商场员工服务规范
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
商场服务准则
商场服务准则
商场服务准则是商场或零售机构为提供优质客户服务而制定的一系列指导原则和规范。
这些准则旨在确保顾客获得良好的购物体验，建立客户满意度并促进销售增长。
以下是一些常见的商场服务准则：
1. 顾客至上：商场应将顾客的需求和满意度置于首位。
所有员工应以友好、专业和乐于助人的态度对待顾客，提供协助和解答问题。
2. 良好的沟通：商场员工应具备良好的沟通技巧，清晰地传达信息并倾听顾客的意见和反馈。
有效的沟通有助于解决问题和建立良好的关系。
3. 产品知识：商场员工应对所销售的产品具有充分的了解和知识，能够向顾客提供准确的信息和建议。
4. 整洁和组织：商场应保持整洁有序的环境，包括店面陈列、货架摆放和商品陈列。
整洁的环境有助于提升顾客体验和购物舒适度。
5. 快速响应：商场员工应尽可能迅速地响应顾客的需求和问题，确保顾客不必等待过长时间。
6. 解决问题：当顾客遇到问题或投诉时，商场员工应积极寻求解决方案，并以礼貌和专业的态度处理问题，以确保顾客满意度。
7. 尊重和礼貌：商场员工应尊重每一位顾客，并以礼貌和友善的态度对待他们。
避免歧视、侮辱或不礼貌的行为。
8. 售后服务：商场应提供良好的售后服务，包括退货、维修和保修等。
员工应向顾客提供必要的支持和帮助。
9. 团队合作：商场员工应与同事保持良好的合作和团队精神，以提供高效和协调的服务。
10. 持续改进：商场应定期评估和改进客户服务准则，以适应不断变化的顾客需求和市场趋势。
这些商场服务准则有助于营造良好的购物环境，提升顾客的满意度和忠诚度，从而促进商场的业务增长。
电器商场员工守则
电器商场员工守则一、前言欢迎大家加入我们的电器商场！作为商场的一员，您的工作表现和态度直接影响到顾客的购物体验和商场的声誉。
为了确保我们能够共同为顾客提供优质的服务，维护良好的工作环境，特制定本员工守则。
请您仔细阅读并严格遵守。
二、工作纪律1、遵守上班时间员工应按时打卡上班，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前按照规定的流程申请。
工作时间内应全身心投入工作，不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。
2、保持良好的工作形象穿着整洁、得体的工作服，佩戴工作牌。
保持头发、面部和手部的清洁卫生，不得留奇异发型或过长指甲。
3、严禁在工作场所内吸烟、饮酒或吃具有严重异味的食物。
4、遵守商场的保密制度不得泄露商场的商业机密、顾客信息和内部数据。
妥善保管工作文件和资料，防止信息外泄。
三、服务规范1、微笑服务始终以微笑迎接顾客，展现热情、友好的态度。
主动与顾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”等。
2、耐心解答顾客咨询对顾客的问题要耐心倾听，给予准确、清晰的回答。
如遇到无法立即解答的问题，应向顾客表示歉意，并及时寻求帮助或查询相关资料后回复。
3、提供专业的产品建议熟悉各类电器产品的性能、特点和使用方法，能够根据顾客的需求提供专业的购买建议。
不得为了个人利益误导顾客或强行推销不适合的产品。
4、处理顾客投诉以诚恳的态度对待顾客的投诉，认真倾听顾客的意见和要求。
及时采取有效的措施解决问题，让顾客满意。
如无法当场解决，应告知顾客解决的期限并跟踪处理进度。
四、销售技巧1、了解产品知识不断学习和更新电器产品的知识，包括新产品的推出、功能改进等。
能够准确地向顾客介绍产品的优势和价值。
2、观察顾客需求通过与顾客的交流和观察，了解顾客的购买意图和需求。
针对顾客的需求，有针对性地推荐产品。
3、展示产品熟练掌握产品的展示方法，能够向顾客生动地演示产品的功能和使用效果。
邀请顾客亲自体验产品，增强顾客的购买欲望。
4、促成交易掌握适当的时机，向顾客提出购买建议。
商场总服务台员工礼仪礼节规定
商场总服务台员工礼仪礼节规定商场总服务台是一个商场最重要的部门之一，是商场与顾客之间沟通的桥梁和窗口，也是商场形象的代表。
为了更好地提供服务，提高顾客满意度，商场总服务台员工需要具备良好的礼仪礼节，下面是商场总服务台员工礼仪礼节规定。
