零售百货商场服务管理规范

零售百货商场服务管理规范

一、服务理念

零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。

二、营业员服务规范

（一）、“服务十条”纪律规范

1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。

2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。

3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。

4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。

5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。

6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。

7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。

8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。

9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。

10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。

（二）、仪容仪表规范

1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。工作服要勤洗涤，保持整洁。

2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。

3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。穿裙子要穿肉色袜裤。

4、发型要美观大方，发色要自然。不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。

5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。

6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。不得佩戴夸张的饰物。男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。

（三）、常用礼貌用语

1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

2、常用尊称是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。

3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。

4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。

5、接待过程中的礼貌用语是：

（1）顾客多应接不暇时：“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。

（2）顾客询问无法解答时：“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。

（3）开单前：“请问您还有其它需要吗？”。

（4）收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。

（5）交易结束送别时：“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。

（6）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。“请原谅，麻烦您多走一趟”。“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。

（7）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。

（8）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：“请到××”、“请到×楼”。

（9）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该做的”。

（10）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、“谢谢您对我们工作的关心”。

6、柜台九句基本用语

（1）“先生（或其它称呼）有什么需要帮忙？”。

（2）“好，我马上拿给你看，或试试”。

（3）“不喜欢，没关系，您再慢慢挑挑”。

（4）“对不起，暂时没货，其它款式如何？”。

（5）“请稍等，我马上就来”。

（6）“请您检查商品的外观和是否你喜欢的那件”。

（7）“这是您的卡，请您收好”。

（8）“请您拿好，慢走”。

（9）“多谢，再见，欢迎下次光临”。

7、禁忌语

（1）不准用“哎”、“喂”、“嘿”、“唔”等简单词答理顾客。

（2）不准对客人评头品足。

（3）在拿、递、展示、介绍商品时，不准用“不准摸”、“小心点”、“别弄脏”、“很贵的”、“不买算了”、“您有没看错”、“不喜欢就退了”等有损顾客面子、伤害顾客心理的语言。

（4）具体礼貌用语请参照《服务接待用语100句》，《服务接待禁语50句》。

三、各岗位具体服务规范

(一)、营业员接待服务工作规范

1、开门前五分钟，按广播提示做好各项准备工作，各就各位，以标准姿势按指定位置准备迎宾。以“早上好！欢迎光临！为迎宾语。

2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。营业员在商场行走应靠右边行走。

4、接待方式：顾客走近，以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。闲时定位站岗，保持随时向顾客提供服务的状态。

5、展示商品：要双手展示、轻拿轻放，能试看、试听、试穿的商品，要主动展示。展示商品不准用摔、扔、推等不礼貌动作，不准未介绍展示商品就先报价。

6、介绍商品：要如实介绍，详细说明商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格以及使用保养方法、退换原则、维修规定等。对顾客的询问，有问有答，多问不烦，主动揣摸顾客的心理，连带推销，当好顾客的参谋。

7、接待转移：要向顾客交待清楚，并让同伴继续接待，遇到顾客多时要做到接一答二招呼三。

8、交易完毕，要礼貌地与顾客道别。

9、正确对待顾客的意见。对顾客的表扬和感谢态度要谦逊；对顾客的批评要虚心听取；对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。

10、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。

11、营业结束音乐响后，要耐心地接待好最后一位客人，不准以任何方式催赶顾客离场。

12、站姿端正，使用送客语，在指定位置上向顾客行礼致意送客。

13、营业员在开门后半小时不能做账，做账时间为上午10：30——12：00。