二节高端服务第十一条对VIP客户，提供专属服务，包括但不限于：1. 优先接待；2. 享受专属折扣；3. 定期回访，了解需求；4. 提供个性化购物建议。
第十二条定期举办各类活动，丰富顾客购物体验，如：1. 节假日促销活动；2. 会员日；3. 新品发布会；4. 主题购物节。
第三章服务流程第十三条顾客投诉处理流程：1. 顾客提出投诉，营业员应立即接待，并记录投诉内容；2. 营业员根据投诉情况，与相关部门沟通，制定解决方案；3. 营业员将解决方案告知顾客，并跟踪处理结果；4. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并征求意见。
第十四条顾客建议处理流程：1. 顾客提出建议，营业员应认真记录；2. 营业员将建议转达相关部门，并跟踪处理情况；3. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并感谢顾客的建议。
第四章培训与考核第十五条百货商场应定期对员工进行服务技能培训，提高员工服务水平。
第十六条对员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 服务态度；2. 业务能力；3. 工作效率；4. 团队协作。
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零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。
二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。
2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。
3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。
4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。
5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。
不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。
6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。
7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。
8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。
9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。
10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。
（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。
工作服要勤洗涤，保持整洁。
2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。
3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。
穿裙子要穿肉色袜裤。
4、发型要美观大方，发色要自然。
不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。
女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。
5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。
6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。
不得佩戴夸张的饰物。
男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。
（三）、常用礼貌用语1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
2、常用尊称是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。
3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。
4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。
5、接待过程中的礼貌用语是：（1）顾客多应接不暇时：“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。
（2）顾客询问无法解答时：“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。
（3）开单前：“请问您还有其它需要吗？”。
（4）收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。
（5）交易结束送别时：“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。
（6）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。
“请原谅，麻烦您多走一趟”。
“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。
（7）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。
（8）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：“请到××”、“请到×楼”。
（9）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该做的”。
（10）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、“谢谢您对我们工作的关心”。
6、柜台九句基本用语（1）“先生（或其它称呼）有什么需要帮忙？”。
（2）“好，我马上拿给你看，或试试”。
（3）“不喜欢，没关系，您再慢慢挑挑”。