一、仪表端庄1.服装整洁：员工的服装应干净整洁，符合公司统一的着装要求，衣着应适合岗位工作需要，不得过于随意或暴露。
2.仪容仪表：员工的面部皮肤应保持清洁，发型整齐，不得有刺眼的饰品和夸张的妆容；衣着干净整洁，不得有破损或脏污；为了给顾客更好的体验，员工应随时保持整洁。
3.行为得体：员工在职场中应保持庄重、自信的仪态，行为得体，言行要严肃、文明、礼貌，不得吸烟、喝酒等不文明行为；同时也应注意个人卫生，保持口腔清洁、香气宜人。
二、言语规范1.普通话标准：员工在工作过程中应使用标准的普通话，发音准确；不使用方言或俚语进行交流。
2.措辞得体：员工的语言要有礼貌，避免使用粗鲁或不雅的词汇；在与顾客交流时，用语应简洁明了，不得使用极少数人懂得或不常用的专业词汇。
3.表达能力：员工应具备良好的沟通能力，善于倾听顾客的需求，有耐心和友善的态度与顾客沟通，解答顾客提出的问题，并在有需要的情况下向有关部门汇报。
三、服务规范1.热情接待：员工应用笑容、友好的语言和礼貌的姿态接待每一位顾客，主动致意欢迎，积极协助顾客解决问题。
2.机警反应：员工应保持警觉，及时察觉顾客的需求，提供全方位的服务，确保顾客的满意度。
3.细致入微：员工应主动关注顾客的需求，在提供基本服务的同时，可以主动询问顾客是否还需要其他协助或服务，并及时提供相应的帮助。
四、专业素养1.业务熟悉：员工应具备充分的产品知识和各项服务规定的了解，时刻更新相关的产品知识和公司政策。
2.处事灵活：员工在处理问题时应灵活应对，能根据具体情况做出合理的判断和决策，并积极解决问题。
3.保守秘密：员工应保守商场与顾客之间的商务秘密，不得将商务信息泄露给外界。
商场服务标准化管理制度
第一章总则第一条为规范商场服务行为，提高服务质量，提升顾客满意度，树立良好的企业形象，根据国家有关法律法规和行业规范，结合本商场实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本商场所有员工，包括但不限于营业员、安保人员、清洁人员、收银员等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，全心全意为顾客服务；2. 严谨规范，追求卓越；3. 管理科学，执行有力；4. 持续改进，不断完善。
第二章服务标准第四条服务态度1. 热情友好：对待顾客要面带微笑，语言文明，态度和蔼；2. 认真负责：对顾客提出的问题要认真解答，不推诿，不敷衍；3. 尊重顾客：尊重顾客的人格和选择，不嘲笑、讽刺、侮辱顾客；4. 积极主动：主动为顾客提供帮助，及时处理顾客需求。
第五条服务质量1. 产品质量：确保销售的产品质量符合国家规定和行业标准；2. 服务质量：提供优质的服务，确保顾客满意；3. 环境卫生：保持商场环境卫生，定期清洁，确保顾客购物环境舒适；4. 顾客投诉：设立投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客权益。
第六条服务流程1. 顾客接待：顾客进店时，营业员应主动问候，询问顾客需求；2. 产品介绍：根据顾客需求，介绍产品特点、功能、价格等信息；3. 顾客选购：协助顾客选购商品，解答顾客疑问；4. 结账付款：确保结账流程快捷、准确，为顾客提供方便；5. 顾客离开：顾客离开时，营业员应主动道别，祝顾客购物愉快。
第三章服务规范第七条仪容仪表1. 着装整洁：员工着装统一，整洁大方，符合商场形象；2. 仪容端庄：员工头发梳理整齐，不得留长指甲、染发、佩戴夸张饰品；3. 举止文明：员工言行举止文明，不得大声喧哗、吵架、打架。
第八条工作纪律1. 上下班时间：员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工；2. 工作期间：员工应认真履行职责，不得擅离岗位、做与工作无关的事情；3. 遵守保密：员工不得泄露商场商业秘密，不得泄露顾客个人信息。
第九条考核与奖惩1. 考核制度：商场设立员工考核制度，对员工的工作表现进行定期考核；2. 奖励措施：对工作表现优秀的员工给予奖励，如物质奖励、晋升机会等；3. 惩罚措施：对违反本制度、工作表现差的员工进行处罚，如警告、罚款、降职、辞退等。
商场服务行业规范
商场服务行业规范
商场服务行业的规范主要包括以下几个方面：
1.服务态度规范：商场服务人员应以礼貌、热情和耐心的态度服务顾客，为顾客提供
周到的服务。
2.形象规范：商场服务人员应保持良好的仪表仪容，穿着整洁，衣着得体，形象亲和。
3.专业知识规范：商场服务人员应具备相关的专业知识，熟悉商场内的各种商品和服务，能够向顾客提供准确、全面的信息和建议。
4.诚信规范：商场服务人员应遵守商场的规章制度，不得违规销售商品或服务，不得
隐瞒商品或服务的真实情况。
5.保密规范：商场服务人员应妥善保护顾客的隐私信息，不得泄露或滥用顾客的个人
信息。
6.卫生规范：商场服务人员应保持工作环境的卫生整洁，定期清洁工作区域，保证商
品的清洁和卫生。
7.纠纷处理规范：商场服务人员应妥善处理与顾客之间的纠纷和投诉，以客为尊，及
时解决问题，维护商场的声誉和顾客的权益。
商场服务行业规范的制定和执行，有助于提高服务质量，树立商场的形象，增强顾客
的满意度和忠诚度。
同时，对于商场服务人员来说，遵守规范也有助于规范自己的行为，保护自身权益，提升个人职业素养。
商场营业员岗位职责及服务行为规范
商场营业员岗位职责及服务行为规范一、岗位职责：1.了解产品知识：熟悉所销售的产品，包括功能、特点、价格等信息，能够清楚地向顾客介绍产品。
2.接待顾客：主动迎接顾客，热情地询问顾客的需求，并根据需求为其提供适合的产品。
4.推销产品：通过积极的销售技巧和方法，向顾客推荐和推销适合其需求的产品，并实现销售目标。
5.维护产品陈列：保持产品陈列的整洁有序，确保产品的充足供应，并按照标准的陈列要求进行陈列。
6.处理退换货事宜：妥善处理顾客的退换货请求，遵循公司的退换货政策，并保持良好的顾客关系。
7.开展促销活动：参与商场的促销活动，积极宣传和销售促销产品，提高销量和客流量。
8.统计和报告：准确地记录销售数据，包括销售额、顾客需求、产品反馈等，并按要求定期向上级汇报。
二、服务行为规范：1.专业礼貌：以友善、热情的态度接待顾客，认真倾听顾客需求，礼貌用语和姿态，尊重顾客需求和个人隐私。
2.信息诚实：提供准确、真实的产品信息，不虚假宣传或误导顾客。
对于不能回答的问题，应诚实承认并主动寻找答案。
3.主动服务：主动地向顾客提供帮助，引导顾客选择适合的产品，提供专业的购物建议。
并及时为顾客提供售后服务。
4.善于沟通：与顾客保持流畅的交流，倾听顾客的意见和建议，及时反馈顾客反馈，并积极解决问题。
5.快速响应：尽快回应顾客的需求，避免让顾客长时间等待，提供高效的购物体验。
6.团队合作：与同事之间互相协作，共同完成工作任务，形成良好的工作氛围。
7.保持形象：保持良好的仪容仪表，整洁的服装，展示专业和可信的形象。
8.保护顾客隐私：尊重顾客的隐私权，严格保护顾客个人信息的安全。
商场营业员的岗位职责及服务行为规范有助于提高企业形象、增强顾客黏性，同时能够为顾客提供良好的购物体验，从而促进销售额的增长。
商场营业员应加强对产品知识的学习和了解，不断提升专业能力，提供优质的服务，为企业和顾客带来双赢的结果。
员工手册范本(商场类)
员工手册范本（商场类）一、员工工作守则1.出勤时间：所有员工必须按照排班安排准时到岗，不得迟到早退。
2.着装要求：员工须着职业装或公司统一制服上班，保持仪表端庄。
3.工作態度：员工应以亲切礼貌态度对待顾客，积极主动引导顾客购买。
4.工作秩序：员工需遵守公司的各项规章制度，不得私自使用店内设备和物品。
二、服务规范1.问候礼仪：在顾客进店时，快速问候并主动提供协助。
每位员工都应知晓并恪守礼仪规范。
2.产品知识：员工需了解各种商品的特点、使用方法和优点，以便为顾客提供详细的产品信息。
3.接待技巧：员工需熟练掌握接待顾客的技巧，包括引导购买、解决问题及礼貌告别等。
三、店内秩序1.维护店面：员工需保持店面整洁，遵守商品陈列规定，确保商品展示清晰有序。
2.安全防范：员工需严格遵守公司的安全防范措施，如使用安全工具、防止火灾等。
3.财务制度：员工需诚实守信，不得私自调动收银机和涂改价格标签，确保财务安全。
四、团队合作1.协作精神：所有员工应积极与团队成员合作，共同完成工作目标。
2.信息分享：员工间应及时分享客户反馈、产品资讯等重要信息，促进团队效率提升。