（4）“对不起，暂时没货，其它款式如何？”。
（5）“请稍等，我马上就来”。
（6）“请您检查商品的外观和是否你喜欢的那件”。
（7）“这是您的卡，请您收好”。
（8）“请您拿好，慢走”。
（9）“多谢，再见，欢迎下次光临”。
7、禁忌语（1）不准用“哎”、“喂”、“嘿”、“唔”等简单词答理顾客。
（2）不准对客人评头品足。
（3）在拿、递、展示、介绍商品时，不准用“不准摸”、“小心点”、“别弄脏”、“很贵的”、“不买算了”、“您有没看错”、“不喜欢就退了”等有损顾客面子、伤害顾客心理的语言。
（4）具体礼貌用语请参照《服务接待用语100句》，《服务接待禁语50句》。
三、各岗位具体服务规范(一)、营业员接待服务工作规范1、开门前五分钟，按广播提示做好各项准备工作，各就各位，以标准姿势按指定位置准备迎宾。
以“早上好！欢迎光临！为迎宾语。
2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。
营业员在商场行走应靠右边行走。
4、接待方式：顾客走近，以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。
闲时定位站岗，保持随时向顾客提供服务的状态。
5、展示商品：要双手展示、轻拿轻放，能试看、试听、试穿的商品，要主动展示。
展示商品不准用摔、扔、推等不礼貌动作，不准未介绍展示商品就先报价。
6、介绍商品：要如实介绍，详细说明商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格以及使用保养方法、退换原则、维修规定等。
对顾客的询问，有问有答，多问不烦，主动揣摸顾客的心理，连带推销，当好顾客的参谋。
7、接待转移：要向顾客交待清楚，并让同伴继续接待，遇到顾客多时要做到接一答二招呼三。
8、交易完毕，要礼貌地与顾客道别。
9、正确对待顾客的意见。
对顾客的表扬和感谢态度要谦逊；对顾客的批评要虚心听取；对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。
10、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。
11、营业结束音乐响后，要耐心地接待好最后一位客人，不准以任何方式催赶顾客离场。
12、站姿端正，使用送客语，在指定位置上向顾客行礼致意送客。
13、营业员在开门后半小时不能做账，做账时间为上午10：30——12：00。
（二）、楼管管理工作规范1、早上9：15分后，需整理好仪表仪容，工衣穿着整齐后到商场，检查营业员进场，包括必须佩带工卡，穿工衣，不得携带物品如手袋、食物等情况；2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏、坐值班台上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。
楼管在商场行走应靠右边行走。
4、接待方式：顾客走近，以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。
5、接待顾客处理纠纷、审批退换货等突发事件时，需向顾客交待清楚，顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。
6、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。
7、与营业员交流时，不准嬉皮笑脸，不准做夸张动作，必须以严肃端正的态度交流；禁止使用粗言秽语和苛刻的语言对待营业员。
8、当营业员与顾客发生矛盾时，需控制好双方情绪，耐心调解出现的矛盾和问题，禁止偏袒其中一方。
（三）、收银员操作服务工作规范1、开门营业前全体收银员按公司规定着装、化妆，并在收银机位置站立迎宾。
2、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、收银台不能摆放私人物品，收银员在岗位上要坐姿端正，不能翘起二郎腿。
4、全体收银员应熟悉公司的服务政策、每次促销活动的各种相关信息，优质高效为顾客办理每笔业务。
5、收银员在接待过来结账的顾客时，（第一位顾客或很长时间过来一位顾客）要站立迎接，同时应该说：“您好，欢迎光临，请问有带会员卡吗？”6、收银员接过顾客的款项要唱收唱找，收银员应说：“收您XX钱，找您XX 钱。
”或者“请输密码、请签名。
”（加上手势指引）7、找钱给顾客时，一定要将零钱和单据、卡双手交给顾客，提醒顾客保管好卡和单据等。
此时应说：“谢谢，欢迎下次光临。
”8、顾客询问服务台礼仪开发票、包装礼品、停车票等事项时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后指引顾客再到一楼的服务台（同时用手势，手心朝上），会有专人为您服务的。
”9、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论。
而应请主管出面解决顾客问题，这时不能说：“不知道。
”应回答：“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。
”10、正在接待第一位顾客，第二位顾客到来时，应对第二位顾说：“请您稍等一下。
”接待完第一位顾客时，应对第二位顾客说声：“对不起，让您久等了。
”（四）、礼仪服务规范1、早上9：50分前搞好服务台等指定范围的清洁卫生。
禁止在迎宾、营业时间打扫卫生。
2、早上9：57分至门口。
以标准站姿按指定位置准备迎宾。
以“早上好！欢迎光临！”为迎宾语。
3、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
4、仪容仪表须端庄、整洁，做到坐姿端正、站姿挺立；讲究个人卫生、头发梳理整齐、制服保持整洁、不留长指甲；化妆自然大方，以淡妆为宜，上班佩戴好工作牌。
5、熟悉公司商场基本情况、各项设施及促销活动，微笑上岗，主动、热情、耐心的为每一位顾客做好咨询、指引, 不能与顾客发生任何冲突，或做出任何不耐烦的表情。
在工作过程中不能带有私人情绪。
6、及时准确地转接电话，电话必须在第三声前接听，接听电话时须使用礼貌用语、工作用语及规范语言，与顾客交谈时音量适中。
不能使用公司电话打私人电话。
7、尊重上级，服从工作安排，严格执行工作指令，上级交待的工作要按时完成，并做好口头汇报。
不能出现不满情绪。