3.岗位交接：员工在离岗前需进行岗位交接，确保工作连续性和客户服务质量。
五、培训与发展1.岗前培训：新员工入职后需接受一定期限的培训，了解公司文化、产品知识等。
2.继续学习：公司将定期组织员工进行培训学习，提升员工的业务水平和服务质量。
3.晋升机制：公司将根据员工的表现和潜力，制定科学的晋升机制，激励员工持续进步。
结语本员工手册旨在规范商场员工的行为准则与工作规范，帮助员工更好地适应公司的工作环境，提升服务质量和企业形象。
希望每位员工都能认真遵守手册规定，努力向顾客提供更优质的购物体验。
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1、“三要三不要”：要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍真实，不要让顾客上当；2、“三声两到手”：顾客进店有招呼声，收找钱票有唱收唱付声，顾客离店有道别声；商品送到顾客手，钱票递到顾客手；3、使用服务用语：“您好、是的、抱歉、欢迎光临、请稍等、谢谢、让您久等了、先生（小姐）、您的小票、欢迎下次光临、您走好”等；4、上班时要讲普通话。
5、当顾客选购商品犹豫不决时，员工要主动提供咨询服务；6、遇有顾客投诉或要求投诉时，经理不在场，员工必须保持冷静态度，耐心听取意见，清楚的了解情况后及时向经理报告，切勿及顾客发生争执；7、工作时员工必须保持微笑及开朗心情，及顾客建立良好的关系及留下好印象；8、为顾客介绍商品时要实事求是，不得夸大其词；9、服务过程中，对待顾客要坦诚，一视同仁，不得使用服务忌语；10、对待顾客的不礼貌行为要有自我克制力、忍让，能从大局出发，自觉调节，控制自己的行为；11、在服务过程中应该尽可能的为顾客着想，为顾客提供最完善和恰当的服务。
1、员工在工作时间内，未经批准，不得打或接私人电话；2、促销员、供应商不得使用超市的办公电话，影响商场的正常办公；3、商场的办公电话一般不借给顾客使用，如特殊情况需报经理同意；4、打办公电话时注意长话短说，节约话费；5、商场需准备一个完整的总公司内部联系电话表和商场人员联系表，熟记常用的电话以方便工作；6、将紧急电话、报警电话贴在明显的位置；7、爱护电话设备，保持电话清洁卫生；8、如电话出现故障不得私自拆卸，必须报修；9、员工不得穿工作服，戴工号牌在门店共公场所接听电话或发短信。
贵宾商场员工仪容仪表规定1、上班时一律要穿工作服，工作服要保持干净、整洁，扣子要扣齐，男员工衬衣的下摆要扎在里面，衬衣的领口只能敞开一粒扣子，袖口应比外套长一厘米；2、头发要保持干净，不能染怪异颜色的头发，男员工头发不得过颈部，发际不得盖耳，不留长鬓角、胡须，女员工不能披发上岗；3、要化淡妆上岗，不能当众化妆，不能留长指甲，不能涂鲜艳的指甲油，不能佩戴垂吊式耳环；4、不得穿无袖、吊带上岗，女员工不能穿破损的长筒丝袜上岗；5、上岗前不允许喝酒，吃有异味的食品；6、坐姿、站姿要端正，不得趴坐或斜靠、双手叉腰、双臂抱胸、坐柜、趴柜、东倒西歪、勾肩搭背、伸懒腰等；7、胸牌应佩戴在工作服左胸上口袋袋边正中间，不允许有破损、污点和其它装饰品；8、上班时间不得带有色眼镜；9、营业现场严禁有抠鼻、掏耳的行为；10、上班时要使用普通话接待顾客，语言亲切，使用礼貌用语。
11．员工上班时禁止穿拖鞋上岗；商品退/换货须知1、顾客退/换货必须提供销售清单或发票，办理退/换货手续；2、商品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；3、商品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可以选择换同规格，同型号的商品或修理；4、在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，为消费者调换同型号的商品或退货。
（依据消法收取折旧费）；5、退、换货商品必须有原始未损坏的包装及齐全的配件，如购买时有附赠品，应一并退回；6、特殊商品非质量问题不予退换，包括以下内容：（1）涉及人身健康的商品：如食品、烟酒、化妆品、卫生用品、贴身服饰类、洗涤用品、生鲜食品；（2）消耗品：如音像制品、电池、软件感光材料（胶卷、软盘）等；（3）贵重商品：如珠宝、电视机、音响、机、录像机、冰箱、洗衣机、摄像机、照像机、微波炉、工业品、手表等；（4）购买家用电器商品，办公电器商品的顾客请直接到测试区测试，未经测试的商品（即无测试章），如出现外损，附件短缺现象，本门店不承担责任。
顾客投诉处理作业规范1．门店经理（1）检查客服组员处理客诉的流程是否符合标准；（2）特殊客诉处理；（3）做好部门对内、对外沟通工作。
2．客服主管（1）负责服务台全面工作，确保工作的顺利进行；（2）做好部门的沟通工作；（3）将受理完毕的顾客投诉登记表进行整理、统计，便于改进。
3．食品、百货主管（1）配合服务台人员处理好顾客投诉及总结商品质量，并签字确；（2）遇特殊情况要亲自受理，并提出解决方案或报经理处理。
三、基本要求1．处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执；2．处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果；3．处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理；4．如顾客购买商品有质量问题时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后由公司采供部及厂商联络协商处理；5．如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话，姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度及供应商取得联络；6．处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。
四、流程描述1．顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：网上、书信、电话、亲自拜访）；2．通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式；3．在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录，并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理；4．根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或经理进行处理）。
具体解决措施如下：（1）属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请部经理核准后，由公司负担；（2）属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，及顾客协调赔偿方式及金额至顾客接受，此项赔金额由供应商支付；（3）属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意；（4）属店内设施造成顾客伤害的，通知值班经理，伤势轻者，作简易包扎处理，伤势重者，通知救护车送校医院急救，并致歉慰问及处理。
5．在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，如顾客不满意，报经理及上级领导进一步协商解决；6．客服员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给客服主管留存，便于查询及统计。
顾客投诉处理注意事项1、店铺工作人员必须站在顾客的立场上来看待顾客提出的抱怨。
其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化；2、顾客在表述自己的不满时，感情一般是激动的，而且对店铺工作人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。
在这种情况下，店铺工作人员可让顾客谈一谈自己的意见，或者过一会再及他交涉，到那时或许他已平静下来了；3、顾客并不总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，也是值得的，因为顾客的抱怨往往为营销成功提供了良好的机会；4、要想继续得到顾客的支持就必须对顾客提出的抱怨采取较为宽容的态度；5、店铺工作人员要格外小心处理顾客为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨。
任何行业在经营过程中都无法避免顾客的抱怨，因为凡是由人来做的事情就难免会有失败或过失。
所以，有时顾客的抱怨其实无关于个人的人格或品质，而是在商品品质，当时的待客态度、措辞，交涉的内容及约定的规章上出了问题时才会产生抱怨，店铺工作人员要区别对待；6、不要轻易对顾客言店的真实性下结论；7、不要轻易责备顾客，即使顾客是错的，他也会认为自己是正确的，因此，顾客有时过激的话语也是可以理解的；8、不管顾客的抱怨是否有道理，在处理顾客的抱怨时，都要保持合作的态度。
这样做并不意味着你接受了顾客的抱怨，而是表示店铺的宽容；9、在决定接受顾客的索赔要求以前，最好先了解一下索赔金额。
通过了解，店铺也许会发现赔偿金额通常比想像的少得多。
有些时候，店铺对顾客的索赔只进行部分赔偿，就会让顾客感到满意；10、对于不能接受的赔偿，店铺要婉转、充分地说明自己的理由，要像推销商品一样耐心、细致地向顾客说明自己的观点和立场，给顾客一个满意的答复；11、任何时候你都应当店顾客有这样一种感觉：你认真地对待他提出的抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查。
要尽快把调查结果告诉顾客，不要拖延；12、不要向顾客做出一些不能兑现的保证，以免引起纠纷；13、面对一个情绪激动的顾客，店铺工作人员通常无法将道理讲明白，必须先使其平静下来，然后再向他说明道理；14、同顾客进行面对面的接触是消除抱怨最有效的途径；15、只要顾客有意见，就让他畅所欲言地提出来，要善于发现顾客没有表达出来的意见；16、对顾客提出的合理抱怨，应采取积极的应对态度，并迅速处理，同时承担应负的责任。
送货服务作业规范流程1、理货员（1）在商场内主动为年老体弱、孕妇提供服务，将其所需购买的重物送至收银台；（2）在第一时间内完成顾客的求助服务，将其所需要的商品送至收银台、已结算商品送至客服台办理登记或店外车上。
2、收银员（1）提供结算服务，并指引顾客到客服处办理登记手续；（2）对于需要帮助的顾客，应立即联系理货员协助办理。
3、客服员（1）热情接待，根据登记内容逐项登记并请顾客确认；（2）根据顾客提供的送货时间范围，请示当班经理，安排送货；（3）负责填写《送货服务质量反馈表》的相关内容，备送货员使用；（4）遇特殊情况不能及时送货时，应及时及顾客联系获取谅解，并协定新的送货时间范围；（5）遇顾客临时变更送货时间，及时将调整时间向当班经理汇报；（6）对顾客反馈的信息进行整理，特殊情况上报经理。
4、送货员（1）及时准确将商品送至顾客指定地址内容5、当班经理（1）当班期间有序的安排员工送货工作；（2）及下班经理做送货的交接工作。
6、商场经理（1）负责组织员工进行送货工作上岗前培训工作；（2）根据顾客反馈信息对员工进行督导及再培训工作；三、基本要求1、服务顾客时，灵活使用文明用语，按规定程序办理送货手续；2、送货员必须穿工作服，戴工号牌，零散商品送货使用送货专用包，对商品轻拿轻放；3、送货进门时使用鞋套，按顾客要求放置商品，规范使用服务用语；4、送货期间快去快回，不能在外无故逗留，不允许有损坏企业形象之行为。
四、流程描述1、顾客提出送货需求时，收银员有义务指引顾客到客服部办理手续；2、理货员有义务协助顾客将商品搬至客服部；3、客服员根据顾客需求认真填写《送货服务登记表》，并请顾客填写姓名、地址、联系电话栏目；4、客服员填写《送货服务质量反馈表》的相关内容，备送货员使用；5、当班经理根据顾客的时间要求，有序的安排送货；6、客服员在接到顾客变更电话时，要在第一时间内上报当班经理；7、送货员根据客服员提供的《送货服务质量反馈表》，清点待送货8、送货员要安全的将商品送至顾客指定地址，规范使用服务用语；9、送货员请顾客核对商品签收，并签属意见；10、送货员将签收的《送货服务质量反馈表》交客服员；11、客服员定期对顾客反馈的信息进行整理，特殊情况及时向经理汇报；12、商场经理总结送货工作中的不足，加强对员工的培训和商场员工服务规范再培训工作